海尔售后服务分析共21页文档
售后服务的总结、分析与优化
售后服务的总结、分析与优化。
一、售后服务的现状1.1 售后服务的难点虽然售后服务对于消费者和企业都非常重要，但是很多企业在实际操作中仍然存在着一些难点。
一方面，许多企业的售后服务团队规模较小，难以满足客户的快速响应和个性化需求；另一方面，企业的售后服务流程和标准化程度不高，导致出现服务质量不均和效率不高的情况。
1.2 售后服务的改进方向针对上述难点，企业需要在以下几个方面加强改进：1.加大售后服务团队的投入和培训，提高服务人员的专业能力和服务意识，以满足客户的快速响应和个性化需求。
2.优化售后服务流程和标准化程度，制定清晰的服务标准和流程，并借助信息化手段提高服务效率和监管能力。
3.引入先进的技术手段，提升售后服务的智能化和自动化水平，以减小人工成本和提高服务质量。
二、售后服务的影响2.1 售后服务能够提高客户满意度和忠诚度高质量的售后服务能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度，从而赢得更多的市场份额和品牌影响力。
通过对客户的反馈和需求进行及时响应和解决，可以提高客户满意度和忠诚度，促进客户复购和推荐，成为企业开拓新市场和加强市场占有率的关键。
2.2 售后服务能够减小退货率和损失售后服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，而且能够降低企业的退货率和损失。
通过加强售后服务的质量和效率，提高售后服务的智能化和自动化水平，可以在第一时间解决客户的问题，降低客户的不满和退货率，减小企业的损失。
三、售后服务的优化策略针对售后服务的现状和影响，企业可以在以下几个方面制定优化策略：3.1.加强人才培养和管理，提高服务质量和效率售后服务人员是售后服务的核心，企业应该加强对售后服务人才的投入和培养，提高其专业能力和服务意识，以满足客户的快速响应和个性化需求。
此外，企业还应该制定合理的人员管理制度和考核机制，激励售后服务人员的积极性和工作效率，提高整体服务质量和效率。
3.2.优化售后服务流程和标准化程度，提高服务质量和监管能力售后服务流程和标准化程度对于保障售后服务质量和效率至关重要，企业应该制定明确的售后服务标准和流程，进行细致的服务规划和监管。
售后服务质量分析报告范文
售后服务质量分析报告范文随着消费者对产品售后服务的重视程度不断提高，售后服务质量成为企业竞争的重要因素之一。
本文将从多个方面对售后服务质量进行分析，以期进一步了解消费者对售后服务的需求和评价，为企业提供优化售后服务的参考。
一、消费者对售后服务的需求消费者对售后服务的需求主要体现在以下几个方面：1. 售后问题解决能力：消费者希望企业能够及时解决售后问题，提供有效的技术支持和解决方案。
2. 售后反馈渠道：消费者希望能够通过多种方式与企业进行沟通，包括电话、邮件、在线客服等，以便及时反馈售后问题。
3. 售后服务态度：消费者期望企业能够以友好、耐心的态度对待售后问题，积极解决消费者的疑虑和困扰。
4. 售后服务周期：消费者希望企业能够在最短的时间内完成售后服务，减少消费者的等待时间和不必要的麻烦。
二、消费者对售后服务的评价根据市场调研结果，消费者对售后服务的评价主要集中在以下几个方面：1. 售后响应速度：消费者普遍认为售后响应速度是衡量售后服务质量的重要指标，希望能够获得及时的反馈和处理。
2. 问题解决率：消费者评价售后服务的一个重要标准是问题解决率，即企业是否能够解决消费者提出的问题，并给出满意的解决方案。
3. 服务态度：消费者非常注重售后服务人员的服务态度，包括是否友好、耐心、专业等，这对于消费者的满意度和忠诚度有很大影响。
4. 售后服务成本：消费者普遍希望企业能够提供相对合理的售后服务成本，包括维修费用、更换零件费用等。
三、售后服务质量分析综合以上两个方面的需求和评价，我们可以对售后服务质量进行如下分析：1. 售后服务流程分析：企业应该建立完善的售后服务流程，包括问题接收、反馈、处理、解决、跟踪等环节，以确保每一个问题都能够得到及时、有效的处理。
2. 售后服务人员培训：企业要加强对售后服务人员的培训，提高他们的技术水平和服务意识，使其能够胜任各类售后问题的处理和解决。
3. 售后服务反馈机制：企业要建立健全的售后服务反馈机制，通过不同的渠道收集消费者对售后服务的评价和建议，以便及时发现问题并进行改进。
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
在未 来将会有许 多成功 的企业是专 业服 优 势 的服 务 。 贾书哲 （ ２ ０ ０ ２ ） 通 过 研 究 发 现 务公司 。弗列德・ 威尔斯 马 （ ２ ０ ０ ０ 点低 、 服务网
述 了 客 户 联 盟 是 一 种 行 之 有 效 的 新 型 商 点散 乱 、 综 合 竞 争 力弱 等 特 点 。 并 指 出 家
天 ，海 尔的产 品受到 了绝 大多数人 的青 社 会 学 者 都 对 其 有 着浓 厚 的 兴 趣 。郑 红 、 管理 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 是 当今 管 理 的重 心 ， 公 司 要 做
睐， 海 尔能有 今天 的成就 ， 其 中一 个很 明 张 振 业 较 注 重 家 电售 后 服 务 新 解 及 创 新 好 维 持 和 发 展 老 顾 客 并 通 过 建 立 良好 的 显的原 因就是 其优质 的售后服 务。然而， 模式 的研究 。 贾书哲则较注重家 电质量的 沟 通 桥 梁 ， 更 好 地 了解 客 户 需 要 ， 提 供 优 优质 的售后服 务是 需要公 司进行规 范的， 研究 。本文将从售后服务的重要性谈起 ， 质的服务。 简・ 欧文 ・ 詹森 （ ２ ０ １ ３ ） 归 纳 总 结 海 尔集 团在用人上有着独特 的人 才观 ， 在 系 统 地 讲 述 影 响 海 尔 售 后 服 务 的 核 心 要 了服 务 业 当前 的结 构 和 发 展 历 程 。 服 务 业
