呼叫中心_培训体系

呼叫中心的培训形式
新员工培训 New Hire Training
在职员工培训 On-Going Training
现场学习 On-site Learning
在职培训 OJT—On Job Training
真实案例学习 Real Case Study
呼叫中心的培训形式
在岗培训 – 适用于班长 – 指导者个别指导 – 员工在线自学 等 不在岗培训
When
他们什么时候需要培训？
How
如何选择培训的最佳方式？
培训评估:呼叫中心培训的四级评估
1 2 3 4
反应评估
学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设的有力依据)
学习评估
培训考核 (呼叫中心培训考核体系)
行为评估
服务质量参数 (客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率…….)
结果评估
呼叫中心培训投入产出比计算 (关联系数:产品利润\服务价值\培训成本等)
培训评估:指标量化
培训质量管理
培训管理质量反馈
运营管理质量反馈
课 程 满 意 度
讲 师 满 意 度
服 务 满 意 度
运 营 成 本
服 务 质 量 系 列 测 量
人 员 流 失
技任 能务 提完 升成
呼叫中心的新员工培训流程
培训准备
健康型客服中心培训比例
健康型客服中心指：
KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调 性、社会认可性等综合评价结果较高。
健康型呼叫中心
针对行业内在职员工普遍存在问题分析
健 康 型 呼 叫 中 心
“再社会化”的实现
行业咨询:
Because of
You, it will be different!
– 大规模的 – 需要相互交流经验的课程
管理技能 提升培训
呼叫中心 的培训形式
新员工 培训
特定培训
专题培训
呼叫中心分层培训体系的架构
新员工入职培训
新聘 座席 代表 培训
转正培训
在岗培训 ——服务 等级晋升 培训
管理晋升培训
进阶式培训体系!!!
常规呼叫中心培训课程列举
企业业务类
企业文化培训 呼叫中心的起源及发展 呼叫中心常识培训 产品知识培训 系统操作培训
培训设计
培训实施
培训评估
培训需求
企业需求
(态度,技能,知识)
个人需求
(个人发展,兴趣爱好)
培训需求
服务质量
(QA反馈)
技能短板
新产品业务
人才储备
企业需求来源
培训需求细化
标杆
问 题
培 训
招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导
“玉米粒学习”
现状
培训定义
Who
谁需要培训？
What
他们的培训需要是什么？
培 训
服务质量
矛盾:
– 人员的素质要求 高 – 要求人员的学习 能力
– 人员的收入偏低 – 人员的流失率高；
– 心理承受能力强
培训体系建设的意义
获取知识，解决问题
建立归属，激励文化
交流沟通，工作分享
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
客服代表
顾客服务代表 客服电话中心的坐席
CSR
Customer Service Representation
history
中国呼叫中心历史
114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大 客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。 114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社 会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界 享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好 的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长 途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查 询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查 询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将 以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务 品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务 导向的综合信息服务平台
对培训师的考核
出具技能认证清单
综合训练及提升
可改进的地方
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
呼叫中心内部培训师特质
有以别人为中心的思想模式 有很好的口才 有良好的个人形象 内训师要有充足的理论基础 内训师需要有相关课程的实战经验
也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中 心”。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常 利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来 话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来 话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.
人员管理培训
运营管理培训 ACD 路由及报表 呼叫量预测 人员配置计算 人员排班解决方案
组织架构与团队创建 员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估 员工维系
员工绩效标准的创建
员工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议 激励技巧 工作场地设计与环境布置
领班主管 的培训
呼叫中心绩效衡量 呼叫接入与网络 呼叫中心技术 呼叫中心数学 呼叫中心人员安置选项
确定培训模块 分析员工构成 选择培训老师 编制课表 印制培训资料 课程评审 初次上线前的过渡 偏差矫正 良好服务的养成 业务提升，告别菜鸟 系统操作训练 及风险意识养成
培训实施
了解与溶入 知识储备 和服务意识初步来自百度文库成
培训考核
新员工的考核
培训总结
物质材料使用和消耗 课程和过程记录 主要事件 培训效果评估
世界是平的
India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
培训体系建设的目的
平衡计分卡
财务
客户
流程
学习与成长
培训体系建设的目的
呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!
服 务 标 准
服务风格
呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!
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了解每个座席代表的个性, 在具体做辅导的时候来有针对 性的应用。
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频率、时间、地点
对于一对一面谈的方法， 让座席代表在运用自己的风格 的同时遵循那些标准。
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有时可以用优秀录音回放 ，但只是为了借鉴，使之触类 旁通而不是强迫每个人都用同 样的方法。
呼叫中心培训体系研究
the training system of the call center
Johnson Zhang
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
呼叫中心
call centre（英国) call center（美国）
围绕呼叫类型组 织培训要点
强化主管 的培训
为新培训的话务员提 供支持的工作环境
尽可能将现有的参考 资料简单化
学习环境要尽量与实 际工作条件相象
呼叫中心培训体系所涉及的方面
培训管理 流程与制度
内部讲师 建设体系
培训考核 流程与制度
课程体系
内部学习系统
LMS E-Learning
培训项目 流程与制度
人员发展
呼叫中心的培训特点
座席代表 的自身能力和 层次不同 培训时间安排 的不固定
员工自主 学习的意愿 不强
呼叫中心培训十要素
围绕呼叫类型，为 话务员提供循序渐 进的培训程序
允许话务员以自己的 步骤学习 ，并尽可 能多实践 将阅读减 少到最小 使培训者按照与 实际工作相同的 标准操作 允许话务员在不 同的呼叫类型中 扮演角色
客户服务类
优质服务概念培训 电话沟通技巧培训 处理客户投诉的技巧 电话销售技巧 商务礼仪及面试技巧 客户心理学 普通话水平培训及测试
管理技能类
团队协作与管理 情绪控制与压力缓解
职业生涯规划与自我管理
高效能的思维习惯
……
…….
…..
一线员工的培训
客户关系
职业与行 业
呼叫中心 技术 绩效衡 量 劳动力资源管 理
注意语言的使用
呼叫中心培训学员分类
独立者 成功者
绩 效 水 平
消极者
奋进者
改进意愿
选择性辅导
(花费的辅导时间)
绩 效 水 平
5％
15％
75％ 5％
改进意愿
健康型呼叫中心
在职培训量 =业务类培训量+非业务类培训量 =100% 多数客服中心常规培训比例
业务类培训量
非业务类培训量
92% 70%
8% 30%
呼叫中心培训手段的多元化
日剧: 《呼叫中心的恋人》
Outsourced
我的呼叫中心培训体系设想：
Coming Soon…..
1. 呼叫中心简介
2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心
培训管理流程
培训需求调查
培训定义