服务标准化培训提纲
推荐-企业安全生产标准化培训提纲 精品
《企业安全生产标准化基本规范培训提纲
为进一步落实企业安全生产的主体责任，全面推 进企业安全生产标准化工作，深入贯彻落实国家关 于安全生产的方针政策和法律法规，有必要制定规 范企业安全生产工作的基本规定，使企业的安全生 产工作有据可依，有章可循。而且，对各行业已经 开展的安全生产标准化工作，在形式要求、基本内 容、考评办法等方面也需要作出相对一致的规定， 以进一步规范各项工作的开展。
《企业安全生产标准化基本规范》培训提纲
同时，为调动企业开展安全生产标准 化工作的积极性和主动性，结合企业安全 生产工作的共性特点，制定可操作性较强 的安全生产工作规范，并以行业标准的形 式予以发布，是完全必要的，也是企业深 入、持久开展安全生产标准化活动的形势 要求。
《企业安全生产标准化基本规范》培训提纲
二、安全生产标准化的定义 1、什么是标准 对重复性事物和概念作出的统一规定。它以科学、
技术和社会实践的综合成果为基础，经有关方面协商 一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同 遵守的准则和依据。 标准的对象特征就是“重复性” ，标准的本质在 于统一，标准的属性是一种规范性文件，标准要具有 统一的格式和制定颁布程序。
《《企企业业安安全全生生产产标准标化准基化本基规本范规》范培训》提培纲训提纲
随后，煤矿、非煤矿山、危险化学品、冶 金、机械、电力等行业、领域均全面开展了 安全质量标准化创建工作，并制定了各行业 的安全质量标准和考评办法。在此后的创建 实践中，除煤炭行业继续强调煤矿安全生产 状况与质量管理相结合外，其他多数行业逐 步弱化了质量的内容，提出了安全生产标准 化的概念。
2010年4月15日国家安全生产监督管理总 局以2010年第九号公告发布了安全生产行业 标准《企业安全生产标准化基本规范》，标准 编号AQ/T 9006-2010，自2010年6月1日起 实施。《企业安全生产标准化基本规范》，对 工矿企业的安全生产标准化工作提出了统一要 求。
标准化基础知识培训提纲
标准化根底知识培训提纲一、标准及标准化的定义12、什么是标准？【答】为在一定的范围内获得最正确秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件。
注：标准宜以科学、技术和经历的综合成果为根底，以促进最正确的共同效益为目的。
关于标准。
我国国家标准GB20000.1-2002?标准化工作指南第1局部：标准化和相关活动的通用词汇?中规定：标准是“为了在一定范围内获得最正确秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件〞。
并注明：“标准宜以科学、技术和经历的综合成果为根底，以促进最正确的共同效益为目的〞。
这个定义也是国际标准化组织〔ISO〕和国际电工委员会〔IEC〕?ISO/IEC导那么2：1996?中对标准的定义。
什么是标准，它包含了6大要义：对象——重复性的事物；目的——获得最正确秩序〔确保质量，提高效益……〕；制定规那么——各方协商一致；批准发布——公认的权威机构；内容——科学技术成果和生产经历的总结；适用范围——一定范围内共同实施。
注意：是最正确秩序，不是最正确经济效益或最正确社会效益等。
13、什么是标准化？程。
②标准化的主要作用在于为了其预期目的改良产品、过程和效劳的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。
关于标准化。
我国国家标准GB20000.1-2002?标准化工作指南第1局部：标准化和相关活动的通用词汇?中规定：标准化是“为了在一定范围内获得最正确秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动〞。
并有两条注明：“1.上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程；2.标准化的主要作用在于为了其预期的目的改良产品、过程或效劳的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作〞。
同样，这个定义也是国际标准化组织〔ISO〕和国际电工委员会〔IEC〕?ISO/IEC导那么2：1996?中对标准化的定义。
标准化及标准相比多一个“化〞字，标准的定义明确了，标准化也就好理解了。
精选安全生产标准化二级达标创建培训辅导教材
错误：电源线破损，多接头，无绝缘保护
错误：电源线被接长
错误：电源线有接头，绝缘保护层破损
砂轮机的安全标准
适用范围:适用于以电动机带动砂轮进行手动加工的磨削机械，包括台式、落地式、悬挂式、切割式等砂轮机。3.1 砂轮机安装的地点应保证人员和设备的安全3.1.1 多台砂轮机应安装在专用的砂轮机房内，单台可安装在人员流动较少的地方。3.1.2 砂轮机的开口方向应尽可能朝墙，不能正对着人行通道或附近有设备及操作的人员3.1.3 如果砂轮机已经安装在设备附近或通道旁，在距砂轮机开口处1－1.5m处应设置高1.8m金属网加以屏障隔离。3.1.4 砂轮机不得安装在有腐蚀性气体或易燃易爆场所。
