自助烤肉、烤肉连锁加盟)客户服务手册
连锁店加盟手册范本3篇
连锁店加盟手册范本3篇加盟，是新经济时代最受欢迎的一种经营方式，是快速发展的捷径。
为了保持和商家良好关系，在加盟项目前应该制定好一份有利有效的手册。
下面是店铺整理的连锁店加盟手册范本3篇，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
连锁店加盟手册范本一：甲方：--------------------------------乙方：1、大纲、范围、定义：环保概念连锁加盟店，乙方在该地区经营甲方经营的所有产品，并享有甲方的各种经营，管理理念，产品的商标，包物及各种荣誉，乙方拥有本地区连锁加盟店的所有权和经营权，甲方只对乙方的经营提出建议、指导。
2、连锁加盟权的授予：甲、乙双方经过协商，签订连锁加盟合作协议书，甲方同意乙方有权在该地区开甲方的连锁加盟店，并授予连锁加盟权。
3、连锁加盟店的地位：乙方拥有该店的所有权，甲方只参与乙方的经营管理。
：该店的营业实际面积LED专卖店不得低于40m2，店堂不得低于150m2，地段为该地区二级店面以上位置，修的风格、档次须符合甲方要求，产品的投资(包括库存不得低于30万元人民)。
5、价格问题：a.甲方供货价，甲方给乙方产品的价格应以甲方的出厂价折供给，不得有高于其它连锁加盟店的供价价格。
b.乙方在当地市场的价格全国统一定价。
6、财务会计事项：乙方须完全覆行协议中的付款条例，保证甲方的财务运作，及双方的良好商誉，在乙方的连锁加盟店，乙方享有自主进行独立的财务核算，自负盈亏。
7、连锁加盟店的设备投资：甲方的设备投资：甲方负责对其产品的生产、加工、包所需机器、厂房、基本的投资建设。
乙方：乙方对其连锁加盟店--“山铼特工贸有限公司LED专卖店”连锁加盟店的店面、店内修、广告灯箱的投资，包括根据营业需要的茶座等各配套设施。
8、经营连锁问题连锁加盟店二店、三店的品牌连锁经营，但不得同时经营非甲方产品。
9、指定原料，采购地点：为保证甲方产品的质量及公司的声誉，经营所需的原料及成品，须由甲方统一配送，如甲方没有乙方市场所需产品，或甲方缺货或甲方同意的产品不在此条例。
服务手册
服务手册目录：编制说明一. 客户服务管理概述1.客服管理的定义2.扣管理的重要性3.客服的工作标准4.服务范围5.服务水平二. 服务管理制度1.行为规范制度2.工作汇报制度3.建立与保管客户资料三. 客户关系维护管理1.客户关系维护工具2.客户投诉处理四.客户回访1.督察回访对象2.督察回访目的3.督察回访规范4.维护回访对象5.客户维护回访目的6.客户维护回访规范7.流失客户回访8.优质客户维护管理办法编制说明标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，我公司多年来服务的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便加盟商能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，一.客户服务管理概述1.客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客2.客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石3.客服的工作标准熟悉自己的业务始终保持冷静学会换位思考做可以兑现的承诺永远保持热情4.服务范围会员信息管理会员数据分析及管理客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失客户回访、市场调查回访等）5.服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。
二.服务管理制度1.行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司电话处理私人事务；5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
门店顾客服务手册(可编辑修改word版)
门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆ 我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆ 我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。
3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
5、处理好顾客的投诉。
6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。
餐饮连锁店加盟运营指导手册
