服务业组织标准体系
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服务提供标准体系一般包括：服务规 范、服务提供规范、服务质量控制规范、 经营管理规范、服务评价与改进标准等。 服务业组织可根据上述标准的不同特 点，分别收集和制定适合本组织需求的服 务提供方面的标准。
职 业 健 康 标 准
信 息 标 准
财 务 管 理 标 准
设 施 设 备 及 用 品 标 准
人 力 资 源 标 准
合 同 管 理 标 准
服务保障标准体系结构图
一、环境标准 环境标准是指为保护环境和有利于生 态平衡，对空气、水、土壤、振动等环境 质量，污染源、环境治理措施、检测方法 及相关的环境管理要求和措施制定的规范 性文件。如：
第三章 标准体系
第一节 标准体系总体结构与要求
一、标准体系总体结构
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
总体结构图的相互关系： 通用基础标准体系是服务保障标准 体系、服务提供标准体系的基础； 服务保障标准体系和服务提供标准 体系是标准体系的核心； 服务保障标准体系对服务提供标准 体系起着保驾护航的作用； 服务提供标准体系对服务保障标准 体系起着检验、验证的作用，只有有效 的服务保障才能有有效的服务提供。
五、服务提供标准
1 、定义：为满足顾客的需要，规范供方 与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范 性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务提供存在于服务业组织与 顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾 客要求的接触活动和内部活动共同产生的一 个或一组相互关联的过程。服务提供过程强 调与顾客接触（直接的或间接的），包括服 务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。 所以它不同于制造业的生产过程。 服务提供标准包括：服务规范、服务提供 规范、服务质量控制规范、运行管理规范、 服务评价与改进标准等。
……
第三节 服务保障标准体系
服务保障标准体系是服务业组织为支 撑服务有效提供而制定的规范性文件。 通常包括：环境标准、能源标准、安 全与应急标准、职业健康标准、信息标准、 财务管理标准、设施与设备及用品标准、 人力资源标准、合同管理标准等。
服务保障标准体系
环 境 标 准
能 源 标 准
安 全 与 应 急 标 准
GB/T 24421
服务业组织标准化工作指南
第一章
GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》 的适用范围和主要内容
一、适用范围 所有类型的服务业组织。 二、主要内容:共分4个部分
GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求； GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系； GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写； GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价
八、人力资源标准
1、人员资质要求； 2、人员的聘用标准； 3、人员教育和培训标准； 4、人员工作绩效考核标准。
九、合同管理标准 1、合同的分类与格式要求； 2、合同的评估要求，包括需求评估、 能力评估、经济性与合法性评估等； 3、合同签订、授权或委托的权限和程 序要求； 4、合同实施管理要求。
第四节 服务提供标准体系
三、安全与应急标准
1）安全目标的设定与管理标准； 2）安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； 3）突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与 处置程序标准； 4）识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； 5）安全管理、安全防护等管理标准； 6）安全人员配备及安全培训标准； 7）设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、 电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 8）各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 9）安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、 火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 10）落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 11）需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 12）预防、补救和纠正措施标准； 13）安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。
三、服务通用基础标准
1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广 泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务通用基础标准是其他标准制定和 实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行 模式、技术水平等因素的限制。 分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的 基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基 础通用标准。
