客户服务管理第五章练习题

一、单项选择题

1、客户价值评估是评估客户的（）

A、终生价值

B、客户资产

C、客户单笔消费额

D、客户素质

2、要求超出其消费水平,消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（)层级客户。

A、铂金层级客户

B、黄金层级

C、钢铁层级

D、重铅层级

3、企业解决前后台脱节现象常推行( ）政策.

A、流水管理

B、科学管理

C、首问责任制

D、人员激励

4、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。

A、14

B、16

C、18

D、20

5、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）

A、大客户系统化管理

B、大客户发展业务

C、互助合作

D、明确大客户联盟方式

6、在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和（）

A、客户弹性

B、客户价值

C、客户自身发展

D、客户份额

7、客户价值评估应该是评估客户的（）

A、经济价值

B、社会价值

C、财富价值

D、终生价值

8、下列选项中，不是核心客户特征的是( ）

A、市场区域

B、经营观念

C、经营方向

D、组织形式

9、从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（）

A、胆怯型

B、精明型

C、挑剔型

D、分析型

10、大客户也称为重点客户、关键客户和（）

A、核心客户

B、受保护客户

C、普遍客户

D、白金客户

11、赢得客户忠诚度的先决条件是( ）

A、重视客户和关心客户

B、重视客户和服务客户

C、关心客户和服务客户

D、重视客户和尊重客户

12、客户金字塔分类中，（)客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚（)

A、铂金层级

B、黄金层级

C、钢铁层级

D、重铅层级

13、在发掘核心客户价值中,如果采用年销售额来计算，（）元/年的顾客,企业值得为他建立数据库。

A、500

B、1000

C、5000

D、50000

单项选择题参考答案：

1、A

2、D

3、C

4、D

5、B

6、D

7、D

8、D

9、C 10、A 11、D 12、A 13、B

二、多项选择题

1、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标( ）对客户的价值进行评估。

A、客户利润

B、客户份额

C、客户自身发展潜力

D、企业管理架构

2、客户金字塔，常将客户分为( ）

A、VIP客户

B、主要客户

C、普通客户

D、小客户

3、核心客户资料卡的内容包括（)

A、基础资料

B、特征记录

C、业绩分析

D、交易现状

4、与核心客户保持联系的方式有( ）

A、登门拜访

B、书信、E—mail

C、赠送纪念品

D、联络

5、影响大客户忠诚度的因素有（)

A、完美的采购经历

B、正确的“理念”

C、真正的互动

D、优质的服务

6、核心客户包括（)

A、大客户

B、一般客户

C、白金客户

D、普遍客户

E、利润客户

7、了解大客户需求的提问方式有（）

A、封闭式问题

B、描述性问题

C、澄清性问题

D、征询性问题

E、关键性问题

8、观察客户的非语言行为应注意( ）

A、眼神

B、手势

C、坐姿

D、表情

E、站姿

9、大客户部门的成员包括（）

A、首席谈判家

B、法律顾问

C、高级培训师

D、技术工程师

E、市场调查分析员

多项选择题参考答案;

1、ABC

2、ABCD

3、ABCD

4、ABC

5、ABCD

6、AB

7、ABCD

8、ABC

9、ABCDE

三、名词解释

1、大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户。

2、ABC分类法：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时,可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户.其中A类用户数量较少,购买量却占公司产品销售量的80％。

3、核心客户：是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润.核心客户包括大客户和一般老客户。

4、交易现状：主要包括核心客户和销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的策略、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

四、简答题

1、简述核心客户与较差客户的区别。

答：对于企业来说,核心客户就是其最佳顾客，这些客户会这样做：

（1）让企业做其擅长的事.

（2）认为企业做的事情有意义，并愿意购买企业的产品.

（3）通过向企业提出新的要求，提高企业职员的技术或技能。

（4）带企业走向与战略和计划一致的新方向.

而较差客户,则会做相反的事：

（1）让企业做那些企业做不好或做不了的事情。

（2)分散企业的注意力，使其改变方向,与企业的战略和计划脱离。

（3）只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入。

（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户身上.

(5）尽管企业已尽了最大努力，但他们还不是满意.

2、核心客户管理的步骤。

答：（1）识别20％的核心客户。

（2）向核心客户提供特别的服务。

（3)针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。

（4）留住核心客户.

3、核心客户资料卡的管理原则。

答：（1)动态管理：核心客户的资料应随时加以调整.剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料,跟踪核心客户的情况变化,使核心客户管理保持动态性。

（2）灵活机动:建立核心客户资料卡或管理卡后不能束之高阁,应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员。

(3）专人负责。

（4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。

4、简述发掘核心客户价值的方法。

答：（1）企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务.

（2）企业的产品策略要根据客户的需求不断升级.这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。

（3)与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。

（4）企业必须对核心客户进行跟踪和了解,发现并尽力满足核心客户的多种需求.

(5)企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

5、怎样与核心客户实现双赢。

答:（1）双赢策略要求建立专门的管理部门，用以追踪了解核心客户、经销商以及营销体系