旅游者态度
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要进行全方位宣传。 要有针对性地组织宣传的内容。 要逐步提出要求。
引导人们参加旅游活动
案例分析
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六 次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己 也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查 结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时 正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。 问题 （1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？
态度的复杂性即人
们对态度对象 所掌 握的信息量和信息种 类的多少，它反映了 人们对态度对象的认 知水平。人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多，所 形成的态度就越复杂 。
4.2.2 态度与旅游偏好
旅游偏好的形成
4.3 旅游者态度的改变
4.3.1 影响旅游者态度改变的因素 旅游者本身的因素
内化阶段
同化阶段 服从阶段
服从阶段特点是行 为不是个体真心愿 意的行为，而是一 时的顺应环境要求 的行为。
同化阶段特点是个 体不是被迫而是自 愿地接受他人的观 点、信念，使自己 的态度与他人的要 求相一致。
内化阶段特点是个 体把那些新思想、 新观点纳入了自己 的价值体系，以新 态度取代久态度。
4.2 态度与旅游行为
4.3 旅游者态度的改变
外界条件对态度改变的影响 信息的作用
旅游者之间态度的影响 团队的影响
4.3.2 改变旅游者态度的策略
更新旅游产品，提高旅游产品质量
改善旅游基础设施的建设。 运用先进技术，提高服务水平。 对旅游从业人员进行业务训练。 运用价格策略。
重视旅游宣传
小故事分享
一位很有名的剧院经理来拜访大仲马。一见 面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家 为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大 仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个远 远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马 笑了笑说：“其实你的那位同行用一个很简单的 方法，就以很低的价格把剧本买走了。” “那是怎么回事？” “因为他以与我交往为荣，并且一见面就脱 下帽子。”
4.2.1 态度与旅游决策
信息
态度 (认知、情感、意向) 社会因素 旅游偏好 旅游决策
旅游行为
图4.2 态度与旅游决策的关系
4.2.2 态度与旅游偏好
旅游偏好定义： 是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。 影响旅游偏好的 因素
态度的强度即态度
的力量，它是指个体 对对象赞成或不赞成 的态度。一般来说， 态度强度越大，态度 就越稳定，改变起来 就越困难。
旅游心理学
第十章 旅游企业员工的心理保健
第一章 旅游心理学概述
第九章 旅游企业中的人际关系
第二章 旅游知觉
第八章 旅游行业服务心理
旅游心理 学
第三章 旅游动机
第七章 旅游者的消费决策 第四章 旅游者的态度 第六章 旅游者的情绪和情感 第五章 旅游者的人格
第四章 旅游者的态度
4.1
态度概述
4.2 4.3
分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行： （1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理， 不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。 （2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客 人到茶座、吧小坐。 （3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 （4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受 优惠的心情，也表示理解和同情。 （5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适 当照顾和帮助。 （6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚 的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通 电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠 条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
态度与旅游行为 旅游者态度的改变
4.1 态度概述
4.1.1 态度及其构成、特点
态度定义： 是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。 态度的构成： 认知成分、情感成分、意向成分。 态度的特点： 对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。
4.1.2 态度的形成过程
心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶 段。
5.1人格概述
人格定义： 人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出 来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环 境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的 稳定性。
5.2 旅游者的人格特征与旅游行为
一、人格倾向与旅游行为
二、生活方式与旅游行为
5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为
大智慧提示：
你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以 没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人， 在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重 着。
第五章 旅游者的人格
5.1
5.2 5.3 注
人格概述 旅游者的人格特征与旅游行为 旅游者的人格结构与旅游决策
wenku.baidu.com
本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容
第五章 旅游者的人格
瑞士心理学家卡尔· 容主张按照态度类型将人分成外 倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在 正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以 自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内 倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多 疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才 下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的 安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反， 其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外 在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准 评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿 意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗， 易于冲动。
需要、性格特点、智力水平、自尊心
态度的特点 态度的强度直接影响旅游者态度的改变。
态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成 分）一致性越强，越不容易改变。 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。 旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。
