首问责任制规定2篇(机关、医院)

首问责任制规定2篇（机关、医院）

首问责任制规定（机关）

为进一步加强行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护X部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为企业和劳动者提供方便、快捷、满意的服务，特制定本规定。

第一条本规定所称首问责任人是指到本局办理问讯事务以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。

第二条首问责任人在听清问讯后，凡属职责范围内的，要认真回答。凡不属于自己分管的工作范围或对所问事项不清楚的，对来访问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的科室、地点及电话；对电话问讯者，要告知其应问的部门、地点及电话。

第三条首问责任人要热情接待，耐心解答。具体要求：㈠接待来访。做到对来访者要主动打招呼，热心、耐心

问事情，清清楚楚回答问题。

㈡接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响不得超过三声”。“先说您好，后报科室，再问事情”。

㈢凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲明原因。

㈣凡属本局行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。

㈤无论首问责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。

㈥遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。

第四条凡因违反本规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，视情节轻重，按照区相关规定予以严肃处理。

医院首问负责制度（医院）

为进一步加强卫生系统行业作风建设，不断提高医疗卫生工作人员的服务质量和工作水平，使卫生工作更好地为人民健康和经济建设服务，特制定首问负责制度，内容如下：

1、本规定适用于各科室在工作期间的人员。

2、对服务对象提出的问题，应热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍。

3、在回答服务对象的询问时，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到xxx科自己找”等服务禁语，或用手势表示回答。

4、对服务对象提出的问题，如需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。

5、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。

6、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对

象满意的结果。

7、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去查询的科室、部门及其准确的位置。

8、工作人员违反了上述规定，一经查实，要严格按照市卫生局和本单位的有关规定处理，给服务对象以满意的答复。同时按照卫生行业作风建设责任追究制度的有关规定，视情节对科室领导进行相应的责任追究。