餐饮连锁店加盟运营指导手册第一章：加盟概述 (3)1.1 加盟优势 (3)1.1.1 品牌效应 (3)1.1.2 管理体系 (3)1.1.3 技术支持 (3)1.1.4 培训与指导 (3)1.2 加盟流程 (3)1.2.1 了解品牌 (3)1.2.2 咨询沟通 (3)1.2.3 签订合同 (4)1.2.4 店铺选址 (4)1.2.5 店铺装修 (4)1.2.6 培训与指导 (4)1.2.7 店铺开业 (4)1.2.8 后续支持 (4)第二章：品牌理念与文化 (4)2.1 品牌定位 (4)2.2 品牌文化 (4)2.3 品牌传播 (5)第三章：市场分析 (5)3.1 市场现状 (5)3.1.1 市场规模 (5)3.1.2 消费者需求 (5)3.1.3 区域差异 (5)3.2 市场前景 (5)3.2.1 消费升级趋势 (6)3.2.2 互联网餐饮 (6)3.2.3 政策扶持 (6)3.3 市场竞争 (6)3.3.1 行业竞争格局 (6)3.3.2 品牌竞争 (6)3.3.3 产品和服务创新 (6)3.3.4 供应链管理 (6)第四章：加盟条件与资质 (6)4.1 加盟条件 (7)4.1.1 基本条件 (7)4.1.2 附加条件 (7)4.2 加盟资质审核 (7)4.2.1 资料提交 (7)4.2.2 审核流程 (7)4.3 加盟商权益 (7)4.3.2 技术支持 (8)4.3.3 运营指导 (8)4.3.4 物料供应 (8)4.3.5 市场保护 (8)4.3.6 合同期限与续约 (8)第五章：门店选址与装修 (8)5.1 选址策略 (8)5.2 装修风格 (9)5.3 装修流程 (9)第六章：产品与服务 (10)6.1 产品体系 (10)6.1.1 产品定位 (10)6.1.2 产品结构 (10)6.1.3 产品质量 (10)6.1.4 产品包装 (10)6.2 服务标准 (10)6.2.1 服务理念 (10)6.2.2 服务流程 (10)6.2.3 服务人员培训 (11)6.3 产品创新 (11)6.3.1 创新理念 (11)6.3.2 创新方式 (11)6.3.3 创新周期 (11)第七章：运营管理 (11)7.1 人员配置 (11)7.1.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.2 员工培训 (12)7.1.3 员工考核与激励 (12)7.2 营销策略 (12)7.2.1 品牌塑造 (12)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道拓展 (12)7.3 财务管理 (12)7.3.1 财务预算 (13)7.3.2 成本控制 (13)7.3.3 资金管理 (13)7.3.4 财务报表与分析 (13)第八章：培训与支持 (13)8.1 培训体系 (13)8.2 培训内容 (13)8.3 持续支持 (14)第九章：风险防范与应对 (14)9.2 风险防范 (15)9.3 应对策略 (15)第十章：加盟商权益保障 (16)10.1 权益保障政策 (16)10.2 监督与反馈 (16)10.3 法律法规遵循 (16)第一章：加盟概述1.1 加盟优势餐饮连锁店加盟作为一种商业模式，在近年来得到了广泛的关注和快速发展。
自助餐服务细则50条
自助餐服务细则50条服务的重点是要保证四个字：热、满、活、柔。
热：就是保证所有的菜品主食、汤类要保温，牛奶、稀饭要烫嘴。
满：就是任何时候来的客人都能感觉到餐盒中的食物满满当当。
活：就是要灵活，动起来。
让客人随时感受到你的服务。
柔：就是服务要细腻，轻柔。
不要产生噪音。
具体来讲，注意以下几点：1、召开早例会，管理人员检查各部门人员到岗情况，和厨房再次核对最新人数，以及VIP就餐情况，同时对下属进行合理分工。
2、再次检查设施设备以及卫生情况，检查大厅内是否有苍蝇。
3、再次检查餐桌、餐椅，保证取餐的通道一定要通畅无阻。
4、再次检查服务人员的仪表仪容，早班员工要精神饱满。
5、早餐服务人员不允许在酒店洗漱。
6、检查一楼卫生间卫生是否干净，毛巾、洗手液是否有准备。
7、按照出菜次序，荤素搭配、色彩搭配的原则协助传菜员出菜。
传菜必须使用长托盘。
8、波菲炉内加的水必须要用开水，而且要能淹住菜盒子底部。
波菲炉的位置一定要适中，方便客人取餐，尽量靠前。
9、牛奶鼎的温度，指示灯应调到刻度“2”。
其它菠菲炉温度的刻度调到最高档。
10、检查台卡的摆放，注意摆放准确，以免客人有特殊忌口的食品。
卫生要求台卡上无油渍、无手印。
11、一般来讲，门口设迎宾一人为A岗（管理人员、收银员可以兼任）凉菜区、热菜区一人为B岗；主食区、汤粥区一人为C岗；煎蛋、丸子汤等堂做区一人为D岗；传菜加餐一人为E岗；管理人员一人机动。
（收餐人员可灵活抽调）12、迎宾要将早餐水牌及时放置到拐角醒目的地方。
13、客人到时站在门口主动问好，并提示小心台阶。
