亲和图基础
亲和图
③头脑风暴法。是采用会议的形式，引导
每个参加会议的人员围绕某个中心议题广
们集中在一起，很难统一意见，最好能由相
互理解的人员组成计划小组，为着共同的目
标，提出自己的经验、意见和想法，然后将
这些资料编写成卡片并利用亲和图法进行整
理。
4.贯彻新方法、新措施。贯彻新方法、
新措施，靠强迫命令不会取得好效果，利用 亲和图可以帮组人们进行充分讨论，集思广 益，从而将方法和措施贯彻下去。
2.打破常规，提出新的方法。由于以往
的经验，形成了一种固有的观念，阻碍了事物 的发展，为以往的经验是不可靠的。因此，就 需要打破旧框框、旧观念，开拓新的思路。原 有的观念体系一旦被破坏，在新思想、新方法 确立之前，必须出于混沌状态。此时用亲和图 法，重新确立新思路、新方法。
3.促进协调，统一思想。不同观点的人
4．分类整理卡片
将所有的卡片集中起来，并用一定的时间反复阅 读那些卡片，在阅读卡片的过程中，要讲那些内 容相似的比较接近的、有一定关联的卡片归在一 组，一组最多归纳10张卡片，单张的卡片不要勉 强归入某组。找出一张能代表该组内容的主卡片； 把主卡片放在最上面，按类（组）将卡片中的信 息登记、记录、汇总。
要时间、慢慢解决、又不容易解决而非解
决不可的问题。而不适用于简单的，需要
立即解决的问题。
②语言资料的收集要按选定的课题收集，
收集的资料要尽量地全面。
③参加语言资料收集的人员观点意见应尽
4-6-亲和图
(3)是一种哲学思想
以自由、平等、博爱的态度，不受我约束地提出想法，无论是好是坏， 全部接纳并加以统合。 (4)是一种由体验而产生的现场科学 KJ法是各类人想法的整合，能弥补书本科学与实验科学的不足，是一种由体 验而产生的现场科学，成为企业界及学术界竞相采用的手法。
4-6-亲和图
4-6-5
原因分析——常用技术/工具——亲和图
亲和图的特点和效果
KJ法的特点： 1、从混淆不清的状态中掌握语言资料，将其整合以便发掘问题； 2、打破现状，产生新构想；
3、真正掌握问题的本，让有关人员明确地认识问题所在；
4、让别人和自已的意见都被采纳，可以提高全员参与意识； KJ法的效果：
例： “创造有魅力、可信赖的公司”
采用脑力激荡、或是面谈的方式，去听取每个人各自的想法
零散的想法
依靠其相互间的亲和性作归纳，再由归纳的结果取出每个 类别的含意，便可渐渐清楚其真正的状况
4-6-亲和图
4-6-4
原因分析——常用技术/工具——亲和图
亲和图的定义 (1)KJ法是一种创造性思维方法
是将本来零散存在的东西有意义地加以统合起来，使其具有秩序 性，从而发掘出一些新的意义，是一种把不同性质的资料加以归纳 整理的统合手法 (2)是一种组织化手法
原因分析——常用技术/工具——亲和图 学习目的
掌握亲和图的用途及使用场合 掌握亲和图的绘制方法 明确绘制亲和图的注意事项 学会灵活使用亲和图解决的问题
4-6-亲和图
4-6-1
原因分析——常用技术/工具——亲和图
亲和图的定义 亲和图(KJ法)：
让吉利汽车走遍全世界 提企业综合竞争力 提高顾客的忠诚度
亲和图案例ppt课件
品管新七大手法--親和圖
三、親和圖特點 v從混淆的狀態中，採集語言資料，將其 整合以便發現問題； v打破現狀，産生新思想； v掌握問題本質，讓有關人員明確認識； v團體活動,對每個人的意見都採納，提高全 員參與意識；
3
品管新七大手法--親和圖
四、親和圖類型 v個人親和圖 主要由一人來進行，重點放在資料的 組織上。 v團隊親和圖 以數人爲一組來進行，重點放在策略 方針上。
9
品管新七大手法--親和圖
思考題
某公司老是發生交期不准事件，屢次受到外部 顧客的抱怨。請利用親和圖法尋找原因出自何 處？提示目前收集到以下語言資料：1包裝錯誤、 2鍋爐故障、3機器老舊、4物料延誤、5産品色 澤太深、6經常停電、7停水、8機器保養不周、 9原料貯存變質、10設備操作不當、11人員疲勞、 12工作環境差、13人員不足、14人員流動高、15 訂單日期太近、16訂單臨時增加、17通知生産 太遲、18産品重量不符合。
一、定義： v把大量收集到的事實、意見或構思等語言 資料，按其相互親和性()歸納整理 這些資料，使問題明確起來，求得統一認 識和協調工作,以利於問題解決的一種方法。 v親和圖法是1953川喜田二郎在探險 尼泊爾時，將野外的調查結果資料予以整 理時研究開發 的。
