成都电信移动中高端客户营销服务体系优化承接方案
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
高端客户服务运营方案
高端客户服务运营方案一、背景介绍如今，随着经济的不断发展，越来越多的企业开始向高端客户服务领域发展。
对高端客户的服务要求越来越高，因此，如何提供高品质的客户服务已经成为一个亟待解决的问题。
因此，有必要进行全面的客户服务运营方案的制定，使企业能够更好地服务高端客户，提升企业的竞争力和盈利能力。
二、高端客户服务运营方案的目标1. 提供高品质的客户服务，确保高端客户的满意度和忠诚度。
2. 建立高端客户服务运营体系，提升企业整体的服务水平。
3. 增加高端客户的回头率，实现客户价值的最大化。
4. 通过高端客户服务的提升，提高企业的市场占有率和盈利能力。
三、高端客户服务运营方案的内容1. 构建高端客户服务团队高端客户服务是一项高难度的工作，需要专业的团队来进行支持。
因此，企业需要建立起一支专业的高端客户服务团队。
这个团队需要具备专业的技能和丰富的经验，能够有效地应对各种复杂情况。
团队成员需要经过专业的培训，了解高端客户的需求和偏好，掌握高端客户服务的专业技能，良好的沟通能力和解决问题的能力。
同时，还需要建立高效的团队协作机制，确保高端客户服务的高效运营。
2. 定制化服务方案对于高端客户来说，定制化的服务方案是非常重要的。
因此，企业需要根据不同的高端客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案。
这样可以满足高端客户的个性化需求，提升他们的满意度和忠诚度。
定制化的服务方案可以包括多方面的内容，如定制化的产品设计、专属的VIP服务、个性化的服务推荐等。
通过提供个性化的服务方案，可以有效地提升高端客户的满意度和忠诚度。
3. 多渠道的沟通方式高端客户服务需要提供多种多样的沟通方式，以满足高端客户的不同需求。
企业可以通过电话、邮件、微信、微博等多种渠道，来与高端客户进行沟通。
在沟通过程中，需要建立起有效的沟通机制，确保信息的及时传递和沟通的高效性。
同时，还需要建立起多种方式的反馈机制，以及对客户反馈的及时处理和回应，以提升高端客户服务的质量。
中国移动集团客户营销体系对中国电信的启示
客户体系可以说是后来者 ，而且由于移动客户的个人 道， 提高客户对集团 品的使用率和知晓率。 产 其次还将 ｌ， ｉ 集团体系的建设面临许多的困 难。 为此， 中国 移动 实施重点行业集团解决方案 ， 实现行业运用与客户捆绑
不得不借 用 电力系统 “ 网格化 ”管理 的方面 ， 通过 网格 的有机 统一。
维普资讯
中 国移 动 集 团 客 户 营 销 体 系 对 中 国 电 信 的 启 示
王 如 ■ 四川省 电信公 司成都市 电信 分公司
从 这 些 刚 刚开始 进行
的探索中，中国电信 已经
感 受到对移 动客 户尤 其是
高值 移 动客户关 注 的重要 性。 以成都 电信为例 ， ０５ ２０
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务 ，并大力打造 两大服务 品牌 ：针 对普通 客户服务 的
维普资讯
１６ 品牌和针对高端客户的全球通 Ｖ 服务品牌。 ０ ８ Ｉ Ｐ
１０ 。同时在客户经理 的工作 重心 上 ，强调 以集 团销 ％ Ｏ
但是 ， 值得 重视 的是 ， ２０ 年 以后 ，中国移动开 售为 重心 ， 从 ０２ 而不是 以售卡 为工作 重点 ， 以集 团客户 的稳 始低调但快速地把客户服务体 系的重心转 向另一方面： 定 、 发展 、 团话音收入 、 团客 户捆绑为主要考核指 集 集 集 团客户。 中国电信 的大客户体 系相 比， 与 移动 的集 团 标。同时将拓展集 团业务 、 团产 品、 团服 务宣传渠 集 集
我们可以看到， 中国移动早期正是 １０ 万户后， ３ 成立了专门的小灵通客户部 ， 负责用户尤 客户强烈的个人性。 对不同客户群进行分级服 其是高端用 户的服 务 与保有 ；浙 江 电信则全 省统一 在 针对移动客户个人性的特点，
电信运营商网络优化与客户服务提升方案
