销售标准服务流程六部曲
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产品介绍
奉茶
• 选择恰当的时机 • 适当的手法 • 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• 主动邀请客人试戴 • 邀请客人在镜前观看效果 • 适当赞美顾客 • 留意客人试戴后的反应 • 主动询问顾客试戴的感受
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
付款/完成售货
称赞顾客选择
• 强心行动 • 延缓顾客后悔的心理历程 • 分析型顾客特别适用 • 建立持久的信心
送客/完成服务
• 向客人说明交款单，保证书的细节 • 向顾客介绍我们的售后保证服务 • 当着顾客的面把货品、单据及发票轻
放入袋内并用胶带封好 • 把货品用双手给客人
了解顾客需求
A 实际需求
B 潜意识需求
试探性购买战术
例如：戒指或吊坠
太太或女友 独钻或群镶
预算怎样 职业特点
自用或送人
生日或周年纪念 年龄多大 身材、手型
工作环境等等
了解顾客需求
留意顾客的兴趣讯号
★ 走动时突然停住 ★ 视线紧盯某一款 ★ 走动时突然停住询问新款
或某一款 ★ 与朋友对话 ★ 重复观看产品
并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。
顾客对服务不满的反应
91％不再光顾
4％投诉
5％即时离开
注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友
顾客价值公式
相反，如果我们的服务超出了顾客的期望， 给了他一段愉快的购物感受。这些对我们 的服务满意的顾客，平均每人会与10—12 位朋友分享这段愉快的经历。
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会
• 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 • 清洁及整理柜台
•
用你的责任和细心，谱写安全的永恒 旋律。 。20.9.1420.9.14Monday, September 14, 2020
•
品质改善,我们需要全员参与。09:41:4609:41:4609:419/14/2020 9:41:46 AM
• 提升服务的可靠性及一致性 • 提升员工及店铺、品牌的形象 • 顾客更容易对我们产生好感 • 提升店铺销售效率和销售额 • 提升员工个人能力，产生归属感 • 提高员工收入
服务流程
打招呼
包含礼貌语和开场白两部分内容
礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。
开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。
顾客价值 =
× × × ×
货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉
标准服务的定义
• 标准服务是一套为销售前线员工设计的服 务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服 务。
制定标准服务的目的
• 规范要求品牌一线销售员工的服务 • 提高专业形象及销售命中率 • 充分体现品牌魅力
标准服务的好处
顾客买的是什么？
顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。
顾客购买什么？？？
商品好处
好感受 舒服、尊重、保障
顾客感受的决定因素
顾客的观感是由我们提供的所决的。
我们卖的是什么？
+
商品
服务
服务的三个层次
基本 期望 增值
顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求，
1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、顾客离开店铺后再次回来时。 8、当顾客认同导购的话语并沉思时。 9、顾客有异常举动时。
产品介绍
成交技巧
了解顾客需求
主动询问
—— 了解顾客需要的商品类型 —— 了解顾客需要的具体款式 —— 了解顾客的心理价位 —— 了解顾客购买货品的用途
了解顾客需求
询问技巧
• 不连续发问 • 问简单的问题 • 问答案为“是”的问题 • 问“二选一”的问题 • 问顾客所关注的问题 • 问具有提示性、引导性的问题
了解顾客需求
•
勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共 同发展 。2020年9月14日上午 9时41分20.9.1420.9.14
•
安全就是节约，安全就是生命。2020年9月14日星期 一上午 9时41分46秒09:41:4620.9.14
打招呼的目的
与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理
打招呼
要点：
主动 热情 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服
打招呼
打招呼的时机
• 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时 打招呼，否则不要打扰顾客；
• 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打 招呼；
• 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客 人打招呼。
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
付款/完成售货
• 确定客人所选货品 • 填写单据/并告之客人总数 • 直接带客人去收款台
产品介绍
ຫໍສະໝຸດ Baidu修改服务
• 主动提供修改服务 • 确定修改长度及重复一次 • 填写修理单 • 修改后向客人确定尺寸 • 修改后邀请客人再次试戴
产品介绍
处理异议
• 认真聆听 • 复述问题 • 认同顾客 • 审慎回答 • 给予其他选择
• 价格异议 • 时间异议 • 质量异议
产品介绍
处理异议
产品介绍
购买讯号
聆听技巧
耐心 关心 不要一开始就假 设明白顾客的话
商品的四要素
Feature Advantage Benefit Evidence
产品介绍
特性 优点 好处 证据
产品介绍
FAB专业句式：
因为（特点）……， 从而有（功能）……， 对您而言（好处）……..， 您看（证据）…….. 。
产品介绍
• 运用专业工具 —— 无规矩何以成方圆
•
爱惜物料，重视品质，合理规划，标 识清晰 。20.9.1409:41:4609:41Sep-2014-Sep-20
•
落实拜访，本周破零，活动管理，行 销真谛 。09:41:4609:41:4609:41Monday, September 14, 2020
•
车轮一转想责任，油门紧连行人命。20.9.1420.9.1409:41:4609:41:46September 14, 2020
产品介绍
奉茶
