服务语言的原则(ppt 57页)
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医患沟通制度57页PPT
（一）信息沟通
❖2、诊疗过程 ❖ 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾
病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的 及结果、患者的病情变化、某些治疗可能引起 的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术 并发症及防范措施等。从而争取他们的理解、 支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
❖ 对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、 麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要 而变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或 家属的同意并签字确认。
❖ 对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及 必要性以及可能发生的并发症。
Henan Province Zhigong Hospital
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
医患沟通制度
Henan Province Zhigong Hospital
医患沟通制度
河南省职工医院 杨景勋
hazgh
By Information&Publicity Center
医患沟通的必要性
❖ 近年来，由于医患关系紧张，各地因医 疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常 的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性 的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化， 究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理 解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点 问题。
智慧图书馆创新服务实践PPT课件(57页)
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《语言表达简明、连贯、得体》课件(共29ppt)【优质课】共32页
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《语言表达简明、连贯、得体》课件(共 29ppt)【优质课】
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《语言表达简明、连贯、得体》课件(共 29ppt)【优质课】
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
服务语言表达与倾听技巧(ppt 43页)
Байду номын сангаас
有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪 得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户 很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情， 希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因 为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面 对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着 急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应 该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到 你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情 况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的 语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同 时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急 于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因 此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于 客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下 来。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的 ”
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听 你解释。 ◆正确方法：“我很愿意为你做”。
第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句 话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？ 因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释 。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李， 希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的 。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情” ，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为 客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢 ？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为 什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够 帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情， 我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络 ，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态 度。
有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪 得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户 很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情， 希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因 为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面 对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着 急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应 该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到 你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情 况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的 语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同 时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急 于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因 此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于 客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下 来。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的 ”
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听 你解释。 ◆正确方法：“我很愿意为你做”。
第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句 话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？ 因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释 。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李， 希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的 。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情” ，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为 客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢 ？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为 什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够 帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情， 我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络 ，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态 度。
双赢沟通-57页PPT资料
内部客户需求分析
我们的员工到底需要什么？ 刚到北京的保安员背后的需求 员工抱怨背后隐藏的需求
外部客户需求分析
我们的客户背后的需求是什么？ ？专业 ？省心 ？尊重 ？品牌 ？实力
勇敢的表达自己
你能自信的表达自己吗？
说的5W2H法则
说的原则
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情 况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
启示 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会
让人无所适从，以至于答案千奇百怪。
单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到 的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。
一个人的成功=80%（沟通）+20%（能力）
课程的目标
了解沟通的定义和过程 明白沟通在生活和工作中的重要意义
掌握沟通的技巧，能在今后的工作和生活中克服沟通的障 碍，实现双赢沟通
目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
沟通的定义
两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，
共识 以达成对一个特定信息的相同的
双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
手指游戏
讨论
沟通中的障碍
沟通中的障碍-传递方的6N模型
No clear 不清楚
No concise 不简洁
No Courteous 没有礼貌
沟通的障碍
No correct 不准确
No Constructive 没有建设性
维修人员上门服务流程培训课件(ppt 57页)
自我介绍（来意），经业主同意后穿鞋套入内
上门服务
• 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司 安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴 上鞋套进户服务。
• 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及 价格，针得客户同意后进行服务。
• 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将 工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户
• 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后， 签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。
• 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。
协调单填写方法
• 协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细 记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联 系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理 方案等重要信息。
一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？ （确定是所找到的人后）我想核对一下您的报 事内容（征得用户同意后做开始核实）。
能够根据报事内容得到的信息
• 能否独立解决 • 需要什么工具 • 需要哪些材料 • 大概需要多长的时处理 • 是否需要其他部门的同事配合
虚假伪造
派工单的填写方法
派工单的填写方法
• 处理时间的填写及注意事项：
A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 • “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原
2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； •三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； •四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； •五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提 供“一站式”通检服务；
上门服务
• 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司 安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴 上鞋套进户服务。
• 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及 价格，针得客户同意后进行服务。
• 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将 工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户
• 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后， 签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。
• 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。
协调单填写方法
• 协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细 记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联 系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理 方案等重要信息。
一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？ （确定是所找到的人后）我想核对一下您的报 事内容（征得用户同意后做开始核实）。
能够根据报事内容得到的信息
• 能否独立解决 • 需要什么工具 • 需要哪些材料 • 大概需要多长的时处理 • 是否需要其他部门的同事配合
虚假伪造
派工单的填写方法
派工单的填写方法
• 处理时间的填写及注意事项：
A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 • “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原
2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； •三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； •四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； •五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提 供“一站式”通检服务；
876【57页PPT】数据治理服务解决方案及应用案例(精品)
个人征信
管理驾驶 舱
营销管理
产品定价
资本充足
1104报送
EAST报送
……内外部数据使用者
数据使用
上千张表
上千张表
上千张表
几十-~几百个应用
解决什么问题 ? 为什么开展数据治理/数据资产管理?