警示区域划分
用10cm宽红线绕生产装置一周划分出危险区。
生产区域划分
生产区域的要求
站场内楼梯警示
紧急出口标识
施工现场风险提示牌
施工安全告知
施工现场作业管理牌
张贴作业许可证
具体考评标准讲解
举例：手持电动工具
基本安全要求：1、一般场所使用Ⅱ类工具。如果使用Ⅰ类工具，必须做好安全保护措施，如使用漏电保护器、安全隔离变压器等。2、手持电动工具的外壳、手柄、插头、开关、负荷线等必须完好无损，使用前必须做绝缘检查和空载检查，在绝缘合格、空载运转正常后方可使用。3、手持电动工具的负荷线应采用耐气候型的橡皮保护套铜芯软电缆，并不得有接头。4、电源与作业场所距离较远时，要使用移动开关箱，不得接长电动工具自带的电缆。5、使用电动工具时，必须按规定穿戴绝缘防护用品。
工作零线端子板
开关箱（三级配电箱）
相线接线端子
工作零线端子板
保护零线端子板
漏电断路器（同时具有短路、过载、漏电保护功能）
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。
服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。
同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。
此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。
其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。
良好的服务态度是服务质量的保证。
在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。
同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。
另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。
在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。
同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。
最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。
服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。
因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。
综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。
因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。
ITSS标准体系培训
更稳定、更可靠的IT服务降低业务 降低IT服务风险 中断风险，有效避免被单一IT服务
厂商绑定。
IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT服务成本从企 业内转换到企业外，可降低IT服务企业运 营风险
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务 ，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务 质量和成本之间取得平衡。
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
基础标准架构
IT服务界定 IT服务原理 IT服务通用要求
信息技术服务 分类与代码
信息技术服务 指南
信息技术服务 质量评价指标体系
3、ITSS与从业人员
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
IT 服务总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
ITSS的产生
ITSS是
在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由 信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工 作组组织研究制定的;
我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升 我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各
类组织自主创新成果的固化。
ITSS研制的组织架构
指导协调组
工作组
总体组
服务业综合标准化试点评估计分表
附件1服务业综合标准化试点评估计分表（试行）注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
附件2湖南省服务业综合标准化试点申请书试点名称：试点时间：试点承担单位：试点保证单位：业务指导单位：二〇一四年月填写说明1．试点名称：“XXX服务业综合标准化试点”或“XX X社会管理和公共服务综合标准化试点”，根据实际情况任选一个。
