(店铺管理)店长手册(封稿版)

（店铺管理）店长手册(封稿版)
店长手册目录
一、Supervison 宣言
二、店长篇
1、店长的概念
2、店长应具备责任及义务
3、店长考核
三、管理篇
1、员工关系处理及方法
2、团队服务意识的考核标准
3、员工责任考核与激励
4、员工奖罚制度和总结方案
四、业务规划篇
五、管理图表篇
1、员工出勤、培训计划表
2、顾客流量跟踪及投诉记录卡
3、顾客预约记录表及意见调查表
4、现金收支日报表及销售业绩日报表
5、美容卡挂失补发申请表
6、员工个人档案
7、日营业记录表及美容师月份工作记录
8、招聘表、离职、法假、补休、加班等
Supervison 宣言
我常面带微笑，因为我热爱我的工作我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌我需服装整洁，因为这是形象的塑造我的亲和力强，因为这是沟通的渠道我很乐于助人，因为都是我的好朋友我爱学习研讨，因为我信专业的价值我肯自我反省，因为这是修养的锤炼我必重视组织，因为这是领导的关键我须积极行动，因为这是规范的标准我有敏锐触觉，因为这是探索的走向我常参与行动，因为这是了解的途径我懂感激别人，因为这是成长的磨练我能原谅别人，因为没有人不会犯错我能果断决策，因为这是能力的体现我能创造业绩，因为这是工作的结果我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐
您将打开这本手册的时候，你便打开您的领导者之门不要气饶，不要急躁，注意所有的细节，合理分工，让每个人的工作细致到位。

开发美容师的潜能，让您的团队时刻精神饱满，让您的员工时刻以自己从事的事业为荣。

争取，用最少的成本创造最大的业绩。

成功需要不断的努力和争取，让亿莲佛兰和你一起来完成。

店长篇
一、店长的定义
店长是位领导人物，就是通过指挥部属的指挥员，一面指挥一面处理工作的人，一切以目标为重，工作有计划之人，是店里的经营者或承担责任者、是处理难题的人，不是一个“不可一世的人”而是“吃苦耐劳的人”，是坚持上下班，不会轻易请假的人，是比员工上班时间长的人。

二、店长责任：
店长是公司安排在加盟店的管理干部，是分店老板的助手，其工作职能直接对公司负责，对美容院负责，她对手下的美容师有罢免的权力，以负责员工分工、督
办、评定。

1、负责安排每天、每个美容师的工作，并适时督办、指导、检查、验收。

2、安排清洁、值日、轮休，4小时内的各类请假批复，销假、月出勤、违纪事件
的登记。

3、每天检查店内帐目登记，结算，美容师业绩及派单员的业绩登记及汇总情况。

4、美容院临时必须品的购买，产品的清点及仓库收银的管理。

5、顾客的接待咨询。

6、协调美容师同顾客的关系，美容师之间的关系及美容师与老板的关系。

7、员工月工资的评定，表扬及外罚。

8、负责每天的晨会及晚会交流的主持，以及进行汇报美容院的业绩及思想动态至公司。

9、定期开展专业技能培训，提高员工素质，增强团队精神。

10、积极拓展业务，做好销售及开展所需的公共关系活动。

11、严格控制经营成本及产品的消耗。

12、收集整理资料，分析研究市场，及时向上级反映情况，及时解决店内发生的情
况。

13、每周到总部参加交流会议，汇报、培训等工作，拟定提高业绩的计划，并注重
彻底查核。

14、解决问题，增强意见性，主动发现问题，冷静分析问题并妥善解决问题
15、确定目标管理，使美容师产生目标意识，并按设定的目标促使跟进制定工作计
划，以人员、物品、财务、为计划对象，及时制定月份计划，季度计划和年度工作计划。

16、有责任地行使职权，不滥用职权，合理分配工作并对工作成果做出评价及
及时沟通，彻底地做到上情下达，下情上达，及时联络沟通报告情况
17、讲求激励，实施论功行赏的制度，树立典型，正面引导，鼓励员工通过工作高
效益来获取高工资。

18、不断改进，发扬民主，集思广益，采纳合理意见，不断改进工作中缺点，使
员工及时正确地完成工作。

19、培训美容师，注重在职培训和外出培训，随时提升美容师的素质，能力和工作
的责任感、荣誉感和事业心。

三、店长素质：
1、店长对员工要培养爱护，兼有严格与随和两方面，对人要温和，对事要严格，注意工作与学习的并行，公私分明，同事间要亲密相处，但要收缩有度，公私分明。

