销售标准服务流程六部曲
销售流程六步曲
确认客户需求
在解答客户疑问和处理客户异议的过程中，销售人员需要不断地与客户进行沟通，了解客户的需求和 期望。
销售人员需要明确客户的需求和期望，以便为客户提供更加符合其需求的产品或服务，同时也要注意 保持与客户的良好关系。
04
达成协议
提出合作方案
明确合作目标
在提出合作方案之前，销售人员需要明确合作的目标和期望结果， 以便制定有针对性的方案。
了解客户需求
通过市场调研和客户沟通，深入了解客户的需求、偏好和痛点，为 制定合作方案提供依据。
设计合作方案
根据客户需求和目标，设计具有针对性的合作方案，包括产品或服 务的组合、价格、交付方式等细节。
03
解答疑问
解答客户疑问
客户在购买产品或服务时，通常会存 在一些疑问或困惑，销售人员需要耐 心聆听并解答客户的疑问，消除客户 的疑虑。
销售人员需要具备丰富的产品知识和 市场信息，以便为客户提供准确、全 面的解答，同时也要注意保持诚信和 透明度。
处理客户异议
在销售过程中，客户可能会对产品或 服务提出一些异议或顾虑，例如价格、 质量、性能等方面的问题。
销售流程六步曲
目 录
• 建立信任 • 产品展示 • 解答疑问 • 达成协议 • 后续跟进 • 再次销售
01
建立信任
建立专业形象
塑造专业形象
在与客户交流时，应展现出专业 知识和经验，着装和言谈举止要 符合职业标准。
证明专业能力
通过提供成功案例、产品演示等 方式，证明自己在销售领域的专 业能力。
了解客户需求
02
销售六步曲
销售六步曲1.初步接触2.了解需求3.推荐产品4.处理异议5.促成购买6.连带销售一．销售六步曲之第一步：初步接触2个动作+标准话术动作1：手持产品动作2：微笑自信地跨出半步主动迎上范围2米内的消费者，拿出试吃品给消费者试吃抓住六大类消费者进行试吃！促销员正确判断应该把试吃品派给谁，不浪费1份派发品：1.取走任何其他竞品产品或本产品的消费者2.在产品货架前踌躇、徘徊、观看、挑选的消费者3.走近本产品类堆头，观看或挑选的消费者4.向促销员询问产品信息的消费者5.主动向促销员要求试吃的消费者6.希望购买本产品又犹豫不决的消费者万一顾客不理你怎么办？别灰心，慢慢来…先招呼其他的顾客再留心观察他是否真的需要购买 只要顾客仍停留在特色陈列旁，你就可以再次“进攻”记住，尽可能多地刺激顾客的感官，这点很重要！二．销售六步曲之第二步：了解需求了解消费者购物意向，进行针对性的销售，不盲目导购零售+团购最佳开口说话的7个机会当顾客长时间盯着某一产品时当顾客触摸产品时当顾客来回比较产品时当顾客注视产品一段时间,头抬起时当顾客目光搜寻时当顾客与朋友谈论某一产品时当顾客寻求促销员帮助时三．销售六步曲之第三步：推荐产品产品优势始终突出产品对消费者带来的好处竞品与我品的对比另外我们也需要注意：不可诋毁其他牌子,尤其是竞争品牌；不可喋喋不休不能表现不耐烦或者不理会顾客的疑问不可漫无目的机械式的介绍避免使用专用名词,令顾客不明白四．销售六步曲之第四步：处理异议我们应该：1.聆听：聆听是处理异议的基础；2.对顾客的意见表示理解(点头,嗯)用“我明白您的想法/意思…其实...”的说法向顾客解释3.试图了解顾客产生疑问的原因所在；4.迅速提供满意的解释切忌：1.同顾客发生争执 2.让顾客难堪3.认为顾客无知,而藐视顾客4.不耐烦,强迫顾客接受你的观点五．销售六步曲之第五步：促成购买一个动作+标准话术递出产品给消费者强调产品能满足顾客的需求，为顾客争取促销的条件有意购买者：1.热心地翻看产品2.热心地提问3.询问价格和购买条件4.与同伴商量5.兴高采烈、情绪兴奋6.一度离开特色陈列，有再返回看同一产品7.询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎8.向促销员表示好意9.一边赏识，一边沉思六．销售六步曲之第六步：连带销售当顾客已购买我们的产品后我们必须做到：一个动作+一句标准话术动作：递出同价值的其它产品语句：我们还有其他的产品您也可以试试目的：推荐更多产品给消费者，我们可根据消费者的需求，推荐不同的产品。
门店销售服务流程六步曲
门店销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清楚，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是咱们馨鼎贺门店，而不是其他……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化咱们是馨鼎贺品牌咱们更专业。
有一点要记住，迎宾的时候无论咱们在做什么都要停顿一下，双眼必然要注视一下客人，不然会被人以为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。
迎完宾后，咱们的导购员是怎么做的呢？咱们来听一听，有人说“迎完宾以后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾以后，我会马上走过去，给他介绍咱们专业的品牌，是中国名牌、中国驰誉商标”。
还有人说“咱们这里的客人不喜欢被随着，喜欢自己看，那我迎完宾以后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。
“迎完宾以后，咱们会偷偷看客人在做什么，找准机缘上前去和客人介绍咱们的产品”。
正确的方式就是，迎完宾以后，咱们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时必然要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机缘，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。
那么到底客人有什么样的举动咱们可以视为咱们可以收线了呢（上前介绍产品）？咱们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮忙；四、寻觅东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动以后，咱们就可以够上前给顾客介绍产品了。
因为客人在“自己”看产品时咱们是在做自己的事情的，所以咱们这时上前会被客人以为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。
即便客人仍是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。
好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到咱们出手的时候了，可是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员以为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。