2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。
3．业务指导单位为省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。
4．试点管理单位为省标准化行政主管部门。
5．本申请书一式3份，字迹要工整清晰，可以打印。
其中试点承担单位1份，业务指导单位1份、试点管理单位1份。
实施方案编写提纲一、目的意义从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。
二、现状和发展基础1.现状和基础：简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。
培训提纲
培训提纲1 培训目的利用质量管理体系标准换版时机，通过培训，充分认识管理体系在工作中的作用，再建实施管理体系的信心，利用“过程方法”找出切实可行的改进方向，提高内审员的审核技能。
2 管理体系标准的应用及案例贯彻ISO9000系列标准并获得第三方质量认证，已成为当今国际社会的普遍趋势，对促进企业的发展完善和增强市场竞争力起着积极的推动作用：2.1 消除国际贸易中的技术壁垒质量认证被工业发达国家作为贸易往来的技术壁垒，保护本国利益。
为了消除国与国之间的贸易技术壁垒，许多国家纷纷建立本国的认证制度，与国际惯例接轨，寻求双边或多边的认证合作。
开展质量认证已成为世界各国对产品和企业进行质量评价和监督的通则做法，是企业获得国际贸易通行证的有效手段。
我国于1998年1月22日正式签署了国际认可论坛多边承认协议（IAF/MLA），标志着我国认证机构所颁发的质量认证证书在国际上等效。
2.2 提高企业的质量信誉目前，质量认证制度已在各行各业广泛推行。
质量认证是通过一个公正、独立的社会第三方认证机构对企业产品质量或质量体系做出正确、可靠的评价，为人们提供可以完全信赖的质量信息。
获得认证注册和认证标志充分体现了企业对消费者、社会提供的质量保证，有助于提高企业质量信誉，从而在市场竞争中取得优势。
随着市场经济运作的不断规范，已认证需方选择合格供方、工程或大宗采购招标时往往将获取质量认证作为供方必备条件之一，如建筑工程及配套建筑材料招标。
2.3规范企业内部质量管理ISO9000族标准是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各方面规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。
主要从以下四个方面规范企业内部质量管理：1）质量管理组织结构：企业为保证产品质量必须建立质量管理机构并明确相应职责权限，做到定岗、定职、定责，实现全员岗位责任制。
2）质量行为程序化：对企业的生产、管理行为必须制定相应的规章制度、技术标准、质量手册、质量体系运作审核程序，并使之程序化文件化。
SOA相关标准及主要内容(完整版)
•
发轫之初
2000年以后，基于互联网的电子商务发展需要，人们提出了Web服务的概念，出现了三个著 名的 Web服务标准和规范：简单对象访问协议（Simple Object Access Protocal，SOAP）、Web服 务描述语言（Web Services Description Language，WSDL）及通用服务发现和集成协议 （ Universal Discovery Description and Integration，UUDI），极大推动Web服务的普及和发展
• IETF(Internet Engineering Task Force)
IETF（因特网工程工作小组）是定义标准因特网操作协议（像TCP/IP） 的团体， IETF接受国际互联网协会Internet架构委员会 （ Internet Architecture Board，IAB ）的监督管理。IETF的成员分别来自于互联网协 会的个人或者组织成员。 网址 :
知名的XSD
XML Schema Definition，简称XSD，它如同DTD一样是负责定义和描述XML文 档的结构和内容模式。它可以定义XML文档中存在哪些元素和元素之间的关系，并 且可以定义元素和属性的数据类型。
WS-MetadataExchange
为获取目的，元数据如何能被当作WS-Transfer资源来处理，元数据如何才能 够嵌入到Web服务的端点引用中及为了获取元数据，Web服务端点怎样能够可选支持 请求－响应交互。
SOA主要相关标准-服务语义和元数据
语义执行环境 语义执行环境SEE
语义执行环境， Semantic Execution Environment，简称 SEE，致力于提供一个开放的基 于标准的执行环境来实现语义 Web服务的发现、选择、仲裁、 触发以及交互。 右图为语义执行环境概念模 型。
服务类培训项目教学大纲
服务类培训项目教学大纲一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员所需的服务技能和知识，使其成为优秀的服务人员。
