乌龟图和过程流程图
流程图与乌龟图.ppt
文件修订提出
文件作废提出
文
填写更改申请
输
并经过批准
件
批准 输
入 进行文件修订
管
出 回收旧文件 并盖作废印
理
回收旧文件
销毁，原件保
发放新文件
留一年备查
各部门文件归档
文件的编制、审核、 批准、发布、标识、 储存、发放、使用、 修改及处置得到有 效控制
文件控制程序 记录控制程序
外来文件
NO 审核是否适用
文件发布前100% 得到批准
Logo 文件名称 附件:文件管理过程图
企业称替换
文件控制程序
计算机、复印机、
文件柜、内部网络 资
等
源
文件编制或 修订需求提出
NO
审批
YES
文件编制或修订
YES
NO 文件审核
YES
NO 文件批准
执 企管部、技术部、 行 各文件使用部门
者
文件登记
发放、签收、使用
质量手册、程序文 件、管理制度/标 准、记录、顾客文 件、外来文件、适 用法律法规/标准 等
YES
文件编号 方
确保文件使用场所
衡 量
100%为有效文件
法
登记
YES
指 文件的状态均能得 标 到识别
周期评审
发放使用
NO
更新
适用的外来文件在 使用前100%得到 评审
IATF16959 过程图 乌龟图全套
谁做？（能力/技能/培训）
项目经理、各部门项目小组成员、样 品试制人员、试验人员、检验人员、 各阶段外协供应商、各部门文控及审 批人员
书 变更后的工艺文件如：
图纸\CP\FMEA\WI等 样件及样件报告
如何测量？（绩效指标） 工程更改按时完成率
过程：C5供应链计划与物流管理
用什么做？（硬件和软件资源） 电脑,会议室，电话，物流及工位器
具，仓库，搬运设备，办公软件， ERP
前过程及其输入 C1市场开发与报价-顾客合同 顾客-订单（顾客月需求 ） 公司月需求计划，过程流程图、工时
销售明细表、合同评审单、生产令、 机台排产单 满足顾客要求的发运产品 按时到库的合格采购品 安全库存 应急计划、测试报告、评审结果 收料质检单、存料卡、温湿度点检表、 盘点表、库存表、委外加工计划、委 外单、销售发货单 流水卡
如何测量？（绩效指标）
交付及时率 仓库库存账卡物准确率
过程：C6生产加工
如何做？（程序、方法、标准、法规） 生产加工管理程序 作业指导书/培训教材 C3-顾客特殊要求
9.4过程乌龟图－顾客导向过程
第 7 页，共 19 页
过程所有者：制造部经理
过程的主要风险
收到错误的物料或混料 没有及时收到变更信息，或变更信息没有进行
管理，导致生产了老版本的零件 操作者没有执行工艺，如违规操作、不检、不
用什么做？（硬件和软件资源） 电脑,会议室，ERP系统，电话，生产
设备，物流及工位器具，待检区，试 验室，搬运设备，仓库
前过程及其输入 C5供应链计划与物流管理-生产计划，
过程分析图乌龟图
过程分析图乌龟图
客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。
输入
技术规格书、外形图、零件图纸、 输出 样品和开发输出资料
设计开发成功率≥85%
用何指标衡量？
用何程序、方法？
设计和开发管理程序
过程编号：
原材料、客供件 生产设备 工装模具 检验器材 包装标识
管理评审过程
会议室、会议记录、投影机、电脑、 用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组
管理者代表、各部门主管、指定 参及人员、总经理
管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营业绩、产品符合性、纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、管 输入 理体系的更改、改进建议、实际和潜 在市场失效分析及其对质量、安全或 环境的影响、方针评审/目标的监控 结果、产品开发的风险/成本进展状 况
合格产品、包装材料、交通运输工 用什么资源（设备、材料等）？ 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。
谁来做？
业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机
客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入
交付过程
接到客户出货通知； 通知货库备货； 出货检验； 包装、装货、发运；
谁来做？
及其人员
纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 输入 的要求
纠正预防过程
发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果11确/ 认23及关闭
纠正措施报告、纠正措施及其结 输出 果、纠正措施的标准化
过程分析图乌龟图
纠正要求单回复及时率 100% 纠正措施有效率≥95%
过程关系图-乌龟图
更注重细节和活动间的关系。
两者可以相互补充，帮助使用者更全面地理解过程的逻辑和细
03
节。
与数据流的关联
1
数据流图是一种用于描述数据流动和处理的工具， 与乌龟图在描述过程时关注的重点不同。
2
乌龟图更关注活动和决策的逻辑关系，而数据流 图则更关注数据在系统中的流动和处理。
3
在复杂过程中，可以将乌龟图与数据流图结合使 用，以更全面地描述过程的各个方面。
02
乌龟图的绘制方法
确定过程边界与层次
确定过程的范围和边界，明确过程的 起点和终点。
确定过程的层次结构，将过程分解为 若干个层次，以便更好地理解和组织 过程。
确定过程步骤与活动
详细列出过程的各个步骤和活动，明确每个步骤和活动的输入、输出和主要活动 内容。
对每个步骤和活动进行编号，以便在乌龟图中表示。
使用乌龟图明确服务流程，包括 服务内容、服务标准、服务传递 方式等。
服务资源规划