电信运营商网络优化与客户服务提升方案第1章引言 (4)1.1 背景与意义 (4)1.2 研究目的与内容 (4)第2章网络优化策略 (5)2.1 网络优化目标 (5)2.2 网络优化方法 (5)2.3 网络优化实施步骤 (5)第3章网络功能监测 (6)3.1 网络功能指标 (6)3.1.1 信号覆盖指标 (6)3.1.2 信号质量指标 (6)3.1.3 网络容量指标 (6)3.1.4 网络可靠性指标 (6)3.2 监测工具与系统 (7)3.2.1 信号覆盖监测工具 (7)3.2.2 信号质量监测系统 (7)3.2.3 网络容量监测系统 (7)3.2.4 网络可靠性监测系统 (7)3.3 功能监测数据分析 (7)3.3.1 信号覆盖分析 (7)3.3.2 信号质量分析 (7)3.3.3 网络容量分析 (7)3.3.4 网络可靠性分析 (7)第4章网络问题诊断与处理 (8)4.1 网络问题分类 (8)4.1.1 信号覆盖问题 (8)4.1.2 网络质量问题 (8)4.1.3 网络设备故障 (8)4.1.4 网络拥塞 (8)4.2 问题诊断方法 (8)4.2.1 现场测试 (8)4.2.2 网络数据分析 (8)4.2.3 告警信息分析 (9)4.2.4 用户反馈 (9)4.3 问题处理流程 (9)4.3.1 问题评估 (9)4.3.2 问题处理 (9)4.3.3 效果验证 (9)4.3.4 持续监控 (9)第5章网络优化案例分析 (9)5.1 案例一：覆盖优化 (9)5.1.1 背景描述 (9)5.1.2 优化方案 (9)5.1.3 实施效果 (10)5.2 案例二：容量优化 (10)5.2.1 背景描述 (10)5.2.2 优化方案 (10)5.2.3 实施效果 (10)5.3 案例三：干扰优化 (10)5.3.1 背景描述 (10)5.3.2 优化方案 (10)5.3.3 实施效果 (10)第6章客户服务提升策略 (11)6.1 客户服务目标 (11)6.1.1 提高客户满意度：保证客户在服务过程中的需求得到充分满足，提升客户对运营商的信任度和忠诚度。
中国移动中高端(集团)客户保有36式
战术层面：营销策划类第一式：产品捆绑法。
即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。
通常有集团捆绑和家庭捆绑。
如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。
以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。
移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。
现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。
集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。
在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。
即以客户利益和价值进行捆绑。
如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。
根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。
特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。
即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。
比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。
这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。
通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。
这些都要根据客户需求做针对性匹配。
如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。
移动星级客户服务方案
移动星级客户服务方案尊敬的领导：随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业获取和保持竞争优势的核心要素。
我们公司作为一家服务型企业，在客户满意度和忠诚度方面还有很大的提升空间。
为了改进客户服务水平，提升客户体验，我们制定了以下的移动星级客户服务方案。
一、提供多渠道的服务随着移动互联网的普及，客户越来越习惯通过手机、平板等移动设备进行沟通和咨询。
我们将开设移动端的客户服务平台，通过手机APP、微信等渠道提供在线咨询、投诉、预约等服务，方便客户随时随地与我们取得联系。