14、VIP在认识客人的情况下，迎宾员必须使用客人姓氏、职务进行称呼。
15、收银员按要求检查早餐券或房卡，帮助客人取餐盘、筷子，并用手势指引客人取餐。
有不认识的领导的司机用餐可以先用餐再核实。
16、凉菜区要及时理台，大盘可以折成小盘，客人不多时，可以撤成四道凉菜。
（但是要保证最少不能低于四盘，并且满满当当）17、所有的凉菜的荤菜，从厨房出来时一定要包保鲜膜，以免风干。
门店顾客服务标准手册
门店顾客服务手册（一）、目旳及使用范畴（二）、服务理念（三）、门店顾客服务规定（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉旳解决（七）、顾客退换货解决（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目旳及使用范畴1、目旳本手册重要简介门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指引性根据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客旳忠诚度，形成持续旳竞争优势。
2、使用范畴门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们旳朋友☆我们爱惜每一位顾客☆我们代表公司形象☆我们旳宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务规定1、为顾客提供安全、整洁舒服旳购物环境。
2、做好门店旳商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确旳商品批示牌，以便顾客寻找所需商品。
3、做好门店旳导购与售后服务工作。
4、员工要有良好旳礼节、形象以及服务用语。
5、解决好顾客旳投诉。
6、员工具有娴熟旳操作技能。
（四）、门店导购工作1、规定员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要旳征询。
2、规定员工理解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整顿、更换商品以及运用多种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须保证足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留意顾客目光、动作和询问，观测顾客喜好，推荐和阐明商品，增进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要旳商品临时缺货或我店没有发售，应尽量简介其她替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节规定（1）顾客至上，在解决平常工作和事务中必须坚持顾客第一旳原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用原则旳服务语言，语调温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受注重与亲切之感。
（4）任何状况下不得与顾客发生争执、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）解决。
连锁门店服务标准手册
服务标准手册企业文化公司愿景传承和发扬世界美食文化为人们快节奏的生活提供方便、美味、健康的食品，成为百年民族品牌公司目标成为最受消费者喜爱的美食品牌成为最受员工信赖的最佳雇主成为最受供应商青睐的合作伙伴公司价值观诚实做人踏实做事快乐的工作快乐的生活在工作中学习在学习中成长认真就是水平仔细就是能力我们的服务理念尊重顾客，待顾客如家人以客为先，站在顾客的角度考虑问题超越期望，提供101%的顾客满意我们的团队理念群策群力，力争而合正直诚信、塑造品格阳光心态、勇于担当信任支持、共同成长目录一、服务理念…………………………………………………………3-4二、着装、仪容仪表与个人卫生……………………………………4-5三、基本服务礼仪……………………………………………………5-7四、基本服务技巧……………………………………………………7-9五、标准服务步骤……………………………………………………9-14六、门店各岗位工作职责及工作流程………………………………14-23七、顾客抱怨处理……………………………………………………23-25一、服务理念我们每一位管理人员及员工都应理解并贯彻“以客为尊”的服务理念，为每一位顾客创造最佳的购买体验，具体表现为：1、尊重顾客，待顾客如家人微笑——始终保持微笑，欢迎每一位“回家”的顾客尊重——尊重顾客就是尊重自己包容——包容顾客偶尔的“坏脾气”，会让顾客记住我们观念——语言和行动是服务的“外衣”，服务的真谛是留给顾客怎样的一种感受。
