业务流程再造的分步解析、逻辑路径及案例练习

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优化工作程序
步骤3 再应用
什么是“再应用”
为什么要这样做? 怎样去做? 警惕这些错误做法
优化工作程序
WPC优化数据库(供工作程序表之用)

主要目的:存储优化工作程序的格式化的程序和步骤 的文件资料。利用这一信息资料库作为改进观点或类 似情况下再应用的资源。


这一数据库是如何运作的: 记录 请求查找资料

时间:45分钟
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
直接:即直接获得并使用工 序产品的客户
外部 客户 间接:即受到工序的影响或对 工序产生影响但并非真正使用 产品的客户。 直接:即直接获得并使用工 序产品的客户 内部 间接:即受到工序的影响或对 工序产生影响但并非真正使用 产品的客户。
第4步 明确客户及其有效要求
优化工作程序
WPC优化数据库查询表格
你的姓名: 你的地址: 你的部门: 查找与你的业务有关的WPC程序(请用两三个句子描述 你的WPC程序及它与业务的联系) 以哪一种方式查询: 具体的品类: 具体的部门: 具体的地点: 一般查询: 请列举一些关键的词以方便查询:

优化工作程序
原 则
我们尊重每一位员工 公司与个人的利益休戚相关
有策略地着眼于我们的工作
创新是我们成功的基石 我们重视公司外部环境的变化和发展 我们珍视个人的专长 我们力求做到最好
互相依靠、互相支持的生活方式
优化工作程序
优化工作程序 关键步骤
结果:主要问题的答案
步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 9
优化工作程序----概述
课程目标
完成本课程后: 参加者将在“具体实践”中学习WPC的主要步骤 参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工 作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完 成 注:你可以在另一相连接的培训学习WPC的第7、8、9步骤。前提
是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为 “生意与组织数据分析”(WPCⅡ)
优化工作程序
优化工作程序----概述
•培训资料 •培训过程
在培训中,我们将遵循一种基本模式,可概括为三个词: 了解/认识 演示 做
优化工作程序
优化工作程序----概述
练习-----期望
目的 日程安排
分成小组 挑选一位做记录 先列出每个人的期望,经过小组讨论找出其中3-5项最 具普遍性和最重要的 每组选一名代表向全班汇报 小组讨论15分钟 时限 小组向全班汇报/培训员确认期望5分钟
优化工作程序
有效要求的优先级排序
Hale Waihona Puke Baidu
确定客户及有效要求


若清单上有超过9个的有效要求,对这些要求进行优行 级排序将对集中力量做好下一步,很有帮助。 考虑从有效要求清单找出必要的需求来。首先,只为 这些需求设计程序,对非必要性的要求的处理将在流 程图法中再作论述。 将这些必要需求分为以下几组: 质量 及时性 士气 公司的责任 KANO模式是这些概念的扩充
时间:45分钟
优化工作程序
工序及其衡量
目标
完成本单元后,你将能够: 将你的工作程序加以文本化和优化 列出显示器的类型 为高优先权程序找出质量过程指示指标 明确在你的WP表中还应包括哪些项目,以便使你的WP表 成为有效的管理系统
优化工作程序
第5步 明确工作程序
这是什么?
为什么这样做?
对客户进行优先排序
外部直接
内部直接
优化工作程序
高优先性
外部间接
低优先性
内部间接
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
对客户进行优先排序
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
对客户进行优先排序
目的:对客户进行优先排序 日程安排:


思考并列出工序及产品的客户 确定内部/外部客户 确定直接/间接客户 将外部直接客户圈起来。如果没有,则圈出内部直接 客户
练习
目的:熟悉你们小组的立项书 日程安排:



