管理咨询访谈程序和技巧(完整版)
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访谈不仅是为了收集信息，同时 也为项目组快速获得客户信任和支 持打下良好的基础。
专业 责任 协作 -创11新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
目录
项目访谈常见问题 项目访谈主要目的
成功访谈三要素
项目访谈程序与技巧 项目访谈经验小结
项目访谈常见问题（1/）
1. 准备不充分，访谈目的不明确……
现象
后果
• 访谈提纲准备不足，未发送客 户提前准备
• 访谈安排过于仓促，协调跟踪 不及时访谈目标内部未达成共 识，访谈分工过于简单
• 访谈目标未与客户沟通位，造 成访谈效果降低
• 访谈重点不明确（发现问题？ 了解情况？侧重广度？还是深 度？）
• 访谈时间轮空、访谈计划易被 打乱以及访谈者现场发挥不佳
• 访谈重点与方向发散，访谈内 容缺乏连贯性，且仅停留在表 面问题，未涉及到核心问题
• 受访者存在疑虑、防备心理， 无法获取真实的信息和声音
• 项目组因未能准确把握关键问 题和员工心声，而使客户对访 谈质量产生质疑。
专业 责任 协作 -创4新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
• 访谈中处于被动，访谈效率大 大降低
专业 责任 协作 -创7新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
5. 访谈结果未得到充分、有效应用……
现象
• 访谈纪录仅作内部诊断，未对关 键信息进行汇编并递交客户其他 决策参考；
项目访谈常见问题 访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？
✓准备不充分，访谈目的不明确； ✓对收集的资料未进行统一管理和初步消化 ✓项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通； ✓访谈方法和访谈技巧不足 ✓访谈结果未得到充分、有效应用
专业 责任 协作 -创3新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
咨询顾问为什么要做访谈
为了撰写一份高质 量诊断报告？
弥补顾问自身企业管 理实践经验不足？
为了充分了解客 户运营现状？
？
为了更多发掘客 户存在的问题？
为后期方案设计提供 有效参考？
专业 责任 协作 -创10新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
专业 责任 协作 -创5新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
3. 项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通……
wk.baidu.com
现象
• 访谈结束后，各访谈组未对 当日访谈情况进行沟通交流
• 访谈结束后，未对掌握的关 键信息和核心问题进行汇总 分析
专业 责任 协作 -创8新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
目录
项目访谈常见问题
项目访谈的目的
成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
专业 责任 协作 -创9新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
项目管理系列之
管理咨询访谈方法与技巧 （内部分享）
亚商企业咨询有限公司
二OO八年十二月
此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。
目录
项目访谈常见问题
项目访谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
专业 责任 协作 -创2新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
4. 访谈方法和访谈技巧不足……
现象
• 缺乏一些标准化的访谈工具 和表格模板；
• 针对不同层级的访谈对象采 用统一的访谈提纲，缺乏针 对性；
• 访谈过程中针对不同个性的 受访者未及时调整访谈策略 （如健谈/寡言者）
• 记录过程中，过多加入个人 主观分析
后果
• 原始信息量大，整理分析成本 较高
• 过于强调访谈提纲，访谈内容 重复，无法获取更多有价值的 信息；
2. 对收集的资料未进行统一管理和初步消化……
现象
• 访谈前期向客户索取的文档 资料未作归档、索引；
• 对访谈前、访谈中没有专人 负责统一整理、汇总和传递 共享；
• 访谈前未对已收集的客户资 料作初步了解和消化。
后果
• 向客户问重复的问题或索要 重复的资料，未给客户带来 咨询专业的形象和感觉；
• 对于收集到的信息在项目组 内没有充分的共享，造成重 复访谈或整理分析问题时够 不全面。
访谈的目的和意义
访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、 高效开展打下良好的基础。
了解企业 文化
收集信息/ 数据
建立形象 和信任
优化后续 方案
访谈 目的
认知项目 风险
发现核心 问题和原因
传递企业 意志
“借木搭桥”
诊断问题是访谈的直接目的，但 不是最终目的；
充分利用访谈机会了解行业、客 户特点以及项目中需规避的风险；
• 访谈原始纪录及整理结果未充分 共享，仅关注个人负责部分信息
• 诊断报告未适度引用具代表性的 受访者原话
• 后期方案设计未利用访谈资料进 行验证和参考
后果
• 客户管理层无法充分了解员 工最真实的想法；
• 部分有价值信息无法体现在 诊断报告中，包括建设性意 见和真实心声；
• 在一些问题上，主观分析成 分过多，缺乏足够的说服力
• 对次日访谈计划未作相应的 更新和调整，并在项目组内 部达成一致
后果
