服务人员管理策略
服务接触中的员工角色及管理策略
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服务管理
（5） 建立良好的人际关系
微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
1．组建服务团队
什么是团队（Team）
任务-目标-合作-绩效
如何创建团队
工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工资制 身份地位：圆形集体办公桌 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅仅是他的专长
（1） 为自己树立高标准
皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话）
（2）提高业务技能水平
艺高人胆大
（3）换位思考
从经理的角度思考：干服务员的工作，用经理的 脑袋思考
从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服务专家
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（4） 解放思想，改变观念
人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的
2.作业训练4步骤
（1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
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3.树立积极心态的5种方法
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
规范化与个性化的相互转化
什么地方应该规范化，什么地方应该个性化，要认真研究 当个性化服务成为常态后，便可以转化为规范化服务
服务重点人群管理措施方案
服务重点人群管理措施方案摘要：本文提出了一种服务重点人群管理措施方案，旨在能更好地满足特定的人群需求，提供定制化的服务。
本方案包括对重点人群进行分析和分类，制定相应的服务策略，搭建多渠道服务平台，加强机制建设等方面的内容，以提高服务效率和质量。
1. 引言服务重点人群是指在特定时期或区域内，由于某种原因，需要特殊关注和服务的人群。
他们可能是特定职业人群、特殊群体、疾病患者等。
为了更好地满足他们的需求，提供更加贴心、准确和高效的服务，需要制定一套科学合理的管理措施方案。
2. 服务重点人群分析与分类在确定服务重点人群之前，需要对人群进行分析与分类。
首先，可以通过收集人口统计学数据、社会经济数据等，对人群进行全面了解。
其次，可以通过一些调研方法，了解人群的需求、特点和问题等。
最后，可以根据分析结果，对人群进行分类，划分出不同的服务重点人群。
例如，在疫情期间，服务重点人群可以分为医护人员、疫情防控人员、受影响行业从业人员等。
在灾难后的重建阶段，服务重点人群可以包括灾民、灾后重建工作人员等。
3. 服务策略制定根据对服务重点人群的分析与分类结果，可以制定相应的服务策略，以满足他们的需求。
具体的服务策略包括但不限于以下几个方面：3.1 定制化服务针对不同的服务重点人群，提供个性化的服务。
例如，在疫情期间，可以针对医护人员提供心理疏导、物资支援等服务；针对受影响行业从业人员提供就业援助、培训支持等服务。
3.2 精细化管理制定详细的管理流程和标准，确保对服务重点人群的管理工作得以落实。
例如，对于医护人员，可以建立健全的值班制度，提供相应的交通和住宿保障；对于受灾群众，可以建立完善的救助机制，提供全面的救助服务。
3.3 多渠道服务通过搭建多种服务渠道，实现服务的多元化。
例如，可以建立服务热线、网上咨询平台等，提供24小时的全天候服务；还可以借助社区、志愿者等资源，开展面对面的服务活动。
4. 多层次服务平台建设为了更好地开展服务工作，需要搭建多层次的服务平台。
员工服务管理制度
员工服务管理制度第一章总则第一条为了建立健全的员工服务管理制度，加强公司与员工的沟通，提高员工的工作积极性和满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括全职员工、兼职员工和临时员工。
第三条公司将建立健全的员工服务管理制度，为员工提供良好的工作环境和服务条件，保障员工的权益，促进员工的成长和发展。
第四条公司将建立健全的员工服务管理机制，做好员工的服务工作，提高员工的工作积极性和满意度。
第五条公司将组织员工参加各类培训、学习和培训，提高员工的技能和素质，为员工提供良好的职业发展平台。
第六条公司将加强员工的安全保障工作，保障员工的人身安全和健康，切实维护员工的合法权益。
第二章员工服务管理第七条公司将建立健全的员工服务管理制度，规范员工的工作行为和态度，加强员工的自律和服务意识。
第八条公司将建立健全的员工考核制度，全面评估员工的工作表现和业绩，促进员工的努力和进步。
第九条公司将组织员工参加各类培训和学习，提高员工的专业能力和素质水平，为员工的职业发展和升迁做好准备。
第十条公司将建立健全的员工激励机制，激励员工的工作积极性和创新意识，提高员工的工作满意度和忠诚度。
第十一条公司将加强员工的健康管理工作，定期开展员工体检和健康宣传活动，保障员工的身心健康。
