(店铺管理)店长工作手册
美容院店长工作手册全套
美容院店长工作手册全套(1)店长职务店长负责店铺达到最高营业额与纯利益目标。
店长必须经常站在经营者的立场，综合而科学地分析现况，计划今后的店铺营运方针执行。
为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力，以及判断力、企划力、执行力、指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。
(2)店长职务执行基本准则1、必须要理解品牌的经营方针。
2、以品牌的经营方针作基准，制订营业计划。
3、按照制订的营业计划，有效地指导部属去实行。
4、经常检讨实行后的结果。
5、发现没有按照计划实行时，自己要以身作则，这是对属下必要的指导教育。
6、要密切与所属上司沟通，相互交换信息。
7、店长须自行判断、处理临时发生的事情。
8、店长要求部属的，不仅是服务，而是任务的执行,其结果也很重要,让大家一起同甘共苦。
(3)店长须具备的能力1.教育指导能力：对于部属职务执行的方法、须序、技巧，依原则而教导，而且要教育他们的应变能力，发现部属的能力不足时，要帮助他们，使其视野扩大，创造升迁的机会能力。
2、计数管理能力：对于现状的整理和分析，达成数值目标的能力，为了达成数值目标，对于部属要制度化，然后是把握其结果的能力，且控制人事管理的能力也是必要的。
3、判断力：具备对现状的客观理解与判断，并且能迅速处理问题。
4、职务知识的获得能力：从执行职务上去获得必要的知识和技能的能力。
5、企划力指对于计算能力以及决定营运的能力、时间管理的能力等。
6、业务改善的能力：合理化改善业务的能力。
店长必须自己钻研、努力，经常注意培养自己的人格及人品。
(4)店长的管理职责为了有效的进行店长职务，店长本身对公司的就业规则，要充分了解,以身作则。
直接管理、中间管理及间接管理三大部分。
1.直接管理——组织管理(1)人事管理：店长最重要的职务是负责店内事物，包括临时代班在内的人员掌握管理、提升素质，以谋求高度的竞争力。
(2)人员的考核，可分为：☆职务执行能力的考核——商品知识、待客销售能力、理解判断能力、技术管理指导能力、联络报告能力、店铺管理能力、事务能力等。
餐厅店长管理手册
店长管理手册第一章概述一、岗位职责岗位名称：店长行政上级：总经理业务督导：总部督导直接下级：主管、出纳、采购、库管岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
工作内容：1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。
2.制定年度、月度营业计划,领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
3.代表本店向总部做工作汇报,接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4.营业高峰期的巡视,检查服务质量、出品质量,并及时采取措施解决。
5.推广餐厅销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划。
6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度,服务规程、出品部门的食品饮品质量及各项规章制度的执行情况,发现问题及时纠正和处理。
7.控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加盈利。
8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
9.参加经理协调工作会议。
10.熟悉餐厅的主要目标市场,了解消费者的餐饮需求,并有针对性地向公司反馈各方面信息。
11.抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平,开展经常性地礼貌教育和职业道德教育,注意培训、考核和选拔人材,激发员工的积极性。
12.抓好设备、设施的维修保养工作,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生。
13.抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻执行饮食卫生制度。
开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。
周期工作任务第二章组织管理组织系统主要用来说明岗位设置,以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
下面是餐厅组织结构图：一、组织结构设计的三大原则1、一个上级的原则。
每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则,每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠,又无空白。
没有岗位没人,没有人没事干,没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道,各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的,各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
门店管理手册(汇总)
门店管理手册（汇总）一、引言门店作为企业的重要销售渠道，直接关系到企业的市场占有率和品牌形象。
为了提高门店的管理水平，确保门店运营的顺畅，我们特制定本手册，以规范门店的日常管理工作。
本手册汇总了门店管理的各项要点，旨在为门店管理人员提供全面、系统的管理指导。
二、门店组织架构及岗位职责1.门店组织架构门店组织架构包括店长、副店长、营业员、收银员、库管员等岗位。
各岗位人员应明确自己的职责，协同合作，共同完成门店的销售目标。
2.岗位职责（1）店长：负责门店的整体运营管理，包括人员管理、商品管理、销售管理、财务管理等。
（2）副店长：协助店长开展门店管理工作，负责具体的销售任务分配、员工培训等。
（3）营业员：负责商品的陈列、销售、顾客接待等工作。
（4）收银员：负责门店的收银工作，确保收银准确无误。
（5）库管员：负责门店库存的管理，包括商品入库、出库、盘点等工作。
三、门店日常运营管理1.开店准备（1）检查门店卫生，确保门店环境整洁。
（2）检查商品陈列，确保商品整齐、有序。
（3）检查收银设备、称重设备等，确保设备正常运行。
（4）召开晨会，传达公司政策、销售任务等。
2.销售管理（1）热情接待顾客，了解顾客需求，提供合适的商品推荐。
