服务人员管理策略

第6章 服务员工管理策略
本章要点
➢ 服务员工 ➢ 服务营销三角形与内部营销 ➢ 服务利润链 ➢ 服务的员工管理策略
第1节 服务员工
一、服务员工的重要性
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内 部服务质量。
员工的态度
员工的素质
员工的情绪
一、服务员工的重要性
• 主因来自两者之间缺乏充分的沟通；其次是谁是 决策者；另外还有人格特质、工作负荷量等也都 会造成此类冲突。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 4.员工与顾客的冲突
• 服务人员或顾客所表现的行为不符合对方期望。
• 5.顾客角色冲突
• 顾客并未扮演好预期的角色，较常发生在会计 师、律师事务所等这种专业性高的服务业。
每天、每个航班 我所提供的标准服务让我们更胜竞争对手
一、服务员工的重要性
他们和我们一样， 会生气、会高兴、会紧张、 会生病、会疲倦、会快乐。。。
他们的工作是和大量、各异的 人群接触、提供服务
他们关系着服务的效率和效果 也影响着顾客的心情
亲切的笑容、专业的咨询 让顾客买到产品的同时也拥有好心情
一、服务员工的重要性
空服员在飞机上为顾客提供的 服务和他们的专业、举动、微 笑、表情、态度都有关，影响 顾客对飞行服务的评价。
一、服务员工的重要性
• 从营销管理的观点
• 多数的服务人员也同时扮演营销角色。
• 服务人员的一举一动、服务成果等会影响顾客的 满意度与再购意愿 。
• 顾客会把服务人员当成企业
形象的代表。
说起航空公司，第一想到的就是空服员。 泰航空服员向来给人美丽大方、亲切有礼 的印象，无形中成为泰航很好的代言人。
• 人力资源对企业有多重要？
IBM创始人：Thomas J. Watson
你可以用资本盖一栋大楼，但你必须拥 有人才方可建立事业
足见优秀人才对企业成败的显著影响力。 以下，将由两个观点来讨论。
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点（resource-based view）
• 策略性资源的掌握与运用将决定企业的持续竞争优势
• 1.员工角色冲突
• 来自员工感觉到公司的不平等要求或对相关规 定不以为然的现象。
顾客偷摸吃豆腐 ，为何有些服务人员 装作没事？
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 1.员工角色冲突
• 降低冲突的方式：组织应在征选时便选择符合 所需特质的应征者；提供教育训练和员工抱怨、 申诉管道以降低员工的角色冲突。
• 服务业的冲突类型（共有七种）
• 指两个单位之间因认知或要求不同而产生的对立。
会造成工作压力，甚至情绪耗竭。
与员工相关
员工角色冲突 员工与组织的冲突 员工之间的冲突
与员工及顾客相关
与顾客相关
员工与顾客的冲突
顾客角色冲突 顾客与组织的冲突 顾客之间的冲突
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
服务营销三角源自文库模型
內
内部营销
部 营
internal marketing 销
组织灌输员工营销导向
与顾客服务的观念，
并训练与激励员工。
员工
组织 互动营销
外
部 营 销
外部营销 external
marketing
组织针对外部顾客
的营销活动。
顾客
互动营销 interactive marketing 服务人员以专业知识及互动技巧，
所欠缺的。
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点
• 难以模仿(imperfectly imitable)：即员工的技术、
知识和能力不易被竞争者学习与复制。
• 不可取代(non-substitutable) ： 竞争者不能以其
它方式取代的核心资源。
一、服务员工的重要性
• 营销管理的观点
• 大多数的服务人员就是服务的生产者。
过度负担而造成的情绪失控和对生活与工作失去 感觉、关怀、信任、兴趣的疲惫感。
一个服务人员的心声 工作五年下来，我感觉自己彻底精疲力竭，被工作淘 空。这些年，我没有朋友，一切的聚会都是为了业务， 是赚了不少钱、也学了很多，但是我现在真的累了， 一种「心」的累，一点都没有年轻人的感觉。
二、跨界者角色与冲突类型
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色
• 情绪劳务(emotional labor) ：服务人员因为组
织或情境的需求，必须在公共场合隐藏真实的情 绪，展现合宜的情绪，以便能顺利处理人际间的 沟通与冲突，提升顾客满意度。
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色
• 情绪耗竭(emotional exhaustion)：情绪劳务的
为消费者提供服务。
服务营销三角形模型
• 从营销管理的观点
顾客对服务的质量观感与满意度，除了受外 部营销与互动营销影响外，组织做好内部营销，就 是在训练服务人员正面发挥他们对顾客的影响力。
(sustainable competitive advantage) 。
• 当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。
有价值
稀少
难以模仿 不可取代
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点
• 有价值 (valuable)：员工的技能与表现能改善组织
效率、提升生产力、创造顾客满意度等。
• 稀少(rare)：即员工的技术、知识和能力等是竞争者
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 2.员工与组织的冲突
• 服务人员经常面临顾客需求与组织目标冲突的 困境(two-boss dilemma)，这样的困境通常 会在服务人员无法认同组织目标时而被强化。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 3.员工之间的冲突
• 最常发生于第一线和顾客接触的服务人员（前场） 与后勤支持人员（后场）的互动。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 6.顾客与组织的冲突
• 通常发生在顾客与组织政策之间，而不是顾客 与服务人员之间。
• 7.顾客间的冲突
• 发生于顾客间的不同期望或立场、不同顾客同 时接受服务时因故产生摩擦等。
第2节 服务营销三角形与内部营销
服务营销三角形模型
• 有形产品营销三角形
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色(boundary spanner)
• 担任组织与顾客之间桥梁的角色，需要去了解、
过滤、解释与传递来自双方的信息或资源，以便 双方的需求最终得以满足。
公司
顾客
电电信信业业的的客客服服人人员员也通代常表是公司 传递信接息受、顾为客顾询客问解、决抱问怨题的、第进一行线促。销活动。