1
品管新七大手法--親和圖
二、適用範圍 v用於掌握各種問題重點，想出改善對 策; v用於市場調查和預測; v用於企業方針，目標的判定及推展; v用於研究開發，效率的提高; v用於 TQM 的推行;
收集語言資料收集方式可從以下方面如何开设一家受欢迎的快餐店订餐时间短多设出售口送料速度快服务态度和蔼亲切着装得体微笑服务主动帮助客户产品代号明确人员素质要高英语46旅游服务专业大专文凭食物口味要独特材料要优质南北口味适合各年龄层工艺制造独特配方设计制造加工精细搭配药材不應與其他qc手法一起用
Affinity Diagram
2011/10/25
主要内容
• • • • • 概念 使用范围 使用步骤 相关工具 使用实例
Affinity Diagram
2
概念
• Affinity Diagram(亲和图 又称 图、A型图； 亲和图)又称 型图； 亲和图 又称KJ图 型图 • 亲和图是将未知的问题、未曾接触过领域的问题的 亲和图是将未知的问题、 相关事实、 相关事实、意见或设想之类的语言文字资料收集起 并利用其内在的相互关系作成归类合并图， 来，并利用其内在的相互关系作成归类合并图，以 便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质， 便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找到解 决问题途经的一种方法； 决问题途经的一种方法； • 亲和图的核心是头脑风暴法，是根据结果去找原因。 亲和图的核心是头脑风暴法，是根据结果去找原因。
Affinity Diagram
9
Thanks!AffiniFra biblioteky Diagram
10
Affinity Diagram
4
使用步骤
• • • • • • 准备 头脑风暴法会议 制作卡片 分类卡片 编排卡片 确定方案
Affinity Diagram
5
相关工具
Affinity Diagram
6
使用实例
Affinity Diagram
7
使用实例
Affinity Diagram
8
使用实例
Affinity Diagram
3
使用范围
• • • • • • 制订推行全面质量管理的方针和目标； 制订推行全面质量管理的方针和目标； 制订发展新产品的方针、目标和计划； 制订发展新产品的方针、目标和计划； 用于产品市场和用户的质量调查； 用于产品市场和用户的质量调查； 促进质量管理小组活动的开展； 促进质量管理小组活动的开展； 协调各部门的意见，共同推进全面质量管理； 协调各部门的意见，共同推进全面质量管理； 调查协作方的质量保证活动状况。 调查协作方的质量保证活动状况。
亲和图(affinity-diagram)
亲和图(affinity diagram)创意类工具适用于质量改进的1－6及9－10阶段发散思维和集中思维又名：KJ法(K-J method)方法演变：主题分析法➢概述：亲和图是把大量的观点组织起来，找出它们之间自然的关系。
这种方法有利于开发项目组的创造力和直觉，是由日本人类学家口喜田二郎(Jiro Kawakita)于20世纪60年代创造的。
➢适用场合：●事实或观点处于混乱状态时；●问题看起来太大、太复杂而无法掌握时；●小组必须达成一致意见时。
典型情境：●在头脑风暴后；●分析口头数据，如调查结果时；●在绘制树图或情景挂板前。
➢实施步骤：所需材料：商务贴或卡片、记号笔、大的工作面积（墙壁、桌子或地板）。
1．用记号笔在分开的商务贴或卡片上记录每个观点（如果估计在头脑风暴后要使用亲和图的话，在头脑风暴时直接把观点写在商务贴或卡片上），把这些便条随机地散开在桌子上、地板上或者墙上，使每个人都能看到。
整个项目组聚集在卡片周围，参与下面的步骤。
2．这个步骤很重要的一点是不能有人说话。
寻找在某种意义上看起来相关的观点，把它们并排放在一起，反复如此，直到所有的卡片都分组。
可以有看起来不符合任何一组的“落单”卡片，也可以移动别人移动过的卡片。
如果一张卡片看起来属于两组，就再写一张同样的卡片。
3．现在可以讨论。
参与者们可以讨论亲和图的形状，任何特殊的形式都可以。
尤其重要的是要讨论移动有争议的卡片的理由，可以再做一些变动。
