银行优质服务礼仪与沟通技巧

不可不知的社交法则
• 人的感情表达： 7、38、55定律
• 55%的体态 • 38%的声调 • 7%的语言内容
• 服务行为的基础就是礼仪
• 1、站姿 • 站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂
置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠 ，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。 • （1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 • （2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。
• 2、柔软度、自信度 • 语音的把握：轻、清 • 语调的妙用：扬 • 语气的差别：柔 • 如：请出示身份证 （表示命令、高高在上） • 请出示身份证 （表示亲切、关注） • 有什么需要 （显得不耐烦、没好气） • 有什么需要 （显得主动、真心在意）
3、窗口人员职业语言三性 • A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 • B、积极性：多使用正面语言 • C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容
• 4、窗口服务语言四禁 • 斗气语 • 烦躁语 • 简单否定语 • 藐视语
• 5、沟通中的五个辨别 • 一辨年龄层次 • 二辩情绪状态 • 三辨文化水平 • 四辨接收讯息的方式 • 五辨性格特征
坚
• 6、工作中的6声
决
• A、来有迎声
抵
• B、问有答声
制
• C、去有送声
服
• D、赞扬有致谢声
服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接
触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接 触点呢？ 服务环境 服务设施 服务人员 由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户 的服务体验。
服务接触 是指发生在服务传递过程中的以人际
互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要 素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核 心要素。
中欧盛汇
银行优质服务礼仪与沟通技巧
主讲：沈清仪
•
第
二
篇
礼 仪 的 力 量
不可不做的人生思考
• 你的高度来自于哪里？ • 你的高度能持续多久？
态度
行为
成长
知识、技能、品质
企业是我们：
1. 学习的场所 2. 个性、能力发挥的场所 3. 谋生的利益共同体 4. 人际关系的场所 5. 生活的场所 6. 竞争的场所
适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 • （1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉
长的感觉；不拖泥带水。 • （2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
• 4、蹲姿 • 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚
在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
• 5、表情
• 自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客 户，不左顾右盼、心不在焉。
• 微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时 宜。
• 6、手势
• 指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然 并拢，掌心向上。禁用单指手势。
• 7、握手礼仪 • 上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的
重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。
• （2） 接受对方名片时 • 应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面
的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住 对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。 注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤 兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。
• 发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰
• 淡妆上岗
服饰规范
• 工作装严格按照员工规范穿着 • 非工作着装按照国际通行原则穿着 • TPO原则 • T——时间 • P——地点 • O——目的 • 三色原则
男士西服的规范
• 男士在正式场合以深色西服为正装 • 衬衣领口高于西服领口 • 衬衣袖口长于西服袖口 • 男人的酒窝在领带上 • 西服口袋的使用 • 三一定律 • 忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅
处理客户抱怨投诉
• 一、产生投诉的原因 • 最根本原因是对方没有得到预期服务或收效。 • 二、投诉的应对 • 迅速反应 • 不推诿 • 同理心 • 预防投诉升级
处理投诉的流程
的客
的
满
第 问户 第 第 方第 意第
一 题知 二 三 法四 ，五
步 ： 让 客 户 发 泄
道步 你： 已充 经分 了道 解歉 了，
服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构 成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感 知服务体系。
礼出于俗，俗化为礼 礼出于俗，俗化为礼
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中 ，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承 • 服务是目的，礼仪是工具 • 服务是无形，礼仪是有形 • 服务是结果，礼仪是过程
务 冷
• E、批评有道歉声
暴
Baidu Nhomakorabea
• F、告知有称谓声
力
7、六多一少的沟通原则
多聆听 多询问 多引导 多附和 多赞美 多关注 少教育
•
一个不满会带来…
l 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 只是24人并不投诉 l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的 人继续选择该企业办理业务
• 都是因为你们业务水平太差我才等这么长时间--？ •
相应的投诉语言模式
• 5、价值判断式 • 例：男子汉不应该哭 • 这是很笨的行为 • 消解：找出判断的来源；打破其自我价值壁垒 • 歌里还唱呢——男人哭吧不是罪 • 这个行为带来什么结果让你不满意了吗？ • 情景：你这样做太不象话了--？
• 我就要一块一块的零钱，银行就得给我换--？
服务的解读
什么是服务?
