海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
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海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
口文 /金 美 丽
( 渤海大学管理 学院
季 雪文
辽 宁・ 锦州)
[ 提要] 在服务业 占主导地位 的今 多人 的关 注 , 无 论 企 业 营 销 策 划 人 员还 是 普 ・ 科特勒 ( 2 0 1 2 ) 通 过 研 究表 明 客 户 关 系
天 ,海 尔的产 品受到 了绝 大多数人 的青 社 会 学 者 都 对 其 有 着浓 厚 的 兴 趣 。郑 红 、 管理 ( C R M) 是 当今 管 理 的重 心 , 公 司 要 做
睐, 海 尔能有 今天 的成就 , 其 中一 个很 明 张 振 业 较 注 重 家 电售 后 服 务 新 解 及 创 新 好 维 持 和 发 展 老 顾 客 并 通 过 建 立 良好 的 显的原 因就是 其优质 的售后服 务。然而, 模式 的研究 。 贾书哲则较注重家 电质量的 沟 通 桥 梁 , 更 好 地 了解 客 户 需 要 , 提 供 优 优质 的售后服 务是 需要公 司进行规 范的, 研究 。本文将从售后服务的重要性谈起 , 质的服务。 简・ 欧文 ・ 詹森 ( 2 0 1 3 ) 归 纳 总 结 海 尔集 团在用人上有着独特 的人 才观 , 在 系 统 地 讲 述 影 响 海 尔 售 后 服 务 的 核 心 要 了服 务 业 当前 的结 构 和 发 展 历 程 。 服 务 业
在未 来将会有许 多成功 的企业是专 业服 优 势 的服 务 。 贾书哲 ( 2 0 0 2 ) 通 过 研 究 发 现 务公司 。弗列德・ 威尔斯 马 ( 2 0 0 0 ) 全面 阐 家 电维 修 服 务 业 规 模 小 、 起 点低 、 服务网
述 了 客 户 联 盟 是 一 种 行 之 有 效 的 新 型 商 点散 乱 、 综 合 竞 争 力弱 等 特 点 。 并 指 出 家
正向关联 的ห้องสมุดไป่ตู้点 , 并且每一步都影 响着其 对海尔集 团的营销 战略进行全面 分析, 并
最 终 影 响着 企 业 的 盈利 。 菲 利 对 海 尔 销 售 提 出 了 针 对 性 的 服 务 营 销 问 目前 , 家 电售 后 服 务 的 问题 受 到 了很 后 的环 节 ,
着 力 在 企 业 内部 建 起 科 学 合 理 的 工 资 时 , 更 加 注 重 社 会 管 理和 公共 服 务 。大 力 主 要 参 考 文 献 :
( 一 ) 国 外 研 究 现 状 。 Ma r k c ・ S c o t t
客 的距离就要将 无形 的优 质服 务提供给
顾客 。
( 二) 国 内研 究现 状 。 牛海 鹏 ( 2 0 0 0 ) 表
这些 都为海 尔在现今激 烈的 家电竞争 中
获 得 领 先 地 位 埋 下 了伏 笔 。 关键词 : 售 后 服务 ; 核心要素; 实 施 效 果 中图 分 类 号 : F 2 7 文献标识码: A 原标题 : 海 尔 集 团 优质 售 后 服 务 的核 心 要
素 与实施效果分析
收 录 日期 : 2 0 1 3年 1 2月 1 9日
一
业运作模式,并被 许多成功 企业 所运 用。 电利润逐渐下 降, 许 多商家选 择降低成本 企业通过建立客户联盟 与客户共 享信 息, 获取较高利润 。 据此他提 出了家 电维修应
、
引 言
海 尔 集 团 是 集 各 种 家 用 电 器 于 一 体 互 相 取 得 信 任 。 这 样 企 业 和 客 户都 可 以创 走 向 产业 化 的观 点 。 辛桠 ( 2 0 0 3 ) 通 过 对 理 的 国 际知 名 品 牌 , 它 同 时 获 得 了 八 项“ 第 造坚实可行的高额回报 。詹姆斯 ・ 赫斯 克 论 与 现 实 的研 究 , 提 出 了 流 程 管 理 将 成 为
一
品牌” 的殊荣 , 这让我不禁 思考 , 是什么 特 、 厄 尔・ 萨塞、 伦纳德 ・ 施 莱辛格 ( 2 0 0 5 ) 企 业 管 理 的重 点 。 他 以售 后 服 务流 程 为 研