（2）掌握商品知识，提高自身销售技能。
（3）关注销售数据，分析销售情况，调整销售策略。
3.商品管理（1）定期检查商品保质期，确保商品质量。
（2）及时调整商品陈列，突出促销商品。
（3）做好库存管理，防止商品积压或缺货。
4.财务管理（1）严格执行收银制度，确保收银准确无误。
（2）做好日结、周结、月结工作，及时上交财务报表。
（3）控制门店成本，提高门店盈利能力。
5.顾客服务（1）提供优质的顾客服务，提升顾客满意度。
（2）妥善处理顾客投诉，及时解决问题。
（3）定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求。
四、门店安全管理1.确保门店消防安全，定期检查消防设施。
2.加强门店防盗措施，预防盗窃事件。
3.做好员工安全培训，提高员工安全意识。
(完整版)店长手册
店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 >品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长手册
店长手册一、店长的形象要求：1、店长（副店长）自身的形象要求：◆服饰——穿适合品牌的服饐或工装，佩戴胸牌；◆化妆——配合服饰的妆容，轻松自然、有亲和力；◆发型——可染发、烫发但不可夸张，同时饰物的搭配，也很重要；◆指甲——指甲修剪整齐；◆谈吐——语态亲切自然、大方得体、吐字清晰；◆精神面貌——做事敬业，富有朝气，充满活力，时刻保持一个好心情。
2、店长（副店长）自身的素质要求：◆工作努力，表现突出，在销售和店铺运作等各方面积累了丰富的经验；◆具备管理能力；◆自身素质良好，保持一个健康的心态；◆有创新能力；◆沟通/协调/合作和领导能力，能带领整个团队去完成任务。
3、店长的优越感究竟体现在什么地方：◆身为店长，是公司对个人成绩的肯定，是荣誉的标志；◆店长作为一种形象，对内是所有人的典范，对外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；◆店长具有一定的自主权；◆店长享有机会优先权，如培训的机会，提拔的机会，有很多令自己学到东西的机会。
同时，对于个人本身的发展来说，同样机会优先。
4、店长的岗位职责：◆了解店铺的经营理念；◆完成总公司下达的各项指标；◆制定店铺的经营计划；◆督促营业员贯彻经营计划；◆组织员工进行教育培训；◆监督店铺的货品进入、库存管理、货品陈列等作业内容；◆监督检查店铺的财务管理；◆监督人事部门的职员管理以及业绩核对；◆执行总公司下达推广活动与推广计划；◆了解并掌握店铺的销售动态，及时提升业绩；◆监督检查店铺的门面、标识、厨窗等。
维护店面的清洁与卫生；◆负责处理顾客的投诉与抱怨；◆处理日常经营中出现的例外事件。
5、店长的自身小节通常在哪些方面容易受到下属的投诉：◆没有微笑，微笑不是从心底里产生的；◆自身的外部形象；◆迟到／早退；◆排班（节假日）／调班／调休息／加班；◆私人电话／私人探访／闲聊；◆营业款／零钱；◆情绪化：对于公司的规定如果不满情绪／自己心情不好；◆工作场所：总是站在收银台里，即使店堂很忙也不帮忙／总是在货仓里做文件工作；◆因私人关系好或因员工表现好而显示出偏心（盲点问题）。
店长工作手册
店长工作手册店长工作手册第一章引言1.1 说明本手册是为了帮助店长了解和履行其职责和责任而编写的。
它提供了关于店长角色、管理原则和实践的准则和指导。
1.2 店长的角色1.2.1 领导者店长是店铺的领导者。
他/她应该具备激励员工的能力，并为他们设立明确的目标和期望。
1.2.2 管理者店长负责日常运营管理，包括人员调度、库存控制和客户服务。
他/她应该确保店铺的正常运营。
1.2.3 指导者店长应该为员工提供培训和指导，帮助他们提升技能和提高工作效率。
第二章店长的职责2.1 招聘和面试店长负责招聘合适的员工来填补空缺，并参与面试过程以确保选择到最合适的候选人。
2.2 培训和发展店长应该制定培训计划，为员工提供必要的培训和发展机会，帮助他们提高技能和知识。
2.3 商品管理店长应该确保有足够的库存，并负责订购和管理商品。
他/她也应该监督货架陈列，确保产品摆放整齐。
2.4 销售和客户服务店长应该设立销售目标，并确保员工达到这些目标。
他/她还负责处理客户投诉，并提供优质的客户服务。
2.5 财务管理店长应该制定和管理店铺的预算，并确保财务目标得以实现。
他/她还应该监督店铺的现金流和销售数据。
第三章管理原则和实践3.1 沟通店长应该与员工保持良好的沟通，包括传达目标和期望，提供反馈和指导，并解决问题和纠纷。
3.2 团队合作店长应该促进团队合作，并鼓励员工之间的互相帮助和支持，以实现共同的目标。
3.3 激励和奖励店长应该设立激励机制来鼓励员工的积极工作表现，并给予适当的奖励和回报。
3.4 时间管理店长应该有效地管理时间，合理分配工作和任务，并确保店铺能按时完成工作。
3.5 自我管理店长应该具备自我管理的能力，包括自我管理时间、情绪和压力。
他/她还应该定期进行自我评估和反思，以提高自己的能力和业绩。
第四章总结本手册为店长提供了管理店铺的指导和准则。
店长应该充分发挥领导者、管理者和指导者的角色，履行好自己的职责和责任。
同时，店长也应该遵循管理原则和实践，与员工保持良好的沟通和协作，并设立激励机制来提高员工的工作积极性和工作效率。
品牌连锁药店店长工作手册(标准化管理)
品牌连锁药店店长工作手册（标准化管理）一、店长职责与要求作为店长，您是门店的核心领导者和运营管理者。
以下是您的主要职责和要求：1.门店运营管理：确保门店日常运营顺畅，包括药品陈列、库存管理、销售流程等。
2.团队领导与培养：指导和评估员工绩效，提供必要的培训和发展机会。
3.质量与安全：确保药品质量和门店运营符合相关法规和公司标准。
4.客户关系管理：维护良好的客户关系，提升客户满意度。
5.财务目标达成：负责门店的财务目标，包括收入、利润和成本控制。
6.市场拓展与合作：积极寻找市场机会，与供应商和其他合作伙伴建立良好关系。
二、门店运营管理1.排班与人员调度：根据门店需求和员工能力，合理安排工作时间表。
2.库存管理：确保药品库存充足且不过多，执行定期盘点，防止断货或积压。
3.陈列优化：确保药品和相关产品陈列整齐、美观，易于客户选择。
4.销售分析：定期分析销售数据，找出畅销和滞销商品，优化商品结构。
三、药品质量管理1.药品验收：确保采购的药品符合质量标准，拒绝不合格产品。
2.药品存储与养护：遵循药品储存要求，防止药品受潮、变质等问题。
3.药品销售与退换货：遵循药品销售规定，对不合格或过期药品及时处理。
4.药品追踪与追溯：建立药品追溯体系，确保问题药品可追溯。
四、员工培训与发展1.培训计划：制定年度培训计划，涵盖药品知识、服务技巧、安全意识等内容。
2.在职培训：定期组织内部培训或外派培训，提高员工的专业技能和服务水平。