第三章员工权益保障第十二条公司将认真执行国家和地方的劳动法规，保障员工的合法权益，切实维护员工的劳动权益。
第十三条公司将建立健全的员工权益保障机制，及时处理员工的投诉和求助，保障员工的合法权益。
第十四条公司将保障员工的工资和福利待遇，严格执行工资和福利制度，按时发放员工的工资和福利。
第十五条公司将建立健全的员工福利制度，不断改善员工的生活条件和福利待遇，提高员工的生活质量。
第十六条公司将加强员工的身份保密工作，保护员工的个人信息和隐私，切实维护员工的合法权益。
第四章员工服务机制第十七条公司将建立健全的员工服务机制，提供良好的员工服务工作，促进员工的成长和发展。
人员管理策略
人员管理策略人员管理，那可真是一门大学问啊！就好像是一场精彩的球赛，你得把每个球员都放在最合适的位置上，让他们发挥出最大的能量。
你想想看，一个团队里的人那可都是各种各样的，有急性子，有慢性子，有活泼开朗的，也有沉默寡言的。
这就像是一个大花园里，有玫瑰的艳丽，有茉莉的淡雅，有向日葵的灿烂，也有仙人掌的坚韧。
那怎么能让这些不同的“花儿”都茁壮成长呢？首先啊，得了解每个人的特点和优势。
这就跟了解每种花儿需要多少阳光水分一样重要。
有的人擅长沟通，那就让他多去和客户打交道；有的人做事细心，那就让他负责那些需要精确的工作。
可别小瞧了这一点，要是把仙人掌放在太阳底下暴晒，它也受不了啊！然后呢，要给大家足够的信任和空间。
别老是像个老母鸡似的护着他们，得让他们自己去扑腾扑腾翅膀，这样才能飞得高啊！你要是一直把他们攥在手心里，他们怎么能成长呢？就好比你把花儿种在花盆里，它的根都伸展不开，还怎么能枝繁叶茂呢？还有很重要的一点，就是要多鼓励，少批评。
人都喜欢听好听的话嘛，你多夸夸他们，他们干起活来不就更有劲了？批评当然也是要有的，但得注意方式方法，别一上来就狂风暴雨的，谁受得了啊！就像给花儿浇水，你不能一下子倒一桶水上去，那不得把花儿淹死啊！再说说激励机制吧，这就像是给花儿施肥一样。
有了合适的激励，大家才会更努力地去工作，去争取更好的成绩。
奖励可以是物质的，也可以是精神的，总之要让大家觉得自己的努力是有回报的。
另外，团队建设也不能忽视啊！时不时地搞个小活动，大家一起玩玩闹闹，增进一下感情。
这就跟给花园松松土一样，让大家的关系更紧密，工作起来也更有默契。
在人员管理中，我们可不能做那个只知道指挥的将军，而要做那个和大家一起冲锋陷阵的战友。
要和大家同甘共苦，一起面对困难和挑战。
这样的团队才是有凝聚力的，才是能打硬仗的。
总之呢，人员管理可不是一件简单的事儿，但只要我们用心去做，就一定能让我们的团队像那盛开的花朵一样，绚丽多彩，充满生机！这就是我对人员管理的看法，你们觉得呢？。
IT服务策略质量管理方案
IT服务策略质量管理方案在当今数字化快速发展的时代，IT 服务已成为企业运营的关键支撑。
为了确保 IT 服务能够满足业务需求，提供高质量的支持，制定一套完善的 IT 服务策略质量管理方案至关重要。
一、背景与目标随着企业对信息技术的依赖程度不断加深，IT 服务的质量直接影响着业务的连续性和效率。
我们的目标是通过建立有效的质量管理方案，提升 IT 服务的稳定性、可靠性和用户满意度，从而为企业的发展提供有力的保障。
二、IT 服务质量管理原则1、以用户为中心始终将用户的需求和体验放在首位，了解用户的期望，积极倾听用户的反馈，以提供贴合用户需求的服务。
2、持续改进建立持续改进的机制，不断评估服务质量，发现问题并及时解决，以实现服务质量的不断提升。
3、预防为主通过提前规划、风险评估和有效的监控，预防问题的发生，而不仅仅是在问题出现后进行处理。
4、全员参与让 IT 服务团队的每个成员都清楚质量目标和要求，积极参与到质量管理工作中。
三、IT 服务质量策略1、服务级别管理明确不同服务的级别和标准，与用户签订服务级别协议（SLA），确保服务的提供符合约定的要求。
2、容量管理对IT 资源的容量进行规划和管理，确保能够满足业务增长的需求，避免因资源不足导致的服务中断或性能下降。
3、可用性管理致力于提高 IT 服务的可用性，通过冗余设计、故障切换机制等手段，减少服务停机时间。
4、安全性管理加强 IT 服务的安全防护，包括网络安全、数据安全等，保障用户信息和业务数据的安全。
5、成本管理在保证服务质量的前提下，合理控制 IT 服务成本，提高资源利用效率。
四、IT 服务质量管理流程1、服务规划根据企业的业务战略和用户需求，制定 IT 服务的规划和目标。
2、服务设计设计服务的架构、流程和技术方案，确保服务能够满足规划的要求。
3、服务转换将设计好的服务方案进行实施和部署，包括测试、培训等工作。
4、服务运营对服务进行日常的运营和监控，及时处理用户的请求和问题。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
连锁门店管理中的售后服务策略
连锁门店管理中的售后服务策略在当今竞争激烈的商业环境中，连锁门店要想脱颖而出并保持长期稳定的发展，优质的售后服务策略至关重要。
售后服务不仅是解决顾客问题、满足顾客需求的重要环节，更是塑造品牌形象、提高顾客满意度和忠诚度的关键手段。
一、售后服务的重要性良好的售后服务能够为连锁门店带来诸多益处。
首先，它可以提高顾客满意度。
当顾客在购买产品或服务后遇到问题，如果能够得到及时、有效的解决，他们会对门店产生好感，从而更愿意再次光顾。
