第五章业务流程再造
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§外部环境力量(3C) 对企业影响最大的三个外在力量便是 顾客（Customer） 竞争（Competition） 变化（Change）
BPR产生的背景
§ 企业实施业务流程再造的内部原因 工作人员、工作方式以及工作手段的变化都会导致组织的 转变，是企业流程再造的内在条件。 随着社会的发展和进步，企业员工的意识水平也在发展和 变化，对工作的需求自然也会发生变化。
信息在一个时 刻只能在一个 地方出现 只有专家能够 做复杂的工作
由经理作出一 切决定
冲破旧规则的 技术
百度文库新规则
共享的数据库 信息能同时在需要它 的地方多处出现
专家系统
一名通才能做一个专 家的工作
决策支持工具 决策是每个工作人员 工作的一部分
信息技术对企业再造的作用
§流程再造与管理信息化的关系
è 管理信息化是流程再造的重要手段 è 流程再造是实现管理信息化的基础
业务流程再造后
流程再造 依据流程而建立，强调团队合作 面向业务流程管理 以顾客满意为导向 参与流程中的每一名员工 流程负责人 充分发挥每个人在整个业务流程 中的作用
5.4 实施业务流程再造对企业业的影响
企业实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、 经营模式等都受到了重大影响：
§实行流程负责人制 §赋予一线工作人员更大自主权 §并行工程 §打破了组织结构的界限，面向客户和供应商整合
§业务流程再造定义
业务流程再造（Business Process Reengineering， BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务 流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本 、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得 企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化、为特 征的现代企业经营环境。
某公司网购流程图
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
§ 确定企业核心业务流程
以A公司为例，运用价值链方法，确定该公司的核心流程。A公司是一家 电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，配合客户的各种需求， 公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司 的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程，如下图：
企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心
•图（a）以产品为中心的企业业务流程
图（b）以顾客为中心的企业业务流程
5. 2. 1 什么是业务流程再造
§1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自 动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念 ，掀起了世界性的BPR研究热潮。
§哈默与钱皮认为
è 再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发掘利用技 术的最新能力来争取达到崭新的目标。
è 再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是 认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。
è 以视频会议为例
•5. 3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程
§5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法 §5. 3. 2 企业实施业务流程再造的步骤 §5. 3. 3企业业务流程再造的过程
境的企业 §企业是处境很好，但希望远远超出竞争对手的企业
•5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
§以顾客为导向 §面向企业整体流程 §以企业目标为导向调整组织结构 §让执行工作者有决策的权力 §选择适当的流程进行再造 §建立通畅的交流渠道 §重视信息技术的作用
打破公司陈规的信息技术
旧规则
业务流程再造(BPR) 例子1
•传统银行顾客取款业务流程
•顾 客 •柜台会计 •柜台出纳
•填写取款 单及递交存 折
•核对存折 及点数钱款
•受理取款 单存折并做 帐
•审核取款 单帐目并付 款
•核 对钱 款
•现代银行顾客取款业务流程
•顾 客
•银行柜台业务员
•填写取款 单及递交存 折
•核对存折 及点数钱款
业务流程再造的特征
§ 根本性
要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。
§ 彻底性
再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企 业的业务流程。
§ 显著性
点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。
§ 业务流程
目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视 人事，重视结构，但不是流程。
•受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
业务流程再造(BPR)例子2
•传统百货商店的售货业务流程
•顾 客 •售货员 •收款员
•挑选货 物
•开 票
•收 款
•验收货 物
•核对票 据并交货
•利用收银机的超市售货业务流程
•顾 客
•收款员
•挑选货 物
•拿走货 物
•利用收银 机收款并交
货
企业业务流程再造分类
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
例如，某快餐提供顾客购买快餐的流程如下图：
对该业务流程的分析，关键是我们对该业务流程的评价指标。例如， 我们要求该业务流程的主要目的是为了尽可能短的时间内为顾客提供快餐 ，同时如果我们没有其他方法来加快流程的运行时间，可采取改变流程结 构的办法，新业务流程如下图：
企业业务流程 §组织结构扁平化 §柔性组织结构
•5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
1. 福特汽车公司实施业务流程再造的原因 §福特汽车公司应付账款流程本身存在问题 §应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质
量将会大幅度得到提高 §信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件 §同行竞争会越来越激烈 §顾客和供应商的要求会越来越高
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
3.企业业务流程设计原则 §有效性原则 §顾客导向原则 §价值增值原则 §资源约束原则
5.4 实施业务流程再造对企业的影响
企业业务流程再造前后比较
管理思想 组织结构 管理模式 企业目标 决策者 负责人
职工职责
业务流程再造前
分工理论 按职能划分 职能管理 以产品为导向 中、高层领导 各部门领导 局限于每个部门的职能 范围内
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 § 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
§ 掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务 流程的前提条件
§ 掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进 行业务流程再造
§ 理解业务流程再造对企业的重大影响
•先行案例—电话维修业务流程再造
• 问题：
1. 美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程 是怎样的？画出该业务流程的流程图,并画出再造 后的业务流程图?
