电信服务创新策略

电信服务创新十四个趋势

围绕提高客户满意度，运营商不断推动客户服务创新，推动服务的品质化、分级化、差异化、规范化、快捷化、流程化、个性化、人性化、多样化、透明化、精细化等1。

一、服务品质化

服务品质化是打造良好的服务品牌的基础，也是电信运营商适应激烈市场竞争的客观需要。服务品质化的动力首先来自于外部市场竞争，电信运营商需要让客户建立对自身服务品质等级的认可，这是运营商提升自身市场地位的必需。提升服务品质，需要电信运营商投入大量资金资源，建立完善服务体系，在市场上形成服务比较优势。服务品质化要求运营商加强服务质量监督管理，完善服务机制与体系，采取各种方式提升自身整体服务水平。

二、服务分级化

运营商整体客户群体庞大，不同细分客户群贡献价值差异很大，很难对所有用户实行相同的服务水平，实行服务分级化是运营商的必然选择。运营商根据客户贡献价值的大小，建立起分等级的客户服务体系，包括对中高端客户建立“拍照”管理机制、星级客户服务体系，对高价值的客户提供更优质、精细、全面的服务，这是优化内部服务管理机制和降低总体服务成本的需要，也是对外适应市场竞争的需要。

三、服务差异化

实现服务差异化是运营商打造差异化竞争优势的基础。电信服务差异化一般包含两个方面要求，一是打造“更胜一筹”的基础服务，二是建立“人无我有”的特色服务内容。成功的差异服务，能够帮助运营商在客户心中建立起特色服务的CI(Corporate Identity)、BI（Behavior Identity）等标识形象。差异化服务是建

立与市场其他竞争者服务对比的基础上，建立服务对标管理体系有助于打造差异化服务。

四、服务规范化

服务规范化也称服务标准化。通过建立规范化的服务标准和体系，有利于加强服务培训，提升服务整体水平，形成统一的服务形象，同时降低服务成本。服务规范化要求运营商建立各类统一的服务标准体系，如营业窗口服务标准、装维服务标准、热线服务标准、VIP客户服务标准等，并不断完善服务细节规范。

六、服务流程化

由于电信服务往往涉及运营商内部多个部门和环节间的协调，需要在内部通过流程化来加快服务响应速度。服务流程化是运营商提升内部服务管理水平的需要，也是在庞大、复杂的业务服务体系中保障服务质量的必须。一般来说，服务流程应当适度固化，形成规范的服务流程，可以加快服务效率和巩固IT支撑能力，但同时又不能僵化，必须根据竞争和客户需要，留有适当的灵活余地，并不断优化调整。

七、服务人性化

随着服务水平的不断提升，最大限度地打造人性化服务，是运营商提升服务水平的一个着力点。

【案例】江西联通微笑服务

八、服务个性化

服务个性化是服务水平发展到一定阶段进一步提升服务水平的客观要求。服务个性化意味着运营商可能要满足客户的一部分特定需求，这种服务方式有时可能与服务规范化产生一定矛盾，需要运营商在服务管理中妥善处理。

九、服务多样化

随着电信服务种类的增多，尤其是电信运营商不断深度介入内容应用服务业务，如中国电信的“号码百事通业务”、中国移动的“12580信息服务”等信息服务，使得运营商对服务多样化的要求越来越高。服务的多样化要求电信运营商加强对

服务人员的业务培训、知识整理和收集等，提升客户服务人员的知识水平和多样化业务服务能力，同时也需要营销服务人员更多地研究了解客户的需求。

【案例】江苏电信完善客服知识管理体系

『2012年年底开始，江苏电信探索建立健全集约化、专业化的客服知识生产管理体系。2013年底近40人的省级知识生产运营团队承担集团、省、市三级知识生产任务，负责全省客服知识的集中编纂、审核、发布与应用，完成了原有知识库系统中7001条知识的结构化、客户化转换，并迁移至新版知识库系统。』

十、服务透明化

服务透明化一直是社会关注电信服务的焦点之一，增强服务透明度是增强客户信任，提升客户满意度的重要途径。

【案例】昌吉电信增强宽带办理服务透明性

『为了改善客户感知，2013年新疆昌吉分公司大力提高服务透明化用户一旦在台席办理宽带业务，或者拨打10000号电话报修，电信公司受理后就会发送短信给用户，提示业务受理成功、流程已经进行到哪个环节、装维人员何时能上门服务等信息。用户就像在网上查询快递单一样，能够获知整个服务的流程。』

十一、服务精细化

服务精细化程度是顾客感知电信服务水平的重要内容。当你在一个顾客不多的理发店理发时，一个理发师往往会以精细化的服务来打动你，一个服务细节有可能让你更加满意。尤其在一些业务量偏少的营业厅或农村区域，服务精细化往往是来打动用户的最有效的营销手段。

【案例】山东某地移动服务精细化把握需求

『为提升服务效率，青岛移动探索实施了动态排班制度。公司对系统业务量进行统计，分析客流的时间分布规律，区别每月、每周忙闲日和每天忙闲时，采取错时开台、动态排班，通过更精细化的管理，实现了减少客户等候时间、降低营业员工作强度的双赢。公司从客户接触的每一个细节入手，开展营业厅接触点管理和服务到位验证管理，细化服务、细化检查，培养营业员注重服务细节的意识，使公司整体营业服务水平得到了全面提升。

青岛移动在营业厅每个业务台席前都有一个业务办理计时牌，在办理业务时，计时牌上告知客户此项业务办理所需时间，同时对后面的排队客户起到提示作用。青岛移动还开展营业厅“接触点管理”，从客户进入营业厅到离开的每一个

接触点，都以客户感知为出发点，围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升，如客户到达、客户咨询、排队等候、业务办理等，提升了客户满意度。』

十二、服务主动化

主动向客户提供服务信息，帮助客户减少消费疑虑，节省成本以及减少争议，是电信运营商提升服务水平的重要举措，尤其在流量经营时代，加强对客户的主动服务是提高流量经营能力的基础。

【案例】某地移动公司完善主动提醒服务

『某地移动公司重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务办理及退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的可订可退。首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户对消费情况了然于胸，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。当客户使用流量达套餐80%、100%、以100%的整数倍递增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让国际旅游畅心无忧。当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若客户使用国际漫游数据达到20M及其倍数时发送短信提醒。再次，业务办理及退订短信提醒，让消费更安心。提醒内容涉及业务订退生效与失效时间、订退的方式、资费及使用期限。对于体验类业务，若体验期满客户未续订，则自动取消业务。自从推广业务确认提醒以来，有效地保障了客户对基础业务、增值业务办理的选择权，真正实现放心消费。』

十三、服务自动化

大量精细化、个性化的服务如果用人力实施，成本会很高。充分利用IT系统支撑实现客户服务自动化，是电信运营商降低客户服务成本的需要，也是推进精细化服务的需要。

【案例】陕西电信提升校园自主服务

『陕西电信公司创新开发出校园自助服务功能。校园天翼手机用户拨打10000号时，通过平台自动发送短信给客户，实现增值业务、号码归属地、亲情号码的查询与流量包、漫游包、短信包办理等的自助办理，既提高了10000号接通能力，又方便客户使用，受到校园用户的积极肯定。』

【案例】某省电信自动推送流量消费查询