百货商场运营管理技能提升

1 课程内容 核心内容一为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知
问题1为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素
◇商品质量。
◇商品价格
◇商品特色
◇商品品种
◇信息服务
◇系统服务
问题2在顾客所感知的商场服务系统中投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么
◇投拆处理系统
◇售后服务系统
◇环境设施
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核心内容二百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量
1、品牌商户服务形象
◇售前服务
◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作
◇售后服务
◇老顾客的跟进与回访
◇投诉问题的处理
2、 商品形象
◇库存结构
◇销售情况
◇销售季节
◇天气、节假日及季节
◇其他因素

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核心内容三我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么
以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务百货商场的管理人员是管理制度的执行者是管理
权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求那么现在的百货商场管理
应该管什么呢
1、 百货商场管理首先要管好服务
2、 百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。
3、 百货商场细节管理与优质服务
4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因
6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离
7、百货商场要建立“细节优势”保证基业长青
8、百货商场细小行为变化将影响全局
9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题
10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为
11、百货商场不可忽视每个细微的环节
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核心内容四百货商场运营顾客服务原则及实施要点
1、百货商场运营顾客服务原则
2、百货商场运营顾客服务实施要点
3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范
4、百货商场运营顾客的重要性
5、百货商场运营保证满意超出期望
6、百货商场运营顾客的有关权益
7、百货商场运营顾客服务的基本要求
8、百货商场运营服务规范
9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉
10、营业员服务仪态、行为的基本要求
◇百货商场运营销售行为方面
◇百货商场运营售货准备
◇百货商场运营观察顾客
◇百货商场运营售货技巧
◇百货商场运营货品成交
11、营业员应有的能力素质
◇品

质的修炼
◇乐于服务的心灵
◇道德心
◇坚毅性
12、百货商场运营接待顾客的技巧
13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法 
▲注视
▲兴趣
▲联想
▲欲望
▲比较
▲决定
14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型
▲反感型
▲挑剔型
▲傲慢型
▲谦逊型
15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客
▲观望的顾客
▲无意购买的顾客
▲连带购买的顾客
▲希望和营业员商量后购买的顾客
▲想自己挑选的顾客
▲下不了决心的顾客
▲跟来的顾客
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▲中年的伴侣顾客
▲年轻的伴侣顾客
▲带孩子的顾客
▲和男顾客同来的女顾客
16、百货商场运营接待顾客的时机
17、了解顾客的爱好
17、让顾客挑选什么商品好
▲经营高档商品为主的商店
▲以经营中档商品为主的商店
▲以经营低档商品为主的商店
18、百货商场运营推荐商品的方法
▲营业员向顾客推荐商品大体有以下几种要领
▲按顺序推荐商品
19、商品脱销时接待顾客的方法
20、顾客对购买的商品不中意的时候
21、不同类型的顾客接待策略
22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定
◇选择时机
◇购买信号
◇如果销售员促销失败该如何做
◇促销的方法
23、营业员在现场促进顾客购买的方法
24、如何处理顾客异议
◇真实异议与虚假异议
◇回应异议的技巧
◇平静地听他们把话说完
◇要对顾客表示理解感同身受
◇复述及澄清提出的问题
◇回应顾客的问题
25、如何处理顾客纠纷
◇顾客纠纷的处理过程
◇处理顾客纠纷的方法

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核心内容五百货商场服装展示设计原则
1、货品展示整体统一
2、货品摆放联系搭配
3、货品结构设置实用与有效
4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。
5、货品展示风格独特别致特点突出。

核心内容六百货商场品牌服装陈列的技巧
服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品
的配置和陈列技术销售额可以在原有基础上提高10%以上。
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1、主题陈列
2、整体陈列
3、整齐陈列
4、随机陈列
5、盘式陈列
6、定位陈列
7、关联陈列
8、比较陈列
9、分类陈列
10、岛式陈列

核心内容七、百货商场运营商品陈列中存在的问题分析
特别是节日期间,众多的橱

窗设计格式千篇一律,圣诞节就摆上圣诞树,三八节就对女士内衣搞降价为主的促销等,消
费者感觉视觉疲劳,这样会集体降低促销的效用。
1、陈列方法千篇一律、缺乏个性大型百货商场大多采用方格加岛屿式的陈列方法,店堂的设计、扶梯的设计、色彩的
设计、共享空间的设计、甚至店内POP的设计等大都大同小异,各家商场缺乏个性,走进哪家商场,除了顾客的多少最
好区分外,其他没有什么态度差别,顾客观一知面,难以激起顾客的购买欲望。
2、商品陈列过于零乱、缺乏整洁性
3、营业厅各层的分布不合理,不适应顾客需求
4、导买点和缓冲空间设计不到位
5、商品陈列不系统,不能有效突出商品

