物业公司内审不合格项整改措施验证报告

2014年内部审核纠正/预防措施验证报告公司于2014年10月30日、10月31日、11月5日分别对公司职能部门、***客户服务中心等9个单位进行了为期3天的内部质量管理体系审核工作，此次内审共发现不合格项85份，其中严重不合格8项、一般不合格61项、观察项15项、1项不适宜。

针对审核发现的不合格项，各受审部门针对不合格项认真分析原因、制定相应的纠正/预防措施，并组织实施。公司内审组于2014年11月11-19日分别对不合格项纠正/预防措施实施情况进行了检查验证，各受审核单位不合格项已按期整改完成，所采取的纠正/预防措施实施有效。

一、质量目标（共有6项不合格项，占8.7%）：在公司内普遍存在，主要问题是员工对部门质量目标及岗位目标内容不清楚、完成情况统计不完善等。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、对员工进行质量目标分解培训，强化员工对质量目标的知晓度；

2、采用现场抽问方式对培训效果进行了验证，培训效果较好；

3、按时对质量目标完成情况进行统计并分析。

二、岗位职责（共有8项不合格项，占11.6%）：各区域普遍存在，主要问题是员工对岗位职责内容不清楚。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、分别对员工进行了岗位职责的培训，强化员工岗位职责的知晓度；

2、采用现场抽问方式对培训效果进行了验证，培训效果较好。

三、测量设备（共有4项不合格项，占5.8%）：公司全部项目均存在，未按规定对万用表、兆欧表等仪器进行定期检测、校对。

纠正预防措施制定及实施情况：

以新采购的合格品为参照物，对万用表等常规检测仪器进行对比校对，防雷测试仪等高精度专业仪表计划送专业检测机构进行校对。

四、记录控制（共有8项不合格项，占11.59%），公司各部门/项目普遍性问题，记录不完善或缺失记录（消杀记录、工具借用记录、投诉处理结果记录、药物使用记录等），纠正预防措施制定及实施情况：

1、各部门/项目整理完善了相关记录表格；

2、分别针对记录控制不合格项进行作业文件的内容、表格记录要求培训。

五、培训工作（共有5项不合格项，占7.25%），对培训内容不清楚，未制定培训计划等。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、各区域整理完善了相关记录表格；

2、对员工进行专项培训，并加强培训效果的验证工作；

3、各部门按时间提交培训计划，并由项目主任审核。

六、装修管理（共有5项不合格项，占7.25%），装修申请表记录不完善，装修巡查未彻底实施，存在的工程问题未汇总等。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、完善装修办理手续，完善各类记录；

2、对客服中心和工程班员工进行培训，严格按照装修管理标准作业规程和入伙管理标准作业规程内容执行；

3、采用实际工作中现场操作方式验证了培训效果，培训效果较好。

七、报事报修工作（共有5项不合格项，占7.25%），存在的主要问题是报事报修单填写不完善，缺失处理信息、回访人员等内容。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、完善报事的相关记录；

2、对客服中心和工程班员工进行培训，严格按照报事管理标注作业规程内容执行；

3、采用实际工作中现场操作方式验证了培训效果，培训效果较好。

八、工作计划（共有3项不合格项，占4.35%），主要问题是未制定消杀、绿化工作计划。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、补充完善保洁绿化班工作计划；

2、对保洁绿化班长进行了要求，严格按公司要求，制定每周、每月、每年度工作计划，并报区域领导进行审核。

九、工作环境（共有4项不合格项，占5.8%），存在的主要问题是区域内办公室不整洁、物品摆放凌乱，清洁卫生差等。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、组织进行了区域内务整理，包括办公室、员工宿舍、值班室等工作环境；

2、加强对内务整理、工作环境的抽检考评。

十、突发事件/消防监控（共有13项不合格项，18.84%），存在的主要问题是突发事件处理记录不完善或没有，未制定当年的灭火预案、消防演习计划，对消防设备操作不熟悉或未持证上岗，消防器材未定期检测维保等。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、完善了区域突发事件处理记录；

2、制定年度灭火预案、消防演习计划；

3、完善消防设备设施运行记录；

4、调整员工工作岗位，严格按消防持证上岗要求执行；

5、加强消防器材管理，对过期的灭火器进行充装更换，将灭火器分区放置；

6、对员工进行培训，培训主要内容为消防设备设施的操作方法，设备设施运行的记录等；

7、采用实际工作中现场操作方式验证了培训效果，培训效果较好。

十一、数据分析（存在3项不合格项，占4.35%），存在的主要问题是无回访统计表及相关数据分析。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、按客户中心作业文件**/ZG-KH-13，回访管理标准作业规程第4.4客服中心每月对回访结果及对发现的回访不合格项目路进行统计、分析，并登录于《回访统计表》中报客户中心主任，同时通报相关职能部门的要求，对回访记录进行了统计分析；

2、对客户中心员工进行了培训，严格按照作业文件内容执行。

十二、公共巡查（共有3项不合格项，占4.35%），存在的主要问题是区域巡查次数不足，区域巡查记录不完善或无公区巡查记录。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、完善巡查记录表；

2、严格按照作业文件要求及品质检查要求对区域进行巡查，并做好记录。

十三、业主档案管理（共有1项不合格项，占1.45%），存在的问题是业主档案资料不完善、目录与内容不符等。

纠正预防措施制定及实施情况：

1、完善了业主档案资料；

2、重新编制了业主档案袋目录；

3、对客户服务中心员工进行培训，严格按照作业文件/ZG-KH-15。业主档案管理标准作业规程执行。

十四、供方评审（共有1项不合格项，占1.45%），问题是未按要求对日常保洁、工程材料供应商合格供方进行评审，为此行政部制定了纠正预防措施并组织实施，其措施实施情况如下：

1、完善对日常保洁、工程材料供应商合格供方的评审工作；

2、详细列明合格供方名录，并按名录对合格供方进行管理；

3、加强了对部门员工的培训，严格按照作业文件**/ZG-XZ-33，供方评审与管理标准作业文件执行。

品质部

2014年11月23日