当所有观点被分组后，为每组选择一个标题。
在每组中寻找一个能涵盖这组意义的卡片，把它放在这组的上方。
如果没有这样的卡片，就写一线。
通常使用不同的颜色收发室或强调这些这张卡片。
4．在合适的情况下，把一些组结合成超级组合。
➢示例：ZZ-400制造小组使用亲和图建立潜在绩效指标的列表。
图表5.1所示的是小组成员头脑风暴后的列表。
但因小组成员轮班工作不能聚在一起做亲和图，所以他们修改了上述步骤。
图表5.1 亲和图示例的头脑风暴列表他们把观点写在商务贴上，然后把它们随机地贴在一个不经常使用的门上。
PMP 亲和图讲解
亲和图 GO
一、亲和图是神马？
----亲和图法又叫 KJ法，为日本川喜田二郎在1964年所创，是把大量收
集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理，使问 题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。亲和图适 用于不易解决而又必须解决，而且需要花时间慢慢解决的问题。它不适用于简单 的和要求速战速决的问题。 ----KJ（亲和图）法的核心是头脑风暴法，是根据结果去找原因，常用于归 纳、整理由头脑风暴法所产生的各种意见、观点和想法等语言资料，在 QC 小组 活动中可以经常用到。
例：小组装不良因素分析亲和图
人的因素
新人无经验 没有培训
环境因素
车间温度太高 车间灯光昏暗
机器因素
没有操作标准
设备老化 未作日常保养 操作不当 这个是不是跟特性 要因图（鱼骨图） 有某种联系呢 其他因素 管理混乱
薪资太低
人员疲劳
产品对人体有害
物料摆放凌乱
物料因素
特采品过多
方法因素
作业无标准 检验无标准 标准不统一
餐饮考虑大家的口味 安排满足各年龄层 次的娱乐；选择主 持人和主题发言人 参考其他公司成功举 办联欢会的经验 联系有创见的公关公司
搜集过去举办联欢会 的资料和照片
确定预算范围，联系交通用车 找几个备选的活动场 所
征集节目；购置奖品 租用设备；布置会场
确定方便员工的时 间安-1 A2-2 A3 A4 A5
亲和图的整 理结构图
A1-1 A1-2 A1-3
大家还记得头 脑风暴法吗？
二、神马时候用亲和图？
适用范围： ������ 1.用于掌握各种问题重点，想出改善对策（如办公室人员效率的提升）； ������ 2.对于难以理出头绪的课题进行归纳整理，提出明确的方针和见解（如UW 后杠脱漆不良的推进） ������ 3.用于企业方针，目标的判定及推展； ������ 4.用于研究开发，效率的提高（如设备嫁动率的提高）； ������ 5.制订推行全面质量管理的方针和目标（如成型直接合格率的达成检讨） 6.需要团队推进的品质课题(各QC活动，如2PQ FR气痕的改善)
亲和图法
亲和图法目录[隐藏]一、亲和图法（KJ法）定义：二、适用范围三、亲和图特点四、亲和图类型五、亲和图（KJ法）的实施步骤[编辑本段]一、亲和图法（KJ法）定义：把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。
又称KJ法。
就是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识，以利于解决的一种方法。
KJ（亲和图）法的核心是头脑风暴法，是根据结果去找原因。
我们在一次品质分析会上，关于近段时间品质合格率下降原因的检讨。
要求大家具体分析品质下降的原因，再提出相应改进措施，因为品质下降的原因较复杂，大家都保持沉默，一度使会议限入僵局。
后来主持人引导大家，大家可以提出自己的每一个想法，现不要求具体分析，只是把想法记录在案，这样会议的讨论才得以热烈的进行。
会后，再组织人对这些问题进行分析排查。
这样不仅会议得到正常进行，而且也找出了品质下降的原因和改进措施。
KJ（亲和图）法还可用于生产效率和企业财务分析等。
KJ（亲和图）法为日本川喜田二朗所创，KJ分析法的工具是A型图解（A型图解只适用于需要时间研究解决的问题，不适用于要立即解决的简单问题），是将收集到的资料和信息，根据它们之间的相近性分类综合分析的一种方法，又称卡片法。
KJ分析法是一种创造性思考问题的方法。
人的大脑分左右两个部分，人类的思维行为受大脑左边部分的支配，是理性的，不是创造性的。