心态——不要让顾客和环境左右你的心态，做自己的主人习惯——记住每一位顾客的习惯，会让你跟顾客成为朋友2.以客为先，站在顾客的角度考虑问题准则——时刻以满足顾客需求为先，是指引我们一切服务工作的准则角度——始终站在顾客的角度考虑问题，是竞争和赢得顾客的关键所在唯一——服务的好坏我们无法自己来衡量，唯一可以给予我们评价的只有顾客3.超越期望，提供101%的顾客满意超越——在顾客没有想到并提到要求之前，我们就看到、想做并为顾客做到就是超越1% ——1%意味着我们不断超越，不断追求卓越的信心和决心满意——让每一位光临我们餐厅的顾客满意，是我们努力的方向和目标二、着装、仪容仪表与个人卫生1、着装规定为体现专业的品牌形象，所有人员在工作期间需统一穿着经公司认可的着装，具体着装规定如下：衬衣:职员：需穿着熨烫平整的衬衣，最上方领口纽扣可以不系，内衣不能暴露在衬衣领口之外围裙:职员在工作期间需穿着清洁整齐的围裙西裤:长裤需熨烫平整，裤管底部距离鞋跟2-3CM为宜，裤管不能卷起腰带:需佩戴黑色方型扣腰带，以美观整洁为宜皮鞋:需穿着黑色包头低跟且防滑的皮鞋袜子:男员工需穿着黑色袜子，女员工需穿着黑色或肉色袜子工牌:工牌需平整的佩戴于左胸口制定位置（从上数衬衣第二颗与第三颗纽扣中间的位置）2、仪容仪表规定头发:男员工：前发不遮眼，后发不触衣领，鬓角不触耳女员工：头发以自然为宜，长发应用皮筋和发套束紧，短发应用发卡卡牢手指甲:所有员工应定期修剪手指甲，手指甲长度为距离指肚1毫米为宜，且不可涂抹指甲油饰品:管理人员及员工不可佩戴任何首饰，包括：手表、戒指、项链等饰物，避免交叉感染化妆品:鼓励员工化淡妆，脸部及身体护肤品味道清新自然，手部不能涂抹化妆品3、个人卫生规定洗手消毒规定对于食品行业而言，工作人员随时保持手部清洁至关重要，以下情况必须洗手消毒：（1）上岗前（2）接触生的食品后（3）咳嗽、打喷嚏而用手掩盖后（4）执行清洁工作之后（5）从事任何可能污染双手的活动之后有以下症状的员工不能上班：（1）感冒（打喷嚏、流鼻涕、发烧等严重感冒症状）（2）传染性疾病（痢疾、病毒性肝炎、肺结核等症状）（3）呕吐、腹泻等肠道疾病（4）其他可能影响食品及人身安全的疾病：如化脓性皮肤病等三、基本服务礼仪基本礼貌用语1、工作期间请使用普通话2、对待同事和顾客需使用礼貌用语，“请”、“谢谢”、“对不起”等，如：同事之间（1）管理人员安排员工完成工作时，先说“请”，员工完成工作后，说“谢谢”。
烤肉自助整体服务流程
烤肉自助整体服务流程迎宾热情待客：先询问客人人数，合理化安排座位。
按照用餐人数进行电话排号，做好号码记录并告知等侯情形。
侯客区域的周到服务：冷热饮品，爆米花，小食物，棋牌时刻杂志等。
待客买单：热情领位，同时对等侯顾客报以歉意。
并了解客人是不是第一次光临本店。
肯定用餐实到人数，有无代金券并目测有无老人、儿童，老人年龄及儿童身高。
（儿童1米以下免费，13></a>.3米以下半价，70岁以上老人半价）肯定用餐人中有无过生日者并出示有效证件且准确报出餐费。
（生日半价）引领到餐桌：1）面带微笑，维持适当待客距离。
通过自助区给以简单介绍。
2）拉椅让座，交由服务员并报出用餐实到人数。
席间服务：热情接待，自我介绍并委婉做好餐前提示。
按如实到人数认真填写单据下餐位、酒水。
提示客人带好围裙，打开烤炉帮客人烤肉并介绍炉具的正确利用方式和调料正确的食用方式。
席间撤换空盘、空瓶、食物残渣等杂物并适时调火正确改换烤盘。
席间多次巡台并善意提示勤拿少取避免浪费。
席间两次催单的正确提示以避免造成更多浪费。
婉转收取本钱费。
服务员送客：用餐完毕，提示带好随身物品。
拉椅让客，提示凭小票到吧台领取代金券并致礼貌用语‘欢迎下次光临圣鲸美食汇。
’吧员送客：按照用餐人数赠送代金券或开发票。
介绍代金券的正确利用方式。
致礼貌用语‘欢迎下次光临圣鲸美食汇。
’迎宾热情送客保安热情送客：拉车门引导客人上车，指挥车辆安全离去。
标准化服务用语的应用01.保安：“您好！欢迎光临，请您锁好车门带好珍贵物品中，祝您用餐愉快。
”02.迎宾：“您好！欢迎光临，先生（女士）请问您几位用餐。
”03.排号：“对不起，先生（女士）里面座位已满，我先帮您排一号好吗？”04.发侯餐卡：“先生（女士）您好，请拿好侯餐卡您是×××号，在您前面还有×桌在等待，请您这边（侯客区）休息一会，到号我会通知您的。
”05.喊号：“先生（女士）您好，此刻到您的号了，请把您的侯餐卡给我给您写台号。
餐饮连锁店标准化服务操作手册