3.职业规划：为员工提供职业发展路径和晋升机会，激发工作积极性。
五、客户服务与维护1.服务流程标准化：制定并执行客户服务标准，确保客户满意度。
2.客户沟通与反馈：主动与客户沟通，收集反馈，持续改进服务。
3.会员关系管理：建立会员制度，提供会员专享服务和优惠。
4.投诉处理：及时处理客户投诉，采取改进措施防止问题再次发生。
六、财务管理与控制1.销售管理：监督每日、每月的销售数据，确保销售额和利润目标达成。
连锁企业店长岗位技能工作手册
连锁企业店长岗位技能工作手册连锁企业店长岗位技能工作手册第一章：岗位基本要求1.1 了解和掌握公司的经营理念、品牌形象和核心价值观；1.2 具备良好的团队管理能力和协调能力，能够有效地调动团队成员的积极性和工作热情；1.3 具备较强的沟通能力和协商能力，能够与团队成员、上级领导和客户保持良好的沟通和合作；1.4 具备出色的领导力和决策能力，能够在复杂情况下迅速作出正确的决策；1.5 具备一定的市场分析和销售能力，能够根据市场需求和竞争情况制定有效的销售策略；1.6 具备良好的服务意识和客户导向能力，能够为客户提供高质量的服务并解决问题。
第二章：团队管理技能2.1 合理安排员工工作，确保店铺正常运营；2.2 持续关注员工绩效，及时给予肯定和激励，以提高整体团队的工作积极性；2.3 定期组织团队会议，进行工作总结和经验分享，推动团队成员的共同成长；2.4 通过培训和辅导，提升员工的专业知识和业务水平；2.5 掌握员工岗位技能和特长，合理安排人员岗位，以发挥员工最大的潜能；2.6 定期进行员工考核，及时发现问题，进行培训和改进；2.7 建立健全的绩效管理制度，确保员工工作的公平性和准确性。
第三章：客户管理技能3.1 培养和维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度；3.2 关注市场需求和竞争情况，制定有效的销售策略，吸引更多的客户；3.3 定期开展促销活动，提升店铺的知名度和影响力；3.4 及时处理客户投诉和问题，确保客户的权益得到保障；3.5 建立客户意见反馈机制，及时接收和处理客户的建议和意见；3.6 通过客户调研和数据分析，获取市场信息，为企业决策提供参考。
第四章：销售管理技能4.1 熟悉产品知识和销售技巧，能够做到言之有物、以客户需求为导向的销售；4.2 建立销售目标和指标体系，定期进行销售业绩的跟踪和评估；4.3 通过培训和辅导，提升销售人员的业务水平和销售技巧；4.4 根据产品特点和客户需求，设计合理的销售方案和促销策略；4.5 关注市场竞争和产品差异化，制定有效的定价策略；4.6 加强销售团队的协作和交流，共同提高销售业绩；4.7 及时收集和总结销售数据，为企业决策提供参考。
店长工作手册内容
店长手册◆具体工作月初工作分配：（1)任务分配：A、月总目标制定：制定当月的总目标,沟通、分解、执行门店营运目标,确定门店各班次，分解到各区域、各导购；B、区域目标分配：明确区域销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
C、会员开发任务下达：积极协助营销策划部进行会员发展与管理,依据运营给出的定量目标开发新客户；（2）活动计划安排及激励制度:A、活动制定：积极配合策划部部统筹安排本月各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈.B、活动目标制定:对比往年的数据,将本月需要做的所有促销活动目标进行分配，并制定活动的业绩目标；C、激励管理：认真贯彻执行公司门店考核制度.积极配合直属上级进行各项考核评估工作。
活动期间对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。
（3)门店培训管理:A、销售服务培训安排：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。
不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。
不断提高整体营业服务质量，促进销售.B、门店厂家培训安排：每月挑选4个品牌的厂家到店给员工进行一个系统的培训；让导购更了解产品知识；每周工作分配：(1）周业绩汇总：每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施,每周递交《周销售报告》。
（2）周业绩分析:每周对门店业绩进行分析，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时间进行销售目标分解实施,同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。
递交《周销售计划》。
（3）下周业绩调整：结合上周门店业绩汇总情况，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，调整下周需要达成的目标和销售模式；(4）每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。
(店铺管理)2020年餐饮店长工作手册
第一章前言店长是门店运营的核心。
一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。
门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。
店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。
门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。
正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。
门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。
店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。
祝各位成为成功的经理、店长。