顾客面前职责要分明，这样才能维护你店长的形象。

2、清晨一声问候，决定员工的工作精神，清晨遇到美容师时要主动招呼，早上上班须用宏亮的声音说“各位早上好”那么员工也会回应你。

3、要时刻紧记顾客就是上帝，不忘“好客不变店，好店不变客”。

4、店长也要注意自身的修养，形象修饰，言谈举，举手投足间都要不卑不亢，争取做员工的楷模。

5、时刻记住在公司和加盟店之间所扮演的角色，是代表公司企业形象，用饱满的精神状态面对每一天的工作。

四、店长的七忌：
1、凡事都要亲自处理，对员工不够信任，忙成一团，做事无重点无效率。

2、处事方式自以为是，凡事无法纳入标准化、固定化轨道导致效率低下。

3、因员工人员调整，或更换而造成工作全面停顿，所以要培养员工多能化，让每一位员工都能担任其他工作。

4、盲目行事，对人员、财物及物品管理心中无数，以致决策时常失误，造成成本浪费。

5、对于老板交待的事自认不用汇报商讨，造成有关事物的损失。

不会与老板多沟通，自身位置不明确。

6、认为只要老老实实地按老板的命令做事，不被训斥就“功德圆满”了。

在行使任务前，没有严谨考虑分析事情的前后过程及结果。

7、虽然每天在忙碌，却只是在做与提升业绩无关的事。

做事没条理，杂乱无章。

五、店长考核
作为店长不但要有魄力并能持续自我磨练，随时保持过人的充沛精力，降低人员流动率，带动全体气氛、鼓舞士气，带领团队创造业绩。

还应对事物的认知和对组织的远大构想及短期目标的进行实践。

1、店长须善于倾听，只有懂得倾听员工声音的店长，才能拉近与员工之间的距离，达成共识，使工作提升到极限。

2、店长应懂得以身作则，成为员工学习的目标，甚至是崇拜的对象，这样不但有助于工作开张，更有助于员工向心力的凝聚。

作为管理者，自我管理是第一步。

3、店长需思维细腻，了解员工的长处，能适才适所，在员工面临瓶颈时，会适时地给予帮助及鼓励，让员工不但能突破，还能更好的成长，并继续在工作岗位上奋斗。

4、店长要将员工优异的表现引以为傲，要乐于成就员工，千万不要害怕员工“功高震主”。

在分享员工的荣耀与成果时，别忘了再次“自我提升”，别让员工的进步
超越太多了。

5、店长要有积极、乐观的心态，能为员工营造一个令人愉快的工作环境，能成就一个有朝气又有效率的组织。

6、店长需要了解自己，“严以律己，宽以待人”，学会放大员工的优点，缩小员工的缺点，并非是非不分，功过不明，而是能在赏罚之间让管理更有人性，也更具弹性。

管理篇
一、员工关系处理及方法
1、处理员工投诉的有效办法：
（1）细心聆听员工的投诉，准确的分析和解决。

（2）何时都让员工畅所欲言，有时仅仅让员工敞开心扉来谈自己的感觉，这样就在解决问题的途中已经前进了一步，当员工重复说时，你有时可能会打断他的冲动，其实当员工谈得激烈时会比较激动，并且会将内心的话脱口而出，所以要耐心等待，这时就有突破口，不要随意地去盘问员工问题发生原因，这样员工会采取防御的态度。

（3）有时员工会大发雷霆，这时先让员工冷静下来，然后再具体地讨论他们的不满，火冒三丈时谈话内容是没有结果的，最好请美容师冷静之后再来找你。

（4）在某些事情由店长处理的问题时，会发现员工对此事有所顾虑，或谈论时显得有所不安，那么这时可建议美容师，如果跟我说不方便直接说，可找有关部门
投诉，这样反而会让美容师将心中的话讲出来。

（5）对于某些问题有时会希望在考虑之后，再作结论，或调查情况是否取得事情的真像，才能作相应的处理，但记住千万不要让员工等太久。

（6）在某些情况下要让美容师请教怎样解决问题，实际制定解决方案时，员工的参与程度越高，对解决员工问题的满意度就越高。

（7）任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，不然会造成员工内心不平，特别是投诉涉及到美容师的抱怨时，更是如此，有需要的话应在听取意见之前听听双方意见。