餐饮连锁店标准化服务操作手册第一章：总则 (3)1.1 标准化服务概述 (3)1.2 服务理念与宗旨 (3)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训内容 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 考核体系 (5)2.2.2 激励措施 (5)2.3 员工行为规范 (5)2.3.1 工作时间与休息 (5)2.3.2 仪容仪表 (6)2.3.3 服务态度 (6)第三章：卫生与安全 (6)3.1 食品卫生管理 (6)3.1.1 食品采购与储存 (6)3.1.2 食品加工与烹饪 (6)3.1.3 食品装盘与分发 (6)3.1.4 食品留样与检测 (6)3.2 餐厅环境清洁 (6)3.2.1 地面清洁 (6)3.2.2 桌椅、餐具清洁 (7)3.2.3 厨房清洁 (7)3.2.4 卫生间清洁 (7)3.3 安全防范与处理 (7)3.3.1 食品安全防范 (7)3.3.2 火灾安全防范 (7)3.3.3 突发事件处理 (7)3.3.4 顾客安全防范 (7)第四章：服务流程 (7)4.1 客户接待与引导 (7)4.1.1 客户接待 (7)4.1.2 客户引导 (8)4.2 点餐与送餐服务 (8)4.2.1 点餐服务 (8)4.2.2 送餐服务 (8)4.3 结账与送客 (8)4.3.1 结账服务 (8)4.3.2 送客服务 (8)第五章：菜品制作 (8)5.1.1 采购原则 (8)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 储存管理 (9)5.2 菜品加工与烹饪 (9)5.2.1 加工原则 (9)5.2.2 加工流程 (9)5.2.3 烹饪技巧 (9)5.3 食品质量检测 (9)5.3.1 检测标准 (10)5.3.2 检测流程 (10)5.3.3 检测方法 (10)第六章：库存管理 (10)6.1 库存分类与编码 (10)6.1.1 库存分类 (10)6.1.2 库存编码 (10)6.2 库存盘点与预警 (11)6.2.1 库存盘点 (11)6.2.2 库存预警 (11)6.3 库存采购与配送 (11)6.3.1 库存采购 (11)6.3.2 库存配送 (11)第七章：营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场分析 (12)7.1.2 目标客户定位 (12)7.1.3 产品定位 (12)7.1.4 营销组合策略 (12)7.2 促销活动实施 (12)7.2.1 促销活动策划 (12)7.2.2 促销活动实施流程 (12)7.2.3 促销活动效果评估 (13)7.3 品牌形象宣传 (13)7.3.1 品牌形象塑造 (13)7.3.2 宣传渠道拓展 (13)7.3.3 品牌形象维护 (13)第八章：顾客关系管理 (13)8.1 顾客满意度调查 (13)8.1.1 调查目的 (13)8.1.2 调查方法 (13)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查数据分析 (14)8.2 顾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.3 投诉处理流程 (14)8.2.4 投诉处理反馈 (14)8.3 忠诚顾客培育 (15)8.3.1 顾客识别 (15)8.3.2 顾客关怀 (15)8.3.3 忠诚顾客奖励 (15)8.3.4 顾客沟通 (15)第九章：财务管理 (15)9.1 成本控制与核算 (15)9.2 收入与支出管理 (16)9.3 财务报表分析 (16)第十章：连锁运营管理 (16)10.1 连锁店选址与布局 (16)10.2 连锁店标准化实施 (17)10.3 连锁店运营评估与优化 (17)第一章：总则1.1 标准化服务概述餐饮连锁店标准化服务是指将餐饮服务过程中的各个环节进行系统化、规范化、程序化的设计和执行，以保证服务质量的稳定性与一致性。
售后服务服务组手册
（售后服务）服务组手册简介首先，欢迎您加入德克士炸鸡店，成为我们的工作伙伴。
今后您将以德克士为荣，德克士将和您壹起成长。
这是壹本特别为您准备的手册，册中所列的是有关德克士公司服务组的管理规章，熟悉此手册可帮助您掌握德克士的工作经验，且对工作更加得心应手。
追求卓越是德克士进步的动力，我们是由壹群充满抱负和理想的青年所组成。
于德克士健全的体制下，紧密的结合，创造出丰硕的成果。
因此，德克士的世界，就是于追求进步，创造卓越。
“德克士炸鸡”源于美国南德州。
1994年进入大陆，从此开始了不断进取的历程；1996年“德克士”成为顶新国际集团壹名新成员，为国人自创的西式速食品牌；1996年至1998年，集团先后投资5000万美元，重新包装、定位，建立了全新的CIS系统，且更名为“德克士炸鸡”（DICOS）。
德克士远景—成为中国人自创西式速食第壹品牌德克士本着“诚信、务实、创新、服务”的运营理念，以美味的产品、稳定的品质、快速的服务、欢乐的笑容、亲切的招呼，为顾客营造出“温馨、现代的炸鸡餐厅”。
