第九章 行政组织的冲突管理

二、冲突的功能

现代观点认为：
冲突本身并无好坏之分；



健康的组织行为不在于没有冲突；
冲突对组织有一些破坏性，也有一些建设性；

冲突维持在一个最佳水平，即适度冲突。
案例： “坏事变好事”——冲突

重庆的一个重要市政建设，开发商与钉子户未 达成拆迁意愿，经法院判定，强制拆迁。后经街道 工作人员深入社区稳定群众情绪，反复做工作，最 后，双方和解，圆满解决问题。事情报道之后，引 起各方好评。 此案最终没有通过强拆的方式解决，这说明， 在公权与私权背驰的情况下，重庆市方方面面始终 采取了比较宽容的态度，表明政府对私有财产的尊 重；另一方面也说明重庆作为直辖市，在应对公关 危机方面，比过去的水平有了很大提高，从中可以 总结很多经验。


第二节 冲突的成因P143

冲突分析是管理冲突的基础，组织只有对冲突 分析得当，才能有效地处理。 根据冲突的内容可以分为：（1）工作冲突。 （2）目标冲突。（3）利益冲突。（4）权力冲突。 （5）认知冲突。（6）情感冲突。
1、冲突类型：

根据组织内发生冲突的方向可分为：（1）纵向 冲突。（2）横向冲突。（3）直线/职能冲突。直线 ／职能冲突，主要发生在任务单位与职能部门间的 冲突，焦点常在资源分配上或职能部门干预任务系 统的决策方面。
行为阶段。⑸产生结果阶段。

二、引起冲突的主要因素P144（论述）
人们的知觉方式、性格、气质、行为趋势都十
（一）引起个体之间冲突的因素
分个性化，仅此差异就足以酿成冲突。
（二）引起个体与群体冲突的因素
个人与群体的冲突模式表现在：1、组织期望过 高，过分强调组织目标的实现，要求成员完全放弃 个人目标。2、个人过于自信甚至自负，自我设计超
三个要点：⑴冲突可能发生于个人之间，也可能发生

冲突一般表现为对抗和目标受挫，这两种情况会 同时发生。冲突属于高对抗行为。其特性：①客观性 ②主观性③程度性。
廉政动态：通报一起违反工作纪律 与群众发生冲突典型案例

通报指出，汤xx身为政府部门窗口服务工作人 员，在受到办事群众误解的情况下，未能克制情绪， 保持耐心正确处理，反而与群众相互谩骂，损坏公物 抛掷群众，其行为违背了公务人员职业道德，违反工 作纪律，性质恶劣，影响很坏。 孙xx前去派出所更改户籍信息未果后，再次返 回得到与此前一致答复。孙xx对答复不满，与汤小 红发生激烈口角，双方相互语言谩骂攻击，期间汤小 红将身旁公用电话抛向孙xx，幸未造成人身伤害。
第九章 行政组织中的冲突管理
第一节 冲突的性质与功能
第二节 冲突的成因
第三节 行政组织中冲突的化解
第一节 冲突的性质与功能P141

一、冲突的性质

冲突，是指两个或两个以上的社会单元之间，由 于目标、各自的特点和利益的不同，所产生的对立态 度或行为。
于群体之间；⑵冲突是在目标和利益不一致的情况下 发生的；⑶冲突是一种动态的相互作用过程，只有单 方面的态度或行为构不成冲突。


二、冲突的功能P142


1、冲突的消极功能（简答）
（4）从协调看：导致人与人、团体与团体之间的 互不配合，互相封锁，互相拆台，破坏协调统一； （5）从效率看：互相扯皮，互相攻击，转移对工 作的注意力，政出多门，降低决策和工作效率。 (6) 从生存看：冲突达到一定程度后，双方互不 关心对方的整体利益，有可能使组织在内乱中濒 临解体。

2、冲突根源分析
比斯诺在1988年出版的《论冲突管理》一书中，

把各种冲突根源归结为五种类型：①生物社会型根源。
②个性和交往型根源。③结构型根源。④文化和观念 形态型根源。⑤复合型根源。 3、冲突的过程分析P144（简答）


冲突是一个动态过程，这个过程大致经历五个阶
段：⑴潜伏阶段。⑵认知阶段。⑶行为意向阶段。⑷

二、冲突的功能P142

1、冲突的积极功能（简答）
（1）从心理看：使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉 中震惊，从不能战胜对方中看到自己的弱点所在； （2）从人际关系影响看：“不打不成交”，使人 加强对对方的注意；
（3）从动机影响看：使成员发现与对方之间的不 平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振 奋创新精神，发挥创造力；
前，对组织目标不屑一顾。3、组织和组织成员的期
望都高，但在方式、方法上存在较大差距。


（三）引起群体产生冲突的因素
1、目标因素。不同价值观和目标是冲突内在原因。
2、资源因素。群体为实现目标需要利用各种资源，
包括资金、设备、人员等，但资源是有限的，因此对 资源的争夺成为各种冲突的根本原因。

3、责权因素。责权因素是主观因素。引起冲突的可 能性有：㈠责权不清。㈡权力不均。㈢责权逆转。



二、冲突的功能P142


1、冲突的消极功能（简答）
（1）从心理影响看：带来损害，引起紧张、焦虑， 使人消沉痛苦； （2）从人际关系看：导致人与人之间的排斥、对 立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力；
（3）从动机看：使成员情绪消极，员工与领导、 员工与员工配合失调，破坏团结，减弱工作动机；

4、信息沟通因素。信息沟通不畅或错误信息的误导，
是误解的直接原因。 5、结构因素。群体结构方面的因素与冲突有一定关 系。

资料：“方便”引起的笑话
—— “方便”两个字把老外搞晕：
1、吃饭时，一人说去方便一下，老外不解，旁人告

诉他"方便"就是：上厕所；
2、敬酒时，另一人对老外说，希望下次出国时能给



二、冲突的功能P142

1、冲突的积极功能（简答）
（4）从工作协调看：使人注意存在不协调，发现 对方的存在价值和需要，加以协调，使有利于工作 均得以开展；
（5）从组织效率看：反映出认识的不正确，方案 的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周 密； （6）从组织生存看：冲突本身是利益分配不平衡 的表现，它迫使人通过互相妥协让步和互相制约监 督，调节利益关系，维持内部的相对平衡，使组织 在新的基础上取得发展。
予方便，老外纳闷不敢问；
3、酒席上，电视台美女主持人提出，在她方便的时
候会安排老外做专访。老外愕然：怎么能在你方便 的时候？美女主持人说，那在你方便时，我请你吃 饭。老外晕倒！