会所管理方案制度及管理流程
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会所管理方案制度及管理流程
1.1会所组织机பைடு நூலகம்设置
1.2会所人员配备及各岗位职责
1）会所总监
A）贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；
B）在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准；
C）指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转；
D）督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；
E）制定完整的会所员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；
F）研究、制定并亲自实施各项大型会所活动，积极推动各项日常活动的开展；
G）及时掌握会所的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。
2）游泳救生
精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。
3）服务员
按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。
F）业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交；
G）接听业户预定电话，做好预定记录；
H）做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。
I）记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；
J）协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。
1.3会所管理制度
1）接待员
每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。
e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；
f)行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；
g)行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；
h)快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；
i)如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；
j)如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；
d).不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
D）手势要求
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
a).手势要正规、得体、适度、手掌向上；
G）接受客户投诉并予以解决；
H）控制消耗，检查每日营业状况。
3）会所服务员
A）完成会所主管交代的各项任务；
B）严格遵守会所的各项规章制度；
C）负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作，发现任何设施有安全异常情况，应及时汇报；
D）热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录；
E）注意业户使用设施的情况，指导业户正确使用各项设施，保障业户安全；
2）会所主管
A）监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行；
B）编制部门员工的排班表，安排员工工作；
C）巡视各个项目设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保证工作纪律；
D）接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的计划；
E）培训员工，提高员工的服务技能；
F）检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的安全性；
d).切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之，会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。
C）行为要求
a).服务动作要轻；
b).在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
c).路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；
E）长裤袜不准抽丝和脱落。
F）鞋子不得沾染灰尘和油渍。
G）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
H）不得有耳垢和眼屎。
I）膝盖干净，衬裙不得外露。
J）衣服拉链要拉足。
K）不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。
L）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
b)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；
c)多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；
d)服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；
2）举止要求
举止是指人的行为、动作和表情。
A）站立要求
a)挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；
b)姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；
c)双脚稍微拉开呈30度角；
d)要显得庄重有礼，落落大方；
e)不准背靠他物或趴在服务台上。
B）行走要求
a)行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；
1.4会所服务礼仪
1）仪表要求
仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容：
A）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。
B）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。
C）头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。
D）发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。
k)与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
C)目光要求
a).注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；
b).注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；
c).轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；
1.1会所组织机பைடு நூலகம்设置
1.2会所人员配备及各岗位职责
1）会所总监
A）贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；
B）在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准；
C）指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转；
D）督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；
E）制定完整的会所员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；
F）研究、制定并亲自实施各项大型会所活动，积极推动各项日常活动的开展；
G）及时掌握会所的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。
2）游泳救生
精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。
3）服务员
按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。
F）业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交；
G）接听业户预定电话，做好预定记录；
H）做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。
I）记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；
J）协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。
1.3会所管理制度
1）接待员
每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。
e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；
f)行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；
g)行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；
h)快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；
i)如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；
j)如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；
d).不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
D）手势要求
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
a).手势要正规、得体、适度、手掌向上；
G）接受客户投诉并予以解决；
H）控制消耗，检查每日营业状况。
3）会所服务员
A）完成会所主管交代的各项任务；
B）严格遵守会所的各项规章制度；
C）负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作，发现任何设施有安全异常情况，应及时汇报；
D）热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录；
E）注意业户使用设施的情况，指导业户正确使用各项设施，保障业户安全；
2）会所主管
A）监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行；
B）编制部门员工的排班表，安排员工工作；
C）巡视各个项目设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保证工作纪律；
D）接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的计划；
E）培训员工，提高员工的服务技能；
F）检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的安全性；
d).切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之，会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。
C）行为要求
a).服务动作要轻；
b).在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
c).路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；
E）长裤袜不准抽丝和脱落。
F）鞋子不得沾染灰尘和油渍。
G）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
H）不得有耳垢和眼屎。
I）膝盖干净，衬裙不得外露。
J）衣服拉链要拉足。
K）不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。
L）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
b)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；
c)多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；
d)服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；
2）举止要求
举止是指人的行为、动作和表情。
A）站立要求
a)挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；
b)姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；
c)双脚稍微拉开呈30度角；
d)要显得庄重有礼，落落大方；
e)不准背靠他物或趴在服务台上。
B）行走要求
a)行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；
1.4会所服务礼仪
1）仪表要求
仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容：
A）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。
B）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。
C）头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。
D）发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。
k)与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
C)目光要求
a).注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；
b).注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；
c).轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；