第四章 前厅销售管理
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
前厅销售管理PPT精选文档
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（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order)
是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room)
是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
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下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out）
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三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点 (二)介绍推销酒店产品 (三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品 (五)直接促成交易达成
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四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
第四章 前厅销售管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
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第一节 客房状况的控制
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一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied）
是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant）
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前台销售管理制度
前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。
第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。
第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。
第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。
第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。
2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。
第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。
第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。
第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。
第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。
第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。
第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。
第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。
第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。
前厅与客房管理 第四章 总台销售管理
第五章 总台销售管理
教学目的
1、了解如何控制房态 2、掌握总台销售艺术与技巧
ห้องสมุดไป่ตู้
一、 客房销售基础知识
排房顺序应该如何把握？
• （一）客房销售的要求 • （二）客房销售人员的要求
（一）、客房销售的要求
• 排房顺序
• 1、VIP • 2、团队客人 • 3、贵宾和常客 • 4、已付定金的保证类客人。 • 5、要求延期续住的客人。 • 6、普通预订，但已通知具体航班、车次及
1、前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对 性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择．推出的 价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格 到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超 过三种。
2、将最合适的房间，推荐给最合适的客人。
关键技巧之四
－－客房报价技巧
1、冲击式 2、鱼尾式 3、夹心式（三明治式） 4、利益引诱式
案例分析
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人， 他每次到杭州，肯定入住这家三星级酒店，并且每 次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一 位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：请0问0，总再机小次姐入错住在的哪毛里先？生打电话到总 机，询问同公司的王总住在几号房，总机李小姐接 到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行 查询，查到王总住在901房间，而且并未要求电话 免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说 完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先 生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属 毛先生不应该这么早吵醒他，并为此很生气。
（一）客房状态
1、O 2、V 3、OC 4、OD 5、VC
6、VD 7、 VI 8、 CO 9、 OOO 10、DND
销售公司前台管理制度范本
销售公司前台管理制度范本第一章总则第一条为了加强销售公司前台管理，提高服务质量，树立公司形象，制定本制度。
第二条本制度适用于销售公司前台工作人员的管理和工作流程。
第三条前台工作人员应遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度，服从公司领导的管理。
第二章前台工作职责第四条前台工作人员负责接待来访客户，提供优质的服务，维护公司形象。
第五条前台工作人员负责电话接听，及时转接电话，做好电话记录，确保信息准确无误。
第六条前台工作人员负责公司邮件、快递的接收、登记和分发，确保邮件、快递的及时处理。
第七条前台工作人员负责公司来访客户的接待，做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室。
第八条前台工作人员负责公司会议室的预定、布置和设备检查，确保会议的正常进行。
第九条前台工作人员负责公司内部文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。
第十条前台工作人员应积极参与公司的各项活动，提高自身综合素质，为公司的发展做出贡献。
第三章前台工作流程第十一条前台工作人员接到来访客户时，应立即起身迎接，面带微笑，主动询问客户需求，提供热情周到的服务。
第十二条前台工作人员接听电话时，应礼貌接听，主动询问对方需求，做好电话记录，及时转接电话。
第十三条前台工作人员接收邮件、快递时，应做好接收登记，及时分发给相应部门或人员。
第十四条前台工作人员接待来访客户时，应做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室，提供必要的协助。
第十五条前台工作人员负责会议预订，根据会议需求进行会议室布置，提前检查会议设备，确保会议的正常进行。
第十六条前台工作人员负责文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。
第四章考核与奖惩第十七条前台工作人员的工作质量、效率和服务态度将定期进行考核，考核结果作为员工绩效评估的重要依据。
第十八条对于工作表现优秀的前台工作人员，公司将给予适当的奖励和晋升机会。
第十九条对于违反本制度的前台工作人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，严重者将被解除劳动合同。
第四章 饭店前厅部业务管理
客务关系部与大堂副理
1、代表总经理负责前厅部的协调 2、贵宾接待 3、处理投诉 4、负责大堂环境大堂秩序等
商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、印名片、长话、 传真、订票及网络等商务服务 据客人需要提供秘书服务
车队
1、负责接送重要客人或有预定客人 2、为宾客提供出租车及包车服务等 3、为旅行社提供订车服务等
电话总机
1、转接电话 2、提供叫醒服务 3、提供请勿打扰服务 4、回答电话问讯 5、电话寻人 6、接受电话留言服务 7、挂拨国内国际长途电话 8、传播或消除紧急通知说明等
收银处
1、受理住房预定金 2、提供外币兑换服务 3、管理住店客人的账务 4、提供贵重物品的寄存和保管服务 5、与饭店各营业部门的收银员联系，催收核实帐单 6、办理结帐客人的结帐手续 7、负责在收账款的转帐等 8、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况等
预订员注意事项
1、接听电话时，必须使用礼貌用语 2、接到预订函电后，应立即处理，不能让客 人久等 3、填写预订单时，必须认真仔细逐栏逐行填 写清楚 4、遇有大团或特别订房时，订房确认书要经 前厅部经理或总经理签名后发出。
