(店铺管理)店长工作手册

店长工作手册（1）

门市店员培训规范

一、早操训练

1、立正

2、稍息

3、向左转

4、向右转

5、蹲下

6、起立

7、敬礼

8、立正

9、向后转、

中间可加入向左看齐

二、喊口号：（喊二遍）

对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率

服务员工作前早训

一、早操训练：

1、立正

2、稍息

3、向左转

4、向右转

5、蹲下

6、起立

7、敬礼

8、立正

9、向后转、

中间可加入向左看齐，或向右看齐

二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。

（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

学习顾客来时：你好！欢迎光临。

顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。

以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做：

自我介绍：

1、姓名

2、我是一个怎样的人

3、抱着什么心态参加培训

4、对自己有什么期望自我介绍

的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。

回答问题：你出来打工的目的是什么？

不回答的站着听，锻炼说话的胆量

一、一面简单介绍我们公司

二、公司组织架构：

三、培训期间守规：

1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，

认为你达不到服务员标准劝退。

2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，

上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。

3、学以致用，立即使用。

四、培训重要性，培训目的

企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我

们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。

作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客

的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产

品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。

在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾

客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美

元。

新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小

时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。

日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。电脑等课程。对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。

五、培训流程：

9：00——9：30早训，礼仪训练

9：30——10：30基本理论知识讲解

10：30——11：10产品介绍

12：30午餐

13：00——14：30军训，礼仪训练

14：40——15：40基本理论知识讲解

15：50——17：00基本理论知认与产品介绍

《一》面貌语言：

顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下：

1、请问您需要其他口味的面包吗？

2、欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意

见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、

对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填

一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。请稍等16、

对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次

光临。

《二》服务禁语

1、没有上班，外面等着去。

2、买不买，别磨蹭！快点。

3、钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。

4、哎，生先，小姐，喊你呢没听见吗？

5、怎么刚来了又来，真烦。

6、别进来了，该下班了。

7、结账了，不卖了。

8、怎么不早来，已结账了，明天再来。

9、没有了，不卖了。

10、急什么，慢慢来。

11、没有看见我一直在忙吗？

12、我忙着呢，到别处去。

13、后边等着去，挤什么挤。

14、你自己搞错了，怨谁。

15、标签上贴着呢，你不会看吗？

16、不是告诉你了吗？怎么还不明白？

17、不会错的，你怎么不相信人。

18、有意见找领导去。

19、发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？

一眼就看出来了，

总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。作为服务行业，最重要的是：

积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。

店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。

举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员

该如何做？

答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。

先服从，后上诉。

《三》讲讲接打电话的有关规定：

工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来

接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。

接电话：

1、你好，**分店，先自报店门。

2、电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不起，让您久等了。

3、若接电话后，要找的同事不在，应该礼貌的处理。如：他2小时后可以回来，

他回来后，让他打再打电话给您好吗？您的电话是*******请问您贵姓，你明

天再打来好吗？有什么事情需要我帮你转达的吗？

4、对方错电话号码应该说：对不起，您拨错电话了，这里是*****，请您再拨一

次，再见。

5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：对不起，李小姐不在，请稍等，

我就去找李小姐听电话，不可以将错不错。

6、通话要干脆利落，进奔主题切忌没话找话说：更不能说：你猜我是

谁，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等费话。

7、不许用；恩；是；好的；表示聆听，明白对方意思后及时给适当的反馈。

8、通话声音要轻柔，自然，音量恰中，不要影响他人。

9、一般情况下，电话应由拨打的我先挂断。

10、电话前要准备好记录本，重要事情记录后还需要重复确切一次。

11、电话记录应有处理一栏，写明转达给任何部门，何人，处理结果。

12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不准超过3分钟。

《四》、仪表仪表：

外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己最佳的形象展示自己美好的心灵。

1、化淡妆，不可上眼线，品红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。

2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，

短发把头发用夹子夹起来。

3、手要清洁，不可留长指甲，不可涂指甲油。

4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许

5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。

6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。

7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。

8、不可带项链，戒指，耳环上班。

9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。

《五》、姿势举止

组织成员的行为举止，体现个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部份。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。

1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度