北京餐饮管理培训中心二零零四年十月目录第一章餐饮业概况1．1 餐饮业概述1．2 餐饮业的现状1．3 餐饮业的种类1．4 餐饮业的发展趋势1．4．1 从普通餐饮店到品牌餐饮企业1．4．2 从单店到产业化经营1．4．3 从传统营到现代经营1．4．4 21世纪餐饮食品的发展趋势店长的职责全天的工作安排店长的考核服务管理收银财务管理收货、供应商管理员工培训管理团队的管理与总部的接洽第二章开店作业管理手册2．2 餐饮店的定位2．2．1 顾客定位2．2．2 价格定位2．2．3 文化定位2．3 餐饮店的开店筹备2．3．1 选址原则2．3．2 地点分析2．3．3 选址的基本条件2．3．4 选址的注意事项2．4 餐饮店的开店筹备2．4．1 确立经营方向2．4．2 筹备及开业流程2．4．3 选择餐饮运作系统2．4．4 购置物品设备2．5 餐饮店的设计2．5．1 设计的基本的要求2．5．2 餐厅设计2．5．3 厨房设计2．6 餐饮店的文化导入2．6．1 餐饮业的文化的含义2．6．2 餐饮业导入文化的意义2．6．3 导入企业文化的战略步骤2．6．4 企业形象设计2．6．5 企业文化管理案例老店新招全聚德第三章餐饮店组织结构3．1 餐饮店组织系统概述3．1．1 餐饮店组织3．1．2 组织结构的基本构成3．1．3 组织系统功能3．2 各类餐饮店的组织结构3．2．1 中式正餐的组织结构3．2．2 西式正餐的组织结构3．2．3 快餐店的组织结构3．3 餐饮店部门职能与岗位描述3．3．1 部门职能特点3．3．2 各部门主要职责3．3．3 岗位描述案例麦当劳管理制度的启示第四章餐饮店服务管理4．1 餐饮服务的重要性4．1．1 现代餐饮服务的特点4．1．2 优质服务是吸引顾客最有力的武器4．1．3 让顾客成为真正的上“上帝”4．1．4 树立全员服务意识4．2 服务质量体系4．2．1 服务质量管理4．2．2 餐饮服务的标准化4．2．3 服务质量体构成4．2．4 服务质量体系运作4．3 服务质量的培训4．3．1 培训的目的4．3．2 培训的内容4．3．3 培训的方法4．3．4 培训者的条件4．3．5 培训的评估4．3．6 服务人员基本素养4．4 餐厅管理4．4．1 餐厅管理结构及内容4．4．2 餐厅的布置与设施4．4．3 餐厅物品维护4．4．4 服务标准化管理案例蓝海导入ISO9002质量标准纪实第五章餐饮流程管理5．1 厨房管理5．1．1 厨房的组织结构5．1．2 厨房岗位职责5．1．3 厨房用具的基本知训5．1．4 厨房的日常管理5．1．5 厨房的清洁卫生管理5．2 原材采购及管理5．2．1 原材料采购管理5．2．2 原材料验收管理5．2．3 原材料仓储管理5．2．4 领料与退货处理5．3 卫生管理5．3．1 餐饮卫生的重要性5．3．2 整体卫生控制5．3．3 加工流程中的卫生控制5．3．4 全体员工个人的卫生管理5．4 安全管理5．4．1 一般安全管理5．4．2 餐饮“五防”管理5．4．3 其他安全管理5．5 食品质量管理5．5．1 质量：餐饮企业的生命5．5．2 食品质量控制5．6 食品成本控制5．6．1 成本控制的概念5．6．2 成本控制的办法案例韩家鸡背第六章餐饮店的财务管理6．1 财务管理概述6．1．1 财务管理的目的6．1．2 餐饮店的财务管理6．1．3 餐饮店的投资决策6．1．4 餐饮店筹资管理与风险控制6．1．5 餐饮店财务评估6．2 成本控制6．2．1 原料成本控制6．2．2 人力成本控制6．2．3 费用支出控制6．2．4 成本控制策略6．3 财务核算6．3．1 核算月收入6．3．2 日均营业额测算及营业额动态分析6．3．3 核算每月支出及利润的计算6．3．4 计算年度盈亏6．3．5 制定经营指标6．3．6 财务报表6．4 绩效评估6．4．1 绩效评估的目标与标准制定6．4．2 绩效评估的处理策略6．4．3 奖惩管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐饮业人力资源管理7．1 人力资源组织结构7．1．1 人力资源7．1．2 人力资源部的职责7．1．3 人力资源管理人员素质要求7．1．4 餐饮店员工素质要求7．2 员工招聘与培训7．2．1 员工招聘7．2．2 员工培训7．3 员工绩效考核的目的7．3．1 员工绩效考核的目的7．3．2 员工绩效考核的种类、方法、程序7．4 员工激励管理7．4．1 员工激励的作用7．4．2 激励的种类案例瑞士菜肴餐馆第八章餐饮店营销管理及广告技巧8．1 餐饮店营销8．1．1 餐饮店营销概述8．1．2 餐饮店内部营销管理8．1．3 餐饮店的营销沟通8．2 菜单设计与制作8．2．1 菜单设计的意义8．2．2 菜单设计原则及要求8．2．3 菜单设计技巧8．3 餐饮广告企划8．3．1 餐饮广告的基本特征8．3．2 编制广告企划书8．3．3 餐饮广告创意8．3．4 餐饮广告媒体选择8．3．5 广告行动及效果评估案例“蟹老宋”的包装策略第9章餐饮业特许经营9．1 特许经营概述9．1．1 特许经营的发展史9．1．2 特许经营的发展趋势9．1．3 餐饮特许经营的特征9．1．4 餐饮特许经营的优势9．2 餐饮特许经营的模式9．2．1 标准连锁模式9．2．2 自愿连锁模式9．2．3 特许连锁模式9．3 餐饮业如何进行特许经营9．3．1 加盟条件9．3．2 加盟合同、手册及培训9．3．3 加盟费用9．3．4 加盟管理案例1 小天鹅锻造中餐连锁的辉煌招牌案例2 摸错门“错”出精彩参考文献店长工作手册店长的身份店长应有的能力店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、保密管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、培训的管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
药店店长工作手册
店长工作手册店长日常工作流程工作步骤每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源,翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言薄，检视上班交接未完成具体店铺事务,待员工到齐后，召开晨会。
晨会内容:(时间控制15—20分钟左右）A、检查员工仪表仪容B、昨日营业情况陈述C、定本班/日计划D、推广货品E、清洁卫生F、陈列维护G、公司最新政策方针信息传递H、征询员工其它意见I、鼓舞员工士气等导购:清洁各自负责区域卫生,各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。
仓管：仓库卫生清洁，卖场，仓库补货.卖场巡视1、检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。
留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新特药及重点销售药品的市场反映及药品包装的污损现象,近效期及缺货药品的统计.2、外理店铺突发事件A、如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数.保证公司的正常运营。
B、如遇店铺设备（音响、电脑、照明设备、医保刷卡设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。