（ ２ ０ ０ ０ ） 通 过 对 服 务 产 业 这 一 巨大 而 繁 荣 明企 业 要 想 在 激 烈 的 服 务 行 业 竞 争 中 立 的产 业 结 构 、 战 略 和 经 济 运 行 规 律 的 真 实 于 不 败 之 地 ， 必 须 了解 客 户 的心 理 。不 仅 洞察， 提 出 了专 业 服 务 的 重 要 性 。 并 表 明 要 提 供 令 顾 客 满 意 的产 品 ， 更 要 提 供 具 有
成功的海尔售后服务经过流程
维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
售后服务质量分析报告
售后服务质量分析报告售后服务质量分析报告为了了解公司售后服务质量，本报告对公司2019年的售后服务进行分析，以提供改进或调整售后服务的指导意见。
一、数据收集及分析通过对客户投诉记录和售后服务评价收集数据。
投诉记录显示，公司2019年度共收到60件客户投诉，其中涉及故障维修、产品拒收和物流问题等多种问题。
售后服务评价中，客户满意度平均得分76.5分。
从投诉类型的分布来看，在这些投诉中，有一半是关于故障维修的问题，而25%的投诉涉及物流问题。
而售后服务评价结果显示，服务态度是客户满意度得分的主要因素（占比达到29%），产品质量及维修效率分别占客户满意度得分的22%和21%。
二、问题分析及问题解决方案1. 故障维修问题投诉记录显示，公司售后服务中最常见的问题是产品故障维修。
这表明公司在产品质量方面存在一定问题。
因此，在售后服务中，公司应积极跟进并解决产品质量问题，包括改善检测机制和加强生产质量控制等措施。
在解决故障维修问题时，公司应提高维修效率。
可以考虑建立专业的客服团队，为客户提供更快捷和周到的服务。
2. 物流问题公司售后服务中的物流问题也引起了客户的投诉。
投诉记录中，有25%的投诉涉及物流问题，主要包括物流配送不及时和物流损坏。
这表明公司应加强物流管理并提高物流配送效率，防止物流损坏。
在互联网时代，提供快捷的物流服务可以提高客户对公司的认可度和满意度，并有助于公司提高市场占有率。
3. 服务态度售后服务评价结果显示，服务态度是客户满意度得分的主要因素。
一个好的服务态度可以激发客户对公司的信任感和忠诚度。
因此，公司应加强员工服务意识和培养软技能，如沟通技巧和人际关系等，以提高服务质量。
三、总结本报告分析显示，公司在售后服务质量方面还有改进的空间，其中故障维修问题和物流问题是客户最关注的问题。
公司应积极跟进并解决产品质量问题，提高物流配送效率和减少物流损坏，并加强员工的服务意识和软技能，以提高服务质量和客户满意度。
关于家电售后服务问题的分析报告(毕业论文)
关于家电售后服务问题的报告(毕业论文)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：焦作大学经济管理学院2012届毕业论文关于家电行业售后服务问题的研究报告年级： 2009级专业：经济管理班级：经济管理1班学号： 090806***姓名：墨客天下指导教师：石**日期： 2012年05月20日目录一、解决家电售后服务的必要性 (1)（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 (1)（二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 (1)（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 (1)二、家电行业发展现状 (1)三、家电行业售后服务存在的问题 (2)（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务 (3)（二）售后维修网点难找 (3)（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 (3)（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 (3)（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 (3)四、家电行业售后服务存在问题的原因 (4)（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 (4)（二）家电厂商售后服务建设滞后 (4)（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 (4)五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 (5)（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 (6)（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 (6)（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 (6)（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 (6)（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识 (7)六、结论 (7)摘要随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。