同时，我们也会加强在线客服团队，提高在线客服的响应速度和解决问题的效率。
二、提供个性化的服务不同客户有不同的需求和偏好，我们将通过建立客户档案和客户分群机制，了解客户的消费习惯、兴趣爱好等信息，为客户提供个性化的产品和服务推荐。
另外，我们还将加强客户关系管理，制定维护客户关系的策略和行动计划，让客户感受到我们的关怀和重视。
三、提供高品质的服务我们将提升服务人员的专业水平和服务技能，培训他们的沟通能力和解决问题的能力。
客户在服务过程中，我们会积极倾听客户的需求和意见，不断改进和优化服务模式和流程。
同时，我们也将加强对服务质量的监控和评估体系，建立客户满意度评价指标，并定期开展客户满意度调研，收集客户的意见和建议，以进一步改进和优化服务。
四、提供快捷的服务客户在享受我们的服务时，绝对不希望等待时间过长。
为此，我们将加强配送和安装团队的协调和配合，提高服务的及时性和效率。
同时我们也将引入先进的物流跟踪系统，让客户随时了解产品的配送状态，减少不必要的等待和疑虑。
五、提供全天候的服务我们将设立24小时客户服务热线，为客户提供全天候的服务支持。
随时解答客户的疑问和问题，及时处理客户的投诉和售后服务请求。
同时，我们也会在重要节假日或特殊活动期间，加强客户服务的安排和准备，确保客户得到及时、周到的服务。
六、提供增值服务除了基本的产品和服务，我们还将提供一些增值的服务，以提升客户的整体体验。
电信运营商客户服务体系优化手册
电信运营商客户服务体系优化手册第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的现状与挑战 (5)1.3 优化客户服务的目标与意义 (5)第2章客户服务渠道优化 (6)2.1 客户接触渠道分析 (6)2.1.1 客户接触渠道类型及特点 (6)2.1.2 客户接触渠道现状分析 (6)2.1.3 客户接触渠道优化方向 (6)2.2 传统渠道优化策略 (7)2.2.1 营业厅优化策略 (7)2.2.2 客服优化策略 (7)2.3 数字化渠道创新与发展 (7)2.3.1 移动APP优化 (7)2.3.2 社交媒体渠道创新 (7)2.4 渠道协同与整合 (7)2.4.1 渠道协同策略 (7)2.4.2 渠道整合路径 (7)第3章客户服务流程优化 (8)3.1 客户服务流程现状分析 (8)3.1.1 客户服务流程概述 (8)3.1.2 现状分析 (8)3.2 精简服务流程 (8)3.2.1 优化目标 (8)3.2.2 优化措施 (8)3.3 服务流程标准化与规范化 (8)3.3.1 标准化目标 (8)3.3.2 标准化措施 (8)3.4 服务流程优化实施与监控 (9)3.4.1 实施策略 (9)3.4.2 监控与评估 (9)第4章客户服务人员素质提升 (9)4.1 客户服务人员能力模型 (9)4.2 培训与选拔策略 (9)4.3 激励与绩效管理 (10)4.4 客户服务团队建设 (10)第5章客户满意度提升策略 (10)5.1 客户满意度调查与分析 (10)5.1.1 设计合理的调查问卷 (10)5.1.2 选择合适的调查渠道 (11)5.1.3 数据收集与分析 (11)5.2 客户需求挖掘与满足 (11)5.2.1 建立客户需求收集机制 (11)5.2.2 分析客户需求 (11)5.2.3 需求满足策略 (11)5.2.4 需求满足效果评估 (11)5.3 服务质量改进计划 (11)5.3.1 确立改进目标 (11)5.3.2 制定改进措施 (11)5.3.3 落实改进责任 (11)5.3.4 改进效果跟踪与评价 (12)5.4 客户满意度提升实践 (12)5.4.1 提供个性化服务 (12)5.4.2 优化客户服务流程 (12)5.4.3 加强客户关怀 (12)5.4.4 培训客服人员 (12)第6章大数据与客户服务 (12)6.1 大数据在客户服务中的应用 (12)6.1.1 客户服务需求的预测 (12)6.1.2 客户服务质量监测 (12)6.1.3 智能客户服务 (12)6.2 客户数据挖掘与分析 (13)6.2.1 数据采集与整合 (13)6.2.2 数据挖掘 (13)6.2.3 数据可视化 (13)6.3 客户画像与个性化服务 (13)6.3.1 客户画像构建 (13)6.3.2 个性化服务推荐 (13)6.4 数据驱动的客户服务优化 (13)6.4.1 客户服务流程优化 (13)6.4.2 客户满意度评价 (13)6.4.3 服务人员培训与激励 (14)第7章智能客服系统建设 (14)7.1 智能客服的发展趋势 (14)7.1.1 大数据驱动 (14)7.1.2 人工智能技术融合 (14)7.1.3 多渠道整合 (14)7.1.4 服务个性化 (14)7.2 智能客服系统架构与功能 (14)7.2.1 前端接入 (14)7.2.2 聊天 (14)7.2.3 知识库 (14)7.2.4 语音识别与合成 (15)7.2.5 智能路由 (15)7.3 人工智能技术在客服中的应用 (15)7.3.1 自然语言处理 (15)7.3.2 语音识别与合成 (15)7.3.3 机器学习 (15)7.3.4 深度学习 (15)7.4 智能客服与人工客服的协同 (15)7.4.1 智能识别客户需求 (15)7.4.2 人工客服辅助 (15)7.4.3 智能客服培训与优化 (15)7.4.4 服务质量监控 (15)第8章客户关系管理优化 (15)8.1 客户细分与价值评估 (16)8.1.1 客户细分方法 (16)8.1.2 客户价值评估模型 (16)8.1.3 客户细分与价值评估在电信运营商的应用案例 (16)8.2 客户关系维护与提升 (16)8.2.1 客户关怀策略 (16)8.2.2 客户沟通与互动 (16)8.2.3 客户投诉处理与满意度提升 (16)8.2.4 客户关系维护与提升的实践案例 (16)8.3 客户忠诚度建设 (16)8.3.1 客户忠诚度影响因素 (16)8.3.2 客户忠诚度提升策略 (16)8.3.3 客户忠诚度建设的关键环节 (16)8.3.4 客户忠诚度建设的成功案例 (16)8.4 客户关系管理工具的应用 (16)8.4.1 客户关系管理系统的功能与架构 (16)8.4.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (16)8.4.3 人工智能在客户关系管理中的实践 (16)8.4.4 客户关系管理工具的选型与实施策略 (16)第9章服务创新与竞争力提升 (17)9.1 服务创新策略与方法 (17)9.1.1 创新理念培育：建立创新文化，鼓励员工积极参与服务创新活动，提高整体创新能力。
中国移动移动客户分层分级服务策划方案
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求；
2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。
客户类别
挖掘服 务诉求
差异化的服务内容 及标准动作
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
基本型需求 增值型需求
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
服务标准和规范服务资源源自更贴近一线的服务资 源与服务标准匹配， 更流畅的渠道协同
更细化 的服务 规范和 标准， 更强的 可操作 性
个人属性服务
①基础服务 日常服务、投诉响应…
电信客户运营活动方案
电信客户运营活动方案一、活动背景分析随着移动互联网的飞速发展，电信行业成为了国民经济中最为重要的产业之一。
作为服务于亿万用户的电信企业，如何更好地运营客户、扩大客户群体、提高客户满意度成为了电信企业发展的一大挑战。
面对激烈的市场竞争，电信行业需要不断创新，开展各类运营活动，吸引更多的客户，提高客户黏性，提升客户满意度，从而实现更加可持续的发展。
二、活动目标1. 提升客户满意度。
通过运营活动，提升客户对电信产品和服务的满意度，增强客户黏性。
2. 提高客户忠诚度。
通过不同形式的活动，调动客户参与的热情，增加客户与企业之间的互动，提高客户忠诚度。
3. 拓展客户群体。
通过多种途径吸引新客户，拓展客户群体，增加企业市场份额。
4. 增加客户消费。
通过运营活动，引导客户多次消费，提高客户平均消费额度。
5. 建立企业形象。
通过各类活动，提高企业形象和知名度，树立良好品牌形象。
三、活动内容1. 线上推广活动(1) 开展“优惠活动购机送费”、“办理提前缴费送话费”等活动，吸引客户参与。
(2) 举办手机APP签到送话费、积分等活动，引导客户下载使用APP。
2. 线下活动(1) 举办客户答谢大会，为忠诚客户提供专场服务，赠送礼品。
(2) 举办客户生日聚会，为过生日客户提供优惠券或礼品。
3. 客户服务提升(1) 提供24小时在线客服服务，解决客户问题。
(2) 设立VIP客户服务，为高消费客户提供更加贴心的服务。