GB GB GB GB GB GB 3095《环境空气质量标准》 5749《生活饮用水卫生标准》 6970《商场（店）书店卫生标准》 9663《旅店业卫生标准》 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 22337《社会生活环境噪声排放标准》
二、能源标准 1）能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、 热力、水等产品质量标准； 2）能源设备及其系统的经济运行标准，如能源 的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗 能定额标准，以及设备经济运行规范等； 3）节能材料标准，如节能材料及能量传导材料 技术标准； 4）节能调整和改造标准； 5 ）能源管理标准，各种记录的保存和使用标 准； 6）能源计量和能耗的分析标准； 7）经济运行及评价标准。
六、财务管理标准 1、筹资、投资管理标准，筹集资金比 例评估与核算、投资项目评估与管理、成 本管理； 2、营运资金管理标准，流动资产和流 动负债的管理； 3、利润分配管理标准； 4、财务决策管理，财务计划分析与控 制。
七、设施、设备及用品标准
1、采购标准 设施设备及用品的需求评估和采购计划管理 、进货质量验收、 供方管理、审批程序、购置程序等。 2、储运标准 设施设备及用品的储运方式方法和条件、入出库管理和盘点查 库管理、易腐易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的储运管理等。 3、安装调试标准 安装验收技术条件、试运行技术要求和方法、验收程序、抽样 及试验方法、安装和交付管理等。 4、使用与维护保养标准 设施设备的操作和运行要求、维护保养技术要求、维护保养计 划和日常管理等。 5、停用改造与报废标准 设施设备失效评判、停用改造管理、报废评判与处置等。 6、其他标准 设备事故处理、特种设备的管理、使用者培训等。
ຫໍສະໝຸດ Baidu……
六、量和单位标准 量和单位标准是物理量以及量的单位、 符号的使用和表示方法的规范性文件。如： GB 3100《国际单位制及其应用》 GB 3101《有关量、单位和符号的一般原 则》 GB 3102.1《空间和时间的量和单位》
……
七、测量标准 测量标准是针对测量方法以及测量过 程中所涉及的设备、器具、人员、环境、 已知量和未知量的规范性文件。 如： GB/T 11605《湿度测量方法》 GB/T 18204.19《公共场所室内换气率 测定方法》 GB/T 18883《室内空气质量标准》 GB 9664《文化娱乐场所卫生标准》 WS/T 206《公共场所空气中可吸入颗 粒物（PM10）测定方法》
第二章 基本概念
一、服务标准
1、定义：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准 2、理解：服务特性——功能性；安全 性；时间性；舒适性；经济性；文明性等 6个方面。 服务标准的制定可以涉及到服务业的 各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、 运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、 律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、 居民社区服务等领域内编制。
二、服务业组织
1、定义：向顾客提供服务的组织 2、理解： 根据GB/T 24620-2009中定义，“服务” 是指“服务提供者与顾客接触过程中所 产生的一系列活动的过程及其结果，其 结果通常是无形的”。服务既包括过程， 又包括结果。 结论：只要是参与直接为顾客提供 服务活动的主体，都可以称之为“服务 业组织”。它涵盖国家机关事业单位、 企业、社会团体以及个体户等。
……
四、数值与数据标准 数值与数据标准是对数字的表示、数值的 计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范 性文件。如： GB/T8170《数值修约规则与极限数值的表示 与判定》 GB/T5271.5《信息技术词汇 第5部分：数据 表示》 GB/T13234《企业节能量计算方法》 GB/T4086.1《统计分布数值表 正态分布》 GB/T2828《逐批检查计数抽样程序及抽样表》 GB/T 19581《信息技术 会计核算软件数据接 口》
……
二、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准是对某些行业或组织内经 常使用而又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、 简称、符号所作的统一解释。其作用是让大家都 能理解某一词汇在标准中的特定含义，避免产生 歧义或困惑。如： GB/T 12537《术语工作 词汇》 GB/T 15565《图形符号 术语》 GB/T 15933《辞书编纂常用汉语缩略语》 GB/T 18126《国际贸易付款条款的缩略语》 GB/T 18354《物流术语》 SB/T 10465《连锁经营术语》 YZ/T 0005《邮政业词汇》 YD/T 1133《数据通信名词术语》
符 号 与 标 志 标 准
数 值 与 数 据 标 准
量 和 单 位 标 准
测 量 标 准
服务通用标准体系结构图
一、标准化工作导则
