旅行社销售如何得到客人的信任

旅行社销售如何得到客人的信任

一般来说，人们总是愿意和自己喜欢的人做打交道、做生意。所以，与客人建立信任和谐的关系成功销售基本前提。建立和谐关系意味着找到和客人之间的某种联系，并且不断强化它。一旦这种和谐的关系建立起来，客人就会感到和你在一起是很放松的，于是信任你，相信你所说的。

这种和谐的关系当然是不可能一下子就建立起来的，我们把它作为销售环节的第一步，是因为它贯穿整个销售过程。如果你不从一开始就努力建立和谐关系，那么在接下来的每一步销售环节中，你都会觉得困难重重。

销售的第一步其实就发生在你和客人的初次接触当中，怎样问候客人，从第一印象开始就着手建立和谐信任的关系呢？

1、表现出积极良好的外在形象

当客人走进大门，他所看到的、听到的，甚至是闻到的都会对第一印象产生影响。所以，作为旅游顾问要尤其注重工作场所的整洁，注重自己的着装仪表，行为举止更要大方得体。试想一下，如果我们是顾客，走进来看到的是杂乱无章的办公桌，文件上有咖啡打翻的痕迹，吃了一半的三明治还放在桌上，工作人员领带歪系着，似乎还在闲聊。这样的情景，没有人会相信这里以及旅游顾问能够详细的了解客人，并且做出妥善的、细致的行程安排。所以，咨询场所和旅游顾问“保持外在形象的整洁”是非常有必要的。这里提供几个建议：

（1）尽可能保持你的办公桌和工作区域的整洁，桌子上的文件要经常整理，经常性地整理办公文件。

（2）一般来说，不要在你的办公桌前吃东西或喝饮料。

（3）用你自己在旅行中拍的照片或者有特色的旅游纪念品，来装饰你的办公区域，这样可以传递一种信息：你本人就是一个旅行爱好者。你亲身的旅行经历对你的客户有极大的参考价值。

（4）注意自己的外在形象（包括着装，佩带饰品，习惯动作）。仔细设想一下，希望自己在客人面前呈现出什么样职业形象？

2、让客人感到自己是受欢迎的

当顾客走进一家咨询公司或旅行社，如果没有人主动招呼，他一定会觉得自己不受欢迎，感到失落甚至可能会生气，最多拿张宣传页，很快就会离开。所以，让客人感到自己是受欢迎的是不能被忽视的环节。下面提供对客人光顾表示欢迎的一般做法：

①起身迎接，并友好热情地表示欢迎；

②介绍你自己，并且递上自己的名片；

③如果客人不介意的话，询问客人的姓氏，并且尽可能记住。在以后的交流或联系中，能够称呼出客人的姓氏，会给客人一种被重视的感觉。

但是如果办公室很忙，大家都和你一样正在接听电话或接待其他客人，这时该怎么办？

①立刻给客人一个眼神的接触并且点头致意，让他们知道你注意到他们来了，并且很快会过来为他们服务（最好办公室设有客人等候的舒适的位置，旁边有可以翻阅的旅游杂志或者有电视在播放旅游目的地的宣传光碟）；

②如果需要客人有点长时间的等待，要事先和客人打招呼；

③等你回过头来接待客人时，要感谢客人的等候，并且对客人表示欢迎。

3、让客人产生信心和亲近感

客人前来咨询，很重要的原因就是要在这里了解更多的信息，得到专业人士的建议和服务，因此他希望接待他的人：

①更关心如何满足他的旅行要求，而不是一味地推销旅游产品；

②有丰富的知识并且能够提供专业的建议；

③有处理各种旅行相关事务的能力；

④能对所承诺的服务承担责任。

所以在对客人表示欢迎之后，就要立刻表现出你非常关注他的需要。比如：

——“张先生有什么可以为您效劳吗”

——“下个月我准备休假，想看看有什么合适的旅游线路。也许会去海南，就在海边住一个星期，放松一下。”

——“哦，那真是个不错的选择，海南，尤其是三亚有相当美的海滩，我自己就很想再去一次。”

当客人初步说出了他的需要时，要对他的观点表示赞同并加以补充。尤其重要的是，旅游顾问在和客人初次接触时即要准确的提供旅行信息，表现出自己的专业水准；同时不要说得太多，更不要一开始就喋喋不休地介绍推荐产品。因为这

个阶段最重要的还不是推销，而是要让客人感到轻松。下面的几个简单方法也许会对你有所帮助：

①交谈时始终面带微笑，保持目光接触；

②交谈中偶尔称呼客人的姓氏；

③如果可能的话，也可以走到办公桌的另一边，在客人旁边坐下介绍产品；

④不要浪费客人的时间，如果客人的一些问题你不知道答案，那么就尽快请其他同事来帮助你回答；

⑤对客人关注的问题表示出感同身受。

有研究表明，很多顾客都是在最初光顾的第15至第30秒内就形成了对某人一个持久的印象。第一次接触所留下的印象是正面的还是负面的，直接影响到能否让客人满意以及达成销售目标，所以，一定要好好把握初次见面的机会。