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
考虑到时间这个评价指标，在上述业务流程中，影响最终流程的关键性 因素是如何将快餐尽快烹饪出来，即快餐的实现方式。它直接影响流程的 绩效评价，即将快餐提供给顾客所需的时间。 假如我们拥有一种能高速生产快餐的机器，我们就可以采取及时生产的 方式，以最短的时间和最低的成本为顾客提供新鲜的快餐，此时，流程的 活动承担者即机器就成为了流程的关键因素。如果没有机器，我们还可以 采取改变烹饪方法，如下图所示，此时流程的关键因素是流程活动之间的 逻辑关系。
5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法
1. 企业业务流程再造选择流程的依据,从整体上看， 可以依据以下三条标准决定具体先选哪个流程：
§ 问题严重、机能失调或者失灵的流程 § 举足轻重、影响巨大的流程 § 切实可行、操作性强的流程
5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法
2. 企业实施业务流程再造的主要方法
5.2 企业业务流程再造
§5. 2. 1 什么是业务流程再造 §5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造 §5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
BPR产生的背景
§基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前的竞争压力。
企业为了向顾客提供有价值的产品或服务，所进行 的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。 §流程的运行过程
•流程运行过程图
5. 1. 2 企业业务流程的特征
§企业流程具有如下共同特征：
è 目标性 è 内在性 è 整体性 è 动态性 è 层次性 è 逻辑性
5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : § 基本流程
§功能内的业务流程再造
è 通常是指对职能内部的流程进行再造。
§功能间的业务流程再造
è 通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务 流程再造。
§组织间的业务流程再造
è 这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造
什么样的企业需要实施业务流程再造 ？ §身陷绝境的企业 §企业为目前情况尚可，但是即将或者有可能陷入困
•5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
2.福特公司原有应付账款业务流程存在的问题 §流程效率低下 §单据繁多冗余 §大量历史数据的潜在价值难以发挥 §无法对整个流程进行跟踪 §顾客满意度低
•5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
3. 福特汽车公司应付账款业务流程再造的解决方案 §高层领导参与 §业务流程自动化 §简化相关工作，精简原有业务流程 §整合工作和资源 §打破企业原有的组织界限
•某快餐厅提供顾客购买快餐更改流程图
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
§ 确定流程的效果与效率
流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是 对流程质量的衡量。 更具体地，效果是指：流程的产出在多大程度上满足了最终顾客 的要求（流程的终点）；每一个子流程的产出在多大程度上满足 了内部顾客的要求（流程的中间）；供应商的投入在多大程度上 满足了流程的要求（流程的起点）。
1.企业业务流程的识别
例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找 出事件结果——得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显 然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到 了流程的最后一环。依次类推，我们就可以得到下图所示的业务 流程：
营销部门市场分析流程的识别过程
绘制业务流程图
2. 什么是业务流程再造？该公司为什么要进行业务 流程再造？
3. 业务流程再造给该公司带来什么好处？
•5. 1 企业为什么离不开业务流程
§5. 1. 1 业务流程的基本概念 §5. 1. 2 企业业务流程的特征 §5. 1. 3 企业业务流程分类
5. 1. 1 业务流程的基本概念 §业务流程定义
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
§ 确定核心流程的关键因素
从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对 这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就 是寻找业务流程的关键因素。 业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、输出、顾客 、价值这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要 性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素。 对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的评价指标是 什么。
§ 合并相关工作或工作组 § 按照自然顺序允许交叉作业 § 根据不同工作设置不同处理方法 § 打破组织界线
5. 3. 2 企业实施业务流程再造的步骤
企业实施业务流程再造各阶段划分:
§ 计划和启动阶段 § 调查研究及发现阶段 § 设计阶段 § 审批阶段 § 实施阶段 § 后续阶段
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
§ 某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某 种产品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子 支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收 到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。依据上 述描述，绘制该公司网上购物流程如下:
第五章业务流程再造
2020/12/11
第五章业务流程再造
•第5章 业务流程再造
§5.1 企业为什么离不开业务流程 §5.2 企业业务流程再造 §5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 §5.4 实施业务流程再造对企业业的影响 §5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
•学习目标
§ 理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为 什么离不开业务流程
BPR产生的背景
§ 企业实施业务流程再造的内部原因 工作人员、工作方式以及工作手段的变化都会导致组织的 转变，是企业流程再造的内在条件。 随着社会的发展和进步，企业员工的意识水平也在发展和 变化，对工作的需求自然也会发生变化。
信息在一个时 刻只能在一个 地方出现 只有专家能够 做复杂的工作
由经理作出一 切决定
冲破旧规则的 技术
百度文库新规则