C、顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，打开包装，特殊商品不予以兑换（例如胰岛素等蛋白质制剂）按退换货细则进行处理。
如有特殊情况告知上级协助解决。
D、处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉,并对员工进行处理。
如遇质量投诉,应仔细听取意见,根据情况24小时之内进行处理，如不能马上处理，应做好顾客记录。
E、在售卖过程中，如遇药品被盗丢失或者损坏，应协助收银作货品丢失损坏记录等。
3、店长需确保的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。
（可安排员工做好日计划跟踪工作)。
4、在销售过程中，店长必须观察员工服务态度、工作面貌是否符合要求，并留意进出之顾客，查看员工的岗位职责等.5、员工交接时间与对方班组作好交接并鼓励对方班组.6、晚班下班后记录一天的工作情况,并组织晚班会，主要对营业额、员工表现进行点评，并记录传达当日公司的一引起通告内容或已解决的突发事情等.7、晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。
店长工作手册-麦当劳分店
店长工作手册-麦当劳分店目录1. 前言2. 店长的职责和责任3. 人员管理4. 订单和库存管理5. 卫生和食品安全6. 客户服务7. 营销和促销8. 技术和设备维护前言欢迎成为麦当劳分店的店长！作为店长，您将扮演着关键的角色，负责管理店铺运营并确保顾客得到满意的服务。
本手册将为您提供必要的指导和要点，以帮助您在麦当劳的分店中取得成功。
店长的职责和责任- 确保店铺的日常运营顺利进行，包括人员管理、订单处理、库存管理等。
- 协调员工之间的工作安排和职责分配。
- 监督并培训新员工，确保他们熟悉并遵守麦当劳的规章制度。
- 打造团队合作精神，提高员工士气和工作效率。
- 负责店铺的盈利能力，确保财务目标的达成。
人员管理- 招聘、培训和管理员工。
- 制定合理的工作时间表和轮班制度。
- 提供员工指导和反馈，促进他们的发展和进步。
- 与员工保持良好的沟通，解决问题和纠纷。
- 确保员工遵守公司的规章制度和标准操作程序。
订单和库存管理- 确保准确处理顾客的订单，并及时提供优质的服务。
- 监督和管理库存，确保所需商品的及时补充和调整。
- 协调与供应商的关系，确保库存的稳定和质量的合格。
- 定期进行库存盘点，及时发现和解决问题。
卫生和食品安全- 遵守相关的卫生和食品安全法规。
- 确保店铺的卫生和清洁，包括设备、餐具、厨房等。
- 监督员工遵守食品处理和加工的规范，确保食品的质量和安全。
- 及时处理并报告任何卫生和食品安全问题。
客户服务- 确保顾客得到热情和周到的服务。
- 解答顾客的问题和解决投诉。
- 提供产品建议和帮助顾客进行点餐。
- 定期进行顾客满意度调查，改进服务质量。
营销和促销- 制定并执行营销策略，提高店铺的知名度和销售额。
- 设计和推广促销活动，吸引更多顾客。
- 与社区组织和机构建立合作关系，增加店铺的影响力。
技术和设备维护- 研究和掌握麦当劳的操作系统和技术设备。
- 确保设备的正常运行并进行维护。
- 及时解决技术故障并报告问题。
店长工作手册-星巴克
店长工作手册-星巴克目录1. 店长职责概述2. 人员管理3. 销售与客户服务4. 运营管理5. 环境卫生与食品安全6. 会计与财务管理1. 店长职责概述作为店长，您是星巴克门店的领导者和管理者。
您的主要职责包括：- 确保门店的顺利运营- 管理并指导员工- 提供优质的客户服务- 实施和遵守公司政策和程序- 辅导和培训员工2. 人员管理人员管理是店长的重要职责之一。
在这方面，您需要：- 招聘、面试和录用员工- 制定员工工作计划- 指导、培训和辅导员工- 进行员工绩效评估- 处理员工纠纷和问题- 确保员工遵守公司政策和程序3. 销售与客户服务为了提高门店的销售和客户满意度，店长需要：- 制定营销策略和促销活动- 确保产品和服务的高质量- 对员工进行销售培训- 处理客户投诉和问题- 收集客户反馈和建议4. 运营管理店长需要管理门店的日常运营，包括：- 管理库存和订购所需物品- 确保设备和设施的正常运作- 管理因特殊事件导致的门店关闭或紧急情况- 进行销售和财务报告- 协调和沟通与供应商和其他部门的事宜5. 环境卫生与食品安全店长负责确保门店的环境卫生和食品安全，具体包括：- 监督清洁和卫生标准的执行- 确保员工遵守食品安全程序- 密切关注食品安全相关法规和要求6. 会计与财务管理店长需要进行一些会计和财务管理工作，如：- 跟踪和管理门店的销售和成本- 监督和控制门店的预算- 处理现金和银行业务- 提供报表和财务分析以上是店长工作手册的概述，通过有效地履行职责和管理要求，您将能够成功地领导星巴克门店，并为客户提供卓越的体验。
祝您工作顺利！。
养生馆店长工作手册
养生馆店长工作手册一、店长的职责1. 管理店铺日常运营：负责店铺的日常管理工作，包括人员安排、营业时间、库存管理、客户服务等。
2. 制定营销策略：根据市场需求和竞争情况，制定店铺的营销策略，包括促销活动、会员管理、线上推广等。
3. 控制成本和盈利：负责店铺的成本控制和盈利状况，包括采购成本、人力成本、店铺运营费用等。
4. 培训和管理员工：负责员工的招聘、培训和管理，确保员工的工作效率和服务质量。
5. 维护店铺形象：负责店铺的装修和环境维护，确保店铺的整洁和舒适。
6. 处理客户投诉：负责处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度。
二、店长的素质要求1. 优秀的管理能力：具有良好的团队管理能力和协调能力，能够有效地管理店铺的日常运营。
2. 良好的沟通能力：能够与员工和客户有效沟通，处理各种突发情况。
3. 较强的商业头脑：对市场和竞争有敏锐的观察力，能够制定有效的营销策略。
4. 良好的服务意识：能够关心员工和客户的需求，提供优质的服务。
5. 良好的抗压能力：能够在压力下保持良好的工作状态，处理各种复杂情况。
6. 具备相关行业经验：有相关行业从业经验和管理经验者优先。
三、店长的工作流程1. 每日工作安排：每天早晨对店铺进行巡视，检查店铺的环境和设施，安排员工的工作任务。
2. 每周工作安排：每周制定营销活动和促销计划，安排员工的培训和工作安排。
3. 每月工作安排：每月对店铺的盈利情况进行分析，制定下月的经营计划和目标。
4. 处理突发事件：处理店铺的各种突发事件，包括员工的请假、客户的投诉、设备的故障等。
四、店长的管理技巧1. 团队建设：建立良好的团队合作氛围，激励员工的工作积极性。
2. 客户服务：重视客户的需求，提供优质的服务，建立良好的客户关系。
3. 成本控制：合理控制店铺的成本，提高盈利能力。
4. 营销策略：制定有效的营销策略，提高店铺的知名度和销售额。
