现代酒店管理第八章ppt课件
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《现代酒店管理概论》(课堂PPT)
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发展过程中的标志性事件： 1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业
，聘请香港半岛管理。 ===》第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 1984年全国开展酒店行业“学建国”活动 ===》酒店从招待所类型真正转化到企业类型 1988年实行酒店星级标准 ===》酒店从初步企业类型转向产业类型
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5
1. 3、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比 重。
4、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活
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1. 三、酒店的产业地位和作用 1、 酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4、酒店是各地经济发展的重要标志
为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。
资料：2011年9月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽 查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相 应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西 南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的 五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家 饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日 酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五 家饭店限期整改一年。
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3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
《现代饭店经营管理》第八章现代饭店资源管理
q 当ZK 〈 ZK3 时，DK =dK + bK (ZK3—ZK2) — cK (ZK1—ZK3)
q 其中，Dk为第K项考核指标的得分值，DK越高，考评成绩越好。
q ZK1、Z K2、ZK3分别为第K项指标的实际完成值、上级计划值和自订计划值，计算分别如下：
q ZK1 ＝(实际完成第k项指标额/平均值一l)×100
q 第一种，强制等级比例法。
q 第二种，评分法。
q 第三种，比较法。
§ (a)
排队比较。
§ (b)
成对比较。
q 2. 劳动报酬
n (1)
工资。工资的形式包括以下几种：
q (a) 计时工资。
q (b) 计件工资。
q (c) 浮动工资。
n (2)
奖励。
n (3)
津贴。
q (a) 岗位津贴(服务津贴)。
q (b) 职位津贴。
q ④ 费用结构分析。
n (2) 顾店的固定成本、变动成本和混合成本分析。饭店成本若按其 随销售量增减而变化的关系分类，可分为固定成本、变动成本和混合 成本(半变动成本)。
q 混合成本实际上是固定成本与变动成本之和。因此，混合成本随销售额增减 而变化的大小取决于固定成本与变动成本各自所占的比例，在成本分析中常 把混合成本分解为变动成本和固定成本两部分。分解方法一般采用高低点法 和回归法。
q 3．利润与利润分配计划
q (1) 饭店利润计划的指标内容 饭店利润计划指标，主要由经营利润、营业 外收入、营业外支出和利润总额构成。
q (2) 利润分配计划
q 4. 则务收支计划
n (1) 年度财务收支计划。 n (2) 月度财务收支计划。
q 5．借款还款计划 q 6．外汇收支计划
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我市目前营业的酒店你知道哪些？ 他们分别属于什么类型？
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
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第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
第八章 酒店收益管理 (《酒店财务管理》PPT课件)
•
（2）目标利润法
房价
年总成本 目标利润 365 客房总数 年平均出租率
•
（3）赫伯特定价法
•
（4）千分之一法
•
（5）随行就市法
• 2．餐饮价格的制定 • （1）销售毛利率法销售毛利率，也称内扣毛利率
餐饮产品价格
1
标准成本 销售毛利率
• 2．餐饮价格的制定 • （2）成本毛利率法成本毛利率，也称外加毛利率
三、酒店税金的管理
• （一）流转税的管理 • 1．营业税的管理 • 2．增值税的管理 • 3．城市维护建设税及教育费附加的管理
三、酒店税金的管理
• （二）企业所得税的管理 • 企业所得税税率为25%。 • 应纳所得税额＝应纳税所得额×税率
三、酒店税金的管理
• （三）其他税种的管理 • 1．房产税的管理 • 2．印花税的管理 • 3．土地使用税的管理
• （二）利润预测 • 1．直接测算法 • 2．因素测算法
• （三）利润分配的管理 • 1．利润分配的原则 • 2．利润分配的一般顺序
餐饮产品价格 标准成本（1 成本毛利率）
• 2．餐饮价格的制定 • （3）成本加成定价法
餐饮产品价格 成本（1 加价率）