标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的 规范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、 标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的 分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如： GB/T 1.1 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构 和编写》 GB/T 20000.2 《标准化工作指南 第2部分：采用国 际标准》 GB/T 20000.3《标准化工作指南 第3部分:引用文件》 GB/T 20001.1《标准编写规则 第1部分: 术语》 GB/T 20001.2《标准编写规则 第2部分: 符号》 GB/T 20001.3《标准编写规则 第3部分：信息分类 编码》 GB/T 24421.3《服务业组织标准化工作指南 第3部 分：标准编写》 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》
……
三、符号与标志标准
符号与标志标准是指以特定的文字、 字母或图形、图像为主要内容并附有相关 文字说明的规范性文件。这类标准主要用 于规范公共场所及产品的有关安全、卫生、 环保等符号与标志，以便于人们识别。如： GB 2894《安全标志》 GB/T 15566.7《公共信息导向系统 设置 原则与要求 第7部分：运动场所》 GB/T 10001.4《标志用公用信息图形符 号 第4部分：运动健身符号》 GB 13495《消防安全标志》 GB 15562《环境保护图形标志》
服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服 务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准 化工作的有效开展提供基础和前提。
四、服务保障标准 1、定义：为支撑服务有效提供而制定的 规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务保障标准涵盖了服务业标 准化领域中的环境、能源、安全与应急、 职业健康、信息、财务管理、设施设备及 用品、人力资源以及合同管理等标准。 服务保障标准是服务业组织开展标准化 活动的技术基础。服务业组织提供优质服 务离不开服务保障标准的支持。
四、职业健康标准 1）工作场所的空气、噪声、温湿度限值 标准； 2）工作场所有害物质限量标准； 3）劳动防护标准； 4）职业安全风险统计分析标准； 5）职业危害预防和纠正措施标准； 6）职业安全培训标准； 7）职业禁忌病的诊断与管理标准。
五、信息标准 1、信息通用标准 信息术语与编码、软件与设备、网络 技术与信息安全等。可以作为一个子体系 归入服务通用基础标准体系，也可作为一 个子体系归入服务保障标准体系。 2、信息应用标准 文件格式、信息流程与应用、信息交 换、数据处理等 。 3、信息管理标准 信息分类与控制、信息的识别和检索、 信息的使用和追溯等。
第二节
服务通用基础标准体系
纳入本体系的标准应是所有服务业 组织都适用，同时又是具有广泛指导作 用的最基础的标准。包括： 标准化工作导则 术语与缩略语标准 符号与标志标准 数值与数据标准 量和单位标准 测量标准
服务通用基础标准体系
标 准 化 工 作 导 则
术 语 与 缩 略 语 标 准
职 业 健 康 标 准
信 息 标 准
财 务 管 理 标 准
设 施 设 备 及 用 品 标 准
人 力 资 源 标 准
合 同 管 理 标 准
服务保障标准体系结构图
一、环境标准 环境标准是指为保护环境和有利于生 态平衡，对空气、水、土壤、振动等环境 质量，污染源、环境治理措施、检测方法 及相关的环境管理要求和措施制定的规范 性文件。如：
第三章 标准体系
第一节 标准体系总体结构与要求
一、标准体系总体结构
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
总体结构图的相互关系： 通用基础标准体系是服务保障标准 体系、服务提供标准体系的基础； 服务保障标准体系和服务提供标准 体系是标准体系的核心； 服务保障标准体系对服务提供标准 体系起着保驾护航的作用； 服务提供标准体系对服务保障标准 体系起着检验、验证的作用，只有有效 的服务保障才能有有效的服务提供。
五、服务提供标准
1 、定义：为满足顾客的需要，规范供方 与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范 性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务提供存在于服务业组织与 顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾 客要求的接触活动和内部活动共同产生的一 个或一组相互关联的过程。服务提供过程强 调与顾客接触（直接的或间接的），包括服 务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。 所以它不同于制造业的生产过程。 服务提供标准包括：服务规范、服务提供 规范、服务质量控制规范、运行管理规范、 服务评价与改进标准等。
……
第三节 服务保障标准体系
服务保障标准体系是服务业组织为支 撑服务有效提供而制定的规范性文件。 通常包括：环境标准、能源标准、安 全与应急标准、职业健康标准、信息标准、 财务管理标准、设施与设备及用品标准、 人力资源标准、合同管理标准等。
服务保障标准体系
环 境 标 准
能 源 标 准
安 全 与 应 急 标 准
GB/T 24421
服务业组织标准化工作指南
第一章
GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》 的适用范围和主要内容
一、适用范围 所有类型的服务业组织。 二、主要内容:共分4个部分
GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求； GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系； GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写； GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价
