中俄跨境电商客服外包调研

中俄跨境电商客服外包调研作者：贠佳可黎姣潞葛俊辰

来源：《对外经贸》2020年第09期

[摘要]中俄跨境电商贸易进入稳定发展阶段。黑龙江省对俄罗斯跨境电商发展已基本完善，客服外包产业还有着巨大机遇，其中包括市场需求、运营成本和政策支持等。在大数据基础上开展中俄跨境电商客服外包调研，包括中俄跨境电商环境调研、中俄跨境电商客服外包环境调研、以及中俄跨境电商客服外包市场需求调研。

[关键词]中俄;互联网;跨境电商;客服外包

[中图分类号] F742 ; ; ; ; ; ; [文献标识码] A ; ; ; ; ; ; [文章编号] 2095-3283（2020）09-0042-03

Abstract：Under the global governance goal of “co-consultation， joint construction and sharing” proposed by China， China-Russia cross-border e-commerce trade has entered a stage of stable development. The geographical location of Heilongjiang Province has basically improved the development of cross-border e-commerce in Russia， and there are still huge opportunities for the customer service outsourcing industry， including market demand， operating costs and policy support. Based on big data， this article conducts surveys on Sino-Russian cross-border e-commerce customer service outsourcing， including Sino-Russian cross-border e-commerce customer service outsourcing environment survey， and Sino-Russian cross-border e-commerce customer service outsourcing market demand Research.

Key Words： China-Russia; Internet; Cross-Border E-Commerce; Customer Service Outsourcing

中俄两国接壤，一直以来保持着良好的合作伙伴關系。经济上，中俄贸易进入了稳定发展阶段。根据海关总署发布的数据，截至2019年上半年，中国黑龙江省从俄罗斯联邦进出口商品总值为642.7亿元人民币，同比增长20.3%;黑龙江省对俄罗斯联邦出口商品总值为42亿元人民币，同比增长13.7%;黑龙江省从俄罗斯联邦进口商品总值为600.7亿元人民币，同比增长20.8%。这些数据表明黑龙江省与俄罗斯在信任、互利的基础上开展了良好合作，并实现了共同目标。

中国是俄罗斯最重要的贸易伙伴与投资来源，黑龙江省地理位置特殊，与俄罗斯的贸易往来密切，“互联网+”进一步为黑龙江省对外贸易发展提供了便利，利用互联网进行线上销售，这为黑龙江省带来了较高的经济效益。

一、中俄跨境电商环境调研

至2019年，黑龙江省完善并发展对俄罗斯的跨境电商各类平台。例如，2016年5月22日黑龙江省的边境城市黑河成立了跨境电子商务平台“俄品多”，它目前是中国最大的销售俄罗斯商品的电子平台，同年9月“俄品多”的旗舰店在哈尔滨正式开业。近几年，绥芬河市建立了智慧园区，实现销售、打包“一条龙”服务;“速卖通”交易平台于2010年4月正式成立，它面对全

球市场，并且是全球第三大英语在线购物网站，该网站的出现令中小企业的利润最大化，中小企业通过该网站直接接触零售商，可以做到小批量的商品多批次销售，这大大增加了销售效率，俄罗斯商品在这个平台市场很大，生意也很火爆。

俄罗斯在上述跨境电商平台经营的商品种类大概有3000余种，包括食品、烟酒、日用品、彩妆等等。绥芬河海关负责验收并放行跨境电子商务出口商品，从2016年至2018年，其海关验放的商品总额累计达到了约2800万美元;黑龙江省对俄罗斯不仅通过边境仓出口商品，同时也有7000余家电商经营业户在各种平台上开展了网上销售业务，俄罗斯商品的每年的销售额度因电商平台也大大增加，达到了40亿元人民币。根据数据显示，中国消费者更偏向于零食、饮品与日用品，例如俄罗斯糖果、巧克力、果汁饮料、俄罗斯进口非转基因大豆油、俄罗斯本土化妆品品牌，都深受中国消费者喜爱。

二、中俄跨境电商客服外包环境调研

中国与“一带一路”周边沿线国家的合作越来越多，电子商务的优势很快显现出来。许多企业在“一带一路”沿线国家开展电子商务平台等业务，其中与俄罗斯之间贸易往来占比尤为突出。与此同时，随着中俄贸易往来的高速发展，俄罗斯消费者的跨境电商消费需求也日益增长，普通的自建客服团队要想应付如此庞大的客户群必然需要招收更多的客服员工，而培训这些客服无疑将会是一笔很大的开销，并且在订单量激增，自家客服人手不够的时候，外包客服无疑是最优之选。

俄罗斯是与中国相邻的重要国家之一，是贸易往来潜力最大的市场，两国贸易往来越来越多。近几年，俄罗斯电商市场来自中国电商的商品占近90%，预计未来中国电商所占的份额会不断增长。

（一）俄罗斯具有广阔的消费市场

俄罗斯国土广阔，人口众多，电商消费人群数量庞大。在俄罗斯国内人口中，40%左右的人口正在或曾经使用过在线购物方式，随着经济全球化以及交通物流的发展，俄罗斯尝试网购的人数将会进一步增长。

（二）跨境电商外包服务的必要

由于跨境电商平台运营模式简单，投入成本较低、风险小，吸引了越来越多的大学生参与到其中。但是大学生缺乏外贸和电商经验，制约了其发展。不仅如此，由于跨境电商的买卖双方分处不同国境内，货物到达的时间不确定。此时跨境电商客服就发挥了巨大的作用，在订单量激增，自家客服人手不够的时候，客服外包的必要性更加突出。

（三）政策支持作为重要保障