二、酒店营业收入的管理
• （一）酒店营业收入的确定 • 1．酒店营业收入的界定 • 2．酒店营业收入确认的时间
二、酒店营业收入的管理
• （二）酒店营业收入的控制 • 1．客房收入控制 • 2．餐饮收入控制
第八章 酒店收益管理
•一、酒店价格管理 •二、酒店营业收入的管理 •三、酒店税金的管理 •四、酒店利润的管理
一、酒店价格管理
•
（一）影响价格的因素
•
酒店在对产品和服务进行定价前，不仅需要考
现代酒店管理课件
▪ 英文中“hotel”一词来自法文，原指富贵人家 豪华、雄伟的宅第，主人在hotel内设筵席款 待亲朋好友。后来英美人用hotel一词指具有 住宿与餐饮等设施的营业性建筑。
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精选课件
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精选课件
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▪ 健康疗养地(Health Spa)
▪ 健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面 的服务的营利性住宿企业 。
▪
▪ 疗养院(Nursing Home)
▪ 疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看 护性服务的客人提供住宿和饮食的场所，住 在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性 身体上或精神上不健康的人。
▪ 小型的 、独立的、家族式的住宿企业 ： 占 全世界的近80％，市场份额却只占总客房量 的20 ％
▪ 较大住宿企业：约占全世界的20％，所拥有 的市场份额却占总客房量的80％ ，占世界饭 店业总收入近80％， 这些数字还要攀升。
▪ 国际住宿业一直朝着合并的方向迈进，越来 越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的“超 大”连锁集团。
▪ 特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食 宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象 以宗教信徒和商人为主。
▪ （2）豪华饭店时期（19世纪初～20世纪初）
▪ 特点：规模大，设施豪华，服务正规，讲究
礼貌礼仪，重社会声誉，轻经济效益，接待
对象以王公贵族、社会名流为主。
精选课件
2
▪ （3）商业饭店时期（20世纪初～20世纪中 叶）
.雪松溪树屋（美国华盛顿 阿什福德）
精选课件
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▪ 五、住宿业的地理分布 ▪ 欧洲：占45％ 北美：占30％ 亚太地区
13％ 以上， 其余：中东、非洲、拉丁美洲、 加勒比海地区
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▪ 健康疗养地(Health Spa)
▪ 健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面 的服务的营利性住宿企业 。
▪
▪ 疗养院(Nursing Home)
▪ 疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看 护性服务的客人提供住宿和饮食的场所，住 在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性 身体上或精神上不健康的人。
▪ 小型的 、独立的、家族式的住宿企业 ： 占 全世界的近80％，市场份额却只占总客房量 的20 ％
▪ 较大住宿企业：约占全世界的20％，所拥有 的市场份额却占总客房量的80％ ，占世界饭 店业总收入近80％， 这些数字还要攀升。
▪ 国际住宿业一直朝着合并的方向迈进，越来 越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的“超 大”连锁集团。
▪ 特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食 宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象 以宗教信徒和商人为主。
▪ （2）豪华饭店时期（19世纪初～20世纪初）
▪ 特点：规模大，设施豪华，服务正规，讲究
礼貌礼仪，重社会声誉，轻经济效益，接待
对象以王公贵族、社会名流为主。
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▪ （3）商业饭店时期（20世纪初～20世纪中 叶）
.雪松溪树屋（美国华盛顿 阿什福德）
精选课件
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▪ 五、住宿业的地理分布 ▪ 欧洲：占45％ 北美：占30％ 亚太地区
13％ 以上， 其余：中东、非洲、拉丁美洲、 加勒比海地区
第八章-2---前厅服务心理
案例：
有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物 表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时， 夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看 “留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物 品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之 后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
二、前厅服务要求
（一）前台工作人员应具有较高的素质 案例： 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右 来到前台声称有预订，要求入住，前台 服务员查其客史的房价为200元，但当时 此员工查了无客人的预订。 问题：这时候前台服务员应该怎么办？