第三节 前厅接待业务管理
前厅接待工作概述
入住登记
客房商品的推销 客房状况的显示及控制
前厅部的工作任务
销售客房产品 联络和协调对客服务 提供各项前厅服务
管理客帐 提供饭店经营管理信息，建立客人资料和 其他资料档案
销售客房产品
客房商品 销售过程中应注意哪些问题？
餐饮前台销售管理制度范本
第一章总则第一条为规范餐饮前台销售管理，提高服务质量，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有餐饮前台销售岗位。
第三条餐饮前台销售人员应严格遵守本制度，确保销售工作的顺利进行。
第二章工作职责第四条餐饮前台销售人员应具备以下职责：1. 接待顾客，主动介绍餐厅环境、菜品特色及优惠活动，激发顾客消费欲望；2. 认真听取顾客需求，为其提供个性化推荐，确保顾客满意度；3. 严格执行餐厅价格政策，确保销售价格与标价一致；4. 负责餐厅预订、点餐、结账等销售环节，确保操作规范；5. 关注顾客意见，及时反馈给相关部门，提升服务质量；6. 负责维护餐厅秩序，保障顾客用餐环境；7. 参与餐厅促销活动，提高销售业绩；8. 遵守国家法律法规、公司规章制度及餐饮行业规范。
第三章工作规范第五条餐饮前台销售人员应遵守以下工作规范：1. 着装整洁，仪容端庄，保持良好的职业形象；2. 主动微笑服务，礼貌用语，热情周到；3. 接待顾客时，保持耐心，认真倾听，避免与顾客发生争执；4. 严格执行餐厅规定，如用餐高峰期引导顾客排队等候；5. 严格遵守操作流程，确保销售环节顺利进行；6. 积极参与团队协作，共同完成销售目标；7. 定期参加培训，提高自身业务水平。
第四章考核与奖惩第六条餐饮前台销售人员的考核主要包括以下几个方面：1. 销售业绩：根据销售金额、销售数量等指标进行考核；2. 顾客满意度：根据顾客反馈、投诉处理等情况进行考核；3. 工作态度：根据出勤情况、工作积极性等进行考核；4. 业务能力：根据业务知识、技能掌握程度等进行考核。
第七条对表现优秀的餐饮前台销售人员进行奖励，包括但不限于：1. 提高基本工资；2. 发放奖金；3. 评选为“优秀员工”；4. 提供晋升机会。
第八条对违反本制度规定的餐饮前台销售人员进行处罚，包括但不限于：1. 警告；2. 罚款；3. 暂停销售岗位；4. 解除劳动合同。
第五章附则第九条本制度由公司人力资源部负责解释。
销售前台管理制度范文
销售前台管理制度范文销售前台管理制度范一、前台管理概述前台作为企业的门面和形象，直接接待客户，承担着宣传、引导、咨询、接待等属于客户接触的基础工作。
优秀的前台管理有助于提升企业形象和客户满意度，因此建立规范的前台管理制度是非常重要的。
二、前台岗位职责1. 前台的主要职责是负责接待客户，引导客户到达目的地，并提供相关信息和服务。
2. 维护前台的整洁和规范，保持工作区域的环境整洁有序。
3. 管理和维护公司的办公用品和设备。
4. 协助其他部门的工作和安排。
三、前台工作时间和日常考勤1. 前台工作时间为每天8:30-17:30，中午休息时间为12:00-13:30。
2. 前台员工需要在规定的时间内按时上下班，不得迟到或早退。
3. 员工请假需要提前向上级报备，事假需提前一天报备，请假时间超过3天需要提前一周报备。
4. 员工请假需要填写请假表并由上级审批通过。
四、前台工作要求1. 前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，对客户提出的问题或请求应积极耐心地解答或协调处理。
2. 前台工作人员应保持良好的形象和仪态，穿着整洁，不得穿着过于随意或暴露的服装。
3. 前台工作人员应遵守保密规定，不得将公司的机密信息外泄给外部人员。
4. 前台工作人员应熟悉公司的产品和服务，对常见问题能够做到知无不言、言无不尽。
五、前台服务流程1. 客户到达前台后，前台人员应主动迎接，并询问客户需求。
2. 根据客户的需求，前台人员应提供相应的信息和建议，并引导客户到达目的地。
3. 如客户有特殊需求或投诉，前台人员应积极倾听并及时反馈给相关部门。
4. 完成客户服务后，前台人员应向客户道别，并及时记录客户的意见和建议。
六、前台工作的日常管理1. 前台交接班：每日上班前必须进行前后台交接班，交接内容包括前一班次的工作情况、当天的注意事项和客户咨询情况等。
2. 电话接听：前台接听电话时，应以微笑和礼貌的口吻，迅速询问客户需求，并解答或转接至相关人员处理。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
销售公司前台管理制度
销售公司前台管理制度第一章总则为规范销售公司前台管理工作，提高服务质量，确保企业形象和声誉，制定《销售公司前台管理制度》（以下简称《制度》）。
本制度适用于公司所有前台工作人员，严格执行，违反者将受到相应处理。
第二章岗位设置销售公司前台工作人员主要分为前台接待人员和电话客服人员两类。
前台接待人员主要负责接待来访客人、协助客户解决问题和办理相关手续等工作；电话客服人员主要负责接听客户来电，解答问题、处理投诉和转接相关部门等工作。
第三章岗位职责1. 前台接待人员的职责包括但不限于：- 负责接待来访客人，引导客人前往指定地点办理相关业务；- 协助客户解决问题，提供优质的服务体验；- 维护前台工作区域的整洁和秩序；- 积极配合相关部门完成工作任务。