买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。
售后服务工作中的问题与解决思路分析
售后服务工作中的问题与解决思路分析售后服务工作中的问题与解决思路分析2023年，随着新技术的不断应用，售后服务工作也与过去有了很大的不同。
现代售后服务工作已经不再仅仅是提供简单的维修和更换服务，而是通过各种手段提高客户的满意度，增强客户忠诚度和口碑。
然而，在这个发展迅速的行业中，售后服务工作中也会不断面临各种问题。
本文将针对售后服务工作中的问题进行分析，并提出相对应的解决思路。
一、客户体验不佳对于售后服务行业而言，客户体验一直是核心竞争优势之一。
客户对售后服务的认知程度和满意度，直接影响到企业的品牌形象和市场竞争力。
但是，在实践中，不少企业存在客户体验不佳的问题，例如：售后服务质量不高、售后服务流程较为繁琐等。
如何提高客户体验？1.改进售后服务流程：优化售后服务流程，让流程更加简单便捷，避免广告词语的滥用和误导，让客户有清晰的流程和服务。
2.加强售后服务人员培训：提高售后服务人员的技能和服务态度，建立起可信、领先的企业品牌形象。
3.提高售后服务的技术水平：提供全方位的技术培训，使售后服务人员拥有更高的技术能力和素质。
二、售后服务高成本高成本一直是售后服务行业的瓶颈问题，很多机构宁愿选择不完善的解决方案也不愿承担高成本的售后服务。
如何解决高成本问题？1.引入新技术：引入前沿技术，例如自动化售后服务，将人员成本降至最低。
2.提高效率：简化服务流程和程序，可以减少人员投入和成本。
3.选择合适的策略：识别客户对服务的真实需求，以满足客户的基本需求為前提，最终实现创造性的售后服务。
三、高度竞争随着行业竞争的日益激烈，售后服务企业需要提高生产和服务的质量才能获得成功。
尤其是2023年中国经济变革中市场增长率下降，增量市场的价格竞争显然加剧。
如何在竞争中获胜？1.价格竞争：减少售后服务价格，以及合理定价，在让客户知道产品的具体质量和保修特征等方式分析、宣传产品与售后服务优势，来突破市场条件，消除价格为刚性需求压制造成的困难和压力。
海尔售后服务分析
• 一站式产品通检服务：
• • 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行 全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户 提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
推行“全程管家365”服务
•
“全程管家”定义： 在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候 24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要 消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家” 服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 “全程管家”服务内容内容 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养 “全程管家”服务原则： I. 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养 服务； II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金 卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；
海尔：“一对一”理念
为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对 一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买 超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工 程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身 服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从 使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定 期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师 一票到底地负责。
按一票到底 一站到位 服务平台执行
对网点的整改情况 进行效果评价
用户在《一票到底服务记 录》单上签署意见
家电售后服务消费者权益保障条款
•
用户的满意是我们的工作标准
• “五个一”升级服务模式
• • 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记 录单,服务完毕后请用户签署意见 • 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后 向用户讲解使用知识到位 • 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户 的礼品 • 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块 抹布 5)提供一站式产品通检服务 •
海尔售后服务系统