根据乌龟图中的活动和任务，合 理规划服务所需的人员、设施、 技术等资源。
服务质量监控
通过乌龟图监控服务过程的质量， 确保服务满足客户需求，及时发 现和解决问题。
业务流程优化
流程梳理
使用乌龟图梳理现有业务流程，识别存在的问题 和瓶颈。
监控与测量
服务水平协议的达成情况、客户满意 度调查等。
案例四：业务流程优化的乌龟图
目的
通过乌龟图对业务流程进行可视化描述，帮助企业识别 和解决流程中的瓶颈和问题，提高业务流程的效率和效 果。
输入
现有业务流程图、业务数据等。
输出
优化后的业务流程图、改进措施等。
过程
业务流程调研、问题识别、优化方案制定和实施等阶段 。
IATF16949过程关系图乌龟图大全课件
谁做？（能力 /技能 /培训）
? 物流部、物流计划员、生产部、质量 部
前过程及其输入 ? 顾客订单 ? 在库品信息 ? 当前生产计划 ? S5\6-当前设备工装维护计划 ? S7-当前计量设备校准计划
如何做？（程序、方法、标准、法规） ? 物料计划控制程序 ? 订单评审 控制程序 ? 交货计划控制程序 ? 生产计划控制程序 ? 进出口作业控制程序 ? 产品工时、生产前置期、供应商生产
前置期、安全库存计划
20/39
过程的关键活动
? 接收顾客订单 ? 准备相关数据比如当前生产计划和库存信息、
设备工装维护计划、计量设备校准计划、产品 工时、生产前置期等 ? 订单评审 ? 制定生产计划并下发 ? 制订交付计划 ? 交付计划的确认与跟踪 ? 实施交付 ? 交付跟踪与回单确认 ? 进出口计划
PFMEA\CP\WI 、场地平面布局图、产 品制造与控制装置清单、包装规格书 S01 、C05 ? 里程碑确认表、问题清单 变更申请表、工程变更实施检查表 ? ECN List ? PPAP ? 产能评估报告
如何测量？（绩效指标）
新项目 PPAP 累计一次通过率
1
过程：C402工设程计变与更工程变更 Design and engineering changes
用什么做？（硬件和软件资源） ? 电脑、网络系统、电话、传真、
AutoCAD 软件、 Catia 软件、 UG 软件、 Solidworks 软件、 Speos 软件、 PLEX 、 样品和试生产用设备、模具以及检具 等
前过程及其输入 ? 顾客 -产品和过程的变更通知 ? 供应商 -产品和过程的变更申请 ? S3- 供应商提供的变更后的 PPAP 报告以
VDA6.3 参考手册。
IATF16949过程乌龟图(示例)
P3 物资资源： 1、生产设施 2、合格的工装夹具、量检具 3、合格的材料 4、具有资格的员工 5、标识搬运工具、防护用具、包装材料 6、办公设施、网络系统 7、劳动防护用品、清洁用具 8、标识牌、标签、流程单 9、物料管理系统 10、顾客/供方财产存储环境
P1 过程输入： 1、订单及订单更改要求通知 2、库存状况、顾客的安全库存要求 3、产能分析 4、 产品信息（图纸/CP/检验/作业指导书/顾客特定要求） 5、变更需求 6. 产品标识、包装、搬运、贮存、防护要求 7、 应急计划(劳动力短缺、关键设备故障、公用设施中 断、材料短缺、产品退回) 8、顾客、法规要求 9、合同或相关协议 10、顾客和供方提供的材料、产品、工装、模夹、检具、 设备、知识产权 11、顾客和供方个人信息 12、顾客的场所
P5 绩效管理： 1、订单按时完成率
P3 物资资源： 1、办公电脑、网络系统 2、办公电话 3、传真机 4、打印机 5、打包机 6、快递公司、运输公司 7、叉车/行车 8、FIFO库存系统 9、服务工具 10、退货测试分析设备
P4 流程控制 1、产品要求评审控制程序
COP01 市场营销-乌龟图
Process 过程名称： COP01 市场营销 8.2.1顾客沟通 8.2.1.1顾客沟通—补充 8.2.2与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1产品和服务要求的确定—补充 8.2.3与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1 8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审—补充 8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性 8.2.3.1.3组织制造可行性 8.2.3.2 8.2.4产品和服务要求的更改
P3 物资资源： 1、通讯系统 2、网络系统 3、打印机 4、车辆 5、市场和行业相关资料
乌龟图或过程分析图
16949质量手册
页码：第28页共55页6.1：过程及风险分析-乌龟图（共22份）
16949质量手册
页码：第29页共55页
16949质量手册
页码：第30页共55页
16949质量手册
页码：第31页共55页
16949质量手册
页码：第32页共55页
16949质量手册
页码：第33页共55页
16949质量手册
页码：第34页共55页
16949质量手册
页码：第35页共55页
16949质量手册
页码：第36页共55页
16949质量手册
页码：第37页共55页
16949质量手册
页码：第38页共55页
16949质量手册
页码：第39页共55页
16949质量手册
页码：第40页共55页
16949质量手册
页码：第41页共55页
16949质量手册
页码：第42页共55页
16949质量手册
页码：第43页共55页
16949质量手册
页码：第44页共55页
16949质量手册
页码：第45页共55页
16949质量手册
页码：第46页共55页
16949质量手册
页码：第47页共55页
16949质量手册
页码：第48页共55页
16949质量手册
页码：第49页共55页。
TS-16949(乌龟图)介绍
反馈/评审 纠正措施 5
输出
