沟通原理认知

21
教育部老年服务与管理专业教学资源库
二、克服沟通障碍的策略与技巧
（一）明确沟通的目的 （二）尊重别人的意见和观点 （三）考虑沟通对象的差异 （四）充分利用反馈机制 （五）学会积极倾听 （六）注意非言语信息 （七）避免一味说教 （八）保持积极健康的心态
沟通原理认知
22
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
【案例分析】
工作丰富化与员工的“消极怠工
讨论: 1.人事部门主管王菲的建议出了什么差错? 2.从管理沟通的角度分析问题的原因。 3.若你是庞云的话,你将采取什么补救对策?
23
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
【延伸阅读一】 约哈瑞窗约哈瑞窗是由约瑟夫·卢夫特和哈
雷·英格姆于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改 进的方法,它将人的心灵想象成一扇窗,其中的四个区域 分别代表个人特征中与沟通有关的部分(见下图)。
沟通原理认知
密集型,即在沟通 过程中可能有几个中 心人物有选择地把信 息传递给其他人。
17
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
任务二 克服沟通障碍
18
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
一、沟通中的主要障碍
（一）发送者的障碍 （二）接收者的障碍
19
教育部老年服务与管理专业教学资源库
14
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
饶舌型,即信 息通过一个关键 人物向其他所有 人进行传播。
15
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
概率型,即信息由 一个人按偶然的机会 传递给其他人,再由这 些人传递给其他人,并 无一定的中心人物,选 择性较弱。
16
教育部老年服务与管理专业教学资源库
五、沟通渠道
所谓沟通渠道,就是信息在传递与交流时所经过的 通道。当人们为解决某个问题或协调人际关系进 行沟通时,必然要有相应的沟通渠道。沟通渠道的 结构形式不同,对沟通的效率和效果产生的影响也 不同。一般来说,按照沟通渠道的性质划分,可以 把沟通渠道分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。
10
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
8
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
四、沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通 （二）语言沟通与非语言沟通 （三）单向沟通与双向沟通 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （五）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通 （六）直接沟通与间接沟通
9
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
沟通原理认知
(一)正式沟通渠道
正式沟通渠道是指根据组织结构规定的路线和程 序,由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与 交流的渠道。例如,组织与组织之间的信函来往,组织内 部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换, 以及组织正式颁布的法令、规章、公告等,都属于通过 正式渠道进行沟通。这种正式渠道一般包括链式、轮式、 环式、全通道式和Y式五种结构形式,如下图所示。
表示(即编码),力求不使信息失真。
第三步,信息通过某种通道传递。
第四步,接收者由通道接收到信息符号。
第五步,接收者将获得的信息解码,转化为其主观理解的
意思。
第六步,接收者根据他理解的意思加以判断,以采取不同
的反应行为。
7
教育部老年服务与管理专业教学资源库
三、沟通的构成要素
（一）发送者与接收者 （二）编码与解码 （三）信息 （四）通道 （五）背景 （六）噪音 （七）反馈
5
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
二、沟通的过程
沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给 接收者的过程。
6
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
沟通的具体步骤如下:
第一步,发送者获得某些观点或事实(即信息),并且有传
送出去的意向。
第二步,发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来
沟通原理认知
（一）发送者的障碍
1.目的不明确,导致信息内容的不确定 2.表达不清,导致信息传递失真 3.选择失误,导致信息误解的可能性增大 4.形式不当,导致信息失效
20
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
（二）接收者的障碍
1.过度加工,导致信息模糊或失真 2.知觉的选择性,导致对信息理解出现偏差 3.心理定势,导致对信息的理解片面和极端 4.思想差异,导致对信息交流的困难和中断 5.文化差异,导致对同一信息 6.忽视反馈,导致信息传递受阻和重复
11
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
12
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
(二)非正式沟通渠道
非正式沟通渠道是指组织结构规定以外的信息传 递与交流的渠道。其主要形式有单串型、饶舌型 、概率型和密集型。
13
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
单串型,即信息通过一连串源自文库的人进行传递,人与人之间的 信息传播呈直线式。
24
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
约哈瑞窗实际上是一种人际沟通与信息处理的方式。 四方形的区域代表我们的人际关系。区域中心的四扇 “窗子”中所包含的信息对我们人际关系的质量是很重 要的。为衡量我们管理沟通的有效性,我们需要确定每 扇“窗子”的大小与形状。
约哈瑞窗可以帮助我们提供自我认知,更加客观 地了解他人,并减少管理沟通中的知觉偏差。
教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——沟通原理认知
1
教育部老年服务与管理专业教学资源库
学习目标
沟通原理认知
1.了解沟通的基本内涵、过程、构成要素、主要类型及渠道； 2.把握沟通障碍产生的环节和原因; 3.能够用正确的对策克服沟通障碍；
2
教育部老年服务与管理专业教学资源库
学习重点与难点
沟通原理认知
1.熟悉沟通的过程和类型； 2.了解正式沟通渠道与非正式沟通渠道； 3.把握沟通障碍产生的环节和原因并用正确的
对策克服沟通障碍；
3
教育部老年服务与管理专业教学资源库
任务一 沟通内涵
4
教育部老年服务与管理专业教学资源库
沟通原理认知
一、沟通的基本内涵 所谓沟通,就是发送者与接收者之间为了一定目的、 运用一定符号,所进行的信息传递与交流的过程。 (一)沟通是信息的传递与交流； (二)沟通成功的关键在于信息被充分理解； (三)有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图； (四)沟通是一个双向动态的反馈过程。