2019/6/17
13
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中
心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的
备件管理由总部直接监控
2019/6/17
14
培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
2019/6/17
6
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
2019/6/17
6/17/2019
1
6/17/2019
2
6/17/2019
3
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
2019/6/17
4
售后服务模式
• 对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
• 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。
• 1234售后服务模式：
所有的培训资料网上可查
实时在线解答（培训9999）
通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线 沟通
2019/6/17
11
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管 理
结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满 意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
海尔售后服务
龙源期刊网
海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。
我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。
离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。
完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。
决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。
在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。
只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。
现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。
海尔售后服务分析
03 海尔服务人员培训与管理
培训体系
岗前培训
01
所有售后服务人员在上岗前必须接受系统培训，包括产品知识、
服务流程、沟通技巧等。
在职培训
02
针对不同岗位和技能需求，定期开展专业技能提升和知识更新
培训。
培训考核
03
培训结束后进行考核，确保服务人员掌握必要的知识和技能，
不合格者需重新培训。
人员管理
岗位分工
服务态度
要求售后人员具备良好的服务态度，尊重客户，耐心解答问题。
监控体系
客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查，了解售后服务 的质量和效果。
内部审核
对售后服务过程进行内部审核，检查服务流 程和规范是否符合标准。
第三方评估
邀请第三方机构对售后服务进行评估，客观 地反映服务水平。
改进措施
优化流程
根据客户反馈和内部审核结果，优化售后服 务流程和规范。
服务渠道创新
海尔积极拓展线上服务渠道，通过官方网站、 APP、微信公众号等平台，为用户提供便捷的在 线咨询、报修、评价等服务。
技术创新
智能化服务
海尔运用物联网、大数据、人工智能等技术，实现家电产品的远程 监控、故障诊断和智能维护，提高服务响应速度和维修效率。
数字化服务
海尔建立数字化服务平台，通过数据分析用户需求和行为，为用户 提供定制化的产品推荐和解决方案。
根据客户的特殊需求，提供个性化的 产品定制服务，满足客户的特殊需求。
提供产品咨询
为客户提供关于产品的详细信息，解 答客户关于产品性能、功能和价格的 疑问。
售中服务
协助客户下单
为客户提供方便快捷的下单渠道 和服务，确保客户能够顺利购买
《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》六．法务相关岗位技能课程系列《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》《HR必备法律知识与风险防范》《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》《企业管理人员法律知识与风险方法》七．高层管理管理岗位系列《创新创业领袖成长训练营》《不确定环境下的营销战略选择》《总经理视角下的人力资源管理》《总经理视角下的营销管理》《总经理的财务课程》八．人力资源相关岗位技能系列《目标管理与绩效考核》《薪酬设计与绩效考核》《EAP员工心理辅导培训课程》《非人力资源经理的人力资源培训训练营》《如何做好员工关系管理》《招聘技能提升训练营》《如何打造高绩效的快乐团队》实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
海尔服务管理案例分析资料
创造感动：创造感动,就是对工作充满激情;就是不
发展观念