以顾客满意为最高准则，不断创新、追求卓越。
1996年至今，已先后于全国几十个城市设立了九家分公司开设了30家直营店，分布于郑州、成均、天津、西安、福州、昆明、重庆、北京和杭州。
自1999年开放加盟以来到1999年底加盟餐厅。
当下将以更快的速度，开展加盟连锁事业，2000年开店总数将达到200家。
我们所努力的壹切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的快餐文化带给顾客，达到最高的顾客满意！手册的意义为了使您于德克士的新经历更有意义、更简化，我们为您写了这本手册。
它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料。
公司主管也会对您解释其他规定和程序。
我们随时均可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，且尽快列入手册中。
服务组的定义所谓服务组，包括见习服务员、服务员、训练员。
餐厅经理——副理——实习副理——襄理——实习襄理——组长——接待员——训练员——服务员——见习员工作职责服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保门市安全，以及执行壹切必需的清洁和维护，以维护德克士高度的卫生水准。
客户服务手册
客户(kè hù)效劳(xiào láo)手册(shǒucè)第一章你的职责(zhízé)学习(xuéxí)目标：1、懂得如何(rúhé)使用本手册；2、逐步熟悉你个人(gèrén)和工作职责本手册的宗旨(zōngzhǐ)：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供(tígōng)了有关你公司、你的品牌和制造业的珍贵(zhēnguì)背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而开展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：1、销售〔数量和分销〕；2、帮助我们的顾客销售我们的产品；3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4、高效、经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改良我们的每一个品牌在市场中的表现〞，增加我们销售量和利润的唯一方法的帮助帮助我们的顾客开展他们的业务，如果你能注意到以下各方面，上述任务就会完成得最好；——分销所有的品牌和规格；——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；——向你的顾客表示我们的政策是公平、老实和对顾客和本公司都是互利的；——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；——控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的个特点：1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、想象力：他们把想象力和产生效果的实际方案联系；3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4、诚恳：他们是值得信赖的；5、正直：他们是有原那么的，并按原那么办事；6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8、常识：他们(tā men)总是根据理性来作出判断；9、方便他人：他们(tā men)对待别人就如希望别人对待他们一样；10、主动精神：他们总是现在(xiànzài)就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；第二章你的客户(kè hù)对客户的信念(xìnniàn)和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照成认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来开展长期的、富有成效的业务关系；2、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的根本点；3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能开展出良好的客户关系；4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的时机使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