2. 电话客服人员的职责包括但不限于：- 负责接听客户来电，认真记录客户问题和需求；- 解答客户咨询，耐心倾听客户抱怨，积极协调解决问题；- 转接相关部门处理客户问题，及时跟进客户反馈。
第四章工作流程1. 前台接待人员工作流程：- 接受来访客人，询问来访事由；- 引导客人前往指定地点或人员办理业务；- 协助客户解决问题，提供周到的服务；- 结束工作时检查前台区域，保持整洁和秩序。
2. 电话客服人员工作流程：- 接听来电，礼貌询问客户问题；- 记录客户问题和需求，及时处理；- 解答客户疑问，耐心沟通；- 若涉及其他部门处理，转接相关部门并跟进处理结果。
第五章工作要求1. 前台接待人员的工作要求：- 具备良好的沟通能力和服务意识；- 保持礼貌待人，热情接待客人；- 对待客户问题及时解决，不延误客户办理事务；- 遵守公司规章制度，严格执行工作流程。
2. 电话客服人员的工作要求：- 具备良好的电话沟通技巧和倾听能力；- 对客户问题咨询耐心细致，不轻易挂断电话；- 能独立解决一部分客户问题，有效转接其他部门处理；- 保持电话礼仪，有耐心和耐性。
第六章工作纪律1. 前台接待人员工作纪律：- 准时上岗，不早退晚到；- 服从领导管理安排，积极完成工作任务；- 严格遵守工作制度，不私自处理客户问题；- 不得在工作时间内私用手机或进行其他非正常活动。
销售前台管理制度
销售前台管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司销售前台工作，提高服务质量，提升客户满意度，特制订本管理制度。
第二条本制度适用于公司各销售前台工作人员。
第三条销售前台管理遵循客户至上的原则，以高效、快捷、友好的服务方式，维护公司品牌形象。
第四条公司销售前台的工作时间为每天8:00至18:00，其中包括每周六、周日和法定节假日。
第五条销售前台人员应当具备较好的沟通技巧、服务意识和团队合作能力，以及一定的业务知识。
第六条销售前台人员应当保持良好的仪表仪容，并着装整洁、得体。
第七条公司销售前台应当保持通讯工具畅通，确保客户的电话和来访得到及时有效的响应和处理。
第八条公司销售前台应当制定详细的工作流程和操作规范，确保各项工作有章可循，有条不紊。
第二章岗位职责第九条销售前台主管负责全面管理和组织销售前台工作，督促销售前台人员完成各项任务。
第十条销售前台人员的主要工作职责包括：1. 接待客户来访，了解客户需求并提供相关咨询和解答。
2. 处理客户来访和电话咨询，确保客户的问题得到及时有效的解决。
3. 维护公司客户关系，及时记录客户意见和建议，反馈到相关部门。
4. 协助销售主管和销售人员完成销售相关工作。
5. 做好销售前台相关文档记录和归档。
第十一条销售前台人员应当按照公司规定的工作时间和岗位职责进行工作，不得擅自调休或违规处理客户事务。
第十二条销售前台主管应当对销售前台人员的日常工作进行监督和指导，确保工作的高效和规范。
第十三条销售前台人员应当积极参与公司组织的各项培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。
第三章工作流程第十四条销售前台工作流程包括客户接待、客户咨询、客户投诉处理、客户档案管理等环节。
第十五条客户接待：销售前台人员应当热情、友好地接待客户来访，并引导客户在呈递登记表，了解客户需求。
第十六条客户咨询：销售前台人员应当对客户提出的问题进行及时解答，并协助客户解决问题。
第十七条客户投诉处理：销售前台人员应当认真、细致地处理客户的投诉，确保客户问题得到妥善解决。
月子会所前台销售规章制度
月子会所前台销售规章制度第一章总则第一条为规范月子会所前台销售工作，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。
本规章制度适用于月子会所前台销售部门，具体包括前台接待、产品推销、接待服务等工作内容。
第二条本规章制度的制定目的在于规范前台销售行为，提高服务水平，增强服务意识，提升专业素养，促进销售业绩的提升。
第三条月子会所前台销售人员必须遵守国家法律法规及月子会所的规章制度，严格执行本规章制度，服从公司管理，维护公司利益，做到真诚服务，忠诚高效。
第四条前台销售人员应当具备一定的专业知识和销售技能，能够熟练操作前台系统，娴熟处理客户问题，提供优质服务。
第二章前台接待规范第五条前台接待人员应该反复向顾客介绍月子会所的服务、产品和活动，并积极提供咨询和解答服务。
第六条前台接待人员在接待顾客时，应该保持礼貌笑容，主动帮助顾客解决问题，注意维持前台的整洁和秩序。
第七条前台接待人员在接待顾客时，应该主动询问顾客的需求，根据顾客的情况推荐适合的服务和产品。
第八条前台接待人员应该及时记录顾客信息，做好客户资料管理，做到细致周到，确保信息准确无误。
第三章产品推销规范第九条前台销售人员在进行产品推销时，应该全面了解产品的特点、适用范围和价格，并向顾客做出详细介绍。
第十条前台销售人员在进行产品推销时，应该根据顾客需求进行耐心解释，帮助顾客选购适合的产品。
第十一条前台销售人员在进行产品推销时，应该掌握销售技巧，根据顾客反馈调整销售方式，提高销售效率。
第十二条前台销售人员在进行产品推销时，应该注意尊重顾客选择，不得强制推销产品，维护顾客权益。