（8）当员工向你投诉另一位员工时，千万别草率地做出决定，表面现象并非总是真像，有能力的员工可能很难相处，偷懒的员工反而会做面子上的工作，从而得人心。

（9）有时员工会找你解决在你职责范围之外的烦恼，例如：有一个员工为男朋友的事而烦恼，这时试情况适当给予分析，心态放平，复杂的事情简单化，因员工的私生活有时也会影响店里的工作。

2、处理上下级的关系的十条原则
合理地利用时间是店长的首要任务，更好的管理员工是店长的职责所在，不要将过多的时间浪费在解决各种员工的问题上，应带动员工积极工作使美容院业绩不断提高，因此了解员工和保持良好的工作关系规则就显得尤为重要。

（1）了解美容师的优缺点，这样可以按员工的能力有效地分配工作，而不是盲目而为。

（2）要着眼于开发每位员工的潜在能力，而不是总按以前的工作表现来分配任务，应因地质宜，应人而异的安排工作，不至于总将艰巨的任务交给最佳的员工，
而阻碍一般的美容师在工作中得到更好的发挥。

（3）一视同仁，有些人天生招人喜欢，但作为店长不要流露出那怕是一点点的偏爱。

（4）灵活处理员工问题，严格遵守规章制度，有时在处理问题时缺乏灵活性，因此可根据具体问题的严重性稍加一点灵活性，只要大的方向不变，就可以加强员工的忠诚度，端正员工工作态度，提高销售业绩。

（5）关心员工，力图从员工的角度看问题，这样可以让你从解决问题的根本角度来着手，而不会拖延解决问题的方法和时间。

（6）批评时要慎重，无论员工哪方面做得不好，批评时都要积极肯定，不要进行人身攻击，如果你不消极否定，员工是不大可能对建设性的批评抱敌意态度的。

（7）任何时候分配新任务，都要简单具体指示，此外不要忘记向员工提供完成任务所需的资源和培训。

（8）时刻关注员工态度和诚意，具体做法是不断考核他们的工作态度，不论工作是好是坏，都要实话实说，以至达成共识。

（9）维护受到不公正批评员工的正当权利，别让真正犯错误员工找到替罪羊。

（10）不要做将军，要做教练，工作和打仗是有很大区别的，因此既要忠诚于公司又要忠诚于加盟店和店里的员工，只要有可能就多让员工参于决策，还要为员工争取应得的升职、加薪、奖励等来表明你的领导能力。

3、掌握批评他人又不引起敌意的有效方法
（1）首先想想你要改进的员工哪方面做得不够完善，让你有机会想清楚自己要说什么，用什么方法解决，例如：某些员工对工作粗心大意，这是因为她自己不认真，还是因为对她的培训不够，应准确对待。

（2）事先决定你要说什么和想怎么说是很关键的，好处很多，在真正谈话时，令谈
话内容按自己的意愿发展，还可以想象员工会找哪些借口，其次还把握好时间。

（3）记住批评并不是冠以“我只是想让你的工作更轻松”之类的修饰话，而是要真正奏效，批评必须是经过深思熟虑，批评的方式也要取得所预期的效果。

（4）批评时尽量私底下进行，如果在人多的场合，就会引起员工忐忑不安，受批评的人会觉得自尊心受损，使之防范意识加强，并且会时常有人打断话题，令员工不能正确对待问题的严重性与否。

（5）批评时不要只说不好的方面，也要表扬其好的方面，如果员工真的一无是处就不是批评，而是开除。

对较差员工批评时要实际些，每个人的能力各不相同，在想办法改进员工表现时，要对具体问题进行分析。

（6）批评时不要以开玩笑的语气，不要进行威胁或人身功击，勿让员工产生抵制情绪。

这样只会令员工更加不合作。

（7）对那些影响工作的因素要保持高度敏感，如果你知道某个人生活出了问题，可能的话等她解决问题后再找她谈话，个人危机解决后，工作也常常跟进了。

（8）批评员工时不要把她与别人作比较，这样员工会愤愤不平，而且内部的协作效率也会下降，因为员工会将这些当作是出风头或争宠。

（9）会谈时是为了令员工改变某方面的工作或行为，确保美容师能正确地理解谈话所达成的协议，以及对员工在以后的工作中应如何改正工作中的错误，所有内容要有条理性，实效性。