1、百货商店：有两个不同的类型：A、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化装品，但每类的品种有限；B、多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2、化装品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化装品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3、家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰工程，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化装品；4、销售(xiāoshòu)亭：可在主要和次要(cìyào)街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一局部(júbù)营业(yíngyè)，但占用面积很小，仅平方米，他们(tā men)主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；5、发廊理发店：大多数发廊理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6、杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化装品亦包含在其销售的商店中；7、超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购置我们的产品，然后再转手售出以获得利润；、所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：➢国营——由政府拥有；➢集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；➢私营——由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在以下行动之任一个或全部之中：1、从雪恩公司进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、店内支持：A、买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；B、如何经营〔产品、材料〕：储存室仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、从商店购置：柜台售货员等；销售(xiāoshòu)的最高原那么(nà me)——永恒(yǒnghéng)的人性永恒的原那么(nà me)一、从买方的角度来看待(kàndài)销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
自助餐厅服务程序及标准
工作安排
1.按工作需要，合理安排员工的当班时间；
2.检查餐厅的卫生和各种设施使用情况；
做好人员分工，以便服务操作有条理。
餐前准备程序
工作项目
工作程序
工作标准
清扫餐厅
1．整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；
2．.清洁自助餐台，补充主盘、甜品盘、汤碗及各种服务勺、叉等餐具、用具。
保持清洁
检查打火机
1．工作前必须检查打火机是否随身携带、是否能正常使用；
2．将火苗高度调至1.5厘米左右。
确信火苗能点着香烟，并不至于烧到客人
观察客人的吸烟需求
客人是否拿出香烟准备抽，注意分辨客人只是准备把玩香烟的情况。
准确把握客人需求
为客人点烟
1．提醒客人：“X先生，打扰一下，为您点烟好吗？”
2．在客人右边侧身将火点燃（在不打扰客人的情况下）以左手或右手按打火机，另一只手高出半掌挡住风向；
保证服务的主动性
结帐
1．到收银处核帐单；
2．为客结帐：现付需唱收；签单需出示房卡并交收银查核；信用卡需出示身份证并交收银查核；
3．结帐完毕后，服务员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。
送客复台
1．客人离座要为客人拉椅；
2．看客人是否有遗留物品，应提醒或及时送还客人；
3．对客人的光临表示感谢并希望再次光临；
工作项目
工作程序
工作标准
电器检查
1．电灯符合安全标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；
2．背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；
3．空调工作正常，要保持常年舒适恒温。