包装 标准
过程 流程 图
FMEA
试生产 CP
编制 作业 文件
13
3.3 MP过程（Management
Process）：1/2
过程方法
指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的 过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）
3 管理过程
输出 （O）
输入 （I）
谁进行？ ④ （能力/技能/培训）
填写资源要求，特别注 意要求的技能和能力准 则，安材料/设备）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中 所使用的软件等的详细说明
输入 ⑥
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、 工具、计划等
过程方法
为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。 （如产品设计、合同评审、交付等）
1
输出 （O）
顾客导向 过程（COP）
输入 （I）
4 3 2 1
组织
2 支持 过程
是增 值的
输入
计划和 项目确定 1
产品设计 和开发 2
过程设计 和开发 3
产品和 过程确认 4
反馈/评审 纠正措施 5
产品设计 和开发 2
过程设计 和开发 3
产品和 过程确认
4
反馈/评审 纠正措施
5
输出
15
4
式
IATF规定的组织绩效分析的过程方法
过程方法
1.市场分析/顾客要求 2.投标(成本分析、核算)
―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模
I
3.订单/要求(合同评审)
④ ③
4.产品和过程设计(产品
IATF16949所有过程乌龟图
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）生产技术部/品质/制造
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）各部门
过程分析工作表（乌龟图）营销部/相关部门
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）品质部/相关部门
过程分析工作表（乌龟图）品质部/制造部
过程分析工作表（乌龟图）总经理/管代/相关部门
过程分析工作表（乌龟图）采购部
过程分析工作表（乌龟图）设备部/生产技术部
过程分析工作表（乌龟图）生产管理/制造部/营销部仓库
过程分析工作表（乌龟图）品质部
过程分析工作表（乌龟图）各部门
过程分析工作表（乌龟图）采购部/营销部
过程分析工作表（乌龟图）总经理/各部门
过程分析工作表（乌龟图）生产技术部/模修课
过程分析工作表（乌龟图）总务部
过程分析工作表（乌龟图）总务部/各部门
过程分析工作表（乌龟图）营销部
过程分析工作表（乌龟图）营销部
过程分析工作表（乌龟图）营销部/各部门
过程分析工作表（乌龟图）营销部
过程分析工作表（乌龟图）营销部
过程分析工作表（乌龟图）制造部/品质部
生产管理课/制造部
过程分析工作表（乌龟图）。
过程关系图乌龟图极力推荐ppt课件
产品质量 先期策划
输出
产品开发计划 APQP文件包 PPAP资料 产品 材料清单及标准
衡量指标
计划按期完成率 产品开发成功率 投资效益
方法
计算机 传真机 文件、资料等
资源
执行者
技术部 销售部 品质部
顾客提交要求 输 入
提交所需的资料
生产件 批准
输出
完全批准 临时批准 PPAP文件包
产品质量先期策划控制程序 设计变更控制程序
预防措施完成情况
方法
审核通知 计算机、电话
相关工具 会议室
审核用表格
资源
年度审核方案 审核计划
审核检查表 图纸、作业指导书
合同/订单 特殊特性 政府法规、标准 顾客特殊要求 质量手册 程序文件 表单、记录 控制计划
输入
内部审核控制程序 改进控制程序
纠正措施和预防措施控制程序 文件控制程序 记录控制程序
方法
内部 审核
检验指导书 控制计划
特殊特性要求 检验标准
输入
产品的监视和测量控制程序 不合格品控制程序
产品的 监视和测量
输出
检验报告 试验报告 全尺寸检验记录 状态标识
方法
衡量指标
错检率 漏检率 交付产品不良PPM
问题解决技术 FMEA 因果图 5Why 隔离区
资源
执行者
品质部 生产部 营销部 技术部
不合格的材料 不合格的半成品
方法
计算机 SPC统计技术
QC手法等
资源
执 行 者 品质部
各部门
不合格 不良数据 审核结果 顾客投诉 顾客抱怨 顾客退货、索赔
输入
纠正措施及 预防措施
输出
纠正措施/预防措施 纠正措施计划 问题解决报告 原因分析报告
过程设计和开发乌龟图
0KM PPM 工装开发成功率
新产品样品一次通过率
C2：过程设计和开发
流程图
顾客要求/以往的 开发经验
初始流程制定
PFMEA分析 控制计划作成
作业指导书作成
试样生产前的准备
试制
试样确认NY Nhomakorabea客户认可
N
Y
量产试制
量试确认
N
Y
开发终了审核
N
Y 开始批量生产
责任部门
过程说明
过程拥有者：技术部
相关文件/表单
技术部
检测报告
按试制控制计划、作业指导书等要求进 性能试验报告 行产品的试制； 对试制的样件进行尺寸测量和性能试 验，确认是否符合顾客要求把样件送顾 客确认。
生产部 品质部 技术部
量产CP
按制定批量生产的控制计划、量产的作
业指导书，进行批量生产试制；
APQP表单
对量产试制过程进行过程评审，验证确 PPAP 认量试过程；
过程设计和开发乌龟图
计算机 设计软件 生产设备 网络 检验设备 实验室装
技术部 业务部 品质部 生产部 项目组
乌龟图(19个过程)
使用什么方式?（材料/设备）会议
电话
传阅评审