4. 产品创新(1) 推出新型优惠套餐，满足不同客户需求，提高客户消费。
(2) 推出定制化产品，吸引高端客户。
5. 合作活动(1) 与其他企业合作举办联合优惠活动，吸引更多客户参与。
(2) 与海外通讯运营商合作，推出国际漫游优惠服务，满足客户旅行需求。
6. 社区互动(1) 开展社区义务活动，提升企业社会责任感，增加企业与社区居民之间的互动。
(2) 在社区举办各类宣传活动，增加企业在本地的知名度。
四、活动执行1. 详细制定活动流程和方案，确定具体活动内容和时间节点。
成都电信灵通地带营销的4P策略
强调服务品质
在产品定位上，成都电信灵通地 带强调服务品质，通过提供优质 的服务来提升用户满意度。
产品特点
套餐内容丰富
成都电信灵通地带的套餐内容丰富，包括语音通话、短信、上网流 量、增值服务等，能够满足用户多样化的通信需求。
套餐价格合理
成都电信灵通地带的套餐价格合理，相对于市场上的其他通信服务 提供商具有一定的竞争优势。
老用户回馈
对老用户提供积分兑换、话费返还等回馈活 动，提高用户忠诚度。
节假日促销
在节假日或特定时期推出促销活动，如买一 送一、满额减免等，刺激消费。
人员推销
直销团队
建立一支专业的直销团队，负责上门 拜访潜在客户，介绍灵通地带的产品
和服务。
销售渠道
与各大电信营业厅、手机卖场等销售 渠道合作，通过销售人员的推广销售
定价策略
市场渗透策略
以较低的价格快速占领市场，提高市场份额和知名度 。
差异化定价策略
根据产品特点、市场需求和竞争状况，制定具有差异 化的价格，以满足不同客户群体的需求。
心理定价策略
利用消费者心理，采用整数、尾数、优惠券等方式， 提高消费者购买意愿。
价格调整
价格敏感性分析
通过市场调查和分析，了解消费者对价格的敏 感程度，为价格调整提供依据。
成都电信灵通地带营销的4P 策略
汇报人： 2024-01-08
目录
• 产品策略 • 价格策略 • 渠道策略 • 促销策略
01
产品策略
产品定位
针对中高端用户群
体
成都电信灵通地带的产品定位主 要是针对中高端用户群体，提供 高品质的通信服务。
强调个性化需求
在产品定位上，成都电信灵通地 带注重满足用户的个性化需求， 通过定制化的服务来满足不同用 户的需求。
成都电信灵通地带营销的4P策略
特点2
灵通地带产品具有广泛覆 盖、全天候服务的优势， 能够满足客户在各种环境 下的通信需求。
特点3
灵通地带产品具有高质量 、高可靠性的特点，能够 保证客户的通信质量和稳 定性。
产品定位
市场定位
灵通地带产品主要定位于 中高端市场，面向企业、 政府、个人用户提供高品 质的通信服务。
价格定位
灵通地带产品的价格相对 较高，但通过提供高效率 、高质量的服务，能够为 客户创造更高的价值。
成都电信的市场地位
作为四川省的电信龙头企业，成都电信在市场上拥有一定的地位 和影响力。
灵通地带的业务定位
灵通地带是成都电信的一项重要业务，主要面向学生和企业用户 ，提供流量、短信、通话等通信服务。
营销的意义
提高品牌知名度
通过营销活动，可以提高成都电信 的品牌知名度和影响力，吸引更多 用户。
提升市场占有率
根据市场调研结果，制定具体的促销活动方 案，包括活动时间、地点、方式、预算等。
宣传推广
活动执行
通过各种渠道，如广告、宣传单、社交媒体 等，对促销活动进行宣传推广。
按照策划方案，执行促销活动，并对活动过 程进行监控和调整。
促销效果评估
销售数据分析
收集和分析销售数据，了解促销活动对销售的影响。
市场反馈收集
该营销策略的价格策略主要采取 套餐式销售，根据用户的不同需 求和消费习惯，提供多种套餐选 择，以满足用户的个性化需求。
成都电信灵通地带营销策略的渠 道策略主要采取线上和线下相结 合的方式，通过网上营业厅、实 体营业厅和代理渠道等多种途径 进行销售。
该营销策略的促销策略主要采取 活动营销的方式，通过举办各种 促销活动，如充值送话费、购机 送话费等，吸引用户购买和使用 成都电信的灵通地带产品。
关于移动中高端客户VIP管理
毕业论文论文题目关于淳化移动公司提升大众客户满意度的策略研究2011年 11月通信行业垄断引入竞争，对原有通信企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。
特别是在移动通信领域，各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，因此让客户满意，创造忠诚的客户，获取客户的终身价值变的更为重要。