引导人们参加旅游活动
案例分析
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六 次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己 也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查 结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时 正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。 问题 （1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？
态度的复杂性即人
们对态度对象 所掌 握的信息量和信息种 类的多少，它反映了 人们对态度对象的认 知水平。人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多，所 形成的态度就越复杂 。
4.2.2 态度与旅游偏好
旅游偏好的形成
4.3 旅游者态度的改变
4.3.1 影响旅游者态度改变的因素 旅游者本身的因素
内化阶段
同化阶段 服从阶段
服从阶段特点是行 为不是个体真心愿 意的行为，而是一 时的顺应环境要求 的行为。
同化阶段特点是个 体不是被迫而是自 愿地接受他人的观 点、信念，使自己 的态度与他人的要 求相一致。
内化阶段特点是个 体把那些新思想、 新观点纳入了自己 的价值体系，以新 态度取代久态度。
4.2 态度与旅游行为
4.3 旅游者态度的改变
外界条件对态度改变的影响 信息的作用
旅游者之间态度的影响 团队的影响
4.3.2 改变旅游者态度的策略
更新旅游产品，提高旅游产品质量
改善旅游基础设施的建设。 运用先进技术，提高服务水平。 对旅游从业人员进行业务训练。 运用价格策略。
重视旅游宣传
小故事分享
一位很有名的剧院经理来拜访大仲马。一见 面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家 为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大 仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个远 远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马 笑了笑说：“其实你的那位同行用一个很简单的 方法，就以很低的价格把剧本买走了。” “那是怎么回事？” “因为他以与我交往为荣，并且一见面就脱 下帽子。”
4.2.1 态度与旅游决策
信息
态度 (认知、情感、意向) 社会因素 旅游偏好 旅游决策
旅游行为
图4.2 态度与旅游决策的关系
4.2.2 态度与旅游偏好
旅游偏好定义： 是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。 影响旅游偏好的 因素
态度的强度即态度
的力量，它是指个体 对对象赞成或不赞成 的态度。一般来说， 态度强度越大，态度 就越稳定，改变起来 就越困难。
旅游心理学
第十章 旅游企业员工的心理保健
第一章 旅游心理学概述
第九章 旅游企业中的人际关系
第二章 旅游知觉
第八章 旅游行业服务心理
旅游心理 学
第三章 旅游动机
第七章 旅游者的消费决策 第四章 旅游者的态度 第六章 旅游者的情绪和情感 第五章 旅游者的人格
第四章 旅游者的态度
4.1
态度概述
4.2 4.3
分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行： （1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理， 不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。 （2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客 人到茶座、吧小坐。 （3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 （4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受 优惠的心情，也表示理解和同情。 （5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适 当照顾和帮助。 （6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚 的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通 电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠 条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
态度与旅游行为 旅游者态度的改变
4.1 态度概述
4.1.1 态度及其构成、特点
态度定义： 是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。 态度的构成： 认知成分、情感成分、意向成分。 态度的特点： 对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。
4.1.2 态度的形成过程
心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶 段。
5.1人格概述
人格定义： 人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出 来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环 境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的 稳定性。
5.2 旅游者的人格特征与旅游行为
一、人格倾向与旅游行为
二、生活方式与旅游行为
5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为
大智慧提示：
你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以 没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人， 在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重 着。
第五章 旅游者的人格
5.1
5.2 5.3 注
人格概述 旅游者的人格特征与旅游行为 旅游者的人格结构与旅游决策
wenku.baidu.com
本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容
第五章 旅游者的人格
瑞士心理学家卡尔· 容主张按照态度类型将人分成外 倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在 正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以 自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内 倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多 疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才 下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的 安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反， 其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外 在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准 评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿 意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗， 易于冲动。
需要、性格特点、智力水平、自尊心
态度的特点 态度的强度直接影响旅游者态度的改变。
态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成 分）一致性越强，越不容易改变。 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。 旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。