由谁进行（能力、经验、技能、培训）市场部长：三年以上管理经验，有较强的营销经验和沟通能力，熟悉产品。
责任部门：商务部
输入
顾客信息、产品图纸、预计产量、材料及包装要求；
合同/订单中顾客要求；
法律、法规要求。
输出报价单/标书；
合同评审结果；
顾客要求；
如何做（方法/程序/技术）
产品要求评审程序
文件控制程序
使用的关键准则是什么(测量/评估)
合同评审率
顾客要求评审
接受顾客信息
可行性评估
报价
评审
附录3 过程龟图
附录3-1 顾客要求评审(COP1)
附录3-2设计和开发（COP2）
附录3-3 产品生产(COP3)
附录3-4 产品交付（COP4）
附录3-5 顾客反馈（COP5）
附录3-6策划（MP1）
附录3-7数据分析和评价(MP2)
附录3-8 内部审核(MP3)
附录3-9 管理评审（MP4）
附录3-10 改进(MP5)
附录3-11 人力资源控制（SP1）
附录3-12设施设备/工装控制(SP2)
附录3-13 监视和测量资源控制(SP3)
附录3-14文件控制（SP4）
附录3-15供方及采购控制(SP5)
附录3-16 产品防护（SP6）
附录3-17 更改控制（SP7）
附录3-18产品监视和测量（SP8）
附录3-19 不合格品控制（SP9）。
乌龟图和流程图的组合应用
乌龟图和流程图的组合应用ISO 9001和ISO/TS 169492要求企业展示出他们每一个内部过程是如何与其他过程交互作用的。
标准的4.1节对企业做了这样的要求“企业应确认出质量管理系统所需要的过程以及他们在这个企业中的应用”并且“决定这些过程的流程顺序和交互作用”。
一种比较流行的用于生动描述过程交互作用的工具是乌龟图。
过程乌龟图六要素：·输入：过程的每一个输入项都应该被列出来。
过程输入代表了内部和外部客户的全部需求，其中包含了组成元素以及其他相关的信息。
例如，在一个系统过程中，它应该包含另一过程的输出、数据、客户信息、内部和外部需求和质量风险等。
·输出：乌龟图的输出表示了过程的结果。
对于一个系统过程来说，这包含了信息、报告或者数据。
对于一个生产过程来说，输出包含了完成的产品、统计数据和其他与生产相关的数据，以及这个过程中全部的残余物。
不管这种过程属于哪种类型，实际的输出都应该表示对客户需求的满足程度。
·资源：执行这项任务需要一些非人工的资源。
典型的种类包含原材料、设备、技术设施、硬件和软件。
·人员：需要人工资源来完成此项过程。
通常，需要列出一个人员清单，其中包含了从某种程度上参与到这项工作中的内部和外部的人员，也许是提供数据的人员、具体执行任务的人员抑或是监督任务的人员。
与此相关的所需要的技术和能力也应该列于此处。
·方法：这科晴式提供了过程所要求的操作控制，并且能够囊括程序、工作指令、操作说明、检查说明、控制计划、故障模型、效果分析、标准、要求环境、特定过程操作和安全棋型。
·度量：这也是一个业绩指标的列表。
通过这个列表将表示出过程的成功或者失败。
通常，这些度量标准或者业绩指标是运行提升和商业计划的背后推动力。
这些项目在乌龟图（见图1）中展示出来，使我们能够更好地理解—个过程。
对每一个过程创建乌龟图的另外的好处就是便于进行内部审计或者第三方审计。
质量管理体系乌龟图
为满足顾客要求，达成各项目标，配合产品实现过程的运作，公司还策划了 11 个支持过程和 5 个管理过程，规定了这些过程的顺序和相互作用。
明确了每一个过程职责分工、输入、输出、使用资源、工作方法以及衡量指标。
顾客要求采购过程进货检验仓储管理过程设备管理工装模具管理报价过程产品先期策划工程更改过程合同评审过程生产过程交付过程顾客信息处理监测设备管理产品检验过程不合格品控制数据分析和持续改进管理评审顾客满意内部审核文件和记录管理质量成本控制质量策划和经营计划管理人力资源管理第1 页共25 页COP SP & MPS1 采购S2 产品监视和测量S3 不合格品控制S4 仓储管理S5 人力资源管理S6 设备管理S7 工装模具管理S8 监测设备管理S9 文件和记录管理S10 数据分析S11 质量成本控制M1 经营计划管理M2 内部审核M3 管理评审M4 持续改进M5 纠正和预防措施顾客信息处理●●●●●●●●●●●●●产品交付●●●●●●●●●●●●工程更改●●●●●●●●●●●●●合同评审●●●●●●●●APQP●●●●●●●●●●●●●●生产●●●●●●●●●●●●●●●●报价●●●●●●●●1. 电脑、 E-mail 业务部2. 电话机、传真机事业部、技术部、财务部1.报价管理程序：1．销售额APQP 过程、顾客信息处理过程、采购过程、文件和记录管理过程、经营计划管理过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1. 报价明细表2. 报价单3. 合同1.样品2.图纸及相关资料1.电脑、 E-mail2.CAD 软件3.电话机、传真机4.测量系统分析软件5.过程能力分析软件1 图纸、样件2 顾客其他要求3 相关的法律法规要求4 小组经验1 产品质量先期策划程序2 PFMEA 作业指导书3 生产件批准程序4 测量系统分析作业指导书5 过程能力分析作业指导书6 工装模具管理程序采购过程、合同评审过程、生产过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品过程过程、设备管理过程、工装模具管理过程、监测设备管理过程、人力资源管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程技术部品质部、业务部、事业部1 可行性分析报告2 特殊特性清单3 过程流程图4 平面布置图5 过程 FMEA6 控制计划7 检验计划8 包装标准和规范9 工装模具10 作业指导书11 OTS 批准/ PPAP 资料12 创造过程设计的输入清单13 测量系统分析计划14.