第四章接待服务规范第十三条前台销售人员在进行接待服务时，应该主动提供服务，帮助解决顾客问题，保证服务流畅。
第十四条前台销售人员在进行接待服务时，应该保持工作状态，不得进行私人交流和消遣。
第十五条前台销售人员在进行接待服务时，应该及时向上级领导汇报工作情况，提出改进意见。
第十六条前台销售人员在接待服务中，应该注意安全和保密，保障顾客隐私，避免信息泄露。
售房部前台管理制度
售房部前台管理制度第一章总则第一条为规范售房部前台工作，提高服务质量，加强管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于售房部前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听员等。
第三条售房部前台工作人员应当严格遵守本制度的规定，认真履行职责，提高服务意识，不得贪污受贿，违反规定将依据公司规章制度进行处理。
第四条售房部前台管理属于公司管理范围，负责领导协调售房部前台的工作，全面监督售房部前台的日常工作。
第五条售房部前台应当根据公司的要求，严格遵守公司规章制度，维护公司形象，提高服务质量，提升客户满意度。
第六条售房部前台管理制度的内容包括组织机构、工作职责、工作流程、工作制度等，具体内容如下：第二章组织机构第七条售房部前台由前台主管负责管理，具体任务包括协调前台工作，指导前台员工，处理日常事务等。
第八条售房部前台工作人员包括前台接待人员、电话接听员等，前台接待人员主要负责接待客户，提供相关资料，解答客户疑问等，电话接听员主要负责接听客户电话，记录客户信息，转接电话等。
第九条前台主管应当具有良好的沟通能力、团队合作精神、责任心强等素质，能够有效地管理和指导前台工作人员。
第十条前台工作人员应当具有熟练的办公软件操作技能、良好的服务意识、高度的责任感等素质，能够胜任前台工作。
第十一条根据公司实际情况，前台工作人员可以根据需要进行轮岗，以提高员工的综合素质和工作效率。
第三章工作职责第十二条前台主管应当组织前台工作人员按照工作计划和要求，认真履行自己的职责，提高服务质量，确保工作的顺利进行。
第十三条前台接待人员应当做好前台接待工作，热情周到地接待客户，提供必要的资料和服务，解答客户疑问，维护公司形象。
第十四条电话接听员应当做好电话接听工作，及时接听客户电话，记录客户信息，转接电话给相关部门，确保客户信息的及时传达和处理。
第十五条前台工作人员应当积极开展客户服务工作，主动了解客户需求，做好客户关系管理工作，提高客户满意度。
第四章工作流程第十六条前台工作人员应当根据公司的要求和规定，认真履行前台工作流程，确保工作的有序进行。
销售公司前台管理制度范本
第一章总则第一条为了加强公司前台管理，提高工作效率，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有前台工作人员。
第三条前台工作人员应遵守国家法律法规，严格执行公司各项规章制度，热情、周到地为来访客人提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台工作人员应具备以下职责：1. 接待来访客人，引导客人到指定地点；2. 接听、转接电话，确保电话畅通；3. 收发、传递公司文件、资料，确保信息及时、准确；4. 负责前台物品的采购、管理和维护；5. 参与公司内部会议、活动的前期筹备工作；6. 负责前台卫生、绿化等工作；7. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作规范第五条前台工作人员应遵守以下工作规范：1. 热情接待每一位来访客人，保持微笑，主动询问需求，提供帮助；2. 接听电话时，使用礼貌用语，认真记录信息，确保信息准确无误；3. 及时处理公司文件、资料，确保文件传递及时、准确；4. 采购物品时，严格按照公司规定，合理控制成本；5. 保持前台环境整洁、有序，营造良好的办公氛围；6. 参与公司内部会议、活动时，提前做好准备，确保活动顺利进行；7. 严格遵守公司保密制度，妥善保管公司机密文件及资料。
第四章考核与奖惩第六条前台工作人员的考核分为日常考核和年终考核两部分。
1. 日常考核：由部门负责人根据工作表现、服务质量等方面进行考核；2. 年终考核：由人力资源部组织，综合评估前台工作人员一年的工作表现。
第七条对表现优秀的前台工作人员，给予表彰和奖励；对工作表现不佳的，进行批评教育，情节严重的，予以处罚。
第五章附则第八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
销售公司前台管理制度范本旨在规范前台工作人员的行为，提高工作效率，树立公司良好形象。
各部门应认真贯彻执行，共同维护公司形象。
前厅销售管理课件
VS
详细描述
模拟销售场景演练是一种有效的培训方法， 可以帮助前厅销售人员更好地理解和掌握 销售技巧。在模拟场景中，学员可以扮演 不同的角色，面对各种可能的挑战和问题， 通过实践来提高自己的销售能力和应对能 力。
客户角色扮演练习
总结词
通过角色扮演的方式，让学员更好地理解客 户需求和心理。
详细描述
客户角色扮演练习是一种让学员更好地理解 客户需求和心理的有效方法。在练习中，学 员可以扮演不同的客户角色，体验客户的情 感和需求，从而更好地掌握客户需求和心理， 提高销售的成功率。
总结词
