沟通的基本原理

沟通技巧
汝 勇 健 编著
*美国一所著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功 因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
*哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82％。
在组织中：沟通就像人体中的血液
羊对鸡说：“牛不想给主人干活儿了 ，它抱怨它的活儿太多太重。唉，也不知 道别的主人对他的牛是不是好一点儿。”
鸡对猪说:“牛不准备给主人干活儿了，它 想去别的主人家看看。也真是，主人对牛 一点儿也不心疼，让它干那么多又重又脏 的活儿，还用鞭子粗暴地抽打它。”
晚饭前，主妇给猪喂食，猪向前一步 ，说：“主妇，我向你反映一件事。牛的 思想最近很有问题，你得好好教育它。它 不愿再给主人干活儿了，它嫌主人给它的 活儿太重太多太脏太累了。它还说它要离 开主人，到别的主人那里去。 “
情商的基本含义为： 1、认识自己的情绪 2、妥善控制情绪 3、自我激励 ４、认知他人的情绪（察言观色）
沟通的三个关键词
快乐的学问
你改变不了环境，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现实； 你不能控制他人，但你可以掌握自己；
……
你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心； 你不能延续生命的长度，但你可以决定
言词7% 语音语调38% 身体语言55%
声调 内容
体态
3、人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
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三、沟通视窗：
自己知道
己方
自己不知道
别 人
开放区
知源自文库
对道
方别
人
隐藏区
不
知
道
盲点区
反
未知区
生命的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容
故事：牛是怎么死的？
• 一天，牛耕田回来，躺在栏里，疲惫不堪 地喘着粗气，狗跑过来看它。
“唉，老朋友，我实在太累了。”牛诉 着苦，“明儿个我真想歇一天。”
狗告别后，在墙角遇到了猫。狗说：“ 伙计，我刚才去看了牛，这位大哥实在太 累了，它说它想歇一天。也难怪，主人给 它的活儿太多太重了。”
猫转身对羊说:“牛抱怨主人给它的活儿太 多太重，它想歇一天，明天不干活儿了。 ”
------------不要轻易相信隔耳的传言，除非 你当面证实，否则你会做出错误的判断 。 观感：谨言慎行。11个遇事有水平的处 理方法 ：
遇事有水平的处理方法 ：
1. 学会沉默 2. 学会平静 3. 学会弯腰，这会是我意外的收获 4. 不要想如果当初 5. 努力 6. 保持单纯
培养自己良好的情商
得到猪的报告，晚饭桌上，主妇对主 人说，“牛想背叛你，它想换一个主人。 背叛是不可饶恕的，你准备怎么处置它?”
“对待背叛者，杀无赦!”主人咬牙切齿地 说道。
可怜，一头勤劳而实在的牛，就这样 被传言“杀”死了。
牛是怎么死的故事告诉我们：
-----------莫跟旁人抱怨，免得怎么死的都不 懂！在看这个贴子之前，你是否也正在抱 怨什么呢？
籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致
参照系：每个人各自的经验、兴趣、观点、 情感、态度、文化背景、知识等
区分对象、因人而异 避免自己与自己说话
二、沟通方式 沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
电
头
面
子
距离 空间 方向
身体 接触
身体 动作 表情 眼神
有效身体语言
身体语言（动作、表情、姿势）
在面对面沟通中
松下幸之助： 企业管理过去是沟通，现在是沟通，
未来还是沟通。
第一讲 沟通的基本原理
一、什么是沟通 沟通是指信息/思想/情感的传递和交换过程
沟通过程模型
参照系
发送者
信 息
参照系 接收者
反馈
沟通的要素
• 有效沟通的七个基本要素: • 1.信息发送者：谁在发起沟通/为什么要信任他？ • 2.听众：谁在接受你的沟通？ • 3.目的：你沟通的预期效果是什么？ • 4.信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？ • 5.渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？（媒体） • 6.环境：沟通发生在什么环境中？（背景） • 7.反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
馈
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
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三、有效沟通的障碍
（一）组织沟通障碍 1、信息的过滤
自下而上：信息的甜蜜化 报喜不报忧
2、沟通的层次-
信息失信真息情失况真情况实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
（二）个人沟通障碍 1、个人因素 2、知识、经验水平的差距 3、个人记忆不佳 4、对信息态度不同 5、相互不信任 6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质 7、直觉选择偏差