与同你一起参加本课程的WPC小组成员一起磋商 阅读你们的发起人所写的立项书并将你们将负责的 程序用着重线划起来 程序写在一张大一些的表上

时限:小组讨论15分钟
优化工作程序
确定客户及有效要求
目标
完成本单元后,你将能够: 明确你的高优先工序的产品 明确客户并对他们进行优先排序 明确客户的有效要求并对其进行优先排序
目标 立项 组成改进小组 检查是否可再运用 确定客户及其要求 明确程序及其衡量标准 拟定及执行实施计划 检查工作程序 解决问题 工作程序监测
优化工作程序
步骤一
高优先权程序
目标
完成本课程后你将能够: 通过立项许可和发起人获得对工序改进工作的支持(第1 步) 使用一些技巧来帮助完成立项 定义什么叫工作程序 阐述高优先权程序的概念 组成包括一个负责人的改进小组(第2步) 查看是否存在再运用的可能性(第3步)
优化工作程序
Kano模式
客户满意度 表现 兴奋 出色的执行 很差的执行 基本需求
客户不满意度
优化工作程序
确定客户及有效要求
建立有效要求的程序
优化工作程序
确定客户及有效要求
目的:
明确客户要求(以后再明确这些要求是否 有效)
日程安排:
•思考并找出客户可能的要求 •用RUMBA标准衡量 •明确哪些是需求,哪些是要求
如何做?
优化工作程序
第5步 明确工作程序

描述工作程序
怎样描述一个工序? 列出一操作区某一工序所要的所有活动的纲要;将这 些活动分解成可见的组成部分,用一个程序流程图来 显示这些活动的顺序
注:让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序
优化工作程序
第5步 明确工作程序

工序的两种类型
宏观工序

明确参加者对培训的期望
优化工作程序
优化工作程序是一种着眼于提高工作程序
的有效性的方法(设定衡量标准),通过 这种方法,可以持续地满足客户的合理要 求
优化工作程序
优化工作程序
提高工作程序的有效性和效率 将资源集中投放于可增加价值的工作上
精确地指明从何处改进工作程序
能及早显示工作程序中出现的问题,从而尽早采取行动, 加以解决
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
获得资料
装箱
这一步的目标是使小组确定工 序的范围;工序起止于何处、 止于何处,因而,工序的投入 及产品是什么。
买 使用
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
优化工作程序
第4步
明确客户及其有效要求
目的:明确工序的产品 日程安排:




用头脑风暴法思考得出可能的产品 去掉衡量标准 去掉不可见的项目,如组织的能力 去掉那些不是工序存在的理由的项目 同意工序的起止范围从而最后得出产品
优化工作程序
高优先权程序
第一步
立项是什么

立项



立项是对什么工作程序要改进以及为什么要改进进行澄清和 谋求共识的第一步。 干涉到的范围多大 目标是什么 将涉及到什么人? 有没有什么界限?
优化工作程序
为什么进行这一步骤?
有效的工作程序和组织始于有效的领导。 如何进行?
注意事项:
获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的,但人们倾向于“着手做 事”。不要忽视取得正确立项书这一步骤。 如果立项书不完整或没有得到完全的同意,不要着手开始这一工作,不如将资 源投入到其它工作。
业务流程再造
北京大学企业管理咨询中心
业务流程再造 概述
目标
学完本单元后,你将能够: 明确学习该课程的目的 描述WPC和SDDS的关系,以及组织的工作 计划和个人工作计划与发展计划之间的关 系 了解工作程序表
优化工作程序
优化工作程序----概述
家政
你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈 论到的方面,可以提问: 设施 洗手间 电话 吃饭的地方 日程安排(时间准则) 留言 吸烟政策 “停车”场

时间:30分钟
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
有效的要求
有效的要求 就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求 有效要求的标准:


是否合理(R)? 是否可理解(U)? 是否可衡量(M)? 是否可信(B)? 是否能完成(A)?
优化工作程序
确定客户及有效要求
建立有效要求的程序

优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
这是什么?
为什么做?
你如何做?
注意事项
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
优化工作程序
第4步 明确客户及其有效要求
定义产品


所选工序的产品即是客户得到的工序的产出。客户将 它作为投入用于自己的工序上。因此,我们设计的工 序必须要能满足客户的要求。 组织能力不是有形的,因此不是程序存在的理由,它 是一种后果或投入。对于最后两项,可用一个简单的 图式来决定其重要性
优化工作程序
优化工作程序----概述
优化工作程序 优化工作程序路径图
选择高优先权程序及工作小组(第1、2、3步)
计 划
确定客户及其要求(第4步)
明确工作程序(第5步)

拟定实施计划(第6步)
检 查 行 动
(第7步)
程序是 否稳定?
是 否 解决问题
程序是 否有效?