（10）一定要跟踪管理，确保员工确实做了改正，如果员工表现没有马上好转，一定要有耐心，美容师可能要经过多次努力才能改正较差的表现。

二、团队服务意识的考核标准
1、团队领导（店长）的原则：
引导，创造做好一项工作的条件，减少浪费，消除障碍，设计改进措施，多与供应部门联络，做好顾客联系工作，做好安全生产或服务的安排，促进团队之间的交流，加强团队激励，促进团队成员的个人发展和自我发展。

2、团队合作等级考核标准之一
第一级：员工只认为自己在独自地做一项工作，而不是在团队工作，各工作小组间的合作不协调，员工与老板和店长之间不是一条心，任何一项计划的改动都会引起别人的猜测和反对。

第二级：员工一般对美容院准备出台的改革措施持合作的态度，团队有明确的、可行性的团队目标，让员工都知道谁是她们的顾客，不管是内部还是外部，有为工作而互相帮助气氛。

第三级：要求每周进行团队聚会一次，团队之间不分你我，不分角色，员工和顾客之间建立相当的默契，她们把数据公开在团队的公共场所，团队的每一位成员都有多种技能，可以做多种不同的工作。

第四级：围绕着服务目标和程序将团队组织起来，建立多项工作技能的团队，以解决重大项目问题，设定目标，管理自己的计划，解决自己的问题，并进行自我创新。

第五级：把团队的合作当成是员工的生活方式，建立可以自我发展的团队，并且进行有效的运作，团队多才多艺意味着员工的适用能力强，团队经常集体庆贺自己的成就，并渴望得到成功。

3、授权给店里员工和员工参与的五个等级
第一级：员工不愿意承担责任，她们要管理者承担一切后果，管理者希望员工奉命行事，极少甚至从不召开店里全体员工会议。

第二级：员工被当作一个成年人来对待，不需要临督都能够有效地进行工作。

所有员工对自己的工作全面负责。

给予美容师在工作中所需的全部设备和信息，至少每月召开一次团体会议。

第三级：每个成员都明白她们各自所扮演的角色，每个人都非常清楚自已的权限，并积极主动地解决问题和博得顾客的好感，让员工自行收集工作表现记录，并与店长一同利用这些记录不断获取进步。

第四级：每位员工都非常清楚自己在工作位置上所发挥的独特作用，员工自己会处理好全部工作，并能独立完成每项工作，这样可使店长集中精力改进当前的管理制度和专业技术水平，让员工能不断更新服务，满足不同的顾客需求。

第五级：美容师同意为自己确立目标，并做自我评估。

团队为员工制定目标进行改进，大家都达到或超越了顾客的要求，员工参于招聘，购买设备，场地布局设计、制定预算等工作。

三、员工责任考核与激励
1、掌握激励与竞争的奥秘
很多美容院店长会这么说“学习企业管理根本没用，纯粹是浪费时间”这是因为她们都曾专门参加过各类学习班，学过各种各样的管理制度，但是一回到美容院就不知怎样实行，或运作起来会受到很大的阻挠。

例如：店长制定用奖金来奖励员工，却在员工中形成矛盾；按员工条例进行罚款，却引起美容师要跳槽；店长每天开例会，员工却说是浪费时间……所以店长要意识到这些问题对美容院发展是非常有影响的。

从管理发展来讲，店长要尝试对美容师进行个性心理了解与分析，从而衍生出不同的管理方法，如果员工的一切行为都是为了获得最大的经济利益，工作的目的就是为了获取报酬，这种人一般都是懒惰和不能自律的，她们总是选择那些在
经济上获得最大、最快的事来做，基于这种情况店长就要强调工作纪律的严格，并用奖金来调动人的积极性，同时用罚款来约束人的懒惰性。

（1）很多人认为绝大多数人重视的是自己的工作环境，希望能在一个良好的人际关系和舒适环境中愉快地工作，根据这种思想店长的管理方式不应该片面地考虑工作任务完成与否，而应该主动关心美容师，理解员工加大情感投入，努力地创造一种和谐的工作氛围，并尽可能向老板要求提高员工的福利待遇，甚至进行利润分成，以唤起员工的主人翁意识和工作激情，但也不能过于太迁就。