其次，售后服务有助于增强顾客忠诚度。
忠诚的顾客不仅会自己频繁消费，还会向他人推荐，为门店带来新的顾客。
再者，通过售后服务收集顾客的反馈和意见，门店可以发现自身存在的问题和不足，从而不断改进产品和服务，提升竞争力。
二、售后服务的目标1、解决顾客问题顾客在使用产品或享受服务过程中可能会遇到各种问题，售后服务的首要目标就是迅速、准确地解决这些问题，让顾客恢复正常的使用体验。
2、提高顾客满意度超越顾客的期望，提供优质、高效的服务，使顾客在售后环节感受到门店的关怀和重视，从而提高其对门店的整体满意度。
3、增强品牌形象通过专业、热情的售后服务，树立良好的品牌形象，让顾客对品牌产生信任和认可。
三、售后服务的主要内容1、产品退换货政策明确合理的产品退换货规则，为顾客提供保障。
在制定退换货政策时，要考虑产品的性质、保质期、使用情况等因素，确保政策既能够保护顾客的权益，又不会给门店带来过大的损失。
2、维修与保养服务对于一些耐用消费品或需要定期维护的产品，提供专业的维修和保养服务。
确保维修人员具备相应的技术水平和资质，使用正规的零部件，保证维修质量。
3、咨询与投诉处理设立专门的咨询渠道，解答顾客的疑问。
对于顾客的投诉，要认真倾听、耐心沟通，积极寻找解决方案，并及时反馈处理结果。
4、顾客回访定期对顾客进行回访，了解顾客对产品和服务的使用感受，收集意见和建议，以便不断改进。
5、增值服务例如为顾客提供产品使用培训、延长保修服务、免费赠品等，增加顾客的获得感和满意度。
服务人员通用管理制度范文(2篇)
服务人员通用管理制度范文1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站____的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
服务人员通用管理制度范文（2）应包括以下内容：1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。
2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。
3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。
4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。
5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。
6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。
7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。
9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。
10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。
以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。
大厅人员管理制度
大厅人员管理制度一、总则为了规范大厅人员管理工作，提高服务质量，确保安全秩序，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于所有在大厅工作岗位上的人员，包括工作人员、保安人员、清洁人员等。
三、工作人员管理1. 出勤管理（1）工作人员需按照规定时间到岗上班，如需请假应提前向领导请假并经批准。
（2）工作人员须佩戴工作证件，严禁擅自挪用、丢失或伪造工作证件。
2. 岗前培训（1）新入职的工作人员需接受相关的岗前培训，了解工作内容、岗位职责和安全知识。
（2）岗前培训合格后方可正式上岗，未经培训的人员严禁在大厅内工作。
3. 工作纪律（1）工作人员在岗位上需认真履行职责，禁止迟到早退、私自离岗和玩忽职守。
（2）工作人员需遵守大厅工作纪律，不得利用职务之便谋取私利，不得与客人发生私人恩怨。
4. 素质要求（1）工作人员应具备良好的服务意诚、沟通能力和团队协作精神。
（2）工作人员需保持良好的仪表仪容，严禁穿着不整、打扮不雅的情况出现。
5. 岗位调动（1）工作人员如需调动岗位或离职须提前向领导提出申请，并经过批准方可执行。
（2）调动或离职后，需交接岗位工作，保证工作的连续性和稳定性。
四、保安人员管理1. 值班管理（1）保安人员需按规定的时间到岗上班，如需请假应提前向领导请假并经批准。
（2）保安人员需严格按照值班表进行轮班工作，不得擅自脱岗或带薪外出。
2. 安全检查（1）保安人员需定期对大厅进行安全检查，及时发现隐患并做出处理。
（2）保安人员需严格遵守安全保密制度，不得随意泄露安全信息。
3. 素质要求（1）保安人员需要具备扎实的安全知识和技能，能够应对各种突发事件。
（2）保安人员需保持良好的仪表仪容，不得出现打扮不整和行为不雅的情况。
五、清洁人员管理1. 卫生管理（1）清洁人员需按照规定的时间到岗上班，保证大厅内的卫生整洁。
（2）清洁人员需定期进行卫生清洁工作，保证大厅的环境卫生。
2. 卫生设备维护（1）清洁人员需定期维护清洁设备，确保设备的正常使用。
酒店人员管理方案
酒店人员管理方案1. 简介酒店人员管理方案是指为了高效地管理酒店的员工而制定的一套管理策略和流程。
