百货销售技巧.pptx

待机原则：
（1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠
轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺 直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不 容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺 眼。等待与顾客做初步接触的良机。
（2） 正确的待机位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域， 并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（2）接触的方法
商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时 ，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过 向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商 品联系起来。例如，营业员用手指着产品搭话：“ 您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品…… 若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”当商 品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍 方法接近顾客十分有效。 但是，如果顾客只是随便 看看，容易给顾客造成紧张感。
◆ 整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查 看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商 品；及时更换破损和不足的POP及宣传品； 检查货架与商品的卫生。
（4）时时以顾客为重
当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒 钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前 四秒一般已通过外表作了判断， 因此未给顾客留
◆ 让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同 类商品中挑选出一件他最中意的。所以， 营业员应将不同颜色、款式的商品供顾客 自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大 多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑 选的，而不是由营业员推荐的。
（2）介绍商品行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的 商品。
销售技巧
第一阶段：销售开启
❖ ① 待机（ 对应“注视” ） ❖ ②、初步接触 ❖ ③、商品提示
① 待机（ 对应“注视” ）
所谓待机就是超市已经营业，顾客还没上 门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销 售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间 太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、 剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这 是绝对不允许的。
后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客
的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客
时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍 。
③、商品提示
❖ （1）介绍商品本身的情况 ❖ （2）介绍商品行情 ❖ （3）介绍时引用例证
（1）介绍商品本身的情况
◆ 让顾客了解商品的使用状况。 顾客在购买商品之前，非常想知道这个
顾客的衣服、容貌； ❖ ◆ 专注于整理商品，无暇顾及顾客。
②、初步接触
（1）初步接触的时机 （2）接触的方法
（1）初步接触的时机
❖ ◆ 当顾客与营业员的眼神相碰撞时 ❖ ◆ 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 ❖ ◆ 当顾客突然停下脚步时 ❖ ◆ 当顾客长时间凝视我们的商品时 ❖ ◆ 当顾客用手触摸我们商品时 ❖ ◆ 当顾客主动提问时
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者
我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用
友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一 般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“ 您好，请问您需要什么产品？”还有一种情况，就
是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会 说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种 情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以 慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然
下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客 要呼其姓名：“张小姐，怎么这几天都没有见到你 来看看，挺忙的吧！” 不要忽视对顾客的注意和关 怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，营业员 都会招呼以示服务的开始，就算正在记账，或者 招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来 的客人，在“欢迎光临衣行顺”之后要时刻留意顾 客的反应，发现有需要，马上上前询问。顾客的 耐心是不长，错过了机会便不会再来。
商品在使用时的效果。因此，营业员一定要 想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中 包括商品的款式、材质、试用方法、功能等， 这也是做商品展示的过程，展示的目的就是 要使顾客看清商品的特点， 减少挑选的时间， 引起其购买的兴趣。
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◆ 尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。
营业员不仅要将商品知识解释给顾客听， 拿给他看，更要让他触摸、试穿，充分调 动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲 望的目的。
（5）不正确的待机行为
❖ ◆ 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ❖ ◆ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ❖ ◆ 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ❖ ◆ 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、
发呆、打哈欠； ❖ ◆ 远离工作岗位到别处闲逛； ❖ ◆ 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望
（3）介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量 认证证书、数据统计资料、专家评论、广 告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以 外，以往顾客使用商品的情况、体验与评 价，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：展示商品
❖ ①、商品说明 ❖ ②、顾问式积极推介 ❖ ③ 处理反对意见
①、商品说明
前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望 后，并不会立即购买，而要在心里反复进行 思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充 分信赖之后，才会采取购买行动。营业员要 为顾客做商品说明，首先必须懂、精通商品 知识。
（1）要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些营业员只顾自己讲得口若悬河， 滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声， 也不愿被强迫推销。推销 是互动的、双向的沟通 和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利 益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合 而成。 如果营业员不顾及顾客的感受，顾客可能 只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而 扭头就走。如果能与顾客展开对话， 让顾客参与 到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适 当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提 高成交的机率。
（3） 暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时 ，营业员仍保持正确的待机姿势是一件 很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员 应抓紧时 间做其它工作：
◆ 检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认 真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑 出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置， 以防流入顾客手中，影响超市和产品品牌的声 誉。