初始能力分析报告1 顾客批准一次通过率：1 工程变更控制程序2 图纸和技术文件管理规定工程更改及时完成率顾客信息处理过程、APQP 过程、合同评审过程、生产过程、采购过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、人力资源管理过程、文件和记录管理过程、工装模具管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 顾客提出的更改要求2 供方提出的更改要求3 公司内部提出的更改要求1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 CAD 软件4 打印机、复印机、5 监视和测量设备1 工程更改申请单2 工程更改通知单3 更改后的文件4.评审会议记录5.信息反馈单技术部品质部、业务部、采购部1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 打印机、复印机4 ERP 系统1 合同、协议等2 定单3 合同/定单变更信息4 ERP 系统产品库存信息业务部事业部、技术部等相关部门1 合同评审控制程序2 报价控制程序3 生产件批准程序4 生产控制程序：合同定单及时评审下达时间不超过 48 小时报价过程、生产过程、产品交付过程、顾客信息处理过程、仓储管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1. 制令单2. 信息反馈单3. 合同评审表4. 定单评审表5. 申请单1 生产计划控制程序2 生产控制程序3 应急计划4 过程产品与成品检验程序5 标识与可追溯性管理规定6 产品批次号管理规定7 现场 6S 管理规定8 安全生产控制规定9 工装模具管理程序10 不合格品控制程序11 设施设备管理程序合同评审过程、APQP 过程、顾客信息处理、采购过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、仓储管理过程、设备管理过程、工装模具管理过程、监测设备管理过程、文件和记录管理过程、人力资源管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程事业部品质部、业务部1 制令单、派工单2 信息反馈单3 成品缴库单4 首件检验单5 生产日报6 加工合格的产品1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 打印机、复印机4 ERP 系统5 生产设备、工装模具6 监视和测量设备1 定单2 定单变更信息3 控制计划4 作业指导书、工艺卡5 包装作业指导书6 领料单1 制令单结案率2 产品不良率3 安全事故频次1. 电脑、 E-mail2. 电话机、传真机3. 运输装卸车辆4. ERP 系统1 定单2 交货计划业务部品质部、事业部、成品库、财务部1 产品交付控制程序 1 交付及时率APQP 过程、合同评审过程、生产过程、顾客信息反馈处理过程、仓储管理过程、不合格品管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 销货单2 成品复检通知单3 附加运费统计表1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机1 顾客信息反馈单2 客诉品分析报告3 顾客反馈问题月统计表4 顾客满意度调查报告5 改善措施1 顾客抱怨/退货处理控制程序2 顾客满意度管理程序3 纠正和预防措施控制程序产品监视和测量过程、不合格品控制过程、APQP 过程、工程更改过程、文件和记录控制过程、经营计划过程、内部审核过程、持续改进过程1 顾客抱怨2 PR&R3 顾客退货4 顾客反馈的其他信息5 体系运行绩效品质部事业部、业务部1 顾客满意度2 顾客反馈及时处理率1.电脑、 E-mail2.电话机、传真机3.ERP 系统采购部事业部、品质部1 订购单2 采购产品技术标准3 生产计划4 产品检验规范5 质量保证协议6 对外包供应商的质量要求1 供方调查表2 供方现场评价表3 供方季度评价表4 供方改善通知书5 样品检测报告6 产品报验单7 采购回的合格产品8 外包企业评审单9 供方年度业绩评定表10 供方季度评价表11 供方评定记录表12 信息反馈单1 供应商管理程序2 采购控制程序3 生产件批准程序4 进货检验程序5 不合格品控制程序6 仓储管理程序1 供货及时率2 供货不良率合同评审过程、仓储过程、生产过程、APQP 过程、工程更改过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核赛程、管理评审过程、持续改进过程1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 监视和测量设备4 ERP 系统品质部事业部1 进货检验程序2 过程产品与成品检验程序3 不合格品控制程序4 生产控制程序5 仓储管理程序6 产品审核控制程序1 外部不良率APQP 过程、工程更改过程、采购过程、生产过程、人力资源管理过程、监测设备管理过程、不合格品管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 产品报验单2 产品质量月统计表3 首件检验记录4 过程巡检记录5 成品检验记录6 检验合格的产品7 产品审核记录1 图纸2 控制计划3 来料检验规程4 工艺流程卡5 产品检验规范6 焊接检验方法7 待检的产品1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 监视和测量设备4 ERP 系统品质部事业部、成品库、财务部1 进货检验不合格品2 过程及成品检验不合格品3 顾客反馈的不合格品(包括退货)1 不合格品控制程序2 返工作业指导书3 