通过合理的人员管理，可以提高酒店员工的工作效率，增加客户满意度，进而提升酒店的竞争力和业绩。
本文将介绍一套以员工招聘、培训、绩效管理和福利待遇为核心的酒店人员管理方案。
2. 员工招聘2.1 招聘需求分析在进行员工招聘前，酒店首先需要进行招聘需求分析。
这包括确定岗位职责、技能要求，以及预估员工数量等。
通过合理的需求分析，可以帮助酒店更好地了解所需员工的背景和能力，从而有针对性地招聘合适的人才。
2.2 招聘渠道多样化酒店可以通过多种渠道进行员工招聘，如招聘网站、人力资源机构、校园招聘等。
通过多样化的招聘渠道，酒店可以吸引更多具备不同背景和技能的人才，提高招聘效果。
2.3 面试和评估在招聘过程中，酒店应进行面试和评估。
面试是了解候选人能力和素质的重要环节，可以通过面试中的问题与案例分析来评估候选人的逻辑思维能力和沟通能力等。
此外，酒店还可以进行背景调查、能力测试等来全面评估候选人的综合素质。
3. 培训与发展3.1 培训计划制定酒店应制定全面的培训计划，包括新员工培训、岗位培训、领导力培训等。
培训计划应根据员工的不同需求和发展阶段来制定，以帮助员工提升专业知识和技能，适应工作要求，并为员工的职业发展打下基础。
3.2 培训方式多样化酒店的培训方式可以多样化，包括内部培训、外部培训、专业讲座、实际操作等。
通过不同的培训方式，员工可以学到不同的知识和技能，并能够将其应用到实际工作中。
3.3 继续教育和职业发展除了基础培训，酒店还应鼓励员工进行继续教育和职业发展。
这可以通过提供研究生及博士学位资助、培养内部高级管理人才等方式实现。
通过继续教育和职业发展，员工可以不断提升自己的知识水平和技能，进一步提高酒店的核心竞争力。
4. 绩效管理4.1 目标设定和考核酒店应设定明确的工作目标，并与员工进行公平、透明的考核。
目标设定应具体、可量化，以便员工能够清晰地了解自己的工作重点和要求。
口腔科医疗优质服务管理策略
口腔科医疗优质服务管理策略一、引言在当今社会，口腔科医疗服务日益受到人们的关注，优质的服务不仅能提升医疗机构的口碑，也能有效提升患者的就医体验。
因此，探讨并实施有效的口腔科医疗优质服务管理策略，对于提升口腔科医疗服务质量具有重要的意义。
二、优化服务流程1. 预约服务：推行预约就诊制度，减少患者等待时间，提高诊疗效率。
预约服务：推行预约就诊制度，减少患者等待时间，提高诊疗效率。
2. 就诊服务：改革服务流程，优化医患交流环节，提高医疗服务质量。
就诊服务：改革服务流程，优化医患交流环节，提高医疗服务质量。
3. 后续服务：提供专业的后续服务，包括复诊提醒、口腔保健教育等。
后续服务：提供专业的后续服务，包括复诊提醒、口腔保健教育等。
三、提升医疗技术水平1. 技术培训：定期举办各类技术培训，提升医务人员的业务能力，确保医疗服务质量。
技术培训：定期举办各类技术培训，提升医务人员的业务能力，确保医疗服务质量。
2. 引进高端设备：引进先进的医疗设备，提高诊疗效率和质量。
引进高端设备：引进先进的医疗设备，提高诊疗效率和质量。
四、人性化服务1. 病人关怀：提供温馨舒适的就诊环境，让患者感受到家一般的温暖。
病人关怀：提供温馨舒适的就诊环境，让患者感受到家一般的温暖。
2. 满意度调查：定期进行患者满意度调查，了解患者需求，提升服务质量。
满意度调查：定期进行患者满意度调查，了解患者需求，提升服务质量。
五、加强医德医风建设1. 医德教育：定期开展医德教育，弘扬医者仁心，提高医务人员的职业道德素养。
医德教育：定期开展医德教育，弘扬医者仁心，提高医务人员的职业道德素养。
2. 医风监督：建立健全医德医风监督机制，对医务人员的行为规范进行监督管理。
医风监督：建立健全医德医风监督机制，对医务人员的行为规范进行监督管理。
六、总结优质的口腔科医疗服务不仅需要高水平的医疗技术，还需要人性化、细致入微的服务态度。
通过优化服务流程、提升医疗技术水平、加强人性化服务和医德医风建设，我们可以为患者提供优质的口腔科医疗服务，不断提升口腔科医疗服务质量，满足患者的需求。
客户服务人员压力管理的有效策略是什么
客户服务人员压力管理的有效策略是什么在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务人员扮演着至关重要的角色。
他们是企业与客户之间的桥梁，负责解决问题、提供信息和满足客户需求。
然而，这份工作并非轻松无压，客户服务人员常常面临着各种压力，如高强度的工作节奏、客户的不满和投诉、复杂的业务问题等等。
长期处于高压状态下，不仅会影响他们的工作效率和服务质量，还可能对身心健康造成损害。
因此，探讨客户服务人员压力管理的有效策略具有重要的现实意义。
一、压力来源分析要有效地管理压力，首先需要了解压力的来源。
对于客户服务人员来说，压力主要来自以下几个方面：1、工作负荷客户服务工作通常具有较高的工作强度，需要在规定的时间内处理大量的客户咨询和问题。
长时间的连续工作、频繁的加班以及紧凑的工作安排，容易导致身心疲惫。
2、客户期望客户对服务质量的期望越来越高，希望能够快速、准确地得到解决方案。
当客户的期望无法得到满足时，可能会产生不满和投诉，这给客户服务人员带来了很大的压力。
3、情绪劳动客户服务人员需要在工作中保持友好、耐心和专业的态度，即使面对无理的客户也不能随意发泄情绪。
这种情绪劳动需要不断地自我控制和调节，容易造成心理疲劳。
