沟通技巧及情景演练-李晓峰82页PPT
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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
沟通技巧 讲演稿_PPT幻灯片
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
将“但是”换成“也”
●“你说的很有道理，但是” ——他是指你说的没道理。
●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
“合一架构”（1）
●“我感谢你的意见，同时也” ●“我尊重你的看法，同时也” ●“我同意你的观点，同时也” ●“我尊重你的意图，同时也”
沟通技巧
——沟通概论
管理模式与沟通
●案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都像一位太极高手。
沟通技巧
——做一个弹性沟通者
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”
沟通技巧
——如何有效地开会
对会议的认识
● 许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无 结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会”
沟通技巧教材PPT课件
有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整 的信息
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧及情景演练-李晓峰
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(How to say)
说多少
(How much to say)
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
客体
信息接收者
● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
132497 542758 617953 966542 279165 383713
一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
沟通技巧(免费ppt)
3.沟通的内涵
• 传递信息 • 充分、准确地理解信息 • 双向、互动的反馈过程
4.沟通的类型
• 语言沟通
–口头语言 –书面语言
• 非语言沟通
–肢体语言
内容纲要
• 一、概述 • 二、沟通的技巧 • 三、沟通技巧的应用
1.听的技巧 听的技巧
记住对方的名字 专注 跟随 保持公正
2.记住对方的名字
2-1.与同事沟通的误区
• 其他部门为自己提供服务是应该的 • 不提前约定，出现问题指责对方
2-2.让“内部客户”满意
• 同事即为“内部客户” • 树立服务意识
2-3.良好沟通的原则
• • • • • 尊重对方 表达清晰、具体 主动、积极地倾听 巧妙地运用肢体语言 多提问，少说教
沟通技巧的应用
6.听的障碍 之 环境障碍 听的障碍
噪音
选择合适的场所 选择恰当的时间
空间位置 保持一定的距离
7.听的障碍 之 听者障碍 听的障碍
面对这么多的事情， 夸张 面对这么多的事情， 你感到无望和压抑。 你感到无望和压抑。
你今天是有点忙。 你今天是有点忙。
你同时做 这么多事， 这么多事， 肯定应接 不暇
16.问的技巧 问的技巧
让对方有话可谈 旁敲侧击
17.问题的类型 问题的类型
封闭式问题
你坐车来的吗？
开放式问题
你怎么来的？ 你到这儿来遇到 了什么麻烦？
18.让对方有话可谈 让对方有话可谈
• • • • 我能为你做些什么？ 你能告诉我发生了什么事吗？ 为什么说……？ 你打算如何……？
What, why, how……
12.运用非语言暗示
13.沉默是金
14.说的障碍 之 心理障碍 说的障碍
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准
1=从不 2=很少 3=有时
4=通常
5=总是
(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。
12345
(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。
12345
(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。
技术篇
沟通技巧----说
SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile) O ——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F ——身体前倾(Foroard Lean) T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye Communication) N ——点头(Nod)
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
●没有正确阐述信息
●没有整理思想
内容
●没有清晰发送
●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
媒介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
客体
信息接收者
技术篇
说的类别
沟通技巧----说
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
说的原则
沟通技巧----说
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
技术篇
沟通技巧----说
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •KISS 原则 •有意识使用身体语言
● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
132497 542758 617953 966542 279165 383713
一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
解码 过程
发
送
者
解码
反
编码
过程
馈
过程
感受到 的信息
接 受 者
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
12345 12345
(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。
12345
(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。
12345
(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。
12345
(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(Howቤተ መጻሕፍቲ ባይዱto say)
说多少
(How much to say)
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
听——
沟通技巧----听
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
沟通技巧----听
一、原理篇
有效沟通的六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
12345 12345
(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。
(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。
12345
(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。
12345
(8)我不挑起争论，也不卷入争论。
12345
(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。
12345
(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。
一、沟通的原理
（一）
沟通的定义
（二） 沟 通 四 要 素
（三） 沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。
一、原理篇
沟通的要素
（二）沟通四要素
内容
主体
媒介
客体
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
主体
信息发送者
●外表 ●措辞 ●拖沓
沟通的要素
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
● 哈佛大学就业指导小组2019年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
中国飞天第一人——杨利伟
反对意见发表我的看法。
12345
12345
技术篇
沟通技巧调查表
得分
60--75 你与人交谈的技巧甚好 45--59 你的交谈技巧不错 35--44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准
1=从不 2=很少 3=有时
4=通常
5=总是
(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。
12345
(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。
12345
(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。
技术篇
沟通技巧----说
SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile) O ——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F ——身体前倾(Foroard Lean) T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye Communication) N ——点头(Nod)
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
●没有正确阐述信息
●没有整理思想
内容
●没有清晰发送
●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
媒介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
客体
信息接收者
技术篇
说的类别
沟通技巧----说
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
说的原则
沟通技巧----说
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
技术篇
沟通技巧----说
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •KISS 原则 •有意识使用身体语言
● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
132497 542758 617953 966542 279165 383713
一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
解码 过程
发
送
者
解码
反
编码
过程
馈
过程
感受到 的信息
接 受 者
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
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(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。
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(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。
12345
(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。
12345
(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(Howቤተ መጻሕፍቲ ባይዱto say)
说多少
(How much to say)
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
听——
沟通技巧----听
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
沟通技巧----听
一、原理篇
有效沟通的六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
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(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。
(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。
12345
(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。
12345
(8)我不挑起争论，也不卷入争论。
12345
(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。
12345
(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。
一、沟通的原理
（一）
沟通的定义
（二） 沟 通 四 要 素
（三） 沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。
一、原理篇
沟通的要素
（二）沟通四要素
内容
主体
媒介
客体
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
主体
信息发送者
●外表 ●措辞 ●拖沓
沟通的要素
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
● 哈佛大学就业指导小组2019年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
中国飞天第一人——杨利伟
反对意见发表我的看法。
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技术篇
沟通技巧调查表
得分
60--75 你与人交谈的技巧甚好 45--59 你的交谈技巧不错 35--44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？