如果抑制左脑的功能，有意识的使人脑右脑活跃起来，就可以进行创造性的思考，KJ分析法正是基于以上原理来分析解决问题。
[编辑本段]二、适用范围用于掌握各种问题重点，想出改善对策；用于市场调查和预测；用于企业方针，目标的判定及推展；用于研究开发，效率的提高；用于全面质量管理的推行;[编辑本段]三、亲和图特点从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题；打破现状，产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动,对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；[编辑本段]四、亲和图类型个人亲和图主要由一人来进行，重点放在资料的组织上。
亲和图系统图关联图法 ppt课件
22
第一节 亲和图
4、语言资料卡片化：用显著的标识和粗大 的字体把每一条意见分别记在卡片上。
为家庭计划一个愉快的假期涉及哪 些重要的问题？
征求孩子们的意见
回忆以往经历的愉 快假期
找到几种价钱范围
找到各年龄层次都 有活动的地方
联系一个有创见的 旅行社
翻阅家庭图片
将假期与出差联系 起来
5
第二章 品管新七大手法概述
二、品管新七大手法浅说
品管新七大手法的使用情形，可归纳如下：
❖亲和图——从杂乱的语言数据中汲取信息； ❖关联图——理清复杂因素间的关系； ❖系统图——系统地寻求实现目标的手段； ❖矩阵图——多角度考察存在的问题,变量关系； ❖PDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结
果；
❖亲和图法是1953年日本川喜田二 郎在探险尼泊尔时，将野外的调查 结果数据予以整理时研究开发的， 也叫KJ法。
15
第一节 亲和图 二、应用时机
❖讨论未来的问题 ❖讨论未曾经历的问题 ❖针对以往不太注意的问题，而从新的角度 来重新评估
16
第一节 亲和图
三、适用范围
❖用于掌握各种问题重点，想出改善对策; ❖用于市场调查和预测; ❖用于企业方针，目标的判定及推展; ❖用于研究开发，效率的提高; ❖用于TQM的推行;
33
第二节 关联图
三、应用最佳时机
1.影响事件的因素众多，且各因素间 相互关连性大时。
2.欲深入探讨该问题事件。 3.想要使各关系与要因间逻辑明确。 4.想要掌握问题的来龙去脉。
34
第二节 关联图
四、关联图的特点：
❖适合整理原因非常复杂的问题； ❖容易取得成员的一致意见； ❖从计划阶段一开始就可以广阔的视野透视 问题； ❖形式自由，有助于因素之间的连接和转换； ❖可打破先入为主的观念；
亲和图ppt课件
从我 做起
1
合作
荣誉
团队 坚持
精益
从心开始
目录/Contents
01. 亲和图的定义 02. 亲和图的用法和特点 03. 亲和图的制作步骤 04. 亲和图的实例 03. 亲和图的练习
改善
从我做起
2
01 引言
讨论主题：如何提高生产效率
请大家分析原因，并提出改进的措施
������ 打破现状，产生新思想； ������ 掌握问题本质，让有关人员明确认识； ������ 团体活动,对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识；
5
02 亲和图的做法
导航视窗
1.明确目的及语言数据的来源（主题确定）
2.记录下收集到的语言数据（头脑风暴会议）
3.将各语言数据抄写至卡片上，确认描述的准确 性和简洁性，并删除相同内容的卡片（制作卡片）
环境因素 车间温度太高 车间灯光昏暗 产品对人体有害 物料摆放凌乱
方法因素 作业无标准 检验无标准 标准不统一
机器因素
没有操作标准
设备老化
未作日常保养
这个是不是跟特性 要因图操（作鱼不当骨图）
有某种联系呢
其他因素
管理混乱 干部不负责 领导不重视
8
02 练习 讨论主题：如何提高生产效率 请大家分析原因，并提出改进的措施
后杠脱漆不良的推进） ������ 3.用于企业方针，目标的判定及推展； ������ 4.用于研究开发，效率的提高（如设备嫁动率的提高）； ������ 5.制订推行全面质量管理的方针和目标（如成型直接合格率的达成检讨） 6.需要团队推进的品质课题(各QC活动，如2PQ FR气痕的改善)