4、工作环境嘈杂的工作环境、不完善的工作设施以及不合理的工作流程等，都会影响工作效率和心情，增加压力。
5、职业发展担心职业发展受限、缺乏晋升机会以及对未来的不确定性，也会给客户服务人员带来一定的压力。
二、压力管理策略1、时间管理有效的时间管理是减轻工作负荷压力的关键。
客户服务人员可以制定详细的工作计划，合理安排工作时间，优先处理重要紧急的任务。
学会合理分配时间，避免任务堆积，从而提高工作效率，减少加班和拖延带来的压力。
例如，可以使用时间管理工具，如番茄工作法，将工作时间分成若干个 25 分钟的时间段，每个时间段专注于一项任务，然后休息 5 分钟，以保持精力集中。
2、情绪调节学会有效地调节情绪对于客户服务人员至关重要。
情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例
谨以此论文献给我的父母、导师和母校------------------刘庚乙情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例摘要当今社会，全球已经步入服务经济时代。
随着经济社会的发展，服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。
人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。
因此，为了满足顾客的情感需求，服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身，更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。
顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素，通过提高员工的满意度来实现顾客满意，其中员工满意是顾客满意的前提。
20世纪80年代中后期，员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视，情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。
情绪劳动理论的出现，丰富了企业传统人力资源管理的内容。
服务业具有很高的情绪密集性，为了满足顾客的情绪体验，服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。
企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬，并在制度设计中加以规范。
目前，国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段，已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。
虽然部分学者的研究已经突破心理学范畴，转入组织行为学和管理学领域。
但是，已有关于情绪劳动和人力资源的结合研究，主要局限在对人力资源各职能模块的研究上，虽然内容涵盖全面，但对管理实践的指导意义有限。
本研究立足于国内服务业的本土文化背景和管理实践，对国内外有关情绪劳动的实证研究结论进行了整合，提出了情绪劳动通过顾客满意度影响企业绩效的直接作用机制和通过员工满意度作用于企业绩效的间接作用机制。
同时，本文对我国服务业在员工情绪劳动管理方面的现状和问题进行了分析。
我国服务行业对情绪劳动理论普遍认知不足，使得服务业“员工满意——顾客满意——企业绩效”的价值链条缺乏内部驱动力，成为影响和制约其提升服务水平的一大瓶颈。
有效解决国内服务行业存在的情绪劳动管理问题，仅仅从情绪劳动的概念和组织规则上入手是远远不够的，还需要从宏观管理环境出发，进行一系列管理系统设计。
大厅服务人员管理制度
大厅服务人员管理制度第一章总则第一条为规范大厅服务人员的管理，提高服务水平，增强服务意识，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司大厅服务人员的管理，包括招聘、培训、考核、奖惩等方面。
第三条大厅服务人员应严格遵守本管理制度，履行好本职工作，为客户提供优质、高效的服务。
第二章招聘第四条公司招聘大厅服务人员应公开、公平、公正，依法合规，公开招聘应当满足以下条件：（一）具有相关专业学历、相关工作经验的应届毕业生或者有相关工作经验的人士；（二）品行端正，具有良好的职业道德，有良好的服务意识和服务技能；（三）熟悉公司业务，具有较强的沟通能力和组织协调能力；（四）具备一定的外语能力和计算机操作能力。
第五条招聘程序包括招聘计划制定、招聘条件发布、应聘者资格审核、笔试面试、考察和录用等环节。
第六条招聘工作应当由专门的人力资源部门负责，严格按照程序进行，确保招聘工作的公开、公平、公正。
第七条招聘工作的公告应当明确职位、招聘条件、招聘程序、招聘时间和地点等信息，同时公开招聘时需公开招聘的职位、招聘条件等信息。
第八条招聘工作的面试环节应当由具有相关工作经验的专业面试官进行，面试内容应当与招聘职位相关，考察应聘者的专业素质和工作能力。
第九条录用的大厅服务人员，应当签订劳动合同，并按照公司规定接受培训。
一经录用，即为公司员工，享有公司规定的待遇和职责。
第三章培训第十条公司应定期对大厅服务人员进行培训，包括岗前培训、在职培训和业务技能培训等。