• 选择恰当的时机 • 适当的手法 • 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• 主动邀请客人试戴 • 邀请客人在镜前观看效果 • 适当赞美顾客 • 留意客人试戴后的反应 • 主动询问顾客试戴的感受
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
付款/完成售货
称赞顾客选择
• 强心行动 • 延缓顾客后悔的心理历程 • 分析型顾客特别适用 • 建立持久的信心
送客/完成服务
• 向客人说明交款单，保证书的细节 • 向顾客介绍我们的售后保证服务 • 当着顾客的面把货品、单据及发票轻
放入袋内并用胶带封好 • 把货品用双手给客人
了解顾客需求
A 实际需求
B 潜意识需求
试探性购买战术
例如：戒指或吊坠
太太或女友 独钻或群镶
预算怎样 职业特点
自用或送人
生日或周年纪念 年龄多大 身材、手型
工作环境等等
了解顾客需求
留意顾客的兴趣讯号
★ 走动时突然停住 ★ 视线紧盯某一款 ★ 走动时突然停住询问新款
或某一款 ★ 与朋友对话 ★ 重复观看产品
并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。
顾客对服务不满的反应
91％不再光顾
4％投诉
5％即时离开
注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友
顾客价值公式
相反，如果我们的服务超出了顾客的期望， 给了他一段愉快的购物感受。这些对我们 的服务满意的顾客，平均每人会与10—12 位朋友分享这段愉快的经历。
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会
• 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 • 清洁及整理柜台
•
用你的责任和细心，谱写安全的永恒 旋律。 。20.9.1420.9.14Monday, September 14, 2020
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品质改善,我们需要全员参与。09:41:4609:41:4609:419/14/2020 9:41:46 AM
• 提升服务的可靠性及一致性 • 提升员工及店铺、品牌的形象 • 顾客更容易对我们产生好感 • 提升店铺销售效率和销售额 • 提升员工个人能力，产生归属感 • 提高员工收入
服务流程
打招呼
包含礼貌语和开场白两部分内容
礼貌语如早上好、下午好、晚上 好、欢迎光临翠绿珠宝等。
开场白是营业员在礼貌语之后， 探寻顾客需求之前，与顾客进行 的简短语言交流。
顾客价值 =
× × × ×
货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉
标准服务的定义
• 标准服务是一套为销售前线员工设计的服 务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服 务。
制定标准服务的目的
• 规范要求品牌一线销售员工的服务 • 提高专业形象及销售命中率 • 充分体现品牌魅力
标准服务的好处
顾客买的是什么？
顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。
顾客购买什么？？？
商品好处
好感受 舒服、尊重、保障
顾客感受的决定因素
顾客的观感是由我们提供的所决的。
我们卖的是什么？
+
商品
服务
服务的三个层次
基本 期望 增值
顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求，
1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、顾客离开店铺后再次回来时。 8、当顾客认同导购的话语并沉思时。 9、顾客有异常举动时。
产品介绍
成交技巧
了解顾客需求
主动询问
—— 了解顾客需要的商品类型 —— 了解顾客需要的具体款式 —— 了解顾客的心理价位 —— 了解顾客购买货品的用途
了解顾客需求
询问技巧
• 不连续发问 • 问简单的问题 • 问答案为“是”的问题 • 问“二选一”的问题 • 问顾客所关注的问题 • 问具有提示性、引导性的问题
了解顾客需求
•
勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共 同发展 。2020年9月14日上午 9时41分20.9.1420.9.14
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安全就是节约，安全就是生命。2020年9月14日星期 一上午 9时41分46秒09:41:4620.9.14
打招呼的目的
与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理
打招呼
要点：
主动 热情 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服
打招呼
打招呼的时机
• 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时 打招呼，否则不要打扰顾客；
• 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打 招呼；
• 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客 人打招呼。
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
付款/完成售货
• 确定客人所选货品 • 填写单据/并告之客人总数 • 直接带客人去收款台
产品介绍
ຫໍສະໝຸດ Baidu修改服务
• 主动提供修改服务 • 确定修改长度及重复一次 • 填写修理单 • 修改后向客人确定尺寸 • 修改后邀请客人再次试戴
产品介绍
处理异议
• 认真聆听 • 复述问题 • 认同顾客 • 审慎回答 • 给予其他选择
• 价格异议 • 时间异议 • 质量异议
产品介绍
处理异议
产品介绍
购买讯号
聆听技巧
耐心 关心 不要一开始就假 设明白顾客的话
商品的四要素
Feature Advantage Benefit Evidence
产品介绍
特性 优点 好处 证据
产品介绍
FAB专业句式：
因为（特点）……， 从而有（功能）……， 对您而言（好处）……..， 您看（证据）…….. 。
产品介绍
• 运用专业工具 —— 无规矩何以成方圆
•
爱惜物料，重视品质，合理规划，标 识清晰 。20.9.1409:41:4609:41Sep-2014-Sep-20
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落实拜访，本周破零，活动管理，行 销真谛 。09:41:4609:41:4609:41Monday, September 14, 2020
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车轮一转想责任，油门紧连行人命。20.9.1420.9.1409:41:4609:41:46September 14, 2020