海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析

在未 来将会有许 多成功 的企业是专 业服 优 势 的服 务 。 贾书哲 （ ２ ０ ０ ２ ） 通 过 研 究 发 现 务公司 。弗列德・ 威尔斯 马 （ ２ ０ ０ ０ 点低 、 服务网
述 了 客 户 联 盟 是 一 种 行 之 有 效 的 新 型 商 点散 乱 、 综 合 竞 争 力弱 等 特 点 。 并 指 出 家
天 ，海 尔的产 品受到 了绝 大多数人 的青 社 会 学 者 都 对 其 有 着浓 厚 的 兴 趣 。郑 红 、 管理 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 是 当今 管 理 的重 心 ， 公 司 要 做
睐， 海 尔能有 今天 的成就 ， 其 中一 个很 明 张 振 业 较 注 重 家 电售 后 服 务 新 解 及 创 新 好 维 持 和 发 展 老 顾 客 并 通 过 建 立 良好 的 显的原 因就是 其优质 的售后服 务。然而， 模式 的研究 。 贾书哲则较注重家 电质量的 沟 通 桥 梁 ， 更 好 地 了解 客 户 需 要 ， 提 供 优 优质 的售后服 务是 需要公 司进行规 范的， 研究 。本文将从售后服务的重要性谈起 ， 质的服务。 简・ 欧文 ・ 詹森 （ ２ ０ １ ３ ） 归 纳 总 结 海 尔集 团在用人上有着独特 的人 才观 ， 在 系 统 地 讲 述 影 响 海 尔 售 后 服 务 的 核 心 要 了服 务 业 当前 的结 构 和 发 展 历 程 。 服 务 业
（ ２ ０ ０ ０ ） 通 过 对 服 务 产 业 这 一 巨大 而 繁 荣 明企 业 要 想 在 激 烈 的 服 务 行 业 竞 争 中 立 的产 业 结 构 、 战 略 和 经 济 运 行 规 律 的 真 实 于 不 败 之 地 ， 必 须 了解 客 户 的心 理 。不 仅 洞察， 提 出 了专 业 服 务 的 重 要 性 。 并 表 明 要 提 供 令 顾 客 满 意 的产 品 ， 更 要 提 供 具 有
（ 一 ） 国 外 研 究 现 状 。 Ｍａ ｒ ｋ ｃ ・ Ｓ ｃ ｏ ｔ ｔ
客 的距离就要将 无形 的优 质服 务提供给
顾客 。
（ 二） 国 内研 究现 状 。 牛海 鹏 （ ２ ０ ０ ０ ） 表
这些 都为海 尔在现今激 烈的 家电竞争 中
获 得 领 先 地 位 埋 下 了伏 笔 。 关键词 ： 售 后 服务 ； 核心要素； 实 施 效 果 中图 分 类 号 ： Ｆ ２ ７ 文献标识码： Ａ 原标题 ： 海 尔 集 团 优质 售 后 服 务 的核 心 要
素 与实施效果分析
收 录 日期 ： ２ ０ １ ３年 １ ２月 １ ９日
一
业运作模式，并被 许多成功 企业 所运 用。 电利润逐渐下 降， 许 多商家选 择降低成本 企业通过建立客户联盟 与客户共 享信 息， 获取较高利润 。 据此他提 出了家 电维修应
、
引 言
海 尔 集 团 是 集 各 种 家 用 电 器 于 一 体 互 相 取 得 信 任 。 这 样 企 业 和 客 户都 可 以创 走 向 产业 化 的观 点 。 辛桠 （ ２ ０ ０ ３ ） 通 过 对 理 的 国 际知 名 品 牌 ， 它 同 时 获 得 了 八 项“ 第 造坚实可行的高额回报 。詹姆斯 ・ 赫斯 克 论 与 现 实 的研 究 ， 提 出 了 流 程 管 理 将 成 为
一
品牌” 的殊荣 ， 这让我不禁 思考 ， 是什么 特 、 厄 尔・ 萨塞、 伦纳德 ・ 施 莱辛格 （ ２ ０ ０ ５ ） 企 业 管 理 的重 点 。 他 以售 后 服 务流 程 为 研
让海 尔集 团获 得 如 此 殊 荣 ？ 是 其 精 美 的外 提 出 了企 业 的利 润 与 增 长 、 客 户 满 意度 与 究 对 象 ， 设 计 出售 后 服 务 流 程 的相 关 框 观 ？还 是 其 特 殊 的性 能 ？都 不 是 。是 其 优 忠 诚 度 、 员 工忠 诚 与 满 意 度 等 因素 存 在 着 架， 并进行研究与分析 。姜亚彬 （ ２ ０ ０ ４ ） 针 质 的售 后 服 务 。
正向关联 的观点 ， 并且每一步都影 响着其 对海尔集 团的营销 战略进行全面 分析， 并
最 终 影 响着 企 业 的 盈利 。 菲 利 对 海 尔 销 售 提 出 了 针 对 性 的 服 务 营 销 问 目前 ， 家 电售 后 服 务 的 问题 受 到 了很 后 的环 节 ，
着 力 在 企 业 内部 建 起 科 学 合 理 的 工 资 时 ， 更 加 注 重 社 会 管 理和 公共 服 务 。大 力 主 要 参 考 文 献 ：
培训上也有 着立体 的培训体 系。 其独具特 素， 并对海尔售后服务的实施效果进 行分 就业份额持续 高速增长 ， 企业想缩小与顾 色的售后服 务流程与对服 务工程 师 的要 析 ， 最后对全文做一个系统的总结。
求， 都体现 出了“ 顾客 至上” 的服务理念 。
二、 文 献 综 述
１ ］ 洪银兴． 社 会转 型、 体制转型与 经济增 分配制度 ， 推进制度 和机制创 新 ， 消除体 创新政府 管理方式 ， 使直接干 预微观经济 ［
制 性 障碍 ， 实 现 分 配 机 会 公 平 和 过 程 公 活动 过 多 的局 面 得 到 根 本 改 观 。 推 进 政 府 长方式的转型［ Ｊ ］ ． 江海学刊 ， ２ ０ ０ ３ ． ５ ． 平， 逐步扭 转收入 差距扩大 的趋势 ， 逐 步 机 构 改 革 ， 建 立“ 决策科学 、 分 工合理 、 执 ［ ２ 】 晓 亮． 论 我 国 经 济社 会 的 转 型 ［ Ｊ 】 ． 经 形 成 中 等 收 入 者 占多 数 的“ 橄 榄型 ” 分 配 行 顺 畅 、 运转高效、 监督有力 ” 的 行 政 管 理 济 学家， ２ ０ ０ ５ ． ２ ． 格局 。
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
口文 ／金 美 丽
（ 渤海大学管理 学院
季 雪文
辽 宁・ 锦州）
［ 提要］ 在服务业 占主导地位 的今 多人 的关 注 ， 无 论 企 业 营 销 策 划 人 员还 是 普 ・ 科特勒 （ ２ ０ １ ２ ） 通 过 研 究表 明 客 户 关 系