前厅销售管理对于酒店或餐饮企业的经营成功至关重要，它关系到企业的形象、利润和客户满意度。
详细描述
前厅销售管理是酒店和餐饮企业中非常重要的一个环节，它不仅关系到企业的形象和品牌价值，更直 接影响到企业的利润和客户满意度。一个高效、专业的前厅销售管理团队能够为企业创造更多的商机 和收入，同时提高客户满意度和忠诚度，为企业的长期发展奠定基础。
详细描述
酒店前厅需根据客户的个性化需 求提供定制化的服务，如定制化 的房间布置、餐饮服务等，以满 足客户的不同需求。
客户关系管理的深化应用
总结词
客户关系管理在前厅销售管理中将扮 演越来越重要的角色。
详细描述
通过有效的客户关系管理，酒店可以 更好地了解客户需求，提高客户满意 度，并建立长期稳定的客户关系。
前厅销售管理的历史与发展
要点一
总结词
要点二
详细描述
前厅销售管理随着酒店和餐饮业的发展而不断演变，未来 将更加注重科技应用和个性化服务。
前厅销售管理随着酒店和餐饮业的发展而不断演变，从最 初的传统服务方式到现在的数字化和智能化服务。未来， 随着科技的不断发展，前厅销售管理将更加注重科技的应 用，如人工智能、大数据等，以提高服务效率和客户体验。 同时，个性化服务也将成为前厅销售管理的重点，以满足 不同客户的需求和提高客户满意度。
前厅销售管理教学课件
在突发状况下，能够迅速、灵活地 应对，保障客户的利益和安全。
03
前厅销售管理技巧
客户接待技巧
客户接待
热情、礼貌地迎接客户，展现专 业形象。
客户需求了解
主动询问客户需求，认真倾听并 记录要点。
产品推荐
根据客户需求，有针对性地推荐 合适的产品或服务。
产品介绍技巧
产品知识掌握
深入了解产品或服务的特点、优势和价值。
务，提高客户转化率和满意度。
互联网+前厅销售管理的趋势
线上线下融合
01
借助互联网平台，将线下酒店服务和线上营销相结合，实现线
上线下无缝衔接，提高客户体验和酒店收益。
个性化服务
02
借助大数据和人工智能技术，提供个性化服务，满足不同客户
需求，提高客户满意度和忠诚度。
社交媒体营销
03
利用社交媒体平台，开展酒店品牌宣传和营销活动，吸引潜在
详细描述
前厅销售管理是酒店和餐饮企业中不可或缺的一部分， 它的重要性主要体现在以下几个方面。首先，通过提供 优质的服务和良好的销售，前厅销售管理能够提高客户 满意度，增加客户回头率，从而为企业带来更多的利润 。其次，一个高效的前厅销售管理团队能够通过各种销 售策略和技巧，增加企业的销售额，提高市场占有率。 最后，前厅是客户对企业的第一印象，因此，前厅销售 管理的水平直接影响到企业形象的树立。
前厅销售管理教学课件
contents
目录
• 前厅销售管理概述 • 前厅销售管理的基本原则 • 前厅销售管理技巧 • 前厅销售管理案例分析 • 前厅销售管理的未来发展
01
前厅销售管理概述
前厅销售管理的定义与特点
总结词
前厅销售管理是指酒店或餐饮企业中负责接待、服务和销售的部门，其特点包括直接面对客户、提供个性化服务 、销售技巧要求高等。
饭店前厅业务与管理概述
❖三 客房预订的控制
（一）预订的政策 （二）预订控制表 （三）预订失误的处理
预订失误的表现及原因 失误的处理 控制失误的方法
案例2-2
5订房核对
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到 店前一个月、一周和前一天。若重要客人或 大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
客人姓名
Guest Name 到达日期
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
• 有的酒店为了方便客人，可以 请客人坐下来办理入住登记手 续，这时总台的高度只需要８ ０cm左右即可。
• 总台的大小
• 总台的大小是由总台服务项目 和接待人数的多少以及科学技 术，尤其是计算机的应用水平 等决定的。酒店的规模越大， 接待 看，随着科学技术的不断进步 和电脑的使用，总台将日益小 型化。
要擦亮。 • 5)、气味—— • 男：保持身体气味清新，不得有异味。 • 女：不得用强烈香料(香水)。
白海豚国际酒店
❖一 前厅气氛控制 （一）前厅环境气氛的控制 1 功能布局 2 流线设计 3 光照环境 4 色彩环境 5 绿色环境 6 陈设与装饰
（二）前厅服务气氛的控制
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数
❖（1）住客房（Occupied）。住店客人正在 使用的客房。
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(八)白天租用价(Day Use Rate) 白天租用价是酒店为白天到酒店休息，不在酒 店过夜的客人所提供的房价。白天租用价一般按半 天房费收费，所以又称半日价，但也有一些酒店按 小时收费。 (九)免费价（Complimentary） 为了促进客房销售，建立良好的宾客关系，酒 店还为某些特殊客人提供免费房。这些特殊客人主 要包括：社会知名人士、酒店同行、旅行代理商、 会议主办人员等。酒店免费提供客房要严格控制， 通常总经理才有权批准。
一、客房价格的构成
二、客房价格体系