产品标识和可追溯性管理程序4 进货检验程序5 过程产品与成品检验程序6 仓储管理程序7 产品检验程序生产过程、产品监视和测量过程、顾客信息反馈过程、工程更改过程、仓储过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 不合格品记录单2 报废申请单3 返修单4 信息反馈单5 不合格品统计表(日用)6 不良成本统计表不合格品及时处理率合同评审过程、生产过程、采购过 程、产品交付过程、顾客信息处理 过程、 产品监视测量过程、不合 格品控制过程、 文件和记录管理过 程、经营计划过程、 内部审核过程、 管理评审、持续改进过程1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机 事业部3 运输装卸车辆 品质部、 业务4 ERP 系统部、成品库、财务部5 库房1 产品报验单1 请购单2 入库单 2 收货单3 复检通知单 3 原辅材料/产品4 盘点表 4 顾客提供产品5 销货单6 库存材料明细表7 附加运费统计表1 仓储管理程序2 进货检验程序1 库存周转率 3 产品检验规范2 帐物相符率APQP 过程、文件和记录控制过程、 顾客信息处理过程、经营计划过 程、内部审核过程、管理评审过程、 持续改进过程1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机 综合部3 教室 投影仪 白板 各部门4 培训老师1 经营计划2 人力资源增补申请3 培训申请书4 年度培训计划5 新员工培训计划1 入职声明2 人事资料卡3 培训签到表4 试用人员评价表5 符合岗位要求的员工6 培训效果评估记录表1 人力资源控制程序2 岗位说明书3 记录控制程序1 培训合格率2 培训计划完成率APQP 过程、工程更改过程、生产 过程、人力资源过程、采购过程、 文件和记录管理过程、 经营计划过 程、内部审核过程、管理评审过程、 持续改进过程1 维修设备与工具2 电话机3 备品备件装备部品质部、 事业部 、技术部等1 设备设施计划2 设施设备申请表1 设施设备控制程序2 采购控制程序3 设备操作规程4 人力资源控制程序1 设施台帐2 设备检修单3 设备履历表4 设备日常保养记录5 设备年度保养计划6 设备易损件清单7 设备报废单8 设备验收单9 设备管理过程绩效评 价报告1 设备故障停机率APQP 过程、工程更改过程、顾客信息处理过程、监测设备管理过程、采购过程、文件和记录管理过程、人力资源管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程模具车间技术部、品质部、采购部1 模具图纸2 工装模具验收卡3 模具使用记录4 模具报废申请5 工装模具台帐6 模具盘点表7 工装易损件更换计划8 模具定期更换记录1 换模时间及时率1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 CAD 设计软件4 模具创造与维修的设备工具5 监视和测量设备1 工装模具申请表2 顾客提供的模具3 产品图纸1 工装模具管理程序2 外来模具检验规程3 采购控制程序4 图纸及技术文件管理规定APQP 过程、工程更改过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、文件和记录过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程品质部事业部、采购部、技术部1 监视和测量设备一览表2 检定/校准状态标签3 测量系统分析计划4 测量系统分析报告5 监测设备内校报告6 符合要求的监视和测量设备7 设备报废单1 监测设备准时检定率1 电脑2 实验室3 标签4 卡尺、卷尺、成品检具1 产品检验计划2 监测设备申请表3 计量校准计划4 监测设备内校测量系统分析计划指导书5 测量系统分析作业指导书1 监视和测量设备管理程序2 采购控制程序1 文件控制程序2 图纸和技术文件管理规定3 记录控制程序顾客信息处理过程、APQP 过程、工程更改过程、经营过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 作废文件回收率1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 打印机、复印机4 资料柜及相关文具品质部各部门1 体系策划输出的文件和记录2 产品先期策划输出的文件和记录3 顾客提供的文件与资料4 其他外来文件1 文件清单2 文件审批单3 文件发放回收记录单4 文件更改申请单5 记录清单6 归档文件目录7 文件借阅、复制记录8 文件销毁申请单1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机等办公设施品质部各相关部门：1 数据分析与应用程序APQP 过程、工程更改过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品控制、采购过程、文件和记录管理过程、内审过程、管理评审过程、持续改进、质量成本控制1 数据分析及时率1 数据分析报告2 纠正和预防措施3 质量目标完成情况报告1 经营计划2 过程绩效指标考核表3 待分析数据4 公司的需求和期望1 电脑、 E-mail2 电话机、传真机3 统计报表财务部事业部、品质部、业务部1 质量成本控制程序质量成本不良率生产过程、交付过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、工程更改过程、仓储过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程1 质量成本计划2 月度废品损失费3 返工返修损失费4 停工损失费5 故障分析费6 保修费7 