第十一条岗前培训应包括公司的基本情况、服务理念和服务规范等内容，为大厅服务人员的快速上岗提供必要的知识和技能。
第十二条在职培训应包括客户服务技能、沟通技巧、投诉处理、紧急事件处理等内容，帮助大厅服务人员提高服务质量和应对各种情况的能力。
第十三条业务技能培训应包括电脑操作、业务知识等内容，帮助大厅服务人员提高工作效率和业务水平。
第十四条培训工作应当由专门的培训机构或专业人员负责，定期制定培训计划，并根据实际需要进行调整。
服务人员稳定管理制度
第一章总则第一条为加强本公司的服务人员管理，提高服务质量和员工满意度，确保服务团队稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有服务人员，包括但不限于前台接待、客户经理、售后支持等岗位。
第二章稳定策略第三条人才招聘1. 制定科学的招聘计划，确保招聘到符合岗位要求的人才。
2. 通过多种渠道发布招聘信息，扩大招聘范围，提高招聘效率。
3. 严格筛选应聘者，确保招聘到具备良好服务意识和专业能力的人员。
第四条培训与发展1. 新员工入职后，进行为期两周的岗前培训，包括企业文化、服务规范、专业技能等。
2. 定期组织内部培训，提升员工的服务技能和业务水平。
3. 为员工提供晋升通道，鼓励员工自我提升和发展。
第五条激励机制1. 建立公平、透明的绩效考核体系，根据员工的工作表现和业绩进行奖励。
2. 设立优秀员工评选制度，对表现突出的员工给予表彰和奖励。
3. 定期举办员工生日会、团建活动等，增强团队凝聚力。
第三章工作保障第六条工作环境1. 为员工提供安全、舒适的工作环境，确保员工身心健康。
2. 定期检查工作场所的安全设施，消除安全隐患。
第七条工作时间与休息1. 严格执行国家法定工作时间，保障员工休息休假权利。
2. 根据业务需求，合理安排员工工作班次，避免过度加班。
第八条福利待遇1. 为员工提供具有竞争力的薪酬待遇，包括基本工资、绩效奖金等。
2. 按照国家规定为员工缴纳社会保险和住房公积金。
3. 提供带薪年假、病假等福利。
第四章监督与考核第九条建立监督机制，定期对服务人员进行服务质量考核，确保服务质量达到标准。
第十条设立投诉渠道，及时处理客户对服务人员的投诉，保障客户权益。
第十一条定期对服务人员进行满意度调查，了解员工工作状态，及时调整管理策略。
第五章附则第十二条本制度由人力资源部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十四条本制度可根据实际情况进行调整和完善。
浅议电力营销窗口服务人员的管理策略 杜晓飞
浅议电力营销窗口服务人员的管理策略杜晓飞摘要：窗口服务人员是电力公司重要的、面向客户的对外服务窗口，其中的每位窗口服务人员都具备较高的综合素质，这样才能规范服务工作，提高窗口服务质量。
对此，本文首先对电力营销发展现状进行了分析，然后对电力营销窗口服务人员管理策略进行了详细探究，以期提升电力营销窗口服务人员工作水平，树立电力企业良好形象。
关键词：电力营销；窗口服务；管理策略1电力营销窗口服务人员工作现状供电营业厅是国家电网公司重要的服务窗口，接待客户众多，客流激增暴露服务承载力不足：目前，很多的营业厅服务措施不健全，对于办理业务的客户数量，在月末和月初时大量增加，营业厅的服务力量就变得捉襟见肘，会明显感觉到服务质量的显著下降，客户办理业务的速度和效率降低，影响了客户的业务办理体验，很可能造成客户的不满情绪，营业厅的管理工作不到位，工作人员只顾提高处理速度，就会逐渐的忽视服务态度和质量。
此外，个别的工作人员专业能力有待提高，往往在办理业务中，由于业务不熟出现差错，影响了服务水平和工作效率。
2电力营销窗口服务质量提高的意义电力营销窗口的服务质量不仅仅影响着电力企业的形象与荣誉，也对电力企业的运营质量起着重要的作用，那么提高电力营销窗口服务质量与服务人员的素质是重要的决策。
（1）电力营销窗口服务适应社会发展的需求当今我国的社会经济在不断的发展与进步当中，在这样的过程中，各行各业的发展也要不断的调整和改善自己，这样才能去适应社会发展。
对于电力事业而言，为了更好地适应电力事业在社会经济的发展中生存，就要提高综合能力，首先就要提高营销窗口的服务水平。
（2）电力企业自身发展与营销窗口的不断完善电力企业自身发展要实现各个服务项目的完善，这样才能达到综合能力的提高。
营销窗口服务作为电力企业的一个重要组成部分对整个电力企业都起着非常重要的引导作用。
（3）电力企业的自身形象与营销窗口的不断完善电力企业是一个大的整体，它自身的形象对今后的发展建设都有着重要的影响，其中电力营销窗口是与外界进行交流的第一道程序，营销窗口的形象直接或者间接的影响了企业的发展。
浅议电力营销窗口服务人员的管理策略 李霞
浅议电力营销窗口服务人员的管理策略李霞摘要：管理的终极目标是实现企业的整体增长，将达到人的和谐进步和工作的持续促进。
供电公司营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，做好电力营业厅优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。
本文分析了电力营销服务管理现状，并探讨了电力营销窗口服务管理策略，以促进电力企业管理的发展进步。
关键词：营业窗口；电力营销；电力企业前言在电力系统中电力营销一直是重要的组成部分，而电力营销的进行离不开精细化服务管理策略的有效应用。