• 无法掌握和平衡访谈整体进 度和效果；
• 遗忘许多已掌握的重要信息 和关键问题；
• 重复访谈或部分访谈内容遗 漏或访谈不够深入；
• 访谈时间不足或关键员工漏 访等
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项目访谈常见问题 项目访谈主要目的
成功访谈三要素
项目访谈程序与技巧 项目访谈经验小结
项目访谈常见问题（1/）
1. 准备不充分，访谈目的不明确……
现象
后果
• 访谈提纲准备不足，未发送客 户提前准备
• 访谈安排过于仓促，协调跟踪 不及时访谈目标内部未达成共 识，访谈分工过于简单
• 访谈目标未与客户沟通位，造 成访谈效果降低
• 访谈重点不明确（发现问题？ 了解情况？侧重广度？还是深 度？）
• 访谈时间轮空、访谈计划易被 打乱以及访谈者现场发挥不佳
• 访谈重点与方向发散，访谈内 容缺乏连贯性，且仅停留在表 面问题，未涉及到核心问题
• 受访者存在疑虑、防备心理， 无法获取真实的信息和声音
• 项目组因未能准确把握关键问 题和员工心声，而使客户对访 谈质量产生质疑。
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• 访谈中处于被动，访谈效率大 大降低
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5. 访谈结果未得到充分、有效应用……
现象
• 访谈纪录仅作内部诊断，未对关 键信息进行汇编并递交客户其他 决策参考；
项目访谈常见问题 访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？
✓准备不充分，访谈目的不明确； ✓对收集的资料未进行统一管理和初步消化 ✓项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通； ✓访谈方法和访谈技巧不足 ✓访谈结果未得到充分、有效应用
专业 责任 协作 -创3新- Professionalism Responsibility Teamwork Innovation
咨询顾问为什么要做访谈
为了撰写一份高质 量诊断报告？
弥补顾问自身企业管 理实践经验不足？
为了充分了解客 户运营现状？
？
为了更多发掘客 户存在的问题？
为后期方案设计提供 有效参考？
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3. 项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通……
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现象
• 访谈结束后，各访谈组未对 当日访谈情况进行沟通交流
• 访谈结束后，未对掌握的关 键信息和核心问题进行汇总 分析
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目录
项目访谈常见问题
项目访谈的目的
成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
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项目管理系列之
管理咨询访谈方法与技巧 （内部分享）
亚商企业咨询有限公司
二OO八年十二月
此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。
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项目访谈常见问题
项目访谈的目的 成功访谈三要素 项目访谈方法与技巧 项目访谈经验小结
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4. 访谈方法和访谈技巧不足……
现象
• 缺乏一些标准化的访谈工具 和表格模板；
• 针对不同层级的访谈对象采 用统一的访谈提纲，缺乏针 对性；
• 访谈过程中针对不同个性的 受访者未及时调整访谈策略 （如健谈/寡言者）
• 记录过程中，过多加入个人 主观分析
后果
• 原始信息量大，整理分析成本 较高
• 过于强调访谈提纲，访谈内容 重复，无法获取更多有价值的 信息；
2. 对收集的资料未进行统一管理和初步消化……
现象
• 访谈前期向客户索取的文档 资料未作归档、索引；
• 对访谈前、访谈中没有专人 负责统一整理、汇总和传递 共享；
• 访谈前未对已收集的客户资 料作初步了解和消化。
后果
• 向客户问重复的问题或索要 重复的资料，未给客户带来 咨询专业的形象和感觉；
• 对于收集到的信息在项目组 内没有充分的共享，造成重 复访谈或整理分析问题时够 不全面。
访谈的目的和意义
访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、 高效开展打下良好的基础。
了解企业 文化
收集信息/ 数据
建立形象 和信任
优化后续 方案
访谈 目的
认知项目 风险
发现核心 问题和原因
传递企业 意志
“借木搭桥”
诊断问题是访谈的直接目的，但 不是最终目的；
充分利用访谈机会了解行业、客 户特点以及项目中需规避的风险；
• 访谈原始纪录及整理结果未充分 共享，仅关注个人负责部分信息
• 诊断报告未适度引用具代表性的 受访者原话
• 后期方案设计未利用访谈资料进 行验证和参考
后果
• 客户管理层无法充分了解员 工最真实的想法；
• 部分有价值信息无法体现在 诊断报告中，包括建设性意 见和真实心声；
• 在一些问题上，主观分析成 分过多，缺乏足够的说服力
• 对次日访谈计划未作相应的 更新和调整，并在项目组内 部达成一致
后果
• 无法掌握和平衡访谈整体进 度和效果；
• 遗忘许多已掌握的重要信息 和关键问题；
• 重复访谈或部分访谈内容遗 漏或访谈不够深入；
• 访谈时间不足或关键员工漏 访等
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