1 、“人人是人才，赛马不相 马” 2、授权与监督相结合 3 、人材、人才、人财 4 、今天是人才，明天未必还的“OEC”管 理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模 式均引起国际管理界高度关注。海尔“人单 合一”发展模式为解决全球商业的库存和逾 期应收提供创新思维，被国际管理界誉为 “号准全球商业脉搏”的管理模式。面对新的 全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、 启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和 “人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战 自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界 名牌而持续创新！
1.名牌战略发展阶段(1984—1991)
严抓质量，实施全面质量管理，提出“要么不干，要干 就干第一”。“砸冰箱”事件砸醒员工质量意识。
2. 多元化战略阶段(1992年—199年)
抓住兼并重组的机遇从一个冰箱名牌拓展至家电领域 的名牌群 。
3.国际化战略阶段(1998年—2005年)
到海外设厂本土化发展，建立“本土化研发、本土化制 造、本土化营销”三位一体体系创造海外用户的需求 。
《海尔电子杂志》是海尔公司销售部采用 iebook超级精灵电子杂志制作软件制作的一 本提供客户在线阅读及下载的电子杂志。电 子杂志是一种非常好的媒体表现形式，它兼 具了平面与互联网两者的特点，且融入了图 像，文字，声音、视频、游戏等相互动态结 合来呈现给读者，此外，还有超链接、及时 互动等网络元素，是一种很享受的阅读方式。 电子杂志主要介绍 ：海尔集团的发展及现状； 海尔集团的公司年会；海尔集团主打热销产 品；海尔生活百事通等其他的一些与公司相 关的信息。该杂志的发布是海尔集团对外宣 传的一重大突破，是公司与时俱进走向现代 化改革的一大步。
海尔集团的真诚服务
海尔集团的真诚服务海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。
“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。
在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。
为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。
一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。
与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。
于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
案例分析：（仅供参考）海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。
服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。
在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。
从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：（1）创造条件，具备服务设施。
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
售后分析报告
售后分析报告一、报告目的本报告旨在分析公司售后服务在客户中的满意度和评价，发现问题和不足之处并提出改进措施，以提高公司整体售后服务水平。
二、调查方法和样本本次调查采用在线问卷调查的方式，共有1000名客户受访，涉及公司不同产品的售后服务。
问卷包括了售后服务中的接待、反馈、解决效率、态度、技术水平等方面的评价。
三、调查结果1.客户整体满意度在此次调查中，客户整体满意度为70分，相对较低。
其中，满意度最高的是接待服务，满意度为80分。
但反馈信息和解决效率得分较低，分别为65分和60分。
2.评估售后服务的各项指标（1）接待服务：大多数客户对售后服务的接待给予了很高的评价，售后服务人员给客户留下了良好的第一印象。
进一步细分，售后服务人员的服务态度得分最高，为85分。
而在指引客户到达售后服务区域和办理售后手续方面，客户评价得分较低，分别为70分和75分。
（2）反馈信息：在客户反馈信息方面，售后服务得分较低，只有65分。
客户普遍反映售后服务人员会询问一些问题，但是追问失效，没能充分了解客户问题。
针对这一问题，建议在售后服务人员的培训中增加沟通和询问技巧方面的内容。
（3）解决效率：售后服务的解决效率分数最低，只有60分。
客户反映售后服务人员解决问题效率低，处理时间长，客户的售后问题得不到充分解决。
为解决这一问题，建议公司加强售后服务人员的技术培训，提高解决问题的效率和质量。
4.客户意见和建议根据问卷调查和客户反馈，我们总结出了客户最为关心的售后服务问题和建议：（1）加强售后服务人员的专业技能培训，提高解决问题效率。
（2）加强售后服务人员的沟通技能培训，充分了解客户问题。
（3）建立更加规范的售后服务流程，让客户更好地体验售后服务。
四、改进对策为了改善售后服务的不足，公司将采取以下对策：（1）加强售后服务人员的专业培训，提高技术水平和解决效率。
（2）增加售后服务人员的班次，缩短客户等待时间。
（3）优化售后服务流程，提高售后服务工作效率。