1.2课程对象本课程适用于任何希望提升自己的服务能力的个人和组织。
1.3课程特点本课程注重实践操作，通过案例分析和角色扮演，提供实际的应用场景和解决问题的方法。
二、教学目标2.1知识目标-掌握基本的服务理论知识，包括服务行业的发展历程和特点。
-理解消费者需求和行为心理，掌握提高客户满意度的方法。
2.2技能目标-掌握优秀服务人员的基本技能，如沟通技巧、问题解决技巧等。
-学会如何处理紧急情况和投诉，提供高效的解决方案。
2.3情感目标-培养学员对服务工作的责任感和使命感，提高服务意识和服务质量。
-增强学员的团队协作精神和合作能力，培养他们的领导才能。
三、教学内容与方法3.1教学内容-服务行业的特点与发展历程-消费者需求和行为心理-优秀服务人员的基本素质和技能-沟通技巧和问题解决技巧-处理紧急情况和投诉的方法-团队协作和领导才能的培养3.2教学方法-理论讲授：通过课堂讲解，引导学员理解和掌握相关知识。
-案例分析：通过分析典型案例，帮助学员理解并解决问题。
-角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际场景，提升实际操作能力。
-小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，共同解决问题，促进彼此之间的学习和交流。
四、考核方式和评价标准4.1考核方式-期末考试：测试学员对相关知识的理解和掌握程度。
-实际操作：通过学员的角色扮演和实际操作，考察其运用所学知识和技能的能力。
-课堂表现：综合考虑学员的课堂表现，包括发言交流、团队协作等方面。
4.2评价标准-考试成绩占总评成绩的70%。
-实际操作成绩占总评成绩的20%。
-课堂表现占总评成绩的10%。
-考核标准根据学员的掌握情况和实际操作能力进行评价。
五、参考教材和参考资料5.1参考教材-《服务行业概论》-《消费心理学》-《服务技巧与实务》-《团队合作与领导力》5.2参考资料-相关服务行业的案例和实际操作手册六、教学进度安排-第一周：服务行业的特点与发展历程-第二周：消费者需求和行为心理-第三周：优秀服务人员的基本素质和技能-第四周：沟通技巧和问题解决技巧-第五周：处理紧急情况和投诉的方法-第六周：团队协作和领导才能的培养-第七周：复习和总结-第八周：期末考试以上是服务类培训项目的教学大纲，通过本课程的学习，希望学员能够全面提升自己的服务能力，成为优秀的服务人员。
医疗服务全面质量管理
工具阶段
选题
确定目 标 P 现状调 查 原因分 析 制定对 策 D 对策实 施 C 效果检 查
老七种工具
新七种工具
排 因 调 直 控 相 分 亲 关 系 矩 箭 PD 矩 列 果 查 方 制 关 层 和 联 统 阵 条 PC 分 法图表 图 图 图 图 图 图 图 图 图 法 割
●○○ ○ ○
○●○
菲根堡姆
质量管理的发展史
现代质量管理阶段
统计质量管理阶段
质量检验管理阶段
传统质量管理阶段
全面质量管理产生和发展
菲根堡姆 最早提出全面质量管理的概念
日本： 全公司质量控制 或一贯质量管理
加拿大： 四级质量大纲标准
英国： 三级质量保证体系
国际标准化组织： 制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准
2.对工作人员进行系统培训。 3.确定医院诊疗过程存在的质量问题。 4.编制医院质量管理体系文件。 5.医院质量管理体系的实施。 6.进行质量管理体系审核和管理评审，认证。
（四）东方医院开展全面质量管理的经验体会
北京中医药大学东方医院2002年11月份顺
利通过中国质量认证中心的认证，成为北京首家 ISO9000质量认证的三级甲等医院和中医医院。
质量管理体系持续改进
患
管理职责
患
者
者
及
及
相
相
关
方
资源管理
测量、分析和改进
关 方
要 求
输入
产品实现
满 意
输出
东方医院质量管理体系模式图
质量管理体系的建立与实施步骤
组织准备
咨询公司的选择
贯标准备
文件编写 运行 认证
文件包括：质量手 册、程序文件、作 业文件和记录。 文件要包括5W1H
《精益生产》培训提纲
《精益生产》培训课程一、具体课程目标与课程收益：树立精益化的意识；把握精益化管理实施的要点；提升精益化管理的能力，建立高绩效组织。
二、课程大纲精益化生产管理基本概念篇模块一绪论1.精益生产的基本概念2.精益生产的时代背景3.现代制造业面临的挑战等要求学员熟练掌握精益生产的基本概念，了解精益生产出现的时代背景，掌握现代制造业面临的挑战等。
模块二精益生产的基本原则1.精益生产的六项基本原则2.准时生产的实现3.适时适量生产和生产线平衡等要求学员熟练掌握精益生产的基本原则和准时生产的理论框架，了解生产线平衡问题精益化生产管理方法篇模块三精益生产计划体系1.精益生产的年度计划、月计划和日计划体系2.生产计划与成组技术3.生产计划与供应链管理等要求学员熟练掌握精益生产的计划体系，了解成组技术与精益生产的关系以及在精益生产方式下的供应链管理。
模块四识别七大浪费1.浪费如此简单？为何很多人不了解浪费？2.浪费的定义3.生产七大浪费和排除方法（本地企业案例讨论）制造过多的浪费存货的浪费不良重修（次品）的浪费动作的浪费加工的浪费等待的浪费搬运的浪费要求学员掌握识别生产过程中七大浪费以及具体的排除方法。
