银行客户经理应具备的素质

平衡成长
自我更新
平衡成长
要事第一 一周计划 杜绝拖延
时间管理的技巧：时间分配的80/20原则； 确定优先顺序ABC； 根据工作效率分配时间； 现在就开始做，并且一次就把事情做好； 学会说不，减少别人打乱你的计划； 保持整洁，避免因杂乱而影响效率和浪费时间； 学会利用等待、通勤时间。
“感情账户”
存款
态度和蔼，有礼貌 信守诺言
提款
态度粗暴，没有礼貌 不遵守诺言
表达清晰的期望
忠实于不在场的人 道歉
表达不清晰的期望
不忠实或两面派 傲慢、自负、狂妄
“感情账户”
注意：只有当对方认可它是存款的时候，它才 成为存款。所以，在实际工作中，你需要了解客户 的具体情况，找出他所敏感的存款类型，有针对性 地进行有效存款。
泰然处世
“爱人如己”
“爱人如己”意味着你放下自己，站在对方的 立场思考，并衷心地希望和帮助“他”成为更好。 在与客户的交往中应有“以客户为中心”换位 思考的意识，在客户服务中有“为了客户好”的心 意。
泰然处世
“感情账户”
“感情账户”是个比喻，描述你与他人间的信 任程度。就像银行的账户一样，它也不断有存款和 提款：当你为对方做了什么好事，这就可能成为一 笔不小的存款，存款建立了相互间的善意和信任； 当你做了什么对别人不利的事，你就是在提款，甚 至帐户透支，信任程度迅速下降。
专业素养
言语恰当 言语表达
要得体适度，要诚恳。要集中精神聆听客户的 需求或意见，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷场 ”。 谈话技巧： 有共鸣的谈话、真诚注重客户、通过倾听寻找机会 和交流禁忌。
言语恰当
身体语言
要亲切友善、标准专业。 保持微笑，微笑要发自内心，笑出感情； 注意眼神的交流，这既是一种礼貌，又能帮助维持 一种联系，让客户从亲切的目光中接受到更多对产 品和服务的正面信息； 注意肢体语言。
专业素养
专业技能 客户调研技能 客户评价技能 产品和服务组合设计技能 财务技能
客户经理重要素质
积极主动(proactive)
泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance)
平衡成长
p/pc balance 伊索寓言“生金蛋的鹅” P指产出，对应寓言里的金蛋，pc指产能，即生产的 资产或本领，对应寓言里的鹅。 不能只强调当前的产出／短期成效，却牺牲了可持续 发展能力／长期繁荣。
成功客户经理应具备的素质
—交通银行上海分行 刘峥
2008年10月
课程安排
1 成功客户经理应具备的素质结构
2
客户经理重要素质
假日摊头 3 享受工作的乐趣
课程安排
1 成功客户经理应具备的素质结构
2
客户经理重要素质
假日摊头 3 享受工作的乐趣
成功客户经理应具备的素质结构
proactive： 积极主动
泰然处世
沟通：理解万岁
沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧密 程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通，应该 做到知彼解己，并进行全方位深层次的沟通。
沟通：理解万岁
知彼解己
先理解别人，再争取别人的理解。
沟通：理解万岁
知彼解己
聆听方式：视若无睹 装模作样 选择接受 聚精会神 移情聆听：重组对方说话的内容 反映对方的感受 提问题以求理解得更清楚
客户经理重要素质
积极主动(proactive)
泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance)
专业素养
穿着得体
你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具的 一部分，影响客户对你的印象，甚至影响业务成功 与否。若你的装容得体，令客户赏心悦目又令他觉 得亲切放松，客户将会更有兴趣、也更愿意与你交 谈。
源自文库
积极主动
为自己负责
你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每一 个选择所累积的结果,而你的明天同样将由你今天的 每一个选择所一步步决定。
为自己负责
一个主动积极的人认识到自己是能够为自己的 行为做出选择的，在接受到外界刺激和做出回应之 间自己有选择的自由。
为自己负责
暂停键与６秒钟
为自己负责
personal： 泰然处世
一名优秀的客户 经理应该具有4P 品质
professional： 专业素养
p/pc balance： 平衡发展
课程安排
1 成功客户经理应具备的素质结构
2
客户经理重要素质
假日摊头 3 享受工作的乐趣
客户经理重要素质
积极主动(proactive)
泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance)
行动带来力量，一个积极主动的人在认准要做 的事后，会立即行动。 研究显示：要打破旧习，并养成新习惯，平均 只需要坚持21天的时间。
为自己负责
勇敢承担责任
积极主动的人勇敢面对问题，坦然承认错误， 并及时改进。
积极主动
富有建设性
积极主动的人善于建造、而非拆毁，主动创新 、而非埋怨。
富有建设性
是否是积极主动的语言？
为自己负责
关注圈和影响圈
国家债务
健康 核战争 子女 关注圈
工作 事业
影响圈 不关注
为自己负责
关注圈和影响圈
我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入两 个圈子：关注圈和影响圈，归入关注圈的事情是那 些我们无法控制的，而那些我们可以有所作为的事 情则可以归入影响圈。
为自己负责
高瞻远瞩
积极主动
高瞻远瞩
积极主动的人愿意跳出自己原有的框框，以全 局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。
高瞻远瞩
狭义的客户管理－具体单一的客户管理； 广义的客户管理－银行的愿景和使命；全行公 司业务发展战略；客户细分组合层次。
客户经理重要素质
积极主动(proactive)
泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance)
沟通：理解万岁
知彼解己
怀着理解对方的想法，而不是为了回答对方 的问题或说服对方去聆听时，你就能进行真正的沟 通并建立友谊。
沟通：理解万岁
沟通的层次
浅层次 沟通
包括寒暄等
进一层 次沟通
包括事物、知识等
深层次 沟通
包括想法、感觉、情感等方面
泰然处世
团队合作
作为客户经理，你既要有独立应战的信心和能 力，又要富有团体合作精神和协调能力。客户经理 之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相支 持、互相依赖、信息共享，树立局部利益服从整体 利益的意识，充分发挥良好团队合作的“1+1>2”的 功效。
课程安排
1 成功客户经理应具备的素质结构
2
客户经理重要素质
假日摊头 3 享受工作的乐趣
谢谢
专业素养
知识准备 基础知识
包括历史、地理、艺术、哲学、时事政治、社 会热点、生活常识等各门类。根据各类客户不同的 兴趣爱好，快速地调运自己的知识库存，找到与客 户共同语言，拉近双方的距离。
知识准备
专业知识
指与银行业务相关的各类专业知识，包括经济知 识、法律法规、管理知识、金融知识、财务知识、 客户所从事行业的相关知识等。 产品知识 指银行产品的相关知识，包括产品的功能、适用 对象、与同业比的优劣势、内部流程、收费标准等 。
双赢思维
利人利己 损人利己 损己利人
两败俱伤 独善其身 好聚好散
富有建设性
双赢思维
积极主动的人有双赢思维，能在交往中寻求双 方获利、互相尊重。
富有建设性
案例
客户
客户经理
富有建设性
第三种选择
积极主动的人具有创新思维，跳出框框寻求“ 第三种”变通方案，而非零和思维、匮乏心态。
积极主动
关注圈和影响圈
积极的人－努力集中于他们的影响圈，对自己 可以有所作为的事情采取行动； 消极的人－努力集中于他们的关注圈，那些他 们无法控制或几乎无能为力的事情。
为自己负责
关注圈和影响圈
努力尝试变被动为主动
可直接控制
培养正确习惯
可间接控制
改进影响方法
无法控制
改变自己接受现实
为自己负责
立即行动的力量