本文详细的阐述了，有关淳化移动分公司提升大众客户满意度的相关问题，从客户满意度相关理论和客户满意度调查来分析客户满意度，从产品、服务、资费和回访四个方面分析了大众客户满意度，并对目前存在的不足提出了针对性地改进意见，为淳化移动公司提升大众客户满意度提供了相应对策。
目录 (1)一.礼泉移动分公司企业概述 (1)二.礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 (1)㈠.礼泉移动全球通VIP客户构成 (1)㈡.礼泉移动全球通VIP竞争现状分析 (1)三.全球通VIP客户重要性分析 (2)四.全球通VIP客户营销工作存在薄弱环节 (3)五.咸阳礼泉移动全球通VIP客户行销工作建议 (5)结论 (9)致谢 (10)参考文献 (10)引言在通信行业，中国的移动运营商利润率高，是政府定价资费较高造成的，目前竞争日趋激烈，国外通信企业虎视眈眈，国内通信企业纷纷放开价格，大大降低资费标准，这必然带来利润率的大幅下降。
对于运营商而言，追求的目标不外乎只有两个——降低成本，提高利润。
低成本是与通信产业规模经济效应分不开的，对于高利润，我们不追求每户平均收入（ARPU）[1]，不注重高端消费用户，还应该注重什么呢？中国移动通信集团咸阳公司礼泉分公司，从1990年4月份开始逐步从原电信中剥离, 2004年7月1日，现已成为中国通信行业最好的单位移动通信企业。
通信行业客户服务提升活动方案
通信行业客户服务提升活动方案在当今竞争激烈的通信市场中，优质的客户服务已成为企业赢得客户、保持市场竞争力的关键因素。
为了进一步提升通信行业的客户服务水平，提高客户满意度和忠诚度，特制定以下客户服务提升活动方案。
一、活动目标本次活动的主要目标是在一定时间内显著提升客户服务质量，具体包括以下几个方面：1、提高客户满意度，将客户满意度指标提升至X%以上。
2、减少客户投诉率，将投诉率降低至X%以下。
3、增强客户忠诚度，提高客户重复购买和推荐的意愿。
二、活动范围本次活动涵盖通信企业的所有客户服务渠道，包括线下营业厅、客服热线、在线客服等。
三、活动时间活动时间为具体活动时间，共分为三个阶段：1、准备阶段（准备阶段时间）制定详细的活动计划和时间表。
组织相关培训，提升客服人员的服务意识和技能。
宣传活动，让全体员工了解活动的意义和目标。
2、实施阶段（实施阶段时间）按照活动方案全面推进各项服务提升措施。
定期监测和评估活动效果，及时调整策略。
3、总结阶段（总结阶段时间）对活动进行全面总结和评估。
制定后续的客户服务改进计划。
四、活动内容1、优化服务流程对现有客户服务流程进行全面梳理，找出繁琐、不合理的环节进行简化和优化。
建立客户服务快速响应机制，对于客户的咨询和投诉，在规定时间内给予回复和解决。
2、加强员工培训定期组织客服人员参加服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力、业务知识等方面的培训。
开展服务案例分享和交流活动，让客服人员相互学习和借鉴优秀的服务经验。
3、完善服务渠道优化线下营业厅的布局和服务环境，提供更加舒适和便捷的服务体验。
加强客服热线的服务能力，增加热线接听人员，提高接听效率。
拓展在线客服渠道，如微信公众号、手机 APP 等，方便客户随时随地获取服务。
4、建立客户反馈机制定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进服务。
设立客户投诉处理专项小组，对客户投诉进行深入分析和处理，确保投诉得到妥善解决。
电信运营商活动营销策划方案
电信运营商活动营销策划方案1. 前言作为电信运营商，不仅需要提供高质量的通信服务，还需要通过活动营销策划来吸引新客户，促进客户维持和提升消费，提高客户黏性和忠诚度。
本文将提供一份详细的电信运营商活动营销策划方案，通过多种策略和活动来实现增加市场份额和提高营收的目标。
2. 目标和策略2.1 目标- 增加市场份额：通过吸引新客户和留住现有客户来实现市场份额的增长。
- 提高客户满意度：通过提供更好的服务质量和产品创新来提高客户满意度。
- 提高客户忠诚度：通过推出会员计划、优惠券、积分兑换等活动，提高客户忠诚度。
- 提高客户转化率：通过增加产品种类和推出套餐组合等活动，提高客户转化率。
2.2 策略- 品牌宣传：通过在社交媒体、电视、广播等渠道进行品牌宣传，提高品牌知名度和形象。
- 赠品促销：推出购买某个套餐的客户可以免费获得某个热门手机、流量卡等赠品的活动。
这将吸引更多的客户购买套餐。
- 套餐折扣：推出购买某个套餐的客户可以享受一定折扣的活动，以吸引更多客户选择套餐。