门店销售服务流程六步曲
门店销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是我们馨鼎贺门店，而不是其他……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化我们是馨鼎贺品牌我们更专业。
有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。
“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。
正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。
那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。
因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。
即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。
好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。
销售标准服务流程(六部曲)
了解顾客需求
A 实际需求
B 潜意识需求
试探性购买战术
例如：戒指或吊坠
太太或女友 独钻或群镶
预算怎样 职业特点
自用或送人
生日或周年纪念 年龄多大 身材、手型
工作环境等等
了解顾客需求
留意顾客的兴趣讯号
★ 走动时突然停住 ★ 视线紧盯某一款 ★ 走动时突然停住询问新款
或某一款 ★ 与朋友对话 ★ 重复观看产品
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
付款/完成售货
称赞顾客选择
• 强心行动 • 延缓顾客后悔的心理历程 • 分析型顾客特别适用 • 建立持久的信心
送客/完成服务
• 向客人说明交款单，保证书的细节 • 向顾客介绍我们的售后保证服务 • 当着顾客的面把货品、单据及发票轻
放入袋内并用胶带封好 • 把货品用双手给客人
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时53分 34秒03 :53:342 0.6.29
1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、思时。 9、顾客有异常举动时。
产品介绍
成交技巧
• 提升服务的可靠性及一致性 • 提升员工及店铺、品牌的形象 • 顾客更容易对我们产生好感 • 提升店铺销售效率和销售额 • 提升员工个人能力，产生归属感 • 提高员工收入
服务流程
打招呼
包含礼貌语和开场白两部分内容
礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。
开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。
销售标准服务流程(六部曲)
了解顾客需求
询问技巧
• • • • • • 不连续发问 问简单的问题 问答案为“是”的问题 问“二选一”的问题 问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问题
了解顾客需求
聆听技巧
耐心
关心 不要一开始就假 设明白顾客的话
产品介绍
商品的四要素
Feature Advantage 特性 优点
Benefit
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
付款/完成售货
称赞顾客选择
强心行动 • 延缓顾客后悔的心理历程 • 分析型顾客特别适用 • 建立持久的信心
•
送客/完成服务
• • •
•
向客人说明交款单，保证书的细节 向顾客介绍我们的售后保证服务 当着顾客的面把货品、单据及发票轻 放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
• •
打招呼
要点：
主动
热情
朋友式
与众不同
主客双方均感舒服
打招呼 打招呼的时机
• 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时 打招呼，否则不要打扰顾客； • 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打 招呼； • 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客 人打招呼。
了解顾客需求
A 实际需求 B 潜意识需求
试探性购买战术
第四步 附加推销 第五步 付款 / 完成售货 过程 第六步 完成服务/ 送客
打招呼
包含礼貌语和开场白两部分内容 礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。 开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。
销售服务标准流程六步曲
销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲旳第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语调平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光顾XXXX卫浴专卖店！”核心点是在迎宾旳时候，要强化客人您来旳是XXXX卫浴旳专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规旳迎宾给客人旳感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾旳时候强化XXXX卫浴是品牌。
有一点要记住，迎宾旳时候无论我们在做什么都要停止一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人觉得是机械旳在工作，从而迎宾旳效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们旳导购员是怎么做旳呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会立即走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会立即走过去，给她简介我们XXXX卫浴是专业旳品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