特点： ������ 从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题 使不同见解的人统一思想，减少争论内耗，提高效率
亲和图(KJ法)
KJ法是日本川喜田二郎提出的一种质量管理工具。
这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。
KJ法不同于统计方法。
统计方法强调一切用数据说话，而KJ法则主要用事实说话，靠“灵感”发现新思想、解决新问题。
目录简介起源原理适用情况运用范围工作步骤实施步骤应用流程用途评价展开简介起源原理适用情况运用范围工作步骤实施步骤应用流程用途评价展开简介KJ法又称A型图解法、亲和图法（Affinity Diagram）,是新的QC七大手法之一。
KJ法是将未知的问题、未曾接触过领域的问题的相关事实、意见或设想之类的语言文字资料收集起来，并利用其内在的相互关系作成归类合并图，以便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法。
KJ法所用的工具是A型图解。
而A型图解就是把收集到的某一特定KJ法主题的大量事实、意见或构思语言资料，根据它们相互间的关系分类综合的一种方法。
把人们的不同意见、想法和经验，不加取舍与选择地统统收集起来，并利用这些资料间的相互关系予以归类整理，有利于打破现状，进行创造性思维，从而采取协同行动，求得问题的解决。
起源KJ法的创始人是东京工人教授、人文学家川喜田二郎，KJ是他的姓名的英文缩写。
川喜田二郎在多年的野外考察中总结出一套科学发现的方法，即把乍看上去根本不想收集的大量事实如实地捕捉下来，通过对这些事实进行有机的组合和归纳，发现问题的全貌，建立假说或创立新学说。
后来他把这套方法与头脑风暴法相结合，发展成包括提出设想和整理设想两种功能的方法。
这就是KJ法。
这一方法自1964年发表以来，作为一种有效的创造技法很快得以推广，成为日本最流行的一种方法。
KJ法的主要特点是在比较分类的基础上由综合求创新。
在对卡片进行综合整理时，既可由个人进行，也可以集体讨论。
原理结合脑力激荡（即头脑风暴法，比喻思维高度活跃，打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况）、分类法、归纳法。
亲和图基础
亲和图基础(一)亲和图的概念所谓亲和图又称KJ法或A型图解法，是由日本学者川喜田二郎(Kawakita Jiro)于1970年前后研究开发并加以推广的方法。
这种方法是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。
亲和图适合解决那些需要时间、慢慢解决、不容易解决而非解决不可的问题，不适用于简单的、需要迅速解决的问题。
如图6.4-20所示。
(二)亲和图的绘制步骤1.确定课题具体选择时，应参照图6.4-20。
2.收集语言资料在亲和图的使用过程中，资料的收集是重要的一环。
应按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语言资料。
(1)语言文字资料的收集方法随亲和图的用途与目的不同而异，如表6.4-9所示。
①直接观察法。
直接观察法是指亲自到现场去听、去看、亲手去摸，直接掌握情况，增强感性认识。
质量管理是根据事实进行管理，十分重视掌握实际情况。
而亲和图更强调掌握事实的重要性，所以用直接观察法收集语言资料是非常重要的。
②文献调查法和面谈阅读法。
这两种方法包括查阅文献资料、直接征求别人的意见以及启发多数人新构思的集体创造性思考方法。
因为，直接到现场去接触实物是有限度的，所以，为了广泛收集情况，这种间接调查方法也是有效的。
并且征求别人的意见或新构思也只有用这个方法。
③头脑风暴法。
是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的办法。
④回忆法和内省法。
这两种方法又称“个人头脑风暴法”，是个人对自己过去的经验进行回忆探索自己内心的状态的方法。
采用这种方法时，要边思考、边把想到的东西记在笔记本上，然后，再反复阅读所记的笔记，以它作为扩展思路的触媒。
(2)可根据亲和图的不同用途和目的，采取不同的语言资料，如表 6.4-10所示。
