成都电信移动中高端客户营销服务体系优化承接方案

客户服务部
VIP客户服务中心管理/差异化服务能力提升
VIP客户服务中心
• VIP及移动中高端客户差异化服务 标准执行 • 承接省、市公司VIP及移动中高端客户 的派单执行
营销活动发起及派单流程
1、派单 需求发起
2、需求评 估及活动 发起
3、活动执 行
4、线下 协同派单
4、效果 监控评估
M
i
省公司
B
谢谢！
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客服部
岗位职责： 移动中高端客户服务体系规范制定 移动中高端客户服务能力提升 VIP外呼管理中心管理
人员配置： VIP及10000服务管理岗兼任
VIP服务及外呼管理中心
岗位职责： 移动中高端客户管理 移动中高端客户服务规定动作执行 移动中高端客户专项营销活动承接执行
人员配置： 移动中高端客户分析岗（需增设） 移动中高端客户管理岗（需增设） 三卡经理团队、拍照经理团队 （需在现有基础上随用户规模增加而增加） 政企V网经理团队（需增设）
成都电信移动中高端客户营销 服务体系优化承接方案
源自文库
整合方案
承接中电信川【2011】120号 关于进一步优化移动中高端客户营销服务 体系的通知要求，进行优化调整。
整合移动中高端客户视图：
– 移动拍照客户纳入VIP体系进行管理 – 政企发展的移动V网用户(不含行业应
用），纳入VIP体系进行管理。（专项 承接细案尚未下发）
型骨干企业，行业
标杆
1
重点行业客户
5
商务光纤，中小 企业，行业专网
A 级 客
户
重点产品客户 评
级 总机服务、移动行
业信息化，校园宽
带
各部门主要职责
市场部
统筹客户经营工作 负责客户洞察、策划等工作的组织 负责派单营销的统筹 统筹移动中高端客户经营工作
客户群部门
•市场部派单营销承接
分公司
•落地执行、上门营销服务的承接
客户服务部
客户群部门
分公司
o
s
s
系
统 主
市场部
派单优先级、渠道资源统筹 保证客户界面的唯一接入
要
支
撑 手 段
VIP服务及外 呼管理中心
专属客户经理联系，体现服 务差异化
，
体
现
高 度
分公司
营业厅
10000号
其他线下配合渠 道
统
一
和
集
市场部
约
化
人员配置
市场部 岗位职责： 移动中高端客户洞察分析 移动中高端客户营销统筹 人员配置： 客户经营管理岗兼任
用户级 移动业务
新纳入VIP管理的原“拍照”客户
2010年保有用户约28.4万 2011年新增高值用户约3.1万户
约5万新纳入VIP管理 •移动V网用户
约3.1万新纳入VIP管理
其他客户
其他固话、宽带、 C网、PHS客户等
移动中高端客户
•其他政企移动 用户
•政企要客 •关键人
客户级
战略客户
政府四大班子，大
进一步创新客户营销服务方式，在现 有资源条件下，保证客户规模快速扩 张下的营销服务水平
强化VIP中心对VIP 客户及移动中高端用 户的服务营销能力
整合后的客户视图
整合后纳入VIP体系进行管理的移动中高端用户约为40万
公众客户
政企客户服务体系
原三卡客户
钻/金/银卡
约24万客户，其 中移动用户4.7万