模块五价值流分析1.什么是价值流2.价值流图析的方法3.价值流的绘制4.价值流精益化的原则和方法5.未来状态流：设计未来精益生产流程要求学员掌握价值流分析的概念和方法，并能对价值流图进行分析、绘制。
模块六生产管理核心看板管理系统与JIT准时生产1.JIT准时生产的概念2.零库存管理的看板方式3.看板的作用与功能4.JIT与目前生产方式的关键判断准则5.导入看板的条件6.看板及使用规则模块七精益生产现场管理1.5S现场管理的基本理论2.现场管理的结构体系3.5S现场管理的实施等4.5S错误认识5.5S推行有效工具要求学员熟练掌握5S现场管理理论，了解现场管理的结构体系。
模块八生产均衡化1.均衡化生产的目的2.节拍时间的意义3.生产均衡化的策略和方法4.均衡化的生产日程的指定5.均衡化生产的四个层面6.解决多品种生产均衡化的难题：隔离法要求学员理解生产均衡化的意义，并掌握解决多品种生产均衡化难题的隔离法模块九标准化作业1、为什么需要标准化作业2、标准化作业实施方法要求掌握标准化作业的目的、意义、策略、方法模块十防错法1、防错的概念2、杜绝错误和缺陷的防错技术（愚巧法）3、防错的步骤、防错装置要求学员掌握(POKA-YOKE)防错法的核心，杜绝错误和缺陷的技术模块十一 TPM 设备保全1.TPM概念2.零缺陷法则3.八大支柱4.TPM实施流程5.OEE6.简单可行的实施方法模块十二快速换型和缩短周期1.缩短生产过程时间的四大优点2.分析：生产过程时间三要素3.快速换模的四大原则：区分内部作业转换与外部作业转换内部作业转换尽可能转换成外部作业排除一切调整过程完全取消作业转换操作4.缩短换模时间的六种方法将外部转换作业标准化只把该设备必要的部分标准化使用快速紧固件使用辅助工具推行同时作业采用机械的自动作业转换缩短作业转换时间的实施程序模块十三六西格玛质量管理1、质量管理的理论体系2、六西格玛质量管理的基本概念3、质量保证体系4、工序能力分析要求学生熟练掌握六西格玛质量管理概念，掌握工序能力分析的基本方法和统计技术，了解质量管理的理论体系等。
物业管理培训内容提纲
物业管理培训内容提纲一、培训背景和目的1.1培训背景1.2培训目的二、物业管理的基本概念和原则2.1物业管理的定义2.2物业管理的重要性2.3物业管理的基本原则三、物业管理相关法律法规和政策3.1物业管理相关法律法规概览3.2物业管理政策解读四、物业管理组织与架构4.1物业管理组织形式4.2物业管理架构及职责五、物业管理的运营与维护5.1物业维修保养管理5.1.1技术维修管理5.1.2设备维护管理5.1.3绿化维护管理5.2安全防范管理5.2.1保安管理5.2.2消防管理5.2.3突发事件应急处理5.3环境卫生管理5.3.1保洁管理5.3.2垃圾处理管理5.3.3病虫害防治管理六、物业管理的客户服务6.1服务理念与意识培养6.2服务流程与标准化建设6.3投诉处理与纠纷解决七、物业管理的财务与资产管理7.1物业财务管理7.1.1收费与缴费管理7.1.2财务报表及分析7.1.3费用控制与审计7.2物业资产管理7.2.1资产建档与管理7.2.2定期检查与维修7.2.3资产报废与更新八、物业管理行业的发展趋势与前景8.1行业现状及挑战8.2行业发展趋势8.3未来物业管理的机遇与挑战九、案例分享与讨论9.1成功的物业管理案例分享9.2实际问题讨论与解决方案分享十、培训总结与学员反馈以上是一份物业管理培训内容的提纲，内容主要涵盖物业管理的基本概念、法律法规、组织架构、运营与维护、客户服务、财务与资产管理等方面。
通过多种学习方式，如理论讲解、案例分享、讨论与解决方案分享等，帮助学员全面掌握物业管理知识和技能，并了解物业管理行业的发展趋势与前景。
最后，通过培训总结和学员反馈，评估培训效果，并为进一步提升物业管理水平提供参考。
业务培训提纲范文
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班组标准化管理培训工作提纲
班组标准化管理培训工作提纲班组管理标准化培训工作提纲一、培训目的和形式：1、目的：班组作为企业组织生产经营活动的根本单位，是企业最核心和最重要的基层管理组织。
为提高公司内部各项根底管理水平，尤其在生产车间推行班组标准化管理，防止工作杂乱无章，随意凭经验办事，确保高效、标准的运转，特制订此次培训工作方案。
2、形式：由各部门经理牵头，班组长及业务骨干参与。
梳理和优化本部门各岗位的职责分工、总结和标准各岗位工作程序、操作标准和具体要求。
形成小册子，对各岗位人员进行培训。
同时，涉及不同专业知识，针对人员业务水平的培训可由各部门报方案，由归口部门组织实施。
培训方法：可以结合现场讲解和操作演示、业务知识集中教学、经验讨论分享、总结考试等。
二、班组标准化管理培训具体工作要求：1、班组岗位一日工作标准化。
即班组成员每天生产、工作、学习的一定程序、制度。
例如，班组长每天的工作程序是：班前查看交班簿和生产现场，检查人员出勤和生产准备清况，召开日工作安排班前会等，班中检查生产进度和劳动纪律以及产品质量情况，处理临时出现的一些问题。
班后检查产品送交出段、在制品储藏、设备工具收管保养、工作现场清理等情况，召开班后会。
