特定情景的沟通

三、面试求职中的沟通技巧
（一）撰写求职信和个人简历的技巧 1．求职信的内容和格式 求职信一般包括四部分内容，分别是： （1）标题 （2）称呼 （3）正文 （4）落款
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2．个人简历的基本内容
（1）标题 （2）个人信息 （3）教育背景
（4）专业知识和能力特长
（5）参加实践活动和社会工作的经历 （6）求职意向
2．善用移情
通俗地说，移情就是设身处地地站在对 方的位置，从对方利益出发，通过认真地倾 听提问，理解对方的真实感受。移情是沟通 人们内心世界的情感纽带，是建立良好人际 关系的基础。
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3．学会赞赏他人
赞赏他人的作用
• 对人的行为产生深刻的积极影响
• 能帮助他人走出困境 • 能使沟通效果锦上添花
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（四）观察的技巧
1．在观察沟通对象时，通过对方目光收集 信息 2．设置“问题—情境”方式，引导观察对 象传递信息 3．高度重视观察对象的非语言表象
4．及时做好观察记录
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二、建立支持性沟通关系的其他技巧
（一）支持性沟通的含义和基本原则 1．支持性沟通的含义
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3．面试的沟通技巧 （1）注意礼仪 （2）克服紧张情绪 （3）注意语言技巧 （4）回答问题的技巧 （5）合理运用手势动作技巧 （6）要随机应变 （7）适时告辞
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结语：
人际沟通中需要讲究技巧，这些技巧贯穿于每个 人的学习、生活和工作中，最常见的是在倾听、 说话、读写、观察等活动中的技巧，要注意在科 学理论的指导下，经过不断的实践锻炼，提高这 些基本技巧；建立支持性沟通关系至关重要，调 适情绪、善用移情、学会赞赏都是建立支持性沟 通关系的有效手段；沟通都是发生在一定时空环 境中的，特定情境下的沟通需要根据物理环境和 社会环境的不同，采用特定的沟通技巧，掌握求 职面试的沟通技巧和与投诉对象的沟通技巧，对 高职大学生而言是非常有必要的。
学习目标
1．了解沟通中的一般技巧； 2．了解与投诉对象和面试求职的沟通技 巧； 3．理解支持性沟通的含义和特点； 4．掌握特定情景的含义及在特定环境下 沟通的一般技巧。
第六章 特定情景的沟通
1
第一节 沟通中的常用技巧
2
第二节 特定情景中的沟通技巧
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第一节 沟通中的常用技巧
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第二节 特定情景中的沟通技巧
一、在特定环境中的沟通技巧 • 坚持情境同一性原则 • 方法为目的服务，形式为内容服务
• 遵循通用的沟通伦理
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二、与投拆对象的沟通技巧
（一）正确认识和看待投诉
1．投诉的含义
2．投诉的产生 3．处理投诉的积极意义 4．畅通投诉的渠道
一、沟通中的一般技巧
（一）倾听的技巧
1．用积极态度倾听对方讲话，全神贯注地听 2．态度诚恳积极，耐心地听 3．要有适时的回应和反馈 4．营造良好的倾听环境
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（二）说话的技巧
1．内容明确、表达清晰 2．先想后说、措辞委婉
源自文库3．文明用语，尊重对方
4．善于运用非语言技巧
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• 支持性沟通要有坦诚开放的心态
• 支持性沟通要对事不对人 • 支持性沟通要更加强调实效性 • 支持性沟通要对具体内容负责
• 支持性沟通的陈述要具体明确
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（二）支持性沟通的其他技巧 1．调适情绪
• 保持冷静 • 乐观地看问题 • 学会自我解嘲 • 保持良好的心境
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（三）读、写沟通技巧
书面沟通分阅读和书写两种形式。
阅读时应掌握的技巧主要包括：
1．迅速找准重点 2．善于归纳概括 3．注重整体把握 4．提高阅读速度
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书写时要掌握如下技巧
1．科学性和实用性统一 2．专业术语使用要规范 3．语义确切、表意专一
4．句型简练、表述简洁、字迹清晰
支持性沟通是沟通双方通过换位思考，各自 站在对方的角度出发考虑问题进行沟通，这样有 利于沟通效果的达成与问题的解决。 支持性沟 通能够帮助个人通过准确、真诚地描述具体事实 的方式进行沟通，这种方式能够营造积极向上的 人际氛围，从而逐步建立并维系良好的人际关系。
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2．支持性沟通的基本原则
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3．求职信、个人简历写作技巧
（1）态度端正，精心设计
（2）语言得体，不卑不亢
（3）实事求是，重点突出 （4）行文规范，表达准确
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（二）面试中的沟通技巧 1．面试技巧的重要性 2．面试的准备 （1）个人资料的检查准备 （2）了解用人单位基本情况 （3）设计自己的着装仪表 （4）针对面试进行自我认知
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（二）处理投诉的基本程序
确认投诉事实 评估核定问题
协商处理办法
处理投诉问题
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（三）与投诉对象沟通的技巧
• 不要推脱，尽快处理
• 选择有利于解决矛盾的环境进行沟通
• 认真倾听，做好记录 • 保持冷静，态度主动 • 抓好落实，保障效果
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