(一)标准房价（Back Rate） 标准房价又称为客房牌价、门市价、散客价，即 在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。 该价格不含任何服务费或折扣等因素。 (二)商务合同价（Corporate Rate） 酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同 规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长 期合作。房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量 及客人在酒店的消费水平而定。
(五)折扣价（Discount Rate） 折扣价是酒店向常客、长住客或其他有特殊身份 的客人提供的优惠房价。 (六)淡季价（Slack Season Rate） 淡季价是酒店在经营淡季所执行的客房价格。这 种价格一般要在标准房价的基础上，下浮一定的百 分比。以刺激需求，提高客房出租率。 (七)旺季价（Busy Season Rate） 旺季价是酒店在经营旺季所执行的客房价格。这 种价格一般要在标准房价的基础上，上浮一定的百 分比，以求得酒店的最大收益。
4.客房收入日报表 客房收入日报表是依据房间占用数、住店客人 数、房价等项目汇总而成的表格。 在控制房态时，可以利用该表起到监督和辅助 的作用。 5.换房通知单 有效使用换房通知单是保证客房状况准确的必要 方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单， 并通知相关部门。
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
(三)团队价（Group Rate） 团队价主要是针对旅行社的团队客人制定的折扣 价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系， 确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团 队价格可根据旅行社的重要性和所能组织客源的多 少以及酒店淡、旺季客房利用率的不同加以确定。 (四)小包价（Package Rate） 小包价是指酒店为方便客人提供的一揽子报价， 除了房费以外，还可以包括餐费、交通费、游览费 等其他费用，以方便客人。
第四章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
前厅销售管理
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
第一节
客房状况的控制
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied） 是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant） 是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。 3．走客房(Check out) 是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order) 是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room) 是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
（六）需求差异定价法 需求差异定价法是一种新的更有效的方法。差 异定价策略就是根据客人不同的需求特征和价格弹 性，对客人执行不同的价格标准。 这种定价方法的每种房价都有其合理性，运用 房价区分系统，酒店就能对它所有的客房进行收益 管理。这种区别定价的缺点是它比其他的定价方法 更难管理，要求酒店建立复杂的预订系统和收益管 理系统。
（三）客房面积定价法 客房面积定价法是先通过确定客房预算总收入 来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每 间客房应得的收入，从而确定客房价格。 假设计划期内客房预算总数为y,计划期天数为n， 客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客 房出租率为r，则：
y 客房价格 m M nr
2.客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状况与客 房部统计结果所存在差异的表格。当前厅部和客房 部的房态报告出现差异造成房态不统一时，由两个 部门采取行动找出差异的原因，及时更改客房状态， 保证客房状况准确有效。
3.客房状况调整表 客房状况调整表能反映客房利用状况的变化和调 整情况，填写该表既有助于接待处与预订处之间的信 息沟通，也有助于总台随时掌握客房情况，积极销售 客房。
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点
(二)介绍推销酒店产品
(三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品
(五)直接促成交易达成
四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
