旅游者的态度ppt课件

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3.旅游者的期望值
旅游者的期望值是人的旅游需要的一种期待.
它是人的旅游行为所要追求的预期的结果在 头脑中的一种超前反映.
• 一般说来,对期望值看得较大,他就表现出较
高的积极性,激发力量就较强.反之激发力量就 弱.
• 目标实现的可能性大,人就会增强信心,提高 积极性,目标激励力量就大.反之就无激励作 用.
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（2）态度的复杂性
态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的
信息量和信息种类的多少，人们对态度对象所掌握的 信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。
• 一般说来，复杂的态度比简单的态度更难以改变。同 样态度形成的因素越复杂，越不容易改变。
(3)态度改变的幅度
要转变一个人的态度取决于他原来的态度如何.如果两 者差距太大.往往不仅难以改变,反而会更加坚持原来 的态度.甚至持对立的情绪.例如,要让一个视钱如命的 人去借钱旅游几乎是不可能的事.
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三、旅游者态度的改变
1.态度改变的形式
（1）态度强度的改变 即改变原有态度的强度，而方向并不改变，这种情况实质 上是态度的强化。它又分为两种，即正强化和负强化。
• 比如：原来对某旅游地有犹豫不决的态度!后来表示坚定 不移地要去或不去!这是强度的变化
(2).重视旅游宣传 要进行全方位宣传。 要有针对性地组织宣传的内容。 要逐步提出要求。
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(3).引导人们参加旅游活动 从心理学的角度，个体所从事的社会活动的
性质能决定个体的态度，也能改变个体的 态度。因此，通过有意识地引导人们参加 旅游活动，可以有力地促使其对旅游产生 积极的态度。
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（2）态度方向的改变 即一种新的态度取代旧的态度，改变了态度的性质和方向。 这又包括两种形式：一是积极的态度改变成消极的态度； 二是消极的态度转变为积极的态度。
比如：旅游者由不喜欢某旅游景区后来变成喜欢该景区
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2. 改变旅游者态度的策略
(1).更新旅游产品，提高旅游产品质量 改善旅游基础设施的建设。 运用先进技术，提高服务水平。 对旅游从业人员进行业务训练。 运用价格策略。
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2.态度的内涵
对态度对象所持的信
认知
念和见解
关键组成部分 是个人对一个对象 所作的情绪判断
情感
态度
个人对某个对
象、人物或场
意向
合作肯定或否
定反应的倾向
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• 自尊心强的人，心理防卫能力较强，不容易 接受他人的劝告，因而态度改变也比较难。
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2.旅游者态度的特点
（1） 态度的强度
态度的强度是指旅游者对某一旅游对象赞成
或不赞成，喜爱或厌恶的程度。 一般来说， 旅游者受到的刺激越强烈，越深刻，态度 的强度就越大。因而形成的态度越稳固， 也越不容易改变。
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案例：咬不动的牛排
• 某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐， 他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等 菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将 一快牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟 上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何 地擦擦嘴，招手示意服务员过来。
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• 当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小 伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看 看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛 排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他 的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。 主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个 菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。 这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离 开了酒店。
• 独立性强，自信心高的人则不容易被他人说服， 因而不容易改变态度。
从智力水平上看：
• 智力水平高的人，由于具有较强的判断能力，能 准确分析各种观点，不容易受他人左右。
• 智力水平低的人，难以判断是非，常常人云亦云， 因而容易改变态度。
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（4）与个性有关的其他方面 • 受教育程度高和社会地位高的人要想改变 他们的态度也比较难。
如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？
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• 酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该 以满足客人的需要为服务的前提，而采取 “免费”的处理办法不是客人需要的。主 管把自己的想法强加于客人，导致客人不 愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、 伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人 望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消 费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影 响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才 能转化旅游者的态度。主管应该重新为客 人送上较嫩的牛排。
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4.旅游产品
• 旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的 各种物质产品和服务的总和.
• 它是影响旅游者态度改变的重要因素.必须 运用好旅游产品改变的心理策略.从某种意 义上讲,根据旅游者的需要不断地更新旅游 产品,提高产品的质量’降低成本,增加旅游 目标的吸引力是改变旅游者态度的最基本 的有效方法.
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（2）兴趣 • 兴趣能促使旅游者易于做出旅游决策 • 兴趣有助于旅游者为未来的旅游活动做准备 • 兴趣可以刺激旅游者对某种旅游产品重复购
买或产生长期使用的偏好 • 兴趣的个体差异影响旅游者的购买倾向 • 兴趣变化促使旅游者购买倾向的变化
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（3）个性特征 从性格上看：
• 凡是依赖性强，暗示性高或比较随和的人容易相 信权威，崇拜他人，因而容易改变态度。
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四、影响旅游者态度改变的因素
• 旅游者的态度的改变一方面主要受旅游者 的个性、态度的特点、旅游期望值等内在 因素的影响。另一方面受旅游产品及其它 相关信息的外在因素的影响。
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1.旅游者的个性
旅游者在以下几个方面的个性影响其态度 的改变：
（1）需要
需要是一个人对生理和社会的要求的反映。 态度的改变与旅游者当时的需要密切相关。 如果能最大限度地满足他当时的需要，则 容易使其改变态度。
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小结：