GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格

1 目的

对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。

2 范围

适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。

3 职责

3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。

3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。

4工作程序

4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意

方面的有关信息。

4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：

a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；

c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；

d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。

4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。

4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。

4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。

4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。

4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。

5 执行本程序所产生的记录

---顾客抱怨处理报告IQM25-01B

---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B

---顾客抱怨处理单IQM25-03B

---提高顾客满意度调查表IQM25-04B

---提高顾客满意度调查表IQM25-05B

---顾客满意度汇总表IQM25-06B

顾客抱怨处理报告

IQM25-01B