退货损失费8 索赔费9 产品折价费1 质量成本统计表2 质量成本分析报告3 质量成本措施报告1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机等办公设施管理层各相关部门：1 经营计划管理程序2 数据分析与应用程序3 质量成本控制程序4 纠正和预防措施程序报价过程、APQP 过程、合同评审过程、顾客信息处理过程、生产过程、质量成本控制过程、文件和记录管理过程、内审过程、管理评审过程、持续改进1 经营计划项目实施达标率2 过程绩效指标达成率1 质量方针和质量目标2 经营计划3 经营计划完成统计4 过程绩效趋势图5 质量成本计划6 质量成本报告7 改进措施1 公司发展的需要2 最高管理者的意图和策略3 公司内外部环境的信息4 顾客的需求和期望1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机4 具有资质的内审员质检科各相关部门：1 内部审核控制程序2 产品审核控制程序3 产品审核作业指导书4 过程审核作业指导书5 记录控制程序6 岗位说明书顾客信息处理过程、人力资源管理过程、文件和记录过程、经营计划过程、内审过程、管理评审过程、持续改进过程1 改进措施准时结案率1 审核计划2 质量体系审核检查表3 过程审核检查表4 产品审核检查表5 不符合项报告6 不符合项分布表7 不符合项整改材料8 内审报告1 年度内部审核计划2 质量管理体系文件3 暂时审核需求4 体系运行事实1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机4 会议室管理层各相关部门：1 管理评审程序2 记录控制程序APQP 过程、顾客信息处理过程、生产过程、不合格品控制过程、产品监视和测量过程、不合格品过程、经营计划过程、内部审核、持续改进过程1 改进措施准时结案1 管理评审计划2 各部门准备的管理评审输入资料3 影响质量管理体系的重大事件1 管理评审会议记录2 改进措施追踪报告：1 纠正和预防措施程序2 内部审核控制程序3 产品审核控制程序4 顾客抱怨/退货处理程序5 持续改进控制程序6 数据分析及应用程序顾客信息处理过程、APQP 过程、工程更改过程、生产过程、产品监视和测量过程、不合格品控制过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、1 改进措施结案率1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机质检科各相关部门1 产品检验中不合格品连续发生时2 顾客反馈不良或者退货时3 内外部审核发现不符合时4 质量目标、过程绩效指标未达成或者浮现异常趋势时5 创造过程能力不足或者不稳定时6 提案改进建议书1 信息反馈单2 纠正预防措施处理单3 改进计划4 改进成果5 质量方针和目标完成情况报告6 数据分析报告：1 纠正和预防措施控 制程序2 内部审核程序3 产品审核程序4 顾客抱怨/退货处理 程序5 持续改进控制程序顾客信息处理过程、 APQP 过程、 工程更改过程、生产过程、产品监 视和测量过程、不合格品控制过 程、文件和记录管理过程、经营计 划过程、内部审核过程、管理评审 过程、1 改进措施结案率1 电脑、 E-mail2 传真机、电话3 打印机、复印机品质部 各相关部门1 产品检验中不合格 品连续发生时2 顾客反馈不良或者退 货时3 内外部审核发现不 符合时4 质量目标、过程绩 效指标未达成或者浮现 异常趋势时5 创造过程能力不足 或者不稳定时1 品质异常反馈单2 纠正和预防措施处理 单。
08 乌龟图
乌龟图各个环节
• 6是乌龟的身躯，主要描述过程 • 7是乌龟的尾巴，是对涉及过程输出的描述， 输出也是提供的证据，可能是具体的产品、 文件、应与有效的评估测量相联系，应详 细填写实际的输出证据，并可追溯。
乌龟图举例
标签、标牌、容器、 区域
资源 谁来做？
检验、质量跟踪
乌龟图各个环节
• 3是乌龟的右前脚，是涉及相关的资源的描 述，使用什么方式，填写本过程使用的材 料，机器、检测设备、计算机系统、软件 等。 • 4是乌龟的右后脚，应描述谁负责做及对资 格的要求，特别注意人员的技能要求和能 力培训等 • 5是乌龟的左后脚，应描述现使用的关键测 量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指 标、月报等
乌龟图
通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示
乌龟图
3、右前脚 （设备、物料） 4、右后脚 （人员）
1、头（输入）
6、身躯 （过程）
7、尾巴 （输出）
2、左前脚 （操作）
5、左后脚 （测量、评估）
乌龟图各个环节
• 1是乌龟的头部，是对涉及的过程输入的描 述。输入也是要求，是分析的关键，应详 细填写实际输入，可能是文件、图面、材 料、样件、数模、工具或计划或信息，应 清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他 过程的关系，要考虑相关的法律法规的要 求。 • 2是乌龟的左前脚，应写清如何做，填写相 关的过程控制程序，支持的指导文件、方 法等，要求较详细填写，不要遗漏。
质控部、8D小组组长、 各相关部门
质量目标、顾客投诉、抱 输入 怨、公司内生产过程不合 格品、质量报表资料
M8质量问题解决过程
输出
原因已根除的 问题
纠正和预防措施控制程序
怎么做？
怎么做？
IATF16949质量体系策划程序(含乌龟图)
文件制修订记录1.0目的为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施，符合IATF16949：2016质量管理体系要求，公司在实施和执行质量管理体系之前，需要对其进行全面策划，使质量管理体系从建立、实施、保持到改进全面受控。