5. 问题解决：及时处理店铺的各种问题和纠纷，保持店铺的正常运营。
知名连锁药店店长工作手册
Confidential & Proprietary Copyright © 2008 The Hebang Company
三、员工的管理
11.时常留意员工的工作表现，遇员工表现良好时，应给予表扬。当发现 员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可给予警告并通知人事部备 案。
12.要根据运营情况合理排班。 13.有效监督专柜和处方药专柜人员和其他促销人员的工作表现及让他们
了解公司的规章制度并签字确认。 14.检查商品及货架整齐清洁，货架商品应保持满架。 15.有礼貌及合理地处理顾客投诉，如解决不了的问题时应立即联系区域
经理（主管）请求指示。 16.员工离职要填写离职清单，公司人事部门确认后方可生效。
Confidential & Proprietary Copyright © 2008 The Hebang Company
四、顾客服务
1.每天早上早会的时候要强调顾客服务。 a.按照公司的有关要求提供优质的顾客服务并以身作则，训练员工面对顾客
态度的专业性。 b.应主动提供货篮，特别是当顾客手中商品有两件或是超过两件时，应主动
提供货篮。 c.当顾客询问货品位置时，员工须做到以下其中一点：带领顾客到货品面前，
然后跟顾客说“这是您 所需要的货品，还有什么可以帮您的？”，如果 员工正在为其他顾客服务时，员工应让其他同事协助。 2.主动向有疑问顾客提出帮助。（在不防碍顾客的前提下） 3.维持卖场通道的畅通，不可有障碍物影响顾客。 4.确保顾客不用在收银台前等候时间过长。 a.收银员与顾客的比例不应超过1：4，当超过时应通知其他收银员。 b.顾客结帐时收银员需以友善的眼神看着顾客并说“您好！欢迎光临”，然 后收银员应说“谢谢”并有礼貌地读出货品总值、顾客所付款项及找回的 款项，同时把找回款项和收银员小票及购物袋双手放在顾客手中。 c.在每项交易完成时说“欢迎再次光临”或“请慢走”
服装店店长工作手册
服装店店长工作手册1. 引言欢迎来到我们的服装店! 作为店长，您将承担着管理店铺和团队的重要责任。
本手册将为您提供一系列指导，帮助您有效地管理和运营我们的服装店。
在本手册中，您将获得有关招聘和培训员工、制定销售策略、管理库存、保持店内整洁和提供卓越客户服务的重要信息。
2. 招聘和培训员工招聘和培训优秀的员工是成功的基石。
以下是一些建议，以确保您能招募到适合店铺需求的员工，并为他们提供必要的培训和支持：•制定职位描述：明确员工职责和要求，以便招聘合适的候选人。
•招募流程：广泛宣传招聘职位，并在面试过程中考察候选人的态度、技能和经验。
•培训计划：为新员工制定全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和顾客服务等方面。
•跟进和反馈：定期与员工进行绩效评估和反馈，并提供机会进行职业发展。
3. 销售策略要实现销售目标，您需要制定一套有效的销售策略。
以下是一些销售策略的建议：•目标市场：了解您的目标市场，并为您的产品选择合适的定位和定价策略。
•促销活动：制定吸引顾客的促销活动，如打折、赠品或限时优惠。
•产品展示：精心设计和布置店内陈列，使产品能够吸引和引导顾客。
•售后服务：提供良好的售后服务，以增加顾客满意度和忠诚度。
4. 库存管理高效的库存管理是店铺成功的关键。
以下是一些建议，帮助您管理和控制库存：•盘点：定期进行库存盘点，以确保您始终了解库存数量和商品流动。
•补货计划：根据销售数据和市场趋势，制定补货计划，避免库存过多或过少。
•仓库组织：保持仓库整洁有序，确保商品易于查找和存储。
•供应商管理：与可靠的供应商建立长期合作关系，并定期评估其供货能力和产品质量。
5. 店内管理店内的运营管理是提供出色顾客体验的关键。
以下是一些建议，帮助您管理店内：•员工安排：合理安排员工工作时间表，确保店铺在高峰时段有足够的员工提供服务。
•清洁和维护：保持店铺整洁和有序，定期进行清洁和维护工作。
•店面布局：优化店面布局，以提高顾客流量和销售机会。
店长工作管理标准手册
店长工作管理标准手册1. 引言本店长工作管理标准手册旨在为店长提供指导，以实现有效的工作管理和卓越的绩效表现。
该手册涵盖了店长在日常工作中的各个方面，包括人员管理、销售管理、库存管理、顾客服务等。
2. 人员管理2.1 工作分配店长应根据员工的能力和专长，合理进行工作分配。
确保每个员工都有明确的工作职责和目标，避免工作负担过重或过轻。
2.2 培训与发展店长应关注员工的培训和发展需求，提供必要的培训机会和资源。
定期评估员工的工作表现，并为其制定个人发展计划。
2.3 绩效管理店长应建立有效的绩效管理系统，包括设定明确的绩效指标、定期进行绩效评估以及给予适当的奖励和惩罚。
及时与员工进行绩效反馈，帮助他们改进工作表现。
2.4 团队合作店长应鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围。
定期组织团队活动，增强员工之间的凝聚力和归属感。
3. 销售管理3.1 销售目标设定店长应与上级一起设定销售目标，并将其落实到具体的员工和团队。
定期跟踪销售进展，及时调整销售策略和方案。
3.2 客户开发与维护店长应引导员工积极开展客户开发工作，提高顾客的满意度和忠诚度。
建立完善的客户信息管理系统，并定期与顾客进行沟通，及时解决问题和反馈意见。
3.3 促销与推广活动店长应与市场部门紧密合作，进行促销与推广活动的策划和执行。
有效利用店内资源和渠道，提高销售额和市场占有率。
4. 库存管理4.1 订货与采购店长应根据销售数据和市场需求，合理进行订货和采购。
确保货物的及时到货并符合质量要求。
4.2 库存监控与管理店长应建立健全的库存监控系统，定期进行库存盘点和分析。
及时处理库存异常情况，如报损、滞销等。
4.3 退货与售后服务店长应规范退货和售后服务流程，确保顾客的权益得到保障。
及时处理顾客投诉和退货申请，提供满意的解决方案。
5. 顾客服务5.1 顾客接待与咨询店长应确保店内员工积极主动地接待顾客，并提供专业的咨询和建议。
解答顾客的问题和疑虑，提供满意的购物体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
店长工作手册（1）门市店员培训规范一、早操训练1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐二、喊口号：（喊二遍）对企业一心一意、讲真话作实事。