事态的发展是：
前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不 起，我的老总并未给您预订房间，您需要和 其联系之后我才可以让您入住。”“现在已 经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们 老总联系”，客人提议说。“对不起，我们 酒店有规定入住之后的房价就无法更改了， 现在我又不知道您的房价，真得不能让你入 住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答 客人说。
（四）前厅服务需要个性化服务和细节服务
案例：
某日中午前台员工查预期离店房时，发现有 某协议单位客人房内无人却有行李，但由于 他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日 房费。于是前台员工为了促使客人到总台交 押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开 房内，不可以给其开门，因为他未交足押金， 必须让其交过押金后方可开门。
（五）前厅员工应适时提供超常服务、 微小服务、情感服务
案例：
有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻 某酒店，当班员工为其安排好住宿登记 之后。客人又询问此员工他们明日想去 黄山旅游应该如何走，路线以及时间等 等信息。
问题：
如果是你，你该处理？
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第四节 现代酒店集团
一、酒店集团的产生 二、讨论：目前世界上著名的酒店集团情况 三、讨论：我国较知名的酒店集团情况 四、酒店集团的核心技术（核心竞争力）
（一）经营管理 （二）技术方面 （三）资金、成本、风险扩散等方面 （四）市场营销
“做大、傍大”是酒店事业发 展的主要途径。组建酒店集 团是单体酒店做大、做强的 重要途径，如单体酒店不能 组建酒店集团，则可“傍 大”，引进酒店集团来进行 管理。本章详细介绍了国内 外知名的酒店集团及其属下 品牌，着重分析了酒店集团 的核心竞争力，花较大篇幅 介绍了管理合同的经营模式。
（五）营销多样化的趋势
• 广告做好不容易，重要 • 营销远远不只是“广告”
传统营销：象雨伞、覆盖 局部、求人、价低
现代营销：象大气层、覆 盖全球、被求、价高
（六）技术的普遍化趋势
• 用各种隔 断构成虚 拟空间
• 满足了人们活动需 要，又兼顾了室内 美观的照明。
• 良好的娱乐健身场 所为酒店所做的效 益贡献不可忽视。
1.从统一化转向多元化 2.从标准化转向个性化
（三）形式多样的表现趋势
• 一部分大而全的酒店 • 一部分小而专的酒店 • 极端性产品的产生
（四）酒店服务产品发展的总体趋势
• 标准化和规范化服务作为基础 • 个性化服务作为提升 • 超值服务作为一个结果（惊喜） • 综合性服务体系的形成（一业为主，多种经营）
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
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财务部
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二、酒店信息战略模型
协助酒店员工进行酒店经营
酒店 （现实酒店)
酒店信息系统 （数字酒店）
协助酒店管理者进行酒店决策
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战略模型的三个层次
1. 从人工处理到EDP 2. 从EDP到MIS阶段 3. MIS到DSS阶段
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小节： • 酒店信息系统战略模型举例 • 现实酒店与“数字酒店”
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作业：
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2、酒店信息系统的主要作用 • 提高酒店的管理效益及经济效益 • 提高服务质量 • 提高工作效率、 • 完善饭店内部管理体制、 • 全面了解营业情况， • 提高酒店决策水平
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酒店信息系统的工作原理：
Housekeeping 客房部
Front Office 前厅部
F&B 餐饮部
Engineering 工程部
• 数据仓库是90年代以来计算机科学发 展的最新成果，是能够提供战略信息 的最好方案。
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• 酒店客史资料的分析有以下特点：
1. 为分析任务而设计的数据库； 2. 从多种应用程序中获取数据； 3. 使用方便，有益于用户的长时间交互式操作； 4. 大量读取数据的使用； 5. 不需要IT人员的协助，主要是酒店专业管理人员
主菜单区： Reservations
主用户区域： Front Desk
Cashiering
数据显示的主要区域 Room management
Miscellaneous Set up
子菜单区：内容根据 主菜单进行变化 Reservations Front Desk Cashiering
Room management Miscellaneous Set up
Management
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C、信息管理
D、决策支持
3、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）
A、日常经营
B、数据维护
C、决策支持
D、花掉预算
4、你对于酒店信息系统的理解是什么？与本节所讲到的酒店 信息战略模型相比，你的想法. 有哪些异同？