亲和图法
参考
第五章 亲和图
品质不合 包装错误 色泽太深 重量不合
交期不准 缺能源 锅炉故障 停电 停水
机器故障 设备老旧 保养不周 操作不当
工作效率低
人员疲劳 人员不足
工作环境差
原料管理差 物料延误
原料贮存变质
生产计划不周 订单日期太近 订单临时增加 通知生产太迟ຫໍສະໝຸດ 11如何开设一家受欢迎的快餐店
人员素质要高 食物口味要独特
旅游服务专业 材料要优质
大专文凭
南北口味
产品英代语4号/6明级 确 适合各年龄层
工艺制造独特
配方设计
制造加工精细 搭配药材
服务态度和蔼亲切
着装得体 微笑服务
订餐时间短
多设出售口 坐堂订餐 送料速度快
主动帮助客户
8
第五章 亲和图
七、注意事项：
按各因素之间的相似性分类。 应慢不应急，不适应速战速决的问题和简 单的问题。 不应与其他 QC 手法一起用。
9
第五章 亲和图
思考题
某公司老是发生交期不准事件，屡次受到外部 顾客的抱怨。请利用亲和图法寻找原因出自何 处？提示目前收集到以下语言资料：1包装错误、 2锅炉故障、3机器老旧、4物料延误、5产品色 泽太深、6经常停电、7停水、8机器保养不周、 9原料贮存变质、10设备操作不当、11人员疲劳、 12工作环境差、13人员不足、14人员流动高、 15订单日期太近、16订单临时增加、17通知生 产太迟、18产品重量不符合。
员参与意识；
3
第五章 亲和图
四、亲和图类型 个人亲和图
主要由一人来进行，重点放在资料的组织 上。
团队亲和图
以数人为一组来进行，重点放在策略方针 上。
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亲和图基础
(一)亲和图的概念
所谓亲和图又称KJ法或A型图解法，是由日本学者川喜田二郎(Kawakita Jiro)于1970年前后研究开发并加以推广的方法。
这种方法是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。
亲和图适合解决那些需要时间、慢慢解决、不容易解决而非解决不可的问题，不适用于简单的、需要迅速解决的问题。
如图6.4-20所示。
(二)亲和图的绘制步骤
1.确定课题具体选择时，应参照图6.4-20。
2.收集语言资料在亲和图的使用过程中，资料的收集是重要的一环。
应按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语言资料。
(1)语言文字资料的收集方法随亲和图的用途与目的不同而异，如表6.4-9所示。
①直接观察法。
直接观察法是指亲自到现场去听、去看、亲手去摸，直接掌握情况，增强感性认识。
质量管理是根据事实进行管理，十分重视掌握实际情况。
而亲和图更强调掌握事实的重要性，所以用直接观察法收集语言资料是非常重要的。
②文献调查法和面谈阅读法。
这两种方法包括查阅文献资料、直接征求别人的意见以及启发多数人新构思的集体创造性思考方法。
因为，直接到现场去接触实物是有限度的，所以，为了广泛收集情况，这种间接调查方法也是有效的。
并且征求别人的意见或新构思也只有用这个方法。
③头脑风暴法。
是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的办法。
④回忆法和内省法。
这两种方法又称“个人头脑风暴法”，是个人对自己过去的经验进行回忆探索自己内心的状态的方法。
采用这种方法时，要边思考、边把想到的东西记在笔记本上，然后，再反复阅读所记的笔记，以它作为扩展思路的触媒。
(2)可根据亲和图的不同用途和目的，采取不同的语言资料，如表 6.4-10所示。
3.将语言资料制成卡片
将收集的语言资料，按内容进行逐个分类，并分别用独立的、简洁的语言写在一张张卡片上。
注意不要用抽象化的语言表述，而应尽量采用形象生动的、让大家都能理解的语言来表示。
否则，这些卡片在下一阶段就会失去应有的作用。
4.整理综合卡片
卡片汇在一起以后，将卡片逐张展开，用一定的时间反复阅读几遍。
在阅读卡片的过程中，要将那些内容相似或比较接近的卡片汇总在一起，编成一组，并命名。
整理卡片时，对无法归入任何一组的卡片，可以独立地编为一组。
5.制图
卡片编组整理后，将它们的总体结构用容易理解的亲和图来表示。
6.应用