因此在这一前提下对于精细化电力营销服务管理策略进行研究与分析就具有极为重要的经济意义与现实意义。
1电力营销窗口服务管理现状1.1难适应市场需求由于电力营销系统本身的网络系统就比较复杂，多数数据存在数据杂乱，精确度不足等，导致与其直接挂钩的销售系统的联动，使得电力营销工作缺乏了数据和技术保障。
例如电力企业在电力营销的过程中并没有对于大量终端用户自身的特性进行细致的研究与分析，这就导致了电力营销工作并没有完整的售前咨询体系和售后服务体系，这很大程度上制约着电力销售工作的开展，从而影响着电力市场的快速发展。
1.2营销手段落后如果营销手段落后对于电力营销工作，则会在很大程度上制约电力企业的可持续发展。
当前，我国很多电力企业的市场营销手段局限性较大，因此电力市场开拓效果也比较差。
比如，部分电力企业的基本营销网络不够全面详细，客户信息严重不足，无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。
1.3营销人员服务理念落后现今我国许多电力企业的服务观念落后，服务意识不足。
如许多电力企业的营销部分认为优质的营销仅仅就是上街宣传、工作人员发传单宣传、提供微笑服务、营销设施更新等较为肤浅的内容。
但是需要注意的是，电力营销的服务更本质内容包括了加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等内容，只有对这些内容进行改进电力企业才算是真正的提升了自身的服务观念，并且能够在今后的市场竞争中取得良好的竞争先机。
人员管理服务
人员管理服务人员管理服务是一项重要的管理工作，它涉及到企业中所有人员的招聘、培训、绩效评估和福利管理等方面。
人员管理服务的目的是为了优化人力资源管理，提高员工的绩效和工作满意度，以提高企业的绩效和效益。
一、招聘服务招聘是人员管理服务的首要任务之一，它是企业中人力资源管理的基础。
企业需要不断地招聘新的人才以满足公司的发展需求。
人员管理服务可以帮助企业制定招聘计划，并对招聘流程进行全面监控。
在招聘过程中，人员管理服务可以帮助企业筛选合适的候选人，并进行面试、背景调查等工作，以确保招聘的人员符合企业的要求。
二、培训服务员工的培训和发展是企业中管理和发展人员的重要环节，它有助于提高员工的技能和知识，使员工更好地适应工作，并更快地成长。
人员管理服务可以为员工提供各种培训和发展计划，包括在线培训、面对面培训、编制培训计划和管理培训等。
此外，人员管理服务还可以设立管理培训班，以帮助企业提升员工的管理能力。
三、绩效评估服务绩效评估是人员管理服务的又一重要领域，它帮助企业评估员工的绩效和工作质量，以便确定员工的薪资、晋升和奖励等方面的工作。
人员管理服务可以帮助企业制定合理的绩效评估标准，并对员工进行全面的考核和评估。
此外，人员管理服务可以根据不同的岗位和业务要求，为企业量身定制多种绩效评估方法和指标。
四、福利管理服务福利管理是人员管理服务的又一个领域。
它帮助企业为员工提供合理的薪酬和福利，以提高员工的工作满意度和忠诚度。
人员管理服务可以帮助企业制定薪酬和福利政策，包括基本工资、补贴、保险和社会福利等。
此外，人员管理服务还可以协助企业解决员工的生活和工作问题，提升员工的综合福利。
五、人员管理系统人员管理服务可以提供完整的人员管理系统，以帮助企业实现对跨部门和跨地区的人员管理的统一和协调。
该系统可以包括招聘、培训、绩效评估和福利管理等各项服务，以便更好地管理和维护企业的人力资源。
综上所述，人员管理服务是企业中必不可少的管理工作之一，它有助于优化人力资源管理，提高员工的工作效率和工作满意度，以增强企业的竞争力和核心优势。
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二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色(boundary spanner)
• 担任组织与顾客之间桥梁的角色，需要去了解、
过滤、解释与传递来自双方的信息或资源，以便 双方的需求最终得以满足。
公司
顾客
电电信信业业的的客客服服人人员员也通代常表是公司 传递信接息受、顾为客顾询客问解、决抱问怨题的、第进一行线促。销活动。
• 人力资源对企业有多重要？
IBM创始人：Thomas J. Watson
你可以用资本盖一栋大楼，但你必须拥 有人才方可建立事业
足见优秀人才对企业成败的显著影响力。 以下，将由两个观点来讨论。
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点（resource-based view）
• 策略性资源的掌握与运用将决定企业的持续竞争优势
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 6.顾客与组织的冲突
• 通常发生在顾客与组织政策之间，而不是顾客 与服务人员之间。
• 7.顾客间的冲突
• 发生于顾客间的不同期望或立场、不同顾客同 时接受服务时因故产生摩擦等。
第2节 服务营销三角形与内部营销
服务营销三角形模型
• 有形产品营销三角形
• 主因来自两者之间缺乏充分的沟通；其次是谁是 决策者；另外还有人格特质、工作负荷量等也都 会造成此类冲突。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 4.员工与顾客的冲突