让海 尔集 团获 得 如 此 殊 荣 ? 是 其 精 美 的外 提 出 了企 业 的利 润 与 增 长 、 客 户 满 意度 与 究 对 象 , 设 计 出售 后 服 务 流 程 的相 关 框 观 ?还 是 其 特 殊 的性 能 ?都 不 是 。是 其 优 忠 诚 度 、 员 工忠 诚 与 满 意 度 等 因素 存 在 着 架, 并进行研究与分析 。姜亚彬 ( 2 0 0 4 ) 针 质 的售 后 服 务 。
培训上也有 着立体 的培训体 系。 其独具特 素, 并对海尔售后服务的实施效果进 行分 就业份额持续 高速增长 , 企业想缩小与顾 色的售后服 务流程与对服 务工程 师 的要 析 , 最后对全文做一个系统的总结。
求, 都体现 出了“ 顾客 至上” 的服务理念 。
二、 文 献 综 述
1 ] 洪银兴. 社 会转 型、 体制转型与 经济增 分配制度 , 推进制度 和机制创 新 , 消除体 创新政府 管理方式 , 使直接干 预微观经济 [
制 性 障碍 , 实 现 分 配 机 会 公 平 和 过 程 公 活动 过 多 的局 面 得 到 根 本 改 观 。 推 进 政 府 长方式的转型[ J ] . 江海学刊 , 2 0 0 3 . 5 . 平, 逐步扭 转收入 差距扩大 的趋势 , 逐 步 机 构 改 革 , 建 立“ 决策科学 、 分 工合理 、 执 [ 2 】 晓 亮. 论 我 国 经 济社 会 的 转 型 [ J 】 . 经 形 成 中 等 收 入 者 占多 数 的“ 橄 榄型 ” 分 配 行 顺 畅 、 运转高效、 监督有力 ” 的 行 政 管 理 济 学家, 2 0 0 5 . 2 . 格局 。
( 2 0 0 0 ) 通 过 对 服 务 产 业 这 一 巨大 而 繁 荣 明企 业 要 想 在 激 烈 的 服 务 行 业 竞 争 中 立 的产 业 结 构 、 战 略 和 经 济 运 行 规 律 的 真 实 于 不 败 之 地 , 必 须 了解 客 户 的心 理 。不 仅 洞察, 提 出 了专 业 服 务 的 重 要 性 。 并 表 明 要 提 供 令 顾 客 满 意 的产 品 , 更 要 提 供 具 有
口文 /金 美 丽
( 渤海大学管理 学院
季 雪文
辽 宁・ 锦州)
[ 提要] 在服务业 占主导地位 的今 多人 的关 注 , 无 论 企 业 营 销 策 划 人 员还 是 普 ・ 科特勒 ( 2 0 1 2 ) 通 过 研 究表 明 客 户 关 系
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睐, 海 尔能有 今天 的成就 , 其 中一 个很 明 张 振 业 较 注 重 家 电售 后 服 务 新 解 及 创 新 好 维 持 和 发 展 老 顾 客 并 通 过 建 立 良好 的 显的原 因就是 其优质 的售后服 务。然而, 模式 的研究 。 贾书哲则较注重家 电质量的 沟 通 桥 梁 , 更 好 地 了解 客 户 需 要 , 提 供 优 优质 的售后服 务是 需要公 司进行规 范的, 研究 。本文将从售后服务的重要性谈起 , 质的服务。 简・ 欧文 ・ 詹森 ( 2 0 1 3 ) 归 纳 总 结 海 尔集 团在用人上有着独特 的人 才观 , 在 系 统 地 讲 述 影 响 海 尔 售 后 服 务 的 核 心 要 了服 务 业 当前 的结 构 和 发 展 历 程 。 服 务 业
在未 来将会有许 多成功 的企业是专 业服 优 势 的服 务 。 贾书哲 ( 2 0 0 2 ) 通 过 研 究 发 现 务公司 。弗列德・ 威尔斯 马 ( 2 0 0 0 ) 全面 阐 家 电维 修 服 务 业 规 模 小 、 起 点低 、 服务网
述 了 客 户 联 盟 是 一 种 行 之 有 效 的 新 型 商 点散 乱 、 综 合 竞 争 力弱 等 特 点 。 并 指 出 家
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最 终 影 响着 企 业 的 盈利 。 菲 利 对 海 尔 销 售 提 出 了 针 对 性 的 服 务 营 销 问 目前 , 家 电售 后 服 务 的 问题 受 到 了很 后 的环 节 ,