（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率服务员工作前早训一、早操训练：1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐，或向右看齐二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。
（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。
学习顾客来时：你好！欢迎光临。
顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。
以后每位服务员走上台做自我介绍。
时间1分钟。
自我介绍：设法使别人记住自己。
从下面做：自我介绍：1、姓名2、我是一个怎样的人3、抱着什么心态参加培训4、对自己有什么期望自我介绍的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。
回答问题：你出来打工的目的是什么？不回答的站着听，锻炼说话的胆量一、一面简单介绍我们公司二、公司组织架构：三、培训期间守规：1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，认为你达不到服务员标准劝退。
2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。
3、学以致用，立即使用。
四、培训重要性，培训目的企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。
作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客的侮辱。
IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。
产品以微机为主。
员工38.3万，年销售额630亿。
在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育训练机构。
1984年训练费6亿美元，占销售额12%。
平均每人1500美元。
新入职员工必须接受为期3个月的教育。
培训每门IBM经理每年必须接受40个小时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。
日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。
电脑等课程。
对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。
五、培训流程：9：00——9：30早训，礼仪训练9：30——10：30基本理论知识讲解10：30——11：10产品介绍12：30午餐13：00——14：30军训，礼仪训练14：40——15：40基本理论知识讲解15：50——17：00基本理论知认与产品介绍《一》面貌语言：顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下：1、请问您需要其他口味的面包吗？2、欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。
请稍等16、对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次光临。
《二》服务禁语1、没有上班，外面等着去。
2、买不买，别磨蹭！快点。
3、钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。
4、哎，生先，小姐，喊你呢没听见吗？5、怎么刚来了又来，真烦。
6、别进来了，该下班了。
7、结账了，不卖了。
8、怎么不早来，已结账了，明天再来。
9、没有了，不卖了。
10、急什么，慢慢来。
11、没有看见我一直在忙吗？12、我忙着呢，到别处去。
13、后边等着去，挤什么挤。
14、你自己搞错了，怨谁。
15、标签上贴着呢，你不会看吗？16、不是告诉你了吗？怎么还不明白？17、不会错的，你怎么不相信人。
18、有意见找领导去。
19、发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？一眼就看出来了，总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。
作为服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。
店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。
举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员该如何做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。
先服从，后上诉。
《三》讲讲接打电话的有关规定：工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。
接电话：1、你好，**分店，先自报店门。
2、电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不起，让您久等了。
3、若接电话后，要找的同事不在，应该礼貌的处理。
如：他2小时后可以回来，他回来后，让他打再打电话给您好吗？您的电话是*******请问您贵姓，你明天再打来好吗？有什么事情需要我帮你转达的吗？4、对方错电话号码应该说：对不起，您拨错电话了，这里是*****，请您再拨一次，再见。
5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：对不起，李小姐不在，请稍等，我就去找李小姐听电话，不可以将错不错。
6、通话要干脆利落，进奔主题切忌没话找话说：更不能说：你猜我是谁，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等费话。
7、不许用；恩；是；好的；表示聆听，明白对方意思后及时给适当的反馈。
8、通话声音要轻柔，自然，音量恰中，不要影响他人。
9、一般情况下，电话应由拨打的我先挂断。
10、电话前要准备好记录本，重要事情记录后还需要重复确切一次。
11、电话记录应有处理一栏，写明转达给任何部门，何人，处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不准超过3分钟。
《四》、仪表仪表：外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己最佳的形象展示自己美好的心灵。
1、化淡妆，不可上眼线，品红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。
