海尔售后服务介绍(ppt 15)
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。
一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
《海尔售后服务介绍》课件
在线服务平台
维修申请
在在线服务平台上提交维修申请，方便快捷。
故障排查
通过在线平台了解常见问题和解决方案，自 行排查故障。
预约安装
预约产品安装服务，确保产品正确安装和使 用。
产品保修
查询产品保修信息，了解保修范围和期限。
服务范围
大家电 厨房电器 小家电 净化器
冰箱、洗衣机、空调等 烤箱、微波炉等 电饭煲、电磁炉等 空气净化器、水质净化器等
售后服务流程
1
提交维修申请
通过客户服务中心或在线服务平台提交您的维修申请。
2
安排上门维修
我们将在最短时间内安排专业技术人员上门进行维修服务。
3
快速维修服务
我们以迅捷高效的态度处理您的维修需求，确保您的产品尽快修复。
服务保障承诺
1 原厂正品
我们使用原厂提供的正品配件进行更换，保证产品质量。
2 快速响应
《海尔售后服务介绍》 PPT课件
海尔售后服务介绍 PPT 大纲：服务内容Fra bibliotek维修与保养
提供快速、专业的维修与保养服务，确保您 的产品始终处于最佳状态。
家庭维修知识讲解
向用户分享家庭维修知识，让您更好地了解 和维护您的家电产品。
配件更换
提供原厂配件更换服务，确保您的产品性能 稳定且持久。
周期性维护
提供定期维护服务，预防性地检查和调整您 的产品，延长使用寿命。
收到您的维修申请后，我们将第一时间与您联系，并安排维修服务。
3 专业技术团队
我们的技术团队经过专业培训和认证，具备解决各类问题的能力。
客户服务中心
热线电话
24小时客服热线，随时解答您 的问题和提供帮助。
专业顾问
海尔售后服务介绍
101 如果你认为每一位成功者都只有成功的经验，那就错了。其实，没有比成功者拥有更多的是失败经验。
102 推销员应该研究自己的洞察力，判断别人性格的能力。应该把研究别人和研究激励他们的动机作为重要的事情。
103 有意识的为你的工作做好充分的准备，将给你带来无尽的乐趣，今天的口号就是：“效率”。
104 一个人如果学会始终让自己的大脑充满积极，进取，乐观，愉快和有希望的想法，那么他就己经解决了人生的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
系统自动判断各种结算条件以及与备件服务满意率培训等的闸口关系给出结算单网上结算取消邮寄方式自动对备件服务满意率培训等进行跳闸20203910信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本费用20203911备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准将定单发给各中心由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接网点的备件管理由总部直接监控96你的想法必须合乎逻辑而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的
2020/5/6
6பைடு நூலகம்
售后服务系统的信息化
电子派工：
✓ 端对端，网点直接与电话中心联网
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一.一（工程师接受服务任务1（接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2（对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短，不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。
(3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系.（4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修，是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修,需要拉修的，应直接带周转机上门.3(联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的.海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3)此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4)此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间.（2)如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
海尔服务手册
服务人员的十大基本用语
您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？ 再见
服务技巧及相关法律法规篇
1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 4.原因分析 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求 对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策 附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公 司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意 不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。
4、信息增值
“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及 时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报 给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户 需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能 达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反 映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户 家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民 投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查， 发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然 增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播 广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用 户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足， 洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完， 用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立 即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了： 根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣 机上都有了这项新功能。 吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这 条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻 底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很 大的促进作用。
海尔售后服务
龙源期刊网
海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。
我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。
离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。
完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。
决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。
在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。
只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。
现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。
成功的海尔售后服务流程
维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在.所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式,但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析(1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。
(2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
海尔的顾客服务体系.
