呼叫中心新员工岗前培训体系

呼叫中心新员工岗前培训管理体系

目录

（一）培训前准备工作 (2)

1.培训容 (2)

2.培训师资 (2)

（二）培训实施……………………………………………………….…

2

1.第一阶

段 (2)

2.第二阶

段 (3)

3.第三阶

段 (4)

4.附表

呼叫中心新员工岗前培训管理体系

阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。培训课时具体分解为：6天业务知识培训+2天素质课培训（服务礼仪、心态等）+5天上机实习。

一、培训前准备工作

（一）培训容

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下容：

1、企业文化、组织结构

2、职业化操守和客户服务技能

3、规章制度和安全生产理念

4、业务技能和产品知识

5、流程规

6、系统应用

（二）培训师资

1、培训课程主要由专职培训老师负责。

2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员

工上线接听。

二、培训实施

培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

1、第一阶段：了解与融入（第一天）

第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等面容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。

2、第二阶段

（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）

本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行

讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务围、产品结构和产品功能。

（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）

系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地）。配合系统讲解，让员工养成规操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准（此点在培训教室无法完成？培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。

本阶段结束后，员工应基本能够应对日常业务和满足客户各类需求。

（3）毕业考核期（第八天）

本阶段由培训讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考核成绩及结果以形式发至相关人员，为新员工开通权限及安排后续听线及分组事宜。

3、第三阶段：上线实习期（第八至十三天）

初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行回炉（进行再次重点业务培训，回炉感觉口语化）培训。

此阶段为新员工实习期，工作容主要以接听用户实习为主，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训老师在此阶段进行培训跟踪，及时了解学员受理情况，总结业务培训需要改进的问题，不断地完善培训式与法，从而提高培训质量。上线期间以监呼为考核依据。此外，并结合考勤和纪律考核。

具体安排件附表。