2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。
头发要盘起来，不可以染发，短发把头发用夹子夹起来。
3、手要清洁，不可留长指甲，不可涂指甲油。
4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。
工号牌统一挂在左胸，不允许5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。
6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。
7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。
8、不可带项链，戒指，耳环上班。
9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。
《五》、姿势举止组织成员的行为举止，体现个人的文明、修养程度。
同时也是企业视觉效应的重要组成部份。
此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。
1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。
切忌侧身乱套，来回在走动，手足感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。
2、行姿：行走时巴微收，挺胸收腹。
步履轻松矫健。
招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。
人类的心理适应最重要是对人际关系的适应，人类的心理病态主在是因人际关系失调而来的。
1、同事之间上班初见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。
2、一天内第二次见面，点头示意即可。
3、下班前要道：“再见，明天见，我先走了”先走的主动打招呼。
4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。
5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。
6、与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。
（六）、营业员柜台纪律十不准1、不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班不会客。
2、不讲不文明语言及以不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。
3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。
4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。
5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。
6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。
7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。
8、不得私吞私分顾客遗留之物。
9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随时吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。
10、不准泄露店的业务机密和各项有关规定。
（七）凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。
1、产品：防腐剂，色素2、顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素。
答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没有放色素，放食用香料的。
3、成客问：你们的价钱很贵，如何答？答：我们是根椐产品的成本与质量来定价的。
我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。
或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。
不管怎样，要说我们产品好。
（八）、顾客希望受到怎样的接持？]1、笑脸2、小心看待商品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记顾客姓氏9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，翦指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行。
接待顾客做到一问二答三招呼。
讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？不能漠然表情，无论是1个或1袋例：有一顾客买很多东西，收银员给排她后面的一名买很少的东西先买单，说后面的少，好算账，请问收银员此种做法对否？答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。
我们应有先来后到的原则。
我们应昼做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。
店员最主要的职责：接等顾客。
我们对待顾客应以礼招等，以理服人。
顾客是上帝，不要以自我以中心，最忌带情绪上班。
（九）在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新自尊互助必和协，愉快活泼应文明。
大家念三遍优质服务公约1、平等待客以礼待人2、方便顾客态度热情3、扶老助残服务周到4、仪表整齐仪态大方5、文明经营公平交易6、规范服务用语不讲服务忌语7、创造优良环境维护优良秩序（十）场容卫生规范第一班早6：30——3：00晚3：00——11：00第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人1、柜台产品丰富，摆设美观，色彩协调，富有吸引人的艺术2、产品的商标装潢要下面显示出来，标价牌要整齐端正，不要东歪西斜要使顾客看清楚，一目了然3、货柜内不得存放私人物品，茶具，食具应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。