- 会员计划：推出会员计划，会员可以享受积分奖励、生日礼物、会员活动等特权，提高客户忠诚度。
- 家庭套餐：推出特别的家庭套餐，可以让客户整个家庭共享套餐以节省开支，吸引更多客户购买。
- 新产品推广：推出新产品时，通过赠送试用品、邀请客户参加产品体验活动等方式进行推广，吸引客户购买。
- 参与社区活动：电信运营商可以与当地社区合作，参与社区活动，以提高品牌知名度。
3. 具体方案3.1 品牌宣传- 制作电视广告：制作有趣、富含情感的电视广告，向客户展示电信运营商对客户生活的关注。
- 社交媒体推广：在社交媒体平台上投放广告和推送品牌相关内容，吸引潜在客户。
3.2 赠品促销- 针对高消费客户：购买高套餐的客户可以免费获得热门手机或流量卡等赠品。
- 针对新客户：提供新客户特别的优惠活动，例如购买第一个月套餐免费等。
3.3 套餐折扣- 针对长期客户：对于已经使用超过一定时间的客户，提供套餐折扣，以感谢他们的忠诚。
电信业客户管理与服务提升解决方案
电信业客户管理与服务提升解决方案第一章客户管理与服务提升概述 (2)1.1 客户管理与服务提升的重要性 (2)1.2 客户管理与服务提升的目标与原则 (3)1.2.1 目标 (3)1.2.2 原则 (3)第二章客户信息管理 (3)2.1 客户信息收集与整理 (3)2.2 客户信息分析与挖掘 (4)2.3 客户信息安全与隐私保护 (4)第三章客户细分与定位 (4)3.1 客户细分方法与策略 (4)3.2 客户定位与价值评估 (5)3.3 客户需求分析与预测 (5)第四章产品与服务创新 (6)4.1 产品创新策略 (6)4.2 服务创新模式 (6)4.3 产品与服务组合优化 (6)第五章客户沟通与互动 (7)5.1 客户沟通渠道与策略 (7)5.1.1 沟通渠道的选择 (7)5.1.2 沟通策略的制定 (7)5.2 客户互动模式与技巧 (7)5.2.1 互动模式的选择 (7)5.2.2 互动技巧的运用 (7)5.3 客户投诉处理与反馈 (8)5.3.1 投诉处理流程 (8)5.3.2 反馈与改进 (8)第六章客户满意度提升 (8)6.1 客户满意度调查与评估 (8)6.1.1 调查方法与手段 (8)6.1.2 评估指标体系 (9)6.2 客户满意度改进措施 (9)6.2.1 优化服务流程 (9)6.2.2 提升产品质量 (9)6.2.3 调整价格策略 (9)6.3 客户忠诚度培养与维护 (10)6.3.1 客户忠诚度培养 (10)6.3.2 客户忠诚度维护 (10)第七章售后服务与客户关怀 (10)7.1 售后服务体系建设 (10)7.1.1 售后服务理念的确立 (10)7.1.2 售后服务体系建设策略 (10)7.2 客户关怀策略与实践 (11)7.2.1 客户关怀理念 (11)7.2.2 客户关怀策略 (11)7.3 客户回访与跟踪服务 (11)7.3.1 客户回访的目的和意义 (11)7.3.2 客户回访的方法与策略 (11)第八章人员培训与团队建设 (12)8.1 客户管理与服务培训内容 (12)8.2 培训方式与效果评估 (12)8.3 团队建设与激励措施 (13)第九章质量管理与风险控制 (13)9.1 质量管理体系建设 (13)9.1.1 质量管理原则 (13)9.1.2 质量管理体系构建 (14)9.2 风险识别与防范 (14)9.2.1 风险识别 (14)9.2.2 风险防范 (14)9.3 客户服务处理与改进 (14)9.3.1 分类与处理流程 (14)9.3.2 改进措施 (15)第十章信息化与智能化应用 (15)10.1 客户管理与服务信息化建设 (15)10.2 智能化技术应用 (15)10.3 信息化与智能化应用的挑战与对策 (16)第一章客户管理与服务提升概述1.1 客户管理与服务提升的重要性在当今竞争激烈的电信市场，客户管理与服务提升已成为企业发展的核心战略。
电信运营的客户体验优化提升服务质量和用户满意度的有效措施
电信运营的客户体验优化提升服务质量和用户满意度的有效措施随着通信技术的发展和智能手机的普及，电信运营商面临着越来越激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场环境中，提高客户体验、优化服务质量和满足用户需求成为了电信运营商提高竞争力的关键。
本文将探讨一些有效的措施来提升客户体验，提高服务质量和用户满意度。
一、优化服务流程服务流程是电信运营商提供服务的关键环节，需要保证客户能够快速、便捷地获取所需的服务。
