第1讲 沟通与商务沟通共54页

企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两 大
基本的业务性问题。
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
▪ 沟通的… …
▪ 基本问题是“心态”（Mindset） ▪ 基本原理是“关心”（concern） ▪ 基本要求是“主动”（initiative）
心态（沟通不仅仅是技巧）
▪ 自私——关心只在五伦以内 ▪ 自我——别人的事与我无关 ▪ 自大——我的想法就是答案
关心 ——沟通从 ”心” 开始
▪ 注意他的状况与难处 ▪ 注意他的需求与不便 ▪ 注意他的痛苦与问题
▪ 可见，沟通是一种能力，而非一种本能。本能是天生的， 能力却需学习才会具备。
▪ 智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通， 特别是面向很多人讲话。
定义阐释
▪ 沟通，是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在 个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
▪ 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着 的时候大约有70%的时间在进行沟通。
▪ 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引 起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是 有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所 引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题， 归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2：
商务沟通对企 业来说意味着
什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
▪ 商业环境的变化及带来的挑战 ▪ 沟通效能是提升组织效能的关键 ▪ 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业环境的变化及面临的挑战
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
▪ 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用 在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通 形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各 种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的 时间花在沟通上。
全球化与本土化 竞争加剧
（人才争夺）
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应
？
信息技术进步 工作平台e化
媒体深度介入 及影响力
政府控制力减弱 消费者力量上升
贫富悬殊 收入差距 其他社会问题
为什么要学习商务沟通
▪ 商业环境的变化及带来的挑战 ▪ 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 ▪ 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
▪ 课程设计三原则
——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
▪ 课程教学四方法
——教师讲授 ——案例讨论 ——情景参与 ——现实体验
时间安排
▪ 本教程按照54个学时设计，共9讲。 ▪ 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
▪ （1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） ▪ （2）案例分析（30％） ▪ （3）个人平时作业（10～20％） ▪ （4）最后考试（30～40％）
人际沟通与商务沟通的关系
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
商务沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
主动（支援或反馈）
▪ 日本东京刮大风 ▪ 自动化与自动化的区别
什么是商务沟通？
▪ 商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道， 将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并 寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
▪ 商务沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
教学安排
▪ 先修课程 ▪ 课程目标 ▪ 教学方法 ▪ 学习要求 ▪ 时间安排 ▪ 课程考核 ▪ 参考书目
先修课程
▪ 适用专业：人力资源管理 商务管理
▪ 先修课程：《管理学》
《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
▪ 建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技 巧；
▪ 期望目标是使学生了解和掌握企业中高 层管理人员应当具备的商务沟通知识和 能力。
▪ 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
▪ 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 ▪ 沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？
沟通的目的
▪ 控制成员的行为（案例：苏州喜来登） ▪ 激励员工，改善工作绩效（案例：艾森豪
威尔） ▪ 表达情感（案例：安利，黑手党） ▪ 流通信息（案例：日本人的沟通）
特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩，没 有例外。
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
－－科学出版社
第一讲 沟通与商务沟通
▪ 商务沟通的重要性 ▪ 商务沟通的心理学基础 ▪ 商务沟通的相关概念
商务沟通的过程 商务沟通的要素 商务沟通的类型 有效沟通的原则
一、商务沟通的重要性
问题1：
什么是商务沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
▪ 著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。 每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人 一致”。
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
中文版《管理沟通》——理念与技能