共享的数据库 信息能同时在需要它 的地方多处出现
专家系统
一名通才能做一个专 家的工作
决策支持工具 决策是每个工作人员 工作的一部分
信息技术对企业再造的作用
§流程再造与管理信息化的关系
è 管理信息化是流程再造的重要手段 è 流程再造是实现管理信息化的基础
业务流程再造后
流程再造 依据流程而建立，强调团队合作 面向业务流程管理 以顾客满意为导向 参与流程中的每一名员工 流程负责人 充分发挥每个人在整个业务流程 中的作用
5.4 实施业务流程再造对企业业的影响
企业实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、 经营模式等都受到了重大影响：
§实行流程负责人制 §赋予一线工作人员更大自主权 §并行工程 §打破了组织结构的界限，面向客户和供应商整合
§业务流程再造定义
业务流程再造（Business Process Reengineering， BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务 流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本 、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得 企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化、为特 征的现代企业经营环境。
某公司网购流程图
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
§ 确定企业核心业务流程
以A公司为例，运用价值链方法，确定该公司的核心流程。A公司是一家 电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，配合客户的各种需求， 公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司 的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程，如下图：
企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心
•图（a）以产品为中心的企业业务流程
图（b）以顾客为中心的企业业务流程
5. 2. 1 什么是业务流程再造
§1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自 动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念 ，掀起了世界性的BPR研究热潮。
§哈默与钱皮认为
è 再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发掘利用技 术的最新能力来争取达到崭新的目标。
è 再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是 认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。
è 以视频会议为例
•5. 3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程
§5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法 §5. 3. 2 企业实施业务流程再造的步骤 §5. 3. 3企业业务流程再造的过程
境的企业 §企业是处境很好，但希望远远超出竞争对手的企业
•5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
§以顾客为导向 §面向企业整体流程 §以企业目标为导向调整组织结构 §让执行工作者有决策的权力 §选择适当的流程进行再造 §建立通畅的交流渠道 §重视信息技术的作用
打破公司陈规的信息技术
旧规则
业务流程再造(BPR) 例子1
•传统银行顾客取款业务流程
•顾 客 •柜台会计 •柜台出纳
•填写取款 单及递交存 折
•核对存折 及点数钱款
•受理取款 单存折并做 帐
•审核取款 单帐目并付 款
•核 对钱 款
•现代银行顾客取款业务流程
•顾 客
•银行柜台业务员
•填写取款 单及递交存 折
•核对存折 及点数钱款
业务流程再造的特征
§ 根本性
要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。
§ 彻底性
再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企 业的业务流程。
§ 显著性
点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。
§ 业务流程
目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视 人事，重视结构，但不是流程。
•受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
业务流程再造(BPR)例子2
•传统百货商店的售货业务流程
•顾 客 •售货员 •收款员
•挑选货 物
•开 票
•收 款
•验收货 物
•核对票 据并交货
•利用收银机的超市售货业务流程
•顾 客
•收款员
•挑选货 物
•拿走货 物
•利用收银 机收款并交
货
企业业务流程再造分类
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
例如，某快餐提供顾客购买快餐的流程如下图：
对该业务流程的分析，关键是我们对该业务流程的评价指标。例如， 我们要求该业务流程的主要目的是为了尽可能短的时间内为顾客提供快餐 ，同时如果我们没有其他方法来加快流程的运行时间，可采取改变流程结 构的办法，新业务流程如下图：
企业业务流程 §组织结构扁平化 §柔性组织结构
•5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
1. 福特汽车公司实施业务流程再造的原因 §福特汽车公司应付账款流程本身存在问题 §应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质
量将会大幅度得到提高 §信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件 §同行竞争会越来越激烈 §顾客和供应商的要求会越来越高
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
3.企业业务流程设计原则 §有效性原则 §顾客导向原则 §价值增值原则 §资源约束原则
5.4 实施业务流程再造对企业的影响
企业业务流程再造前后比较
管理思想 组织结构 管理模式 企业目标 决策者 负责人
职工职责
业务流程再造前
分工理论 按职能划分 职能管理 以产品为导向 中、高层领导 各部门领导 局限于每个部门的职能 范围内
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 § 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
§ 掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务 流程的前提条件
§ 掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进 行业务流程再造
§ 理解业务流程再造对企业的重大影响
•先行案例—电话维修业务流程再造
• 问题：
1. 美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程 是怎样的？画出该业务流程的流程图,并画出再造 后的业务流程图?