（2）每个人都希望发挥自己的能力，只要你把她放在合适的位置，让她的能力得到最大的发挥，她就能得到最大的满足，所以店长要尽量创造一个有利于员工发挥的个人空间的舞台，管理工作应由监督指挥转化为帮助员工克服工作中出现的各种困难。

（3）美容院员工目前工作心态及激励方法
第一种是薪酬激励：所在的高等需求都是建立在温饱基础上的，如果起码的生活
保障都没有，对员工进行再多的心理激励也是没用，要制定
合理的员工薪金制度。

现在很多美容院采取的是高提成低保
底方式，这种制度美容院可公开员工工资，并且给员工定级，
在此基础上，不同的级别销售提成比率是不一样的，员工升
级的指标一定要硬化，只有这样才能形成业绩团队竞赛标准，
如果只是凭店长主观意识去评定其结果进行保密，那么就无
法真正达到评定效果，有可能会使员工产生不满而辞职。

第二种是目标激励：目标激励不应该是老板给员工设置，而应让员工和店长根据
自己的能力设置，但不能低于老板基本要求。

例如；“这个月
你是想推销多少产品出去？拿多少提成？你是想努力地提
高专业知识，还是打算重点学习管理技能，以便两三年内开
一家属于自己的美容院，不管员工的目标是什么，店长都必
须诚心诚意地帮她达成理想，这样一来员工就会兢兢业业，
因为她不仅是在为你打工，也是在为自己奋斗。

第三种是个体激励：要在员工中培养个人成就感，追求社会和人群的认可，对老
员工店长要提出适当的奖励，不一定要体现在奖金上，精神
奖励也可以，这不仅对被表扬的员工起到一种激励作用，还
会因为得到一种荣誉而更加努力工作，同时还为美容院本身
做了宣传。

第四种是团队激励：在美容院内经常组织团队活动，能够激发团队合作精神，增
强凝聚力，除了开展一些容易增进感情的联宜活动外，还要
搞一些竞赛活动，比如：将美容师分成两个组进行业绩比赛，
把奖励发给最优秀的一组，这样做的目的不是为了吃“大锅
饭”，而是为了增进业务上的合作，使员工产生一种使命感和
合作意识，切勿让管辖的店里出现小团体、小帮派。

第五种是会议召开：店长经常召开一些会议有以下几个重要性，一是经营者集思
广益，可以在讨论中不断调整自己的经营策略，磨合与美
容师的关系；二是可以在会议上让员工了解前一个时期的业
绩情况，店里的动态，公司是否下达新的指标，下月的工作
安排，这个月的工作总结等；三是在心理方面，员工难免会
遇到棘手的顾客，不能解决的难题，比如推销失败或顾客的
无理取闹等就难免会导致员工心情愈闷、情绪低落，而开会
能让员工找到发泄的机会，从而找到心理平衡。

2、如何表扬激励员工
表扬员工工作出色似乎是件不费吹灰之力的事，每个人都喜欢受表扬，喜欢自己做的事得到别人的认可，正是因为表扬简单，管理经常使用表扬，而从不认真考虑表扬是否真的合理，如果表扬得当，就会是塑造忠心耿耿、效率高的团队的最佳武器。

（1）表扬员工时一定要诚心诚意，如果没有任何理由就不要进行恭维，那会变成一种嘲笑，并且在真心表扬时会觉得很假。

（2）具体举出员工哪方面的工作应该表扬
（3）对出色完成的工作，要尽快表扬，越早越好，如果时间太长表扬作用就会减弱，同时美容师会认为你根本没有马上注意到她出色的工作表现。

从而产生对后期工作抱着无所谓的态度。

（4）特殊情况店长可用实际行动表达感激之情。

例如：某人总能出色地完成艰巨的任务，要感谢她，就试着给她更多的任务，但这些必须要跟她的出色表现连接起来，如：“你已经连续几个月都超额完成了任务，是否愿意接受更高任务指标”。

（5）通过表扬员工某一方面的工作而鼓励她改进其他方面较差工作表现。

（6）如果一般的员工在工作中有了明显的进步，要马上做出相应的表扬，这时她们会知道，原来你一直都在关注她，从而感到渐愧。

（7）对项目有贡献的员工，大家要一起分享她们的功劳，并在全店公开表扬，这证明你非常重视这项工作，并且让员工更有发奋精神。