否 监控及简化 (第9步)
优化工作程序
优化工作程序
有效立项
立项

立项目的 选择发起人 工作组选择



审查程序
附加评语及提示

优化工作程序
小组立项书建议格式
程序或问题: 小组负责人: 定义:(什么) 需要(为什么) 资源(谁) 发起人: 小组领导/程序负责人 指南(怎么) 复核(何时) 同意: 拟定日期: 预计完成日期:
优化工作程序
注:本课程认为您的程序已经完成了第1、2、3步,因此, 这些步骤将只是简略地带过。
优化工作程序
步骤一 高优先权程序
什么是程序?
程序
是一系列被认可的并不断重复 的行动或操作,在其过程中使用投 入来生产产品。程序的设计和实施 水平的高低将决定数值目标是否能 达到。
优化工作程序
高优先权程序
什么是高优先权程序?
简单地说,“高优先权程序”是我们的重大工作程序之一,它不 能持续地满足我们的客户的需要和合理要求。 选择“高优先权程序”有三种基本方法: 1)SDDS(OGSM) 2)上一级程序的客观资料 3)主观资料
选择高优先 权程序
优化工作程序
高优先权程序
案例分析
比萨饼的优化工序例子
米妈妈和她的两个儿子,马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年 了。他们的这家饼屋一直很受欢迎,其可口的风味在当地小有名 气。除了常规的室内营业外,他们还提供送货上门的服务。最近 他们的利润有所下降,因此,米妈妈觉得是时候检查一下业务, 采取一些措施了。 当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时,他们开始思索各种主意, 并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序(他们认识到这不是 减少费用的工作) 雇佣和培训员工(厨师、服务员、清洁工) 订购/采购食品配料和其它材料 烹调和准备食品 接顾客的订单 送出比萨饼
对工作领域内的员工培训有所帮助
增加个人权限的广度 通过着眼于共同的客户和工作程序,从而使组织内部统一 一致。
优化工作程序
优化工作程序适用什么方面
发展能力
创新 生意管理 产品供应 市场 客户管理
采购
工程 生产 客户服务 制造 包装 装运
卸货 标签
注入 加盖 装箱
优化工作程序
优化工作程序 ----概述
需求
微观工序
B 需求
A B C
A1 A3 A4
A2
D E
需求被 满足
B需求 被满足
A5
A6
优化工作程序
第5步 明确工作程序
制作工序流程图

目的:明确怎样、何时、在何处我们应对工序进行 衡量以保证客户满意。 流程图的标记:





找一种具体的产品,寻找客户对如下问题的答案: 使用我们的产品,你觉得有什么不足之处?(停止做) 有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的 东西?(开始做) 你目前对我们的产品的哪些方面感到满意?(继续做) 必须同意客户的需求才能保持竞争优势


使用“RUMBA”逐一对清单上的必要需求和合理要求 进行判别 对于任何无效的要求,应视为将来增强竞争优势的机 会。
高优先权程序
优化工作程序
步骤2

组成小组
这是什么?
为什么这样做? 如何做? 怎样做?




警惕
优化工作程序
项目参加者
项目小组


小组成员资格必需根据: 代表性(如区域、部门) 成员的技能和经验; 成员将时间和所需资源投入于该项目的能力 这一小组是“工作”的小组,成员必需能够:用两天 时间参加在辛辛那提举行的由项目促进人主持的会议; 用另外半天时间阅读文件或会议后的其它事情;通过 收集各自单位人员的观点来确认/测试这些想法 建议小组成员 项目小组将技术性地使用WPC。
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