再例如：糖化操作工或者发酵操作工每天生产、工作、学习的一定程序和操作标准，干什么、怎么干、需遵循哪些规那么、什么时间干、关注哪些指标等等。
2、班组周工作标准化。
每周召开一次班组会，总结和研究落实班组工作；安排一次生产会或学习会；进行设备及生产场地的周末清扫等。
3、班组月工作标准化。
每月召开三次班组会，月初布置、月中检查、月末总结班组工作；每月各两次的现场、质量、平安、本钱等专题活动，每月各一次的工会会员活动、民主生活会、岗位练兵活动等。
4、原始记录台帐标准化。
把原始记录的内容、形式、方法、传递程序、时间、要求、岗位责任制等形成标准，以便统计和检查。
「一二三四五」式写作提纲
“一二三四五”式写作提纲1.落实“一二三”部署抓党建强队伍一是突出“政治过硬”这个核心，补足精神之“钙”，铸牢忠诚之魂二是围绕“软硬”两个载体，加强阵地建设，夯实党建基础。
三是强化“责任、纪律、作风”三个方面的落实，党建、业务相融合，推动事业发展2.坚持“一二三”工作法全面推动专项整改落地见效树牢一个理念。
即：“坚持发现问题与整改落实并重”理念。
抓好两个层面。
在市级层面。
将专项整改工作列入全市巡察工作五项重点任务之一。
在市、区层面。
专题召开全市巡察工作问题整改暨质效提升工作推进会。
把握三个关键。
在完善巡察工作机制上下功夫。
在提升巡察质效上下功夫。
在加强巡察队伍建设上下功夫3.“一二三”工作法助力精准巡察抓好“一支队伍”，力求人尽其才。
开好“两个会议”，力促聚心聚力。
每周召开一次组务会议、每月召开一次临时党支部会议。
把好“三大问题”，力推政治巡察。
党的领导弱化、党的建设缺失、全面从严治党不力三大问题。
4.落马一把手的“一二三”一权力大，胆子大，从一把手到“一霸手”二口言善，身行恶，善于伪装的“两面人”三道德丧，信念失，难过权钱色“三道关”5.打好“一二三”组合拳全力以赴确保问题清零一个重心。
即坚持问题导向为重心。
两项随机。
随机确定人员、随机抽取样本。
三重保障。
政策标准保障。
结果运用保障。
人员管理保障。
6.推行“一二三”点线面服务模式着力提升城市党建引领社会治理水平依托社区党群服务中心，打造党群服务一个“核心点”。
运用“互联网+网格服务”思维，拓宽党群服务两条“服务线”。
改变服务方式,创新推行“三种服务”机制，全面提升党群服务“覆盖面”。
7.“一二三”工作法扎实做好开学准备一是健全“一套体系”。
建立机关学校齐抓共管工作机制。
二是坚持“双轮驱动”。
坚持防疫教学两手抓。
三是强化“三大保障”。
强化人员、物资、后勤三大保障。
8.实施“一二三”举措推进生态文明建设绘就一张蓝图：打造宜居宜业新城坚持两条底线：转变经济发展方式实施三大行动：擦亮绿色发展底色9.“一二三”学习法力促干部能力提升制定“一个”计划。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
在新员工培训见面会上的讲话提纲5篇
青年朋友们，加入我们这个充满朝气的大家庭，历史就赋予你们艰巨而神圣的使命，时代召唤你们用自己的行 动谱写新的壮丽篇章。希望你们积极投身企业发展的大潮，让实干成为青春远航的动力，让奋斗成为青春搏击的能 量，
让青春年华焕发出绚丽光彩！
预祝大家学习愉快、身体健康、事业成功！谢谢！
在新员工培训见面会上的讲话提纲二各位学员：
二、坚持学习、提升能力。梦想从学习开始，事业靠本领成就。有文凭不等于有水平，有学历不等于有知识， 有资历不等于有能力，知识要常学才能常新。当前，市场竞争日趋激烈，品种不断推陈出新，手段日新月异，对我 们的学习提出了新的更高的要求。
希望大家参加工作后，要把学习作为最紧迫的任务，惜时如金，只争朝夕，孜孜不倦，锲而不舍，通过学习尽 快适应工作需要、完成角色转换。一要向书本学。本着缺什么、补什么的原则，多读书、读好书，学以致用、用以 促学。要系统学习企业规章制度、业务知识、操作流程，丰富学识。二要向身边学。“三人行，必有我师。”大家要 抓
四、严于律己、保持警醒。要坚守做人的底线，抵得住诱惑，经得住考验。要时刻保持清醒的头脑，分清是与 非、善与恶，不断加强个人修养，树立正确的金钱观、价值观和人生观。要懂规矩，守纪律，知荣辱，明白哪些事 该做，哪些事不该做。在日常工作中，大家一定要牢记工作职责，从细处着眼、从细节做起，勿以善小而不为，勿 以恶小而为之。希望你们始终严于律己、珍惜工作岗位，踏踏实实干好工作,以优异的成绩回报父母、回报单位、回 报社会。
国家基本公共服务标准化试点工作总结报告(模板)
国家基本公共服务标准化试点
工作总结报告（模板）
试点名称：
承担单位（盖章）：
实施时间：年月至年月
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编写提纲
试点工作总结报告至少应包括如下内容：
一、试点建设目标与任务
在遵循《国家基本公共服务标准化试点实施细则》（试行）中的试点目标、试点任务基础上，结合各试点项目的试点申请材料填写。
二、试点建设实施情况
围绕建立试点领导及协调机制、梳理基本公共服务事项、构建基本公共服务标准体系、编制基本公共服务标准规范、推动基本公共服务标准信息公开，以及标准实施与持续改进等方面，详解介绍试点任务落实情况。