尚有人说“我们这里旳客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让她自己看，有什么问题她会问我旳”。
在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人简介我们旳产品”。
对旳旳措施就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要由于客人旳到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌旳氛围，让她感觉她没有被注视，但这时一定要用余光观测客人旳一举一动，要通过客人旳行动来判断上前旳机会，也就是门店销售服务六步曲旳第二步---寻机。
因此重庆经销商旳措施是对旳旳。
那么究竟客人有什么样旳举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前简介产品）？我们简朴总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时忽然停下脚步；三、谋求协助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客简介产品了。
由于客人在“自己”看产品时我们是在做自己旳事情旳，因此我们这时上前会被客人觉得是对自己旳尊重（放下手中旳事情，来接待自己）。
虽然客人还是表达想自己看旳话，也不会有太大被惊扰旳感觉。
标准化销售流程(六部曲)
●“你出来照一下镜子，先看一下效果吧！”
亲和
稍响亮
自然微笑
◆轻轻敲门
顾客从试衣间出来时
●“稍等，我帮你整理一下。”
●“你感觉怎么样？”
●“先生，这套你也可以试一下。”
平和稳定
自然微笑
眼神接触
◆轻柔、小心帮顾客整理穿着效果。
◆吐字清晰
◆自然流畅
◆留意聆听
●“你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？”
询问，邀请
询问的眼神
第四步
收银
服务
把顾客介绍给收银员时
●“王先生，收银台这边请！”
自然清晰
自然微笑
目光接触
◆五指并拢，指引
★收银找零的现金尽量找新币
★收银进行中，选顾客等待打印小票等恰当时机，介绍洗涤保养方法。
把收银员介绍给顾客时
●“XX，王先生三件买单，谢谢！”
自然清晰
自然微笑
目光接触
◆五指并拢，指引
标准化销售流程一览表
步骤
情境
语言内容
音调
表情
姿态和动作
备注
第一步
热情
招呼
当门口路过的顾客，距离2米以上时
●“你好,EGOU男装”
明朗上升
清晰响亮
灿烂微笑
◆标准站姿
◆目光接触
◆微微点头
★门口迎宾语二选一
★区域内统一
★迎宾一分钟三次
以上
★有延续性
顾客进店后，间距一米左右时
●“你好，EGOU男装”
明朗
清晰
亲切微笑
◆目光接触
◆微微点头
◆放下手中事
进店的熟客
●“王先生，你好”
销售标准服务流程(六部曲)
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
• •
产品介绍
成交技巧
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
ห้องสมุดไป่ตู้ 付款/完成售货
• • • 确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 直接带客人去收款台
• • • 选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• • • • • 主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受
产品介绍
修改服务
• • • • • 主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴
5手型身材手型职业特点职业特点工作环境等等工作环境等等了解顾客需求了解顾客需求留意顾客的兴趣讯号留意顾客的兴趣讯号走动时突然停住走动时突然停住视线紧盯某一款视线紧盯某一款走动时突然停住询问新款走动时突然停住询问新款或某一款或某一款与朋友对话与朋友对话重复观看产品重复观看产品了解顾客需求了解顾客需求主动询问主动询问了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途了解顾客需求了解顾客需求询问技巧询问技巧不连续发问不连续发问问简单的问题问简单的问
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步---迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。
有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。
迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。
也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。
还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。
在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。
正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。
所以重庆经销商的方法是正确的。
那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。
在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。
因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。
即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。
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打招呼的目的
与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理
打招呼
要点：
主动 热情 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服
打招呼
打招呼的时机