着 力 在 企 业 内部 建 起 科 学 合 理 的 工 资 时 , 更 加 注 重 社 会 管 理和 公共 服 务 。大 力 主 要 参 考 文 献 :
( 一 ) 国 外 研 究 现 状 。 Ma r k c ・ S c o t t
客 的距离就要将 无形 的优 质服 务提供给
顾客 。
( 二) 国 内研 究现 状 。 牛海 鹏 ( 2 0 0 0 ) 表
这些 都为海 尔在现今激 烈的 家电竞争 中
获 得 领 先 地 位 埋 下 了伏 笔 。 关键词 : 售 后 服务 ; 核心要素; 实 施 效 果 中图 分 类 号 : F 2 7 文献标识码: A 原标题 : 海 尔 集 团 优质 售 后 服 务 的核 心 要
素 与实施效果分析
收 录 日期 : 2 0 1 3年 1 2月 1 9日
一
业运作模式,并被 许多成功 企业 所运 用。 电利润逐渐下 降, 许 多商家选 择降低成本 企业通过建立客户联盟 与客户共 享信 息, 获取较高利润 。 据此他提 出了家 电维修应
、
引 言
海 尔 集 团 是 集 各 种 家 用 电 器 于 一 体 互 相 取 得 信 任 。 这 样 企 业 和 客 户都 可 以创 走 向 产业 化 的观 点 。 辛桠 ( 2 0 0 3 ) 通 过 对 理 的 国 际知 名 品 牌 , 它 同 时 获 得 了 八 项“ 第 造坚实可行的高额回报 。詹姆斯 ・ 赫斯 克 论 与 现 实 的研 究 , 提 出 了 流 程 管 理 将 成 为
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品牌” 的殊荣 , 这让我不禁 思考 , 是什么 特 、 厄 尔・ 萨塞、 伦纳德 ・ 施 莱辛格 ( 2 0 0 5 ) 企 业 管 理 的重 点 。 他 以售 后 服 务流 程 为 研
让海 尔集 团获 得 如 此 殊 荣 ? 是 其 精 美 的外 提 出 了企 业 的利 润 与 增 长 、 客 户 满 意度 与 究 对 象 , 设 计 出售 后 服 务 流 程 的相 关 框 观 ?还 是 其 特 殊 的性 能 ?都 不 是 。是 其 优 忠 诚 度 、 员 工忠 诚 与 满 意 度 等 因素 存 在 着 架, 并进行研究与分析 。姜亚彬 ( 2 0 0 4 ) 针 质 的售 后 服 务 。
培训上也有 着立体 的培训体 系。 其独具特 素, 并对海尔售后服务的实施效果进 行分 就业份额持续 高速增长 , 企业想缩小与顾 色的售后服 务流程与对服 务工程 师 的要 析 , 最后对全文做一个系统的总结。
求, 都体现 出了“ 顾客 至上” 的服务理念 。
二、 文 献 综 述
1 ] 洪银兴. 社 会转 型、 体制转型与 经济增 分配制度 , 推进制度 和机制创 新 , 消除体 创新政府 管理方式 , 使直接干 预微观经济 [
制 性 障碍 , 实 现 分 配 机 会 公 平 和 过 程 公 活动 过 多 的局 面 得 到 根 本 改 观 。 推 进 政 府 长方式的转型[ J ] . 江海学刊 , 2 0 0 3 . 5 . 平, 逐步扭 转收入 差距扩大 的趋势 , 逐 步 机 构 改 革 , 建 立“ 决策科学 、 分 工合理 、 执 [ 2 】 晓 亮. 论 我 国 经 济社 会 的 转 型 [ J 】 . 经 形 成 中 等 收 入 者 占多 数 的“ 橄 榄型 ” 分 配 行 顺 畅 、 运转高效、 监督有力 ” 的 行 政 管 理 济 学家, 2 0 0 5 . 2 . 格局 。
( 2 0 0 0 ) 通 过 对 服 务 产 业 这 一 巨大 而 繁 荣 明企 业 要 想 在 激 烈 的 服 务 行 业 竞 争 中 立 的产 业 结 构 、 战 略 和 经 济 运 行 规 律 的 真 实 于 不 败 之 地 , 必 须 了解 客 户 的心 理 。不 仅 洞察, 提 出 了专 业 服 务 的 重 要 性 。 并 表 明 要 提 供 令 顾 客 满 意 的产 品 , 更 要 提 供 具 有