八、人力资源标准
1、人员资质要求； 2、人员的聘用标准； 3、人员教育和培训标准； 4、人员工作绩效考核标准。
九、合同管理标准 1、合同的分类与格式要求； 2、合同的评估要求，包括需求评估、 能力评估、经济性与合法性评估等； 3、合同签订、授权或委托的权限和程 序要求； 4、合同实施管理要求。
第四节 服务提供标准体系
三、安全与应急标准
1）安全目标的设定与管理标准； 2）安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； 3）突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与 处置程序标准； 4）识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； 5）安全管理、安全防护等管理标准； 6）安全人员配备及安全培训标准； 7）设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、 电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 8）各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 9）安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、 火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 10）落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 11）需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 12）预防、补救和纠正措施标准； 13）安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。
三、服务通用基础标准
1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广 泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务通用基础标准是其他标准制定和 实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行 模式、技术水平等因素的限制。 分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的 基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基 础通用标准。
GB GB GB GB GB GB 3095《环境空气质量标准》 5749《生活饮用水卫生标准》 6970《商场（店）书店卫生标准》 9663《旅店业卫生标准》 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 22337《社会生活环境噪声排放标准》
二、能源标准 1）能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、 热力、水等产品质量标准； 2）能源设备及其系统的经济运行标准，如能源 的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗 能定额标准，以及设备经济运行规范等； 3）节能材料标准，如节能材料及能量传导材料 技术标准； 4）节能调整和改造标准； 5 ）能源管理标准，各种记录的保存和使用标 准； 6）能源计量和能耗的分析标准； 7）经济运行及评价标准。
六、财务管理标准 1、筹资、投资管理标准，筹集资金比 例评估与核算、投资项目评估与管理、成 本管理； 2、营运资金管理标准，流动资产和流 动负债的管理； 3、利润分配管理标准； 4、财务决策管理，财务计划分析与控 制。
七、设施、设备及用品标准
1、采购标准 设施设备及用品的需求评估和采购计划管理 、进货质量验收、 供方管理、审批程序、购置程序等。 2、储运标准 设施设备及用品的储运方式方法和条件、入出库管理和盘点查 库管理、易腐易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的储运管理等。 3、安装调试标准 安装验收技术条件、试运行技术要求和方法、验收程序、抽样 及试验方法、安装和交付管理等。 4、使用与维护保养标准 设施设备的操作和运行要求、维护保养技术要求、维护保养计 划和日常管理等。 5、停用改造与报废标准 设施设备失效评判、停用改造管理、报废评判与处置等。 6、其他标准 设备事故处理、特种设备的管理、使用者培训等。
ຫໍສະໝຸດ Baidu……
六、量和单位标准 量和单位标准是物理量以及量的单位、 符号的使用和表示方法的规范性文件。如： GB 3100《国际单位制及其应用》 GB 3101《有关量、单位和符号的一般原 则》 GB 3102.1《空间和时间的量和单位》
……
七、测量标准 测量标准是针对测量方法以及测量过 程中所涉及的设备、器具、人员、环境、 已知量和未知量的规范性文件。 如： GB/T 11605《湿度测量方法》 GB/T 18204.19《公共场所室内换气率 测定方法》 GB/T 18883《室内空气质量标准》 GB 9664《文化娱乐场所卫生标准》 WS/T 206《公共场所空气中可吸入颗 粒物（PM10）测定方法》
第二章 基本概念
一、服务标准