• 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时 打招呼，否则不要打扰顾客；
• 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打 招呼；
• 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客 人打招呼。
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
付款/完成售货
• 确定客人所选货品 • 填写单据/并告之客人总数 • 直接带客人去收款台
了解顾客需求
A 实际需求
B 潜意识需求
试探性购买战术
例如：戒指或吊坠
太太或女友 独钻或群镶
预算怎样 职业特点
自用或送人
生日或周年纪念 年龄多大 身材、手型
工作环境等等
了解顾客需求
留意顾客的兴趣讯号
★ 走动时突然停住 ★ 视线紧盯某一款 ★ 走动时突然停住询问新款
或某一款 ★ 与朋友对话 ★ 重复观看产品
• 提升服务的可靠性及一致性 • 提升员工及店铺、品牌的形象 • 顾客更容易对我们产生好感 • 提升店铺销售效率和销售额 • 提升员工个人能力，产生归属感 • 提高员工收入
服务流程
打招呼
包含礼貌语和开场白两部分内容
礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。
开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。
聆听技巧
耐心 关心 不要一开始就假 设明白顾客的话
商品的四要素
Feature Advantage Benefit Evidence
产品介绍
特性 优点 好处 证据
产品介绍
FAB专业句式：
因为（特点）……， 从而有（功能）……， 对您而言（好处）……..， 您看（证据）…….. 。
产品介绍
• 运用专业工具 —— 无规矩何以成方圆
1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、顾客离开店铺后再次回来时。 8、当顾客认同导购的话语并沉思时。 9、顾客有异常举动时。
产品介绍
成交技巧
• 专业工具： 托盘、放大镜、切工镜、 热导仪、镜子、宣传册、 首饰布（麂皮）、手套、 纸、笔、计算器等
产品介绍
奉茶
• 选择恰当的时机 • 适当的手法 • 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• 主动邀请客人试戴 • 邀请客人在镜前观看效果 • 适当赞美顾客 • 留意客人试戴后的反应 • 主动询问顾客试戴的感受
产品介绍
修改服务
• 主动提供修改服务 • 确定修改长度及重复一次 • 填写修理单 • 修改后向客人确定尺寸 • 修改后邀请客人再次试戴
产品介绍
处理异议
• 认真聆听 • 复述问题 • 认同顾客 • 审慎回答 • 给予其他选择
• 价格异议 • 时间异议 • 质量异议Fra bibliotek产品介绍
处理异议
产品介绍
购买讯号
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
付款/完成售货
称赞顾客选择
• 强心行动 • 延缓顾客后悔的心理历程 • 分析型顾客特别适用 • 建立持久的信心
送客/完成服务
• 向客人说明交款单，保证书的细节 • 向顾客介绍我们的售后保证服务 • 当着顾客的面把货品、单据及发票轻
放入袋内并用胶带封好 • 把货品用双手给客人
顾客价值 =
× × × ×
货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉
标准服务的定义
• 标准服务是一套为销售前线员工设计的服 务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服 务。
制定标准服务的目的
• 规范要求品牌一线销售员工的服务 • 提高专业形象及销售命中率 • 充分体现品牌魅力
标准服务的好处
并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。
顾客对服务不满的反应
91％不再光顾
4％投诉
5％即时离开
注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友
顾客价值公式
相反，如果我们的服务超出了顾客的期望， 给了他一段愉快的购物感受。这些对我们 的服务满意的顾客，平均每人会与10—12 位朋友分享这段愉快的经历。
•
爱惜物料，重视品质，合理规划，标 识清晰 。20.9.1409:41:4609:41Sep-2014-Sep-20
•
落实拜访，本周破零，活动管理，行 销真谛 。09:41:4609:41:4609:41Monday, September 14, 2020
•
车轮一转想责任，油门紧连行人命。20.9.1420.9.1409:41:4609:41:46September 14, 2020
顾客买的是什么？
顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。
顾客购买什么？？？
商品好处
好感受 舒服、尊重、保障
顾客感受的决定因素
顾客的观感是由我们提供的所决的。
我们卖的是什么？
+
商品
服务
服务的三个层次
基本 期望 增值
顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求，
了解顾客需求
主动询问
—— 了解顾客需要的商品类型 —— 了解顾客需要的具体款式 —— 了解顾客的心理价位 —— 了解顾客购买货品的用途
了解顾客需求
询问技巧
• 不连续发问 • 问简单的问题 • 问答案为“是”的问题 • 问“二选一”的问题 • 问顾客所关注的问题 • 问具有提示性、引导性的问题
了解顾客需求
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会
• 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 • 清洁及整理柜台
•
用你的责任和细心，谱写安全的永恒 旋律。 。20.9.1420.9.14Monday, September 14, 2020
•
品质改善,我们需要全员参与。09:41:4609:41:4609:419/14/2020 9:41:46 AM
•
勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共 同发展 。2020年9月14日上午 9时41分20.9.1420.9.14
•
安全就是节约，安全就是生命。2020年9月14日星期 一上午 9时41分46秒09:41:4620.9.14