一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各 种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也 是一种行为文化。
服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值
积累和实现的有效途径。
服务的三个层次
达到 超越 客户心理和情感上的期望 能够给客户带来价值 能够满足客户的需要
• 消解：把虚泛的名词找到，用事实界定其范围
•
哪些方面的事情你认为我们没有沟通到呢？
• 情景：你们竟然这样对待客户——？
• 这就是你们银行的服务态度？
相应的投诉语言模式
• 4、因果式 • 例：我迟到都是因为你 • • 消解：是的，我想我知道你迟到的原因 • • 情景：要不是你们耽误了我的时间，我肯定能顺利--？
服务法宝——笑的技巧
亚 运 微 笑 姐
• 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处 • 微笑会使对方富有，但不会使你变穷 • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 • 没有微笑，你就不会这样富有和强大 • 有了微笑，你就会富而不贫 • 微笑能给家庭带来幸福 • 能给生意带来好运，给你带来友谊 • 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走 • 微笑是无价之宝 • 有人过于疲劳发不出微笑 • 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要
女士着装规范
• 女士在正式场合以套装裙装为正装 • 注意色彩搭配 • 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘
穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 • 佩戴饰品的原则：以少为佳
同质同色
身体细节管理
女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味
沟通七步曲
• 一心 • 二度 • 三性 • 四禁 • 五辨 • 六声 • 七宗
• 微笑练习 • 深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音 • 筷子咬在上下齿间 • 内心冥想愉悦的事情
• 保持微笑的法宝 • 1、正确的情绪梳理——说情绪不要做情绪 • 2、树立包容的价值观 • 3、适当运用阿Q精神 • 4、用智慧解读事业、家庭等人生要义
仪容的修饰
• 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤
右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中 ；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。
• （1） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到 、眼到、问候到。
• （2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主 人先，女士先；
• （3） 人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手 。
• 8、名片礼仪 • （1） 递送名片时 • 保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊
• 14、开门礼仪 • （1） 当向外开门时 • 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施
礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。 • （2） 当向内开门时 • 自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进” 并
施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。 • （3） 送客时 • 应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随
• 9、鞠躬礼仪 • （1） 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参
观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。 • （2） 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼
，以表示道歉。
• 10、尽量避免小动作 • 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打
喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
相应的投诉语言模式
• 2、以偏概全式 • 例：你没有一次做的好的 • 男人没有一个是好东西 • 消解：找出客观事实的例外；或顺其意夸大产生其他效应
，如幽默、沉思 • 情景：在你们银行没见过好脸儿——？
• 银行就是认钱不认人——？ •
相应的投诉语言模式
• 3、虚泛词式
• 例：我们缺乏沟通
• 自由是最宝贵的
• 2、坐姿
• 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持 一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作 台上，不抖腿，不翘二郎腿。
• （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时， 双膝并拢侧向一边。
• （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。
• 3、走姿 • 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏
• 11、引路礼仪 • （1） 在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在
路中央，并适当做些介绍。 • （2） 在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右
侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“ 这边请”或“注意楼梯”。 • 12、同行礼仪 • （1） 通常两人并排走路，右为尊。 • （2） 三人并排走路，中为尊。 • （3） 四人不能并排走路，应分成两排行走。
• 13、电梯礼仪
• （1） 陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人 之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。 如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电 梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向 电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出 。
• （2） 上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一 阶，以防意外。
• 1、树立同理心架起心理桥梁 • 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想
法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问 题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。 • 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成 功的基石。 • 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性 • 同理心可以提高生活质感
其后送客。
• 15、奉茶礼仪 • （1） 客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份
高的客人开始沏茶，如不明身份 ，则应从上席者开始。先 给客户上茶后再给自己人上茶。
• （2） 上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗 ），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为 宜。
表情的修炼
微笑是通用的世界语言 自信、温和的眼神是专业的体现
步 ： 收 集 信 息
步 问步
： 问： 给 他如 出 的果
一 意客
个 见户
解
仍
他让
决
不

第 六 步 ：首 跟问 踪负 服责 务制
相应的投诉语言模式
• 1、假设式 • 例：不会你在骗我吧？ • 消解方法：为什么你会觉得我在骗你呢？ • 情景：H：我再也不来你们银行存钱了！--？
•
贷你们的款能有这么多好处吗？--？