• 服务人员或顾客所表现的行为不符合对方期望。
• 5.顾客角色冲突
• 顾客并未扮演好预期的角色，较常发生在会计 师、律师事务所等这种专业性高的服务业。
(sustainable competitive advantage) 。
• 当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。
有价值
稀少
难以模仿 不可取代
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点
• 有价值 (valuable)：员工的技能与表现能改善组织
效率、提升生产力、创造顾客满意度等。
• 稀少(rare)：即员工的技术、知识和能力等是竞争者
• 服务业的冲突类型（共有七种）
• 指两个单位之间因认知或要求不同而产生的对立。
会造成工作压力，甚至情绪耗竭。
与员工相关
员工角色冲突 员工与组织的冲突 员工之间的冲突
与员工及顾客相关
与顾客相关
员工与顾客的冲突
顾客角色冲突 顾客与组织的冲突 顾客之间的冲突
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
为消费者提供服务。
服务营销三角形模型
• 从营销管理的观点
顾客对服务的质量观感与满意度，除了受外 部营销与互动营销影响外，组织做好内部营销，就 是在训练服务人员正面发挥他们对顾客的影响力。
第6章 服务员工管理策略
本章要点
➢ 服务员工 ➢ 服务营销三角形与内部营销 ➢ 服务利润链 ➢ 服务的员工管理策略
第1节 服务员工
一、服务员工的重要性
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内 部服务质量。
员工的态度
员工的素质
员工的情绪
一、服务员工的重要性
每天、每个航班 我所提供的标准服务让我们更胜竞争对手
一、服务员工的重要性
他们和我们一样， 会生气、会高兴、会紧张、 会生病、会疲倦、会快乐。。。
他们的工作是和大量、各异的 人群接触、提供服务
他们关系着服务的效率和效果 也影响着顾客的心情
亲切的笑容、专业的咨询 让顾客买到产品的同时也拥有好心情
一、服务员工的重要性
所欠缺的。
一、服务员工的重要性
• 资源基础观点
• 难以模仿(imperfectly imitable)：即员工的技术、
知识和能力不易被竞争者学习与复制。
• 不可取代(non-substitutable) ： 竞争者不能以其
它方式取代的核心资源。
一、服务员工的重要性
• 营销管理的观点
• 大多数的服务人员就是服务的生产者。
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色
• 情绪劳务(emotional labor) ：服务人员因为组
织或情境的需求，必须在公共场合隐藏真实的情 绪，展现合宜的情绪，以便能顺利处理人际间的 沟通与冲突，提升顾客满意度。
二、跨界者角色与冲突类型
• 跨界者角色
• 情绪耗竭(emotional exhaustion)：情绪劳务的
• 1.员工角色冲突
• 来自员工感觉到公司的不平等要求或对相关规 定不以为然的现象。
顾客偷摸吃豆腐 ，为何有些服务人员 装作没事？
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 1.员工角色冲突
• 降低冲突的方式：组织应在征选时便选择符合 所需特质的应征者；提供教育训练和员工抱怨、 申诉管道以降低员工的角色冲突。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 2.员工与组织的冲突
• 服务人员经常面临顾客需求与组织目标冲突的 困境(two-boss dilemma)，这样的困境通常 会在服务人员无法认同组织目标时而被强化。
二、跨界者角色与冲突类型
• 服务业的冲突类型
• 3.员工之间的冲突
• 最常发生于第一线和顾客接触的服务人员（前场） 与后勤支持人员（后场）的互动。
过度负担而造成的情绪失控和对生活与工作失去 感觉、关怀、信任、兴趣的疲惫感。
一个服务人员的心声 工作五年下来，我感觉自己彻底精疲力竭，被工作淘 空。这些年，我没有朋友，一切的聚会都是为了业务， 是赚了不少钱、也学了很多，但是我现在真的累了， 一种「心」的累，一点都没有年轻人的感觉。
二、跨界者角色与冲突类型
空服员在飞机上为顾客提供的 服务和他们的专业、举动、微 笑、表情、态度都有关，影响 顾客对飞行服务的评价。
一、服务员工的重要性
• 从营销管理的观点
• 多数的服务人员也同时扮演营销角色。
• 服务人员的一举一动、服务成果等会影响顾客的 满意度与再购意愿 。
• 顾客会把服务人员当成企业
形象的代表。
说起航空公司，第一想到的就是空服员。 泰航空服员向来给人美丽大方、亲切有礼 的印象，无形中成为泰航很好的代言人。
服务营销三角形模型
內
内部营销
部 营
internal marketing 销组织灌输员ຫໍສະໝຸດ 营销导向与顾客服务的观念，
并训练与激励员工。
员工
组织 互动营销
外
部 营 销
外部营销 external
marketing
组织针对外部顾客
的营销活动。
顾客
互动营销 interactive marketing 服务人员以专业知识及互动技巧，