在优化服务流程方面，以下措施可以帮助电信运营商提供高质量的服务：1. 提供在线自助服务：建设完善的在线自助服务平台，允许客户通过网上渠道查询账单、办理业务、咨询问题等。
这样可以提高客户的满意度，减少人工干预所带来的错误和延迟。
2. 加强客户服务热线：优化呼叫中心服务，增加客户服务人员的培训，提高服务质量。
并且在电话排队等待过程中，提供简单流程的自动语音应答系统，帮助客户解答常见问题，节省客户的等待时间。
3. 建立个性化服务：通过数据分析和智能化系统，了解客户的消费行为和需求，提供个性化的服务。
例如，根据客户的通话习惯和定位信息，提供个性化的套餐推荐，增加客户满意度。
二、提高网络覆盖和稳定性网络覆盖和稳定性是客户体验的重要组成部分。
以下是一些有效的措施来提高电信网络的覆盖和稳定性：1. 加强基础设施建设：对于边远地区和网络薄弱区域，加大基础设施的建设力度，提升网络覆盖范围。
并且定期对网络设备进行维护和升级，确保网络的稳定性和可靠性。
2. 提供高速宽带服务：随着互联网的快速发展，用户对高速宽带的需求越来越高。
电信运营商可以提供更高速的宽带服务，满足用户对于互联网速度的需求，提升用户体验。
3. 优化网络质量监控：建立有效的网络质量监控系统，及时发现和解决网络故障，提高网络服务的可靠性。
同时，加强与第三方网络服务供应商的合作，共同解决网络问题。
三、改善客户沟通与反馈机制良好的客户沟通与反馈机制对于提升客户体验和满意度至关重要。
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成都电信移动中高端客户营销 服务体系优化承接方案
整合方案
承接中电信川【2011】120号 关于进一步优化移动中高端客户营销服务 体系的通知要求，进行优化调整。
整合移动中高端客户视图：
– 移动拍照客户纳入VIP体系进行管理 – 政企发展的移动V网用户(不含行业应
用），纳入VIP体系进行管理。（专项 承接细案尚未下发）
进一步创新客户营销服务方式，在现 有资源条件下，保证客户规模快速扩 张下的营销服务水平
强化VIP中心对VIP 客户及移动中高端用 户的服务营销能力
整合后的客户视图
整合后纳入VIP体系进行管理的移动中高端用户约为40万
公众客户
政企客户服务体系
原三卡客户
钻/金/银卡
约24万客户，其 中移动用户4.7万
客户服务部
VIP客户服务中心管理/差异化服务能力提升
VIP客户服务中心
• VIP及移动中高端客户差异化服务 标准执行 • 承接省、市公司VIP及移动中高端客户 的派单执行
营销活动发起及派单流程
1、派单 需求发起
2、需求评 估及活动 发起
3、活动执 行
4、线下 协同派单
4、效果 监控评估
M
i
省公司
B
用户级 移动业务
新纳入VIP管理的原“拍照”客户
2010年保有用户约28.4万 2011年新增高值用户约3.1万户
约5万新纳入VIP管理 •移动V网用户
约3.1万新纳入VIP管理
其他客户
其他固话、宽带、 C网、PHS客户等
移动中高端客户
•其他政企移动 用户
•政企要客 •关键人
客户级
战略客户
政府四大班子，大
型骨干企业，行业
标杆
1
重点行业客户
5
商务光纤，中小 企业，行业专网
A 级 客
户
重点产品客户 评
级 总机服务、移动行
业信息化，校园宽
带
各部门主要职责
市场部
统筹客户经营工作 负责客户洞察、策划等工作的组织 负责派单营销的统筹 统筹移动中高端客户经营工作
客户群部门
•市场部派单营销承接
分公司
•落地执行、上门营销服务的承接
客服部
岗位职责： 移动中高端客户服务体系规范制定 移动中高端客户服务能力提升 VIP外呼管理中心管理
人员配置： VIP及10000服务管理岗兼任
VIP服务及外呼管理中心
岗位职责： 移动中高端客户管理 移动中高端客户服务规定动作执行 移动中高端客户专项营销活动承接执行
人员配置： 移动中高端客户分析岗（需增设） 移动中高端客户管理岗（需增设） 三卡经理团队、拍照经理团队 （需在现有基础上随用户规模增加而增加） 政企V网经理团队（需增设）
客户服务部
客户群部门
分公司
o
s
s
系
统 主
市场部
派单优先级、渠道资源统筹 保证客户界面的唯一接入
要
支
撑 手 段
VIP服务及外 呼管理中心
专属客户经理联系，体现服 务差异化
，
体
现
高 度
分公司
营业厅
10000号
其他线下配合渠 道
统一和集来自市场部约化
人员配置
市场部 岗位职责： 移动中高端客户洞察分析 移动中高端客户营销统筹 人员配置： 客户经营管理岗兼任