1、定义：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准 2、理解：服务特性——功能性；安全 性；时间性；舒适性；经济性；文明性等 6个方面。 服务标准的制定可以涉及到服务业的 各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、 运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、 律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、 居民社区服务等领域内编制。
二、服务业组织
1、定义：向顾客提供服务的组织 2、理解： 根据GB/T 24620-2009中定义，“服务” 是指“服务提供者与顾客接触过程中所 产生的一系列活动的过程及其结果，其 结果通常是无形的”。服务既包括过程， 又包括结果。 结论：只要是参与直接为顾客提供 服务活动的主体，都可以称之为“服务 业组织”。它涵盖国家机关事业单位、 企业、社会团体以及个体户等。
……
四、数值与数据标准 数值与数据标准是对数字的表示、数值的 计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范 性文件。如： GB/T8170《数值修约规则与极限数值的表示 与判定》 GB/T5271.5《信息技术词汇 第5部分：数据 表示》 GB/T13234《企业节能量计算方法》 GB/T4086.1《统计分布数值表 正态分布》 GB/T2828《逐批检查计数抽样程序及抽样表》 GB/T 19581《信息技术 会计核算软件数据接 口》
……
二、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准是对某些行业或组织内经 常使用而又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、 简称、符号所作的统一解释。其作用是让大家都 能理解某一词汇在标准中的特定含义，避免产生 歧义或困惑。如： GB/T 12537《术语工作 词汇》 GB/T 15565《图形符号 术语》 GB/T 15933《辞书编纂常用汉语缩略语》 GB/T 18126《国际贸易付款条款的缩略语》 GB/T 18354《物流术语》 SB/T 10465《连锁经营术语》 YZ/T 0005《邮政业词汇》 YD/T 1133《数据通信名词术语》
符 号 与 标 志 标 准
数 值 与 数 据 标 准
量 和 单 位 标 准
测 量 标 准
服务通用标准体系结构图
一、标准化工作导则
标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的 规范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、 标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的 分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如： GB/T 1.1 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构 和编写》 GB/T 20000.2 《标准化工作指南 第2部分：采用国 际标准》 GB/T 20000.3《标准化工作指南 第3部分:引用文件》 GB/T 20001.1《标准编写规则 第1部分: 术语》 GB/T 20001.2《标准编写规则 第2部分: 符号》 GB/T 20001.3《标准编写规则 第3部分：信息分类 编码》 GB/T 24421.3《服务业组织标准化工作指南 第3部 分：标准编写》 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》
……
三、符号与标志标准
符号与标志标准是指以特定的文字、 字母或图形、图像为主要内容并附有相关 文字说明的规范性文件。这类标准主要用 于规范公共场所及产品的有关安全、卫生、 环保等符号与标志，以便于人们识别。如： GB 2894《安全标志》 GB/T 15566.7《公共信息导向系统 设置 原则与要求 第7部分：运动场所》 GB/T 10001.4《标志用公用信息图形符 号 第4部分：运动健身符号》 GB 13495《消防安全标志》 GB 15562《环境保护图形标志》
服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服 务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准 化工作的有效开展提供基础和前提。
四、服务保障标准 1、定义：为支撑服务有效提供而制定的 规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务保障标准涵盖了服务业标 准化领域中的环境、能源、安全与应急、 职业健康、信息、财务管理、设施设备及 用品、人力资源以及合同管理等标准。 服务保障标准是服务业组织开展标准化 活动的技术基础。服务业组织提供优质服 务离不开服务保障标准的支持。
四、职业健康标准 1）工作场所的空气、噪声、温湿度限值 标准； 2）工作场所有害物质限量标准； 3）劳动防护标准； 4）职业安全风险统计分析标准； 5）职业危害预防和纠正措施标准； 6）职业安全培训标准； 7）职业禁忌病的诊断与管理标准。
五、信息标准 1、信息通用标准 信息术语与编码、软件与设备、网络 技术与信息安全等。可以作为一个子体系 归入服务通用基础标准体系，也可作为一 个子体系归入服务保障标准体系。 2、信息应用标准 文件格式、信息流程与应用、信息交 换、数据处理等 。 3、信息管理标准 信息分类与控制、信息的识别和检索、 信息的使用和追溯等。
第二节
服务通用基础标准体系
纳入本体系的标准应是所有服务业 组织都适用，同时又是具有广泛指导作 用的最基础的标准。包括： 标准化工作导则 术语与缩略语标准 符号与标志标准 数值与数据标准 量和单位标准 测量标准
服务通用基础标准体系
标 准 化 工 作 导 则
术 语 与 缩 略 语 标 准