三、试点取得的经济社会效益
可以从以下角度总结提炼：提高公众满意度，提高基本公共服务均等化水平，提升基本公共服务效率、便利性等。
四、形成的可复制可推广经验
重点总结试点建设中形成的可在全国或全行业推广的经验做法，包括基于试点经验已经发布的、在研的国家标准、行业标准、地方标准等。
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对于申请加分项的试点项目，要在此处对创新做法与经验进行重点说明。
五、存在问题及政策建议
重点介绍试点建设中存在的难点和问题；提出对开展基本公共服务标准体系建设、基本公共服务标准化试点工作的意见和建议。
六、附件
试点单位认为有必要提交的其它证明材料。
(8篇)政务服务专题发言提纲
（8篇）政务服务专题发言提纲专题：政务服务一、导言1.1 说明专题的目的和意义1.2 宣布主题和议程二、政务服务如何实现便民利民2.1 提高政务服务的效率和质量2.2 设立政务服务中心2.3 运用云计算、大数据、人工智能等技术三、推动电子政务服务持续创新3.1 加强政府信息公开3.2 推广电子政务服务3.3 进一步提升数字化管理水平四、开展政务服务规范化建设4.1 建立政务服务标准化体系4.2 提升政务服务管控水平4.3 建立政务服务监测机制五、深化政务服务的社会化创新5.1 推动政务服务与企业、社会组织合作5.2 加强政务服务评估和反馈机制5.3 建设社会化服务平台，提供个性化、定制化服务六、提供优质的海外政务服务6.1 建立海外服务网络6.2 加强政策宣传，吸引海外企业和人才来华投资创业6.3 给海外企业和人才提供更便捷、高效的政务服务七、政务服务的监督与评估7.1 设立政务服务评估机构7.2 加强监管和惩处，确保服务质量7.3 定期对政务服务工作进行考核和改进八、政务服务工作的展望8.1 展望政务服务工作的未来发展方向8.2 提出未来发展的计划和目标8.3 呼吁全社会积极参与政务服务工作，共同推动政务服务的发展总结：回顾全文提纲，明确政务服务的重要性和未来发展的方向，号召全社会共同建设便民利民的政务服务体系。
二、政务服务如何实现便民利民政务服务是社会治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，近年来各地推出了许多便民利民举措，一些地方还设立了政务服务中心，进一步推进政务服务现代化建设。
政务服务如何实现便民利民是当前急需解决的问题，下面我们就从提高效率和质量、设立政务服务中心以及运用新技术等角度展开讨论。
首先，提高政务服务的效率和质量是实现便民利民的关键。
政府部门要加强对政务服务工作的有效管理，建立全程监管和质量控制机制，确保办事效率和服务质量。
同时，引入市场机制和竞争机制，提高政务服务竞争性和市场化程度，促进提质增效，让人民群众切身感受到政务服务的便捷和高效。
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服务业组织标准化理论概要
●标准化：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的 条款的活动”(上述活动主要包括编制、发布和实 施标准的过程)。 • 标准化是一项活动、一个过程，包括标准的制定、 发布、实施，以及标准制定前的研究和标准实施 后的修订。 • 标准化是一项有目的的活动，其目的是在一定范 围内获得最佳秩序，通过建立最佳秩序来实现效 益最大化。
●服务质量：一组服务特性满足顾客要求的
程度。要求----明示的、通常隐含的或必 须履行的需求和标准：“为在一定范围内获得最佳秩序，经协商
• • • •
一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使 用的一种规范性文件。” 标准的对象是共同使用和重复使用的概念和事物； 制定标准的出发点或目的是“获得最佳秩序”； 标准是由公认机构批准发布的； 标准是“规范性文件”之一。
服务业组织标准化理论概要
● 2008年 国务院办公厅关于加快发展服务 业的若干政策措施的实施意见 ● 国家标准委、国家发改委等六部委2007年 发布《关于推进服务标准化试点工作的意 见》 ● 国家标准委、国家发改委2009年发布关于 印发《服务业标准化试点实施细则》的通 知
●2012年7月，国务院发布了《国家基本公共 服务体系“十二五”规划》，提出要在10 个领域建立和完善国家标准体系。 ● 2012年10月，国家标准委发布《社会管理 和公共服务标准化工作“十二五”行动纲 要》 纲要提出，到2015年年底要实现以下目标： 研制800多项标准，开展约300个国家级标 准化试点，进行近200项标准化科研，培养 一支1万人左右的标准化专业人才队伍，标 准化工作基本满足社会管理和公共服务事 业发展的需要。
增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服 务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实 现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增 加值占国内生产总值的比重超过50%。
