服务标准化培训提纲

服务业组织标准化理论概要
● 2008年 国务院办公厅关于加快发展服务 业的若干政策措施的实施意见 ● 国家标准委、国家发改委等六部委2007年 发布《关于推进服务标准化试点工作的意 见》 ● 国家标准委、国家发改委2009年发布关于 印发《服务业标准化试点实施细则》的通 知
●2012年7月，国务院发布了《国家基本公共 服务体系“十二五”规划》，提出要在10 个领域建立和完善国家标准体系。 ● 2012年10月，国家标准委发布《社会管理 和公共服务标准化工作“十二五”行动纲 要》 纲要提出，到2015年年底要实现以下目标： 研制800多项标准，开展约300个国家级标 准化试点，进行近200项标准化科研，培养 一支1万人左右的标准化专业人才队伍，标 准化工作基本满足社会管理和公共服务事 业发展的需要。
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（二）服务与服务标准化
• 服务与服务质量 • 标准与标准化 • 服务标准和服务标准化
• 服务特性和服务提供特性
• 服务规范和服务提供规范
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（二）服务与服务标准化 1.服务与服务质量 ●服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之 间接触的活动以及供方内部活动所产生的 结果。服务的核心是服务质量。
●服务质量：一组服务特性满足顾客要求的
程度。要求----明示的、通常隐含的或必 须履行的需求和期望。
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2.标准与标准化 ●标准：“为在一定范围内获得最佳秩序，经协商
• • • •
一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使 用的一种规范性文件。” 标准的对象是共同使用和重复使用的概念和事物； 制定标准的出发点或目的是“获得最佳秩序”； 标准是由公认机构批准发布的； 标准是“规范性文件”之一。
服务业组织标准化 培训提纲
汪国风
国 家 标 准 委 培 训 教 师 高 级 工 程 师 湖南省标协理事、技术顾问
二0一三年七月
培训提纲
内容分四部分 一、服务业组织标准化理论概要 二、服务业组织标准化工作基本要求 三、服务业组织标准体系 四、服务业组织的标准编写
服务业组织标准化理论概要
一、服务业组织 标准化理论概要
● 服务标准是服务业组织管理目标在质量 方面的具体化和定量化，它为服务活动规 定了必须达到的明确、具体的质量目标与 要求。有了服务标准，便可为组织规范服 务流程，控制服务质量提供科学依据； ● 开展服务标准化，可以把各服务环节的 业务活动内容、相互间的业务衔接关系、 各自承担的责任、工作的程序等用标准的 形式加以确定，是加强组织管理的有效措 施。
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3.服务标准和服务标准化
●服务标准：规定Biblioteka Baidu满足的要求以确保
其适用性的标准。
●服务标准化：为达到服务业的最佳秩
序，通过制定服务标准，实施标准， 检查和评定实施效果，持续改进的过 程。
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4.服务特性和服务提供特性
●服务特性：服务在满足顾客某种需要时所 具备的属性和特征。它包括： 服务的功能性 服务的安全性 服务的文明性 服务的经济性 服务的时间性 服务的舒适性/方便性
增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服 务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实 现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增 加值占国内生产总值的比重超过50%。
● 2001年，国家“十五”规划纲要提出了
“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标 准，提高服务水平”的要求。
● 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提
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●标准化：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的 条款的活动”(上述活动主要包括编制、发布和实 施标准的过程)。 • 标准化是一项活动、一个过程，包括标准的制定、 发布、实施，以及标准制定前的研究和标准实施 后的修订。 • 标准化是一项有目的的活动，其目的是在一定范 围内获得最佳秩序，通过建立最佳秩序来实现效 益最大化。
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（一）服务标准化势在必行 • 服务业的发展对标准化的需求 • 服务业与国际接轨的需求 • 国家及其部委的要求
• 标准化工作促进服务产业健康有序发展
• 提升服务业组织自身的管理水平
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1、满足服务业发展的需要 ● 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业
出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化” 的新要求。
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2、服务业与国际接轨的需求
改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 ● 1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以 服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、 市场准入的资格条件必须规范。 ● 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼 唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台， 相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准， 服务贸易的国际竞争越来越激烈。
● 通过指导服务业市场主体（服务业组织） 采用标准化、规范化、科学化的管理方法， 提高我国服务业标准化的总体水平。● 通 过标准化手段，规范服务业组织的经营行 为，提高服务质量，保障消费者合法权益， 从而营造良好的市场环境，促进服务行业 健康有序发展。
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5.提升服务业组织自身的管理水平
“十二五”，社会管理和公共服务标准化 工作的目标是： 初步建成全面覆盖、重点突出的 社会管理和公共服务标准体系，初步 形成制度化、系统化的标准实施推进 模式和运转顺畅、协调高效的标准化 工作机制，社会管理和公共服务标准 化工作取得突破性进展。
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4、标准化工作促进服务产业健康有序发展
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3、国家及其部委的要求
● 2007年，国务院印发了《关于加快发展服务 业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出 “加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准 体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订 物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、 商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业， 鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标 准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行 服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”