第八章 酒店信息系统
第二节 酒店信息系统与运营状况分析 【教学目的和要求】 • 理解酒店信息系统与运营状况分析 • 了解酒店信息系统与决策支持
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二、行业专家对结果的汇总和再分析是决策 实施前的必要保证
• 无论何时，决策支持系统始终是人使用的 系统，其作用是辅助酒店管理人员及时了 解酒店运营状况、调整经营策略、制定酒 店战略，而系统给出的任何信息和建议都 需要专业人士进行分析和核实之后才能真 正投入应用。
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三、决策支持的重要应用： • 收益管理Revenue Management & Yield
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3、酒店信息系统的应用现状
• 无专人管理
没有专人管理的快捷. 酒店是这一类型中比较特殊的
• 由工程部下设电脑房管理
总经理
餐饮部
客房部
前厅部
工程部
财务部
EDP
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• 由工程部下设电脑房管理
总经理
餐饮部
客房部
前厅部
工程部
财务部
EDP
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• 设立独立的信息中心
总经理
餐饮部
客房部 信息中心
前厅部
工程部
现代酒店管理
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第八章 酒店信息系统
第】 • 了解酒店信息系统的应用现状 • 理解酒店信息战略模型
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一、酒店信息系统的应用现状
1. 定义 酒店信息系统，作为利用计算机技术和通 信技术为酒店经营、管理和决策服务的人 机相结合的综合系统（参考文献1）。酒 店信息系统能够提供完备的历史数据，又 能提供各种分析模式，使管理人员很方便 地完成复杂的统计分析工作。
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保证酒店信息系统正确分析的前提
一、酒店信息系统的正确实施
• 在ERP软件实施中有一句行话：“三分 软件，七分实施。”
• 在酒店信息系统上，这一条同样成立。
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1. 明确的酒店信息系统总体规划 2. 强大的咨询人员和制造、实施厂商 3. 召开项目实施动员大会 4. 建立实施领导小组，明确各成员的工作职
责，酒店管理人员的参与 5. 详细的信息需求描述 6. 制定严密有效的实施计划 7. 评估并规避实施风险
.
• 已经立项的国家旅游局《旅游饭店计 算机管理系统技术规范》）将成为这 一步骤成功实施的重要技术依据。
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二、分析所用数据真实可靠
1. 实施和系统日常维护的正常 2. 员工的正确操作； 3. 酒店信息系统管理机构对数据的分析
天等）
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2、现代DBMS是使数据维护工作专业化的重 要保障
• Fidelio和Opera基于ORACLE数据库； • 西湖软件基于Sybase； • 泰能软件与Fidelio的中国代理商—北京中
长石基公司合并，推出旨在中低端用户的 泰能系统泰能饭店管理系统，基于MS SQL Server；
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3、数据仓库是处理海量数据的重要 方法
与系统的互动； 6. 内容可靠，仅需要定期更新； 7. 包含当前和历史内容； 8. 用户可以查询和得到报表；
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数据挖据在酒店业的应用： • 客户细分 • 市场篮子分析 • 风险管理 • 欺诈检测 • 拖欠跟踪 • 需求预测
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第三节、酒店信息系统与决策支持
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一、服务于各个管理层次上的决策 • 1、高层决策 • 2、中下层决策 • 3、协调管理及作业层
和再加工； 4. 数据的备份与整理；
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三、良好的软件支持
1、专业的酒店信息系统软件
• 常见的酒店信息系统软件： • ECI（EECO）饭店系统(1969) • HIS • Lanmark • Fidelio及OPERA， • 杭州西湖软件Foxhis（上海东湖集团） • 北京中软好泰CSHIS（钓鱼台国宾馆、青岛海
1、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可 以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段
A、 无专人管理 管理
B、
由工程部下设电脑房
C、 由财务部下设电脑房管理 D、 设立独立业务的信息 中心
2、从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方 面有了比较大的发展
A、电子数据处理
B、数据储存
电脑房
安保部
A&R 财务部
S&M 营销部
电脑房EDP成为酒店各种信息存储的仓库， 成为酒店各个部. 门共享信息的关键
某酒店信息系统主界面
Micros-Fidelio Front Office 7.12(MMM) 系统版本号，当前登录的用户名
17/02/07
Fidelio系统当前时间，注
意！系统时间与现实时间的差别问题