2.0适用范围适用于公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。
3.0术语和定义3.1 质量管理体系：指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。
3.2 质量方针：由公司最高管理者正式发布的公司的有关质量的宗旨和方向。
3.3 质量目标：依据公司的质量方针制定的与质量有关的目标。
质量目标通常在公司内的相关职能、层级和过程分别规定质量目标。
3.4 过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3.5 过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称之为“过程方法”。
3.6 活动：过程工作中识别出的最小的工作项。
3.7 输出：过程的结果。
3.8 输入：达到过程结果所需要的条件。
3.9 绩效：可测量的结果，可以是定量或定性的。
3.10 汽车行业三大过程：通常的汽车行业的三大过程为顾客导向过程（COP或C）；支持过程（SP或S）；管理过程（MP或M）。
3.11 顾客导向过程（Customer Oriented Process）：输入和输出都和顾客有关的过程是顾客导向过程。
也称作关键过程。
3.12支持过程（Support Process）：每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。
3.13 管理过程（Management Process）：对组织或质量体系进行管理的过程。
3.14 组织机构图：企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，通常组织机构图表明了组织的管理层级关系和职能部门的设置及部门的岗位设置。
TS16949常见的过程乌龟图
客户导向过程（COP）第一个COP：业务过程
第二个COP:APQP管理过程
第三个COP：产品生产制造过程
第四个COP：监控与量测过程
第五个COP：交付/服务/反馈过程
第六个COP：矫正与预防过程
第三个COP：产品生产制造过程
支持过程（S P）第一个S P：文件和记录过程
第二个S P：人力资源管理及员工满意度分析过程
第三个S P：财务管理过程
第四个S P：生产设备、工装控制过程
第五个S P：供应商与采购管理过程
第六个S P：物资管理和可追溯性过程
第七个S P：计量和实验室管理过程
第八个S P：产品监视与测量过程
第九个S P：不合格品控制过程
第一个SP：文件和记录管理过程
第二个S P：人力资源管理及员工满意度分析过程
第四个S P：生产设备、工装控制过程
第五个S P：供应商与采购管理过程
第六个S P：物资管理和可追溯性过程
第七个S P：计量和实验室管理过程
第八个S P：产品监视和测量过程
第九个S P：不合格品控制过程
管理过程（MP）第一个MP：经营计划与目标管理过程
第二个MP：内部审核过程
第三个MP：管理评审过程
第四个MP：数据分析过程
第五个MP：持续改进过程
第六个MP：客户满意度管理过程
第一个MP：经营计划与目标管理过程
第三个MP：管理评审过程
第六个MP：客户满意度管理过程。
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与顾客沟通解决 Y 报价
放弃
技术部 生产部
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客下订单
品质部
技术部
收到顾客图纸、标准要求会同项目部、 制造可行性分析 技术部、品质部、生产部进行制造可行 性分析； 分析过程中排除内部问题，如和顾客要 求有所出入则由业务部与顾客协商解 决，如需变更则开立变更申请单； 与顾客协商问题解决报价给客户，如无 法达成协议则经总经理或副总经理批准 客户接收报价，则由品质部与客户签订质量协议 后放弃该项目； 电话订单记录 、技术部签订技术协议； 合约审查表 顾客下订单，如是口头或电话订单则由业务部记 报价单 入电话订单记录； APQP表单
文件类型 质量手册
质量管理体系
电话 传真 网络 打印机 E-mail 计算机 复印机等
文件编号 QA00
版本版次 3
页次 23/72
技术部 业务部 生产部 品质部
顾客订单 法律法规 顾客变更信息 市场调查分析 制造可行性分析 库存信息 顾客要求（包括特殊要求）
C1合同/要求
报价单 风险评估 合约审查表 订单变更通知单 市场调查分析报告 制造可行性分析报告
技术部 生产部
评审 Y
N
协商更改
业务部 品质部
Y 投入生产
顾客 同意
N
备注：如果是常规加工的产品订单，则由业务部做合约审查表，会同相关部门审查后按正常流程进行产品加工。
合约审查管理办法 业务作业管理细则 顾客要求识别管理办法
销售额 合同履约率 特殊要求识别准确率
C1：合同/要求
流程图
顾客图纸/标准/ 合同接收 市场调查分析
过程拥有者：业务部/技术部
责任部门
业务部
过程说明
相关文件/表单
市场调查分析报告
业务部收到顾客产品加工意向进行市场 分析调查。
制造可行性分析
N
品质部 业务部
业务部做合约审查表，相关部门参与合约审查； 项目小组进行先期开发策划；
进行先期开发策划
项目小组 生产部
试制样品过程
业务部 顾客确认
Y 顾客批产订单
N
技术部
检验报告 样品试制 PPAP表单 交样并提交PPAP 交样合格，PPAP通过顾客下批量订单， 反之则重新交样。 合约审查表 批量订单评审，如不能达到顾客要求则 更改申请单 与顾客协商更改并提交更改申请， 申请成功则直接投入生产； 如协商不成经再次评审认为无法完成订 单则由总经理或副总经理批准后放弃订 单。