绘制出亲和图后，可以反复观看，也可以采用小组的形式，组内轮流讲解，还可以就亲和图写一些报告，在这些活动过程中，就逐步达到了使用亲和图的目的。
(三)亲和图的主要用途
(1)认识事物。
对未知的事物或领域，认真收集实际资料，并从杂乱无章的资料中整理出事物的相互关系和脉络，就某件事情达成一致。
(2)打破现状，提出新的方针。
由于根据以往的经验，形成了一种固有的观念，阻碍了事物的发展，而有时往往经验是不可靠的。
因此，就要打破旧框框，创造新思想。
固有的观念体系一经破坏、崩溃，思想观念又处于混沌状态，这时，用亲和图法，重新确立自己的思想，提出新的方针。
(3)促进协调、统一思想。
不同观点的人们集中在一起，很难统一意见。
最好能由相互理解的人员组成计划小组，为着共同的目标，小组成员提出自己的经验、意见和想法，然后将这些资料编成卡片并利用亲和图解法进行整理。
(4)贯彻方针。
向下级贯彻管理人员的想法，靠强迫命令不会取得好结果。
亲和图可以帮助人们举行讲座，充分讨论，集思广益，从而将方针自然地贯彻下去。
(四)亲和图法实例
〔例6.4-4]我国某企业在整理醪液浓度和蒸汽用量的关系时使用的亲和图如下，通过该图可以整理思路，把握现状，寻求突破。
十、流程图
(一)流程图的概念
流程图就是将一个过程(如工艺过程、检验过程、质量改进过程等)的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。
通过一个过程中各步骤之间的关系的研究，能发现故障存在的潜在原因，知道哪些环节需要进行质量改进。
流程图可以用于从材料直至产品销售和售后服务全过程的所有方面。
流程图可以用来描述现有的过程，亦可用来设计一个新的过程。
流程图法在质量改进活动中有着广泛的用途。
流程图是由一系列容易识别的标志构成，一般使用的标志如图6.4-22所示。
(二)流程图应用程序
(1)判别过程的开始和结束。
(2)设想、观察或判断从开始到结束的整个过程。
(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。
(4)画出表示该过程的一张流程图的草图。
(5)与该过程的有关人员共同评审该草图。
(6)根据评审结果，改进流程图草图。
(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。
(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考(可用作过程实际运作的记录，亦可用来判别质量改进的程度、机会)。
(三)流程图应用实例
图6.4-23为复印一份文件的流程图。
十一、水平对比法
(一)水平对比法的概念
水平对比法(Benchmarking)就是组织将自己的产品和服务的过程或性能与公认的领先对手进行比较，以识别质量改进的机会的方法。
是组织为了进行改进，而针对一些认定为最佳作业典范的组织，以持续的、系统化的过程，评估其产品、服务和工作流程。
根据水平对比法使用的频率不同，可以将其分为三类:单独的、定期的和连续的。
(二)水平对比法的用途
使用水平对比法，可有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争中处于有利地位的方法。
(三)水平对比法的应用步骤
水平对比法通常可按以下步骤进行:
1.选择用来进行水平比较的项目
要明确自己的产品或服务的过程或性能在哪些方面与领先对手相比，在满足顾客需求方面存在着差距，将其作为进行水平比较的项目。
选择项目时应注意，用来进行水平比较的项目应是影响产品或服务的关键特性。
要注意比较的项目不能过于庞大，不然会导致最后无法实施。
2.确定对比的对象
比较的项目或课题确定后，要选择“领先”对手，领先对手可能是竞争对手，也可能不是竞争对手，但在对比项目上是公认的领先者。
3.收集数据
可通过直接接触、考察、访问、人员调查或公开刊物等途径获取有关过程性能数据和顾客需求的数据。
需要时，可以组成小组开展活动，要让小组成员都清楚自己的任务。
数据的收集方法参见表6.4-11。
4.归纳对比分析数据
将获得的数据进行分析对比，以明确与领先者的差距，针对有关项目制定最佳的实践目标。
5.实施改进
根据顾客的需求和领先者的绩效确定质量改进的机会，并制定实施追赶计划并予以实施。