客户服务无小事

农村电工

第27卷2019年第5期

N ONGCUN DIANGONG

服务返乡农民工

要线上线下结合

客户服务

无小事

承诺要

慎重

许多成语给出了承诺的定义，如“一言九鼎”“一诺千金”“一言既出，驷马难追”等。承诺就像泼出去的水不可复收。

在优质服务活动中，一些供电企业向社会发布了许多承诺。作为服务态度的宣传，用一些夸张的词语无可厚非，但是一些过激的承诺则需要引起高度重视了。如有的供电企业形而上学地认为承诺的内容越广泛越好，以至于把承诺当成一个“筐”，什么都往里装，甚至发出“只要需要，就要做到”等颇为偏激的承诺，这与承诺的本意格格不入。

怎样做到郑重承诺。笔者认为，要以法制化的原则把握住承诺的根本，承诺的内容要合法合情合理。从严格意义上讲，既然做出了承诺，承诺的内容就具有了一定的法律效应，如果违背承诺并造成严重后果的，不仅要受到道义上的谴责，而且必须承担法律责任。供电企业承诺的制订原则，必须以相关的电力法律法规为基础，最起码也不能超出企业规章制度的范畴。承诺要建立在力所能及的基础上，不能为出风头而随意拔高，如供电抢修到达事故现场时间的承诺要经过反复论证，“电话叫，电工到”这样的口号显然是缺乏科学根据的信口开河。承诺内容要规范统一，要经过上级部门批准，由具有法人资质的供电企业颁布，供电所、营业厅不能独出心裁随意承诺，这样既能保持承诺的严肃性，一旦违背承诺也便于追究责任。

慎重承诺，既是对企业负责，也是对客户负责，更是对社会负责。承诺是把双刃剑，只有善于运用，才能为供电企业的优质服务推波助澜。

（国网辽宁大连长兴岛经济区供电公司高宁）

在智能电能表日益普及，供电实现了远程智能停复电的今天，供电企业服务返乡农民工及时用电，不仅要发挥互联网作用，实现线上互动、线上办电，还要发挥供电网格员作用，线下跟踪，确保服务无空档。

服务返乡农民工要转变服务理念。农民工到家之前，最关心的是家里是否有电，无电用怎么办、找谁办等。供电网格员要主动服务、靠前服务、提前服务，发挥网格化管理优势，在“电力客户网格微信群”里发布联系方式和办电流程，主动与返乡农民工在线上沟通交流，做好欠费查询、线上交费、远程送电等服务，让其

享受“人在归途，电已接通”的便利。

服务返乡农民工要创新服务手段。做好“互联

网+”，发挥微信、微博优势，满足群众对美好生活向往的需求。农民工返乡有其季节性、集中性，其返乡后各类大功率电器会集中开启，用电负荷随之大幅度攀升。供电网格员可适时通过微信、智能用电APP 等向返乡农民工推送宣传资料、介绍安全用电常识和节约用电技巧、指导错峰使用大功率电器、传授家用电器正确使用方法、引导合理降低电费支出。

服务返乡农民工要拓展服务范围。家里有电，并不代表用电一定安全。农民工长期外出务工，其家庭的表后线风吹雨淋绝缘老化、室内线路破头破股等是用电事故的高发区域，是故障抢修的“重灾区”。供电网格员应加大走村入户的频次，延伸服务的“最后一米”，把隐患排查延伸至表后线范围，提前消除安全隐患，确保农民工返乡期间的用电安全。

线下“服务上门”，优质服务零距离；线上“智能用电”，获得电力更便利，两者有机结合，服务返乡农民工从“用上电”到“用好电”，既是时代发展的需要，也是提升以“客户为中心”的优质服务水平的需要。

（国网湖北老河口市供电公司

郭

峰）

电力行业有句耳熟能详的话：安全无小事！笔者认为，供电服务同样无小事。供电企业在服务中要勇于做小事、乐于做小事、善于做小事，让客户从细节中享受到优质的服务。

服务在于细节。日常工作中,人们往往要重复做一些具体的小事，而在这些平淡的工作中却能体现出不同的工作水平和质量。在服务中做好每一个细节、不疏漏每一个环节，才能培育出特色服务品牌。

服务在于态度。在做服务工作时要换位思考，尽可能满足客户的用电需求，用自己的热心来换取客户的舒心。只要有细致周到服务客户的态度和行动，就会得到客户的肯定和认可。

服务在于责任。责任心是一个人热爱事业、热爱岗位和热爱生活的集中体现，确立了责任心，才能对工作负责，才能自觉履责。服务工作需要供电企业专业间、单位间、人员间的配合协作才能完成，以高度的责任心做好服务，避免客户投诉，既是对本职工作负责，也是对全体电力员工的劳动成果负责。

在广大客户对供电服务内容和质量要求越来越高的今天，每一名电力员工都要从我做起，从细节做起，对客户多一分真心、多一点细致、多一个微笑、多一句解释、多一份问候、多一次提醒，切实让客户看到真诚、感到方便、得到实惠，才能树立供电企业的良好形象，营造和谐发展的电力环境。

（国网辽宁朝阳供电公司陈阳）

主持：亚伟

读者之见

60DOI:10.16642/ki.ncdg.2019.05.068

DOI:10.16642/ki.ncdg.2019.05.069

DOI:10.16642/ki.ncdg.2019.05.070