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
考虑到时间这个评价指标，在上述业务流程中，影响最终流程的关键性 因素是如何将快餐尽快烹饪出来，即快餐的实现方式。它直接影响流程的 绩效评价，即将快餐提供给顾客所需的时间。 假如我们拥有一种能高速生产快餐的机器，我们就可以采取及时生产的 方式，以最短的时间和最低的成本为顾客提供新鲜的快餐，此时，流程的 活动承担者即机器就成为了流程的关键因素。如果没有机器，我们还可以 采取改变烹饪方法，如下图所示，此时流程的关键因素是流程活动之间的 逻辑关系。
5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法
1. 企业业务流程再造选择流程的依据,从整体上看， 可以依据以下三条标准决定具体先选哪个流程：
§ 问题严重、机能失调或者失灵的流程 § 举足轻重、影响巨大的流程 § 切实可行、操作性强的流程
5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法
2. 企业实施业务流程再造的主要方法
5.2 企业业务流程再造
§5. 2. 1 什么是业务流程再造 §5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造 §5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
BPR产生的背景
§基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前的竞争压力。
企业为了向顾客提供有价值的产品或服务，所进行 的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。 §流程的运行过程
•流程运行过程图
5. 1. 2 企业业务流程的特征
§企业流程具有如下共同特征：
è 目标性 è 内在性 è 整体性 è 动态性 è 层次性 è 逻辑性
5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : § 基本流程
§功能内的业务流程再造
è 通常是指对职能内部的流程进行再造。
§功能间的业务流程再造
è 通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务 流程再造。
§组织间的业务流程再造
è 这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造
什么样的企业需要实施业务流程再造 ？ §身陷绝境的企业 §企业为目前情况尚可，但是即将或者有可能陷入困
•5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
2.福特公司原有应付账款业务流程存在的问题 §流程效率低下 §单据繁多冗余 §大量历史数据的潜在价值难以发挥 §无法对整个流程进行跟踪 §顾客满意度低
•5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
3. 福特汽车公司应付账款业务流程再造的解决方案 §高层领导参与 §业务流程自动化 §简化相关工作，精简原有业务流程 §整合工作和资源 §打破企业原有的组织界限
•某快餐厅提供顾客购买快餐更改流程图
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
§ 确定流程的效果与效率
流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是 对流程质量的衡量。 更具体地，效果是指：流程的产出在多大程度上满足了最终顾客 的要求（流程的终点）；每一个子流程的产出在多大程度上满足 了内部顾客的要求（流程的中间）；供应商的投入在多大程度上 满足了流程的要求（流程的起点）。
1.企业业务流程的识别
例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找 出事件结果——得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显 然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到 了流程的最后一环。依次类推，我们就可以得到下图所示的业务 流程：
营销部门市场分析流程的识别过程
绘制业务流程图
2. 什么是业务流程再造？该公司为什么要进行业务 流程再造？
3. 业务流程再造给该公司带来什么好处？
•5. 1 企业为什么离不开业务流程
§5. 1. 1 业务流程的基本概念 §5. 1. 2 企业业务流程的特征 §5. 1. 3 企业业务流程分类
5. 1. 1 业务流程的基本概念 §业务流程定义
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
§ 确定核心流程的关键因素
从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对 这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就 是寻找业务流程的关键因素。 业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、输出、顾客 、价值这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要 性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素。 对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的评价指标是 什么。
§ 合并相关工作或工作组 § 按照自然顺序允许交叉作业 § 根据不同工作设置不同处理方法 § 打破组织界线
5. 3. 2 企业实施业务流程再造的步骤
企业实施业务流程再造各阶段划分:
§ 计划和启动阶段 § 调查研究及发现阶段 § 设计阶段 § 审批阶段 § 实施阶段 § 后续阶段
5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
§ 某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某 种产品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子 支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收 到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。依据上 述描述，绘制该公司网上购物流程如下:
第五章业务流程再造
2020/12/11
第五章业务流程再造
•第5章 业务流程再造
§5.1 企业为什么离不开业务流程 §5.2 企业业务流程再造 §5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 §5.4 实施业务流程再造对企业业的影响 §5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
•学习目标
§ 理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为 什么离不开业务流程