● 2001年，国家“十五”规划纲要提出了
“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标 准，提高服务水平”的要求。
● 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提
服务业组织标准化 培训提纲
汪国风
国 家 标 准 委 培 训 教 师 高 级 工 程 师 湖南省标协理事、技术顾问
二0一三年七月
培训提纲
内容分四部分 一、服务业组织标准化理论概要 二、服务业组织标准化工作基本要求 三、服务业组织标准体系 四、服务业组织的标准编写
服务业组织标准化理论概要
一、服务业组织 标准化理论概要
服务业组织标准化理论概要
3.服务标准和服务标准化
●服务标准：规定应满足的要求以确保
其适用性的标准。
●服务标准化：为达到服务业的最佳秩
序，通过制定服务标准，实施标准， 检查和评定实施效果，持续改进的过 程。
服务业组织标准化理论概要
4.服务特性和服务提供特性
●服务特性：服务在满足顾客某种需要时所 具备的属性和特征。它包括： 服务的功能性 服务的安全性 服务的文明性 服务的经济性 服务的时间性 服务的舒适性/方便性
服务业组织标准化理论概要
（一）服务标准化势在必行 • 服务业的发展对标准化的需求 • 服务业与国际接轨的需求 • 国家及其部委的要求
• 标准化工作促进服务产业健康有序发展
• 提升服务业组织自身的管理水平
服务业组织标准化理论概要
1、满足服务业发展的需要 ● 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业
服务业组织标准化理论概要
3、国家及其部委的要求
● 2007年，国务院印发了《关于加快发展服务 业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出 “加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准 体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订 物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、 商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业， 鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标 准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行 服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”
“十二五”，社会管理和公共服务标准化 工作的目标是： 初步建成全面覆盖、重点突出的 社会管理和公共服务标准体系，初步 形成制度化、系统化的标准实施推进 模式和运转顺畅、协调高效的标准化 工作机制，社会管理和公共服务标准 化工作取得突破性进展。
服务业组织标准化理论概要
4、标准化工作促进服务产业健康有序发展
服务业组织标准化理论概要
（二）服务与服务标准化
• 服务与服务质量 • 标准与标准化 • 服务标准和服务标准化
• 服务特性和服务提供特性
• 服务规范和服务提供规范
服务业组织标准化理论概要
（二）服务与服务标准化 1.服务与服务质量 ●服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之 间接触的活动以及供方内部活动所产生的 结果。服务的核心是服务质量。
出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化” 的新要求。
服务业组织标准化理论概要
2、服务业与国际接轨的需求
改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 ● 1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以 服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、 市场准入的资格条件必须规范。 ● 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼 唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台， 相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准， 服务贸易的国际竞争越来越激烈。
● 通过指导服务业市场主体（服务业组织） 采用标准化、规范化、科学化的管理方法， 提高我国服务业标准化的总体水平。● 通 过标准化手段，规范服务业组织的经营行 为，提高服务质量，保障消费者合法权益， 从而营造良好的市场环境，促进服务行业 健康有序发展。
服务业组织标准化理论概要
5.提升服务业组织自身的管理水平