核心内容八、百货商场运营商品陈列的对策分析
1、紧抓顾客心理
了解顾客心理,是大型商场进行有效商品陈列的关键。
消费者进入商店,购买到称心如意的产品
一般要经过感知———兴趣———注意———联想———欲求———比较———决定———购买的整个过程,即消费
者的购买心理过程。
2、注重商品陈列的方式
(1)商品陈列要醒目,要突出商品。消费者进入商店所关注的是商品,目的是从众多的商品中获取自己所需的商品或信
息,为达成此目的,消费者先要对成千上万、品种繁多的商品进行浏览,找出感兴趣的商品。
(2)可以采用商品群陈列的方式,所谓商品群即商店根据其经营观念,创意性地将某些相关的商品集合在一起,成为卖
场之中的特定群落或单位。
(3)烘托殿堂气氛,注重商品陈列方法。
(4)陈列要有丰满感,但要避免过分拥挤。
3、合理进行殿堂的设计
(1)要合理进行商店营业厅的设计。
(2)合理运用色彩、照明、音乐、气味、绿化等多种方式。
(3)合理设计导买点和缓冲空间。
4、商品陈列要注重个性化,富有艺术性
核心内容九、百货商场运营陈列的三个层次
陈列根据工作目标和结果的不同
不同的品牌要对自身的陈列现状进行分析确定契合实际的工作目标一步一个脚印地向上提升切忌“一口吃个胖
子”的冒进思想。
1、整洁、规范
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2、合理、和谐
3、时尚、风格
4、百货品牌陈列给我们带来什么
5、促进产品销售
6、传播品牌文化
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核心内容十激烈竞争时代如何炼就百货商场品牌
1、百货商场启航定位先行
2、扩张是不得不走的路
◇百货商场抢占有利地势加快扩张。
◇百货商场向mall发展
3、百货商场促销是永恒的主题
◇创新营销实现自我突破。
◇知已知彼
◇计划营销
◇换一种方式
4、服务必

须狠抓坚持抓
5、尝试新业态寻求突破
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核心内容十一百货商场营运管理规范
1、制订营业员的服务标准
2、何辅导和提升营业员的服务水准
3、何建立客户投诉系统
4、何进行VIP管理
5、何进行服务监察和服务反馈
6、营运流程精细化法则
7、营业流程精细化
8、后的总结与整理精细化
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核心内容十二百货商场现场销售管理规范
1、百货商场制订销售指标
2、百货商场升销售业绩
3、百货商场进行商品分析
4、百货商场进行客流分析
5、百货商场对VIP购买进行分析
6、百货商场调查的手段和技巧
7、百货商场促销策略与方法
8、百货商场促销活动操作注意事项
核心内容十三百货商场运营手册—商户管理九大制度
1、品牌进场管理规定
2、商户场内管理规范
3、品牌进场装修管理规定
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4、专柜人员管理
5、货品进出管理
6、结算管理
7、品牌退场管理规定
8、货品进出管理
9、品牌退场管理规定
十四百货商场营运日常管理—晨会管理制度
晨会是门店的一项基础管理工作 , 贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径各门店应按以下要求召开晨会。
1、晨会形式
2、晨会的要求
3、晨会组织者的要求
4、晨会的主要内容
十五百货商场专柜商品管理规范
1、统一收银工作流程
◇顾客购物时由各专柜服务人员统一开具销售小票
◇顾客凭销售小票到收银台付款
◇顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货
◇顾客凭电脑小票在收银台或总服务台开具发票。
2、专柜每班批定专人负责每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客。
3、各柜台应建立《商品资金管理手册》
4、专柜盘点
◇每月盘点时间应与商场盘点时间一致
◇每月其他时间盘点的柜台应在营业时间以外进行并提前报楼层经理批准
◇盘点盈负上专柜自行承担
5、专柜库存控制
6、专柜的销售管理自营柜相同
7、商品优惠、打折
8、顾客的退货或换货
9、相关责任
10、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定
11、专柜商品的安全