刘子力
快速反应 机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调 引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365”
2001年海尔空调无尘安装
1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务
1996年先设计后安装
1994年无搬动服务
2
刘子力
海尔的服务发展史
3
刘子力
海尔的顾客服务体系
4
刘子力
介绍
5
刘子力
海尔的服务理念
6
刘子力
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。
7
刘子力
服务理念
用户永远是对的
10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。
20
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
21
刘子力
海尔的顾客服务规范
22
刘子力
服务模式：五个一
一个上岗证
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
海尔售后服务系统
2019/6/17
13
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中
心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的
备件管理由总部直接监控
2019/6/17
14
培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
2019/6/17
6
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
2019/6/17
6/17/2019
1
6/17/2019
2
6/17/2019
3
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
2019/6/17
4
售后服务模式
• 对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
• 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。
• 1234售后服务模式：
所有的培训资料网上可查
实时在线解答（培训9999）
通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线 沟通
2019/6/17
11
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管 理
结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满 意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
成功的海尔售后服务流程
维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知着，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
海尔顾客服务模式
信息接入
用户回访满意
录入用户信息
故障排除、通检， 信息录入
联系用户上门
h
电脑自动派工
工程师判断故障原 因
准备工具或备件
7
海尔模式——售后服务管理模式/信息管理
用户信息 100%记录
多次维修信息自 动识别
监听机制
逐级跳闸 机制
考核机制
h
回访机制
应急机制
8
海尔模式——售后服务管理模式/网络管理
家电业客户服务模式探讨
课堂讨论案例 李边芳
h
1
家电业客户服务模式探讨前言
在家电产品同质化日益严重的今天，企业纷纷寻求差异化，服务营 销、差异化服务已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要举措，并 以此作为提升消费者满意度和忠诚度的主要手段和树立企业口碑和 宣传企业品牌的重要途径。当前具有代表性的三种服务模式——
前
景
：
厂商话语权更加受制于零售商？有待培养专业化的维修队伍而不是层层外包。市场竞争机
制的规范。新的利润点。
h
16
3
海尔服务模式——服务升级 海尔模式——服务升级
售前上门设计；售中咨询导购、送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、 征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户
的预约为用户提供上门维护、保养等服务。
用户零抱怨
h
4
海尔服务模式——12345服务规范 海尔模式——12345服务规范
服务商定位：信息中心、培训中心和文化中心三位一体
网点类型：
专修部（260家）、特约维修部（4800家）、服务中心（42家）
合作方式：
以签约形式外包合作，每年调整售后服务政策，双向选择是否继续合作。
成功的海尔售后服务流程
维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的.海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一.经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在.所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的.本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知着,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的.一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话或传呼、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等.如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实.2．对用户信息进行分析1根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件.2据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员.3此故障能否维修如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系.4此故障能否在用户家维修是否需拉修是否需提供周转机有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门. 3．联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等.1如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间.2如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务.如果客户的产品超保,要准备收据发票,按公司规定的收费标准进行收取费用. 3如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题.4如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄注意中间要应答,让用户知道你在听,并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务；如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系.二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件或周转机、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西.为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍.2．服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟.服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到.3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户.三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁,精神饱满；眼神正直热情；面带微笑.为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门.2．敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟.海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃.海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停；敲的力量过大.如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心话务中心.为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候. 3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证.1如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解.若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解不能以服务用户太多为理由；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门.若服务工程师迟到时间超过15分钟或更长首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品；若道歉不接受,再由售后经理上门道歉.2如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户；如果用户本人不在家在家的是保姆等,而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约.3若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门.4服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门. 5如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办.4．穿鞋套,放置工具箱服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门.如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理.如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套.为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付.放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上.安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品.海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象.四．开始服务1．耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和,悦耳、热情；吐字清晰,语速适中.如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解.2．故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准.1如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询.2服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障.能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机..对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字.如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定.在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意.3在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修；如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号.同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回.4如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修.如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示.如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理.5如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话不准用用户家电话,向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间.如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间不能在用户家吃饭；若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝. 6服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理.7试机通检.服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患.如果产品未修复,要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常.8指导用户使用和产品清擦及现场清理.服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解.维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具.让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿.五．收费1．升级费用在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策.如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费.2．软件收费上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位；三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据.3．超保收费出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票.如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票.4．其他如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示.六．服务完毕1．征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写.如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止. 2．赠送小礼品及服务名片最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系.如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务. 3．向用户道歉同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道.如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉.七．回访与信息反馈1．回访对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户,若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止.2．信息反馈服务工程师要将服务任务监督卡当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心.如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理.。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
922
7.45% 10% 43.12%
2011-5-12
专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
5
售后服务网络管理
8
2011-5-12
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端 管理
o 结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服 务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式 o 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
2011-5-12
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
2011-5-12
11
2011-5-12 3
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准） （立服务标准） 由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） （创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并 实现社区微机网络联网 ——（作服务产业） （作服务产业）
2011-5-12 4
售后服务网络分布
2011-5-12
1
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。 1234售后服务模式 售后服务模式： 1234售后服务模式：
9
信Байду номын сангаас系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况 合理的建立呼叫中心 售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
2011-5-12
10
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
2011-5-12 7
售后服务系统的信息化
电子培训课堂： 电子培训课堂：
建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实 现培训工作的端对端管理
o 所有培训资料网络化
o 实时在线解答（培训9999） 实时在线解答（培训9999）
原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材， 直接通过网络发布 所有的培训资料网上可查 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 在线沟通
每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
2011-5-12
6
售后服务系统的信息化
电子派工： 电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性
2011-5-12
2
售后服务定位
售后服务定位： 售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的 这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条 信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心： 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的 责任。 培训中心： 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任