（六）采用适当的报价方式 常用的报价方式有“冲击式”报价、“鱼尾式” 报价、“夹心式”报价。
其中，每间客房日费用额包括客房固定费用分 摊额和变动费用的部分。客房固定费用日分摊额可 依据不同类型的客房的使用面积进行分摊。
每平方米使用面积固定费用=全年客房固定费用 总额/客房总使用面积×年日历天数×出租率 客房变动费用总额可以按客房间数进行分摊： 每间客房日变动费用=全年客房变动费用总额/客房 数×年日历天数×出租率 每间客房日费用额=客房使用面积×每平方米使 用面积固定费用+每间客房日变动费用
四、客房状况的转换与核对
（一）入住 (二) 换房
一种是由住客提出，另一种是酒店自身要求。 换房服务操作程序： 1．在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员 在场，注意事先征得客人同意。 2．问清或解释换房原因。 3．填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。 4．更改住房卡或客房状况卡条相关内容。 5．填写客房状况调整表。 6．将换房原因记入客史档案。
（三）退房 （四）关闭楼层 （五）核对房态
第二节
前厅销售的艺术与技巧
一、前厅销售的要求
（一）熟悉和掌握本酒店的情况 （二）了解竞争对手酒店的情况 （三）熟悉本地区的城市情况 （四）掌握客人的心理需求 （五）使用创造性的语言 （六）具有优良的职业素养
二、前厅销售的内容
（一）销售酒店的形象 （二）销售酒店的位置 （三）销售酒店的气氛 （四）销售酒店的无形产品 （五）销售酒店的有形产品
二、客房状况显示方式
客房状况显示是指将酒店每一间客房所处的状态、 类型、住客状态等，随时全面、准确地显示出来的一 项基础管理工作。
酒店通常具有两种客房状况显示系统。 客房短期状况亦称客房现状，该系统能够显示出 每一间客房的当前状况。 客房长期状况亦称客房预订状况，该系统能够显 示未来某一时段某种类型客房的可销售数量或不同房 态。
“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后再 介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。这种报 价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客 人。 “鱼尾式”报价，即先介绍客房所提供的服务 设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房 物有所值，以减弱价格对客人的影响。这种报价方 式适合推销中档客房。
“夹心式”报价，又称“三明治式”报价。此 类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱 直观价格的分量，增加客人购买的可能性。此类报 价强调提供的服务项目是适合于客人的，但不能太 多，要恰如其分。 这种方式比较适合推销中、高档客房，可以针 对消费水平高、有一定地位和声望的客人。
三、客房状况的控制状况日报表 客房状况日报表是用来反映每日客房房间的占用、 维修、离店、待售等的使用状况，是传递客房状况 信息的重要手段。客房部应每日定时检查客房状况， 弄清每间客房的现时状态，前厅部应及时核对客房 状况日报表，保证电脑客房状况控制系统与客房状 况日报表一致，预防出现错误的房态信息。
这是酒店业中一种常见的以竞争为中心的定价 方法。一般有两种方法：一是以酒店业平均价格水 平或习惯定价水平作为酒店定价标准。二是追随 “领袖企业”价格。
（二）千分之一法 千分之一法也称为建筑成本定价法，是根据建 筑总成本来制定房价的方法。即将每间客房的出租 价格确定为客房平均造价的千分之一。其计算公式 为： 客房房价=（酒店建造总成本/酒店客房数） ×1/1000 例如，某酒店客房总数为800间，建造总成本为 1亿美元，按照千分之一法计算房价： 每间客房房价=100000000/800×1/1000=125美元/天
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out） 是指该客房住客在外过夜而未回住宿。 2．携少量行李房(Occupied with Luggage) 是指住客房里没有行李或只有极少行李。 3．请勿打扰房(Do Not Disturb) 是指住客为了不受干扰，在门把手上挂 上或以灯光显示“请勿打扰”字样。 4．双锁房(Double Locked) 住客为了不受干扰，在房内把门双锁， 服务人员用普通钥匙无法开启房门。
（七）恰当运用利益引诱法 （八）注重推销酒店其他产品
第三节
房价管理
房价是指客人住店所应支付的住宿费用， 是客房商品价值的货币表现。 它既是客房商品价值和市场供求关系的 重要体现，又是客房成本、费用、税金和利 润的综合反映。 客房营业收入是酒店用以支付经营成本、 创造利润的重要经济来源。与酒店市场营销 定位及客源市场结构相一致的房价及其价格 体系是酒店正常运转的基础。
三、影响房价制定的因素
（一）外部影响因素 1.社会政治、经济环境 2.季节性 3.供求关系 4.竞争对手价格 5.国家政策及行业法规的限定 6.客人消费心理
（二）内部影响因素 1.地理位置