消除和预防安全隐患
美食行业烧烤店服务承诺书
美食行业烧烤店服务承诺书尊敬的顾客：
感谢您选择光临我们的烧烤店，为了提供更好的服务和确保您的满意度，我们特发起此烧烤店服务承诺书。
我们承诺，在您光顾我们烧烤店时，将遵守以下承诺内容：
1. 产品质量承诺
我们保证所提供的烧烤食材新鲜、健康、卫生，来源可靠。
我们严格遵循食品安全和卫生标准，确保烧烤过程中的操作环境干净，食材保存及烹饪过程符合卫生要求。
2. 服务态度承诺
我们坚持顾客至上的原则，以热情、友好和专业的态度，为您提供亲切、周到的服务。
我们培训员工，提升服务意识，确保他们具备良好的沟通技巧和服务技能，能够热情周到地回答您的问题，并提供专业的建议。
3. 环境卫生承诺
烧烤店的整体环境卫生是我们关注的重点。
我们保持店内设施设备的良好状态，定期进行消毒和清洁，并严格要求员工按照卫生标准操作，确保食品安全和顾客健康。
4. 服务速度承诺
我们深知顾客的时间宝贵，因此我们承诺在繁忙期间以及高峰时段，尽力提供快速的服务。
我们将不断优化服务流程，提高工作效率，缩
短等候时间，让您能够尽快品尝到美味的烧烤。
5. 售后服务承诺
如果您在就餐过程中遇到任何问题或者对服务不满意，我们将认真
倾听您的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保您的权益得到
充分保障。
我们将以诚意对待每一位顾客的反馈，不断改进我们的服
务质量。
综上，我们郑重承诺提供最好的烧烤食品和服务体验。
衷心期待您
的光临，让我们带给您愉悦的烧烤体验。
再次感谢您对我们的支持和
厚爱！
烤吧烧烤店敬上。
自助餐服务承诺书
自助餐服务承诺书
至亲爱的顾客：
感谢您选择我们的自助餐服务。
为了给您带来更好的用餐体验，我们郑重承诺以下事项：
1. 服务质量：我们将始终以优质的服务来满足您的需求。
我们
的员工将友好、专业地对待您，并及时解答您的问题。
2. 食品安全：我们将严格遵守食品卫生法规，并采取措施确保
食品的安全和卫生。
我们的食材将精心挑选，并在加工、贮存和展
示过程中遵循卫生标准。
3. 菜品选择：我们将提供丰富多样的菜品选择，以满足不同人
群的口味需求。
您可以品尝到各式各样的美食，包括中餐、西餐、
日餐等，让您的味蕾得到充分的满足。
4. 环境舒适：我们将提供一个清洁、整洁、舒适的用餐环境，让您感受到宾至如归的氛围。
我们将定期进行卫生清洁，并确保餐桌、餐具等物品的清洁和消毒。
5. 顾客满意：我们的目标是让每一位顾客都满意。
如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时告知我们的工作人员，我们将尽快作出改进。
请您放心选择我们的自助餐服务，相信我们的承诺将给您带来美好的用餐体验。
谢谢您的信任和支持！
此致
敬礼
日期: [日期]
餐厅经理: [餐厅经理姓名]。
烧烤店服务建议方案
烧烤店服务建议方案烧烤店是人们生活中常见的一种餐饮方式，往往需要提供良好的服务体验才能吸引更多消费者。
本文将针对烧烤店的服务方面，提出一些建议和方案，以提升烧烤店的服务品质和消费者满意度。
1. 接待环节：礼貌、热情、专业接待环节是消费者入店后首先接触到的环节，需要服务人员表现出礼貌、热情和专业的态度。
当消费者入店时，服务人员应立即前往迎接客人，并问询客人的意愿，引领客人入座并递上菜单。
在此过程中，服务人员应表现得很有礼貌，对客人表示真诚的欢迎和感谢。
同时对菜单的介绍要详细、准确、专业，为客人提供优质的咨询服务。
2. 服务过程：细致、耐心、及时在客人点餐的过程中，服务人员应当提供细致、耐心、及时的服务。
如果客人对菜品有疑问，那么服务员应当提供详细的解释和介绍。
当客人点菜时，服务员应仔细聆听，积极询问，并及时服务。
在菜品上桌后，服务员应当确认所点菜品是否准确无误，如遇到烹饪、口味等问题需及时沟通，确保菜品质量达到客人的预期。
3. 应搭配相应的运营方案对于烧烤店运营方案来说，并不是仅有优秀的烤串口味，更加重要的还是服务质量，应当匹配服务质量以及人员的素质。
同时，烧烤店也可以依据消费者行为、购买力等数据信息，制定相应的运营方案，提出针对性措施。
具体来说，服务人员应该秉着“顾客优先”的理念，为顾客提供优质服务，消费者可以享受烧烤购买优惠活动，提高顾客的满意度并增加回头率。
4. 服务后续：回访、跟进、改进在烧烤店服务结束后，服务人员还需进行质量回访、跟进和改进。
对于消费者提出的意见、建议、问题等，服务人员应立即记录并及时跟进，了解问题根源并提出解决方案。
同时，烧烤店还应定期对服务环节进行检查，发现问题及时改进。
定期对服务人员进行专业培训，提高服务质量和服务技巧。
结论上述就是关于烧烤店服务的建议和方案，服务人员应该以顾客满意度为中心，保证服务质量，提供良好的服务体验。
烤串是烧烤店的代表商品之一，但优秀的服务才能帮助烧烤店吸引更多的消费者。