起到有力的支撑作用，加强数据管理和数据服务，更好的满足业务发展需求。
数据可视
典型问题 ▪ 组织有多少数据资源？ ▪ 来源、种类、大小 ▪ 数据之间关系？ 典型系统： ▪ 信息资源目录 ▪ 信息资源管理平台 ▪ 数据地图--元数据
贴源数据整合平台
数据仓库整合平台
风险数据 集市
财务数据 集市
报表数据 集市
客户数据 集市
监管数据 集市
审计数据 集市
……依据需求建设
数据整合
信用风险 计量
操作风险 计量
客户360
市场风险 计量
风险资本 计量
成本分摊
报表指标
绩效计算
流动性计 量
压力测试
……依据需求建设
数据加工
0秒贷 企业征信 管理会计
立案意外信息
立 案 _意 外 信 息
出险人客户编号 立 案 编 号 (FK)
意外类型代码 意外类型名称 意外代码 意外名称 意外原因代码 意外原因名称
立案诊疗信息
立 案 _诊 疗 信 息
出险人客户编号 立 案 编 号 (FK)
医院代码 医院名称 诊断医生号码 诊断医生名称 门诊日期 疾病类型代码 疾病代码 疾病名称 诊断类型代码
数据定义
数据治数理据/资数产据管资理产管理
报案基本信息
报 案 _基 本 信 息
报案编号 立 案 编 号 (FK)
团队协作与沟通技巧讲义(PPT57页)
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1611:38:2711:38:27August 16, 2021
❖
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午11时38分27秒11:38:2721.8.16
❖
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午11时38分27秒上午11时38分11:38:2721.8.16
团队的要素
2．人(People) 人是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标是
通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队 中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作， 还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完 成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午11时38分21.8.1611:38August 16, 2021
❖
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一11时38分27秒11:38:2716 August 2021
导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。团队 权限关系的两个方面： (1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决 定权、人事决定权、信息决定权。(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大， 团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大。
《为人民服务》课件PPT
为人民服务
——毛泽东
毛泽东简介
毛泽东（1893--1976），湖南湘潭人。字润之，笔名子任。 伟大的无产阶级革命家、军事家、思想家 。1893年12月26日生 于韶山冲一个农民家庭。早年就读于长沙湖南第一师范，即开始 革命活动，接受并传播马克思列宁主义，1921年成为中国共产党 的创始人之一。历任中国共产党中央委员会主席、中央军事委员 会主席、中华人民共和国主席等职。平生于政务、军旅之暇，喜 爱诗词、书法，用功尤勤，造诣甚深。
• 要奋斗就会有牺牲，死人的事是经常发生的。但 是我们想到人民的利益，想到大多数人民的痛苦， 我们为人民而死，就是死得其所。 • ——张思德同志也是死得其所。 • 不过，我们应当尽量地减少那些不必要的牺牲。 • ——张思德同志的死也可以说是“不必要的牺 牲”，我们应当尽量减少这类牺牲！
读读三四自然段，找出重点句：
读第三自然段：
• • • • • • • • 第三自然段共有几句话？分别写什么？ ——6句。 我们欢迎批评。（因为……所以……） 我们欢迎任何人的批评。（不管……都……） 我们接受对的批评。（只要……就……） 对的批评是对人民有好处的。（……就……） 我们采用了李先生的意见。（就是；就……） 以人民利益为标准，就能兴旺。（只要…… 就……）
为人民服务：替人民做事、为人民着想，这是中
国共产党人的宗旨。
《为人民服务》这篇课文是毛泽东主席在 1944年9月8日，在中共中央直属机关为悼 念张思德同志而召开的会议上所作的演讲 。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段 ，有许多困难需要克服。毛泽东主席针对 这一情况，讲述为人民服务的道理，号召 大家学习张思德同志完全、彻底地为人民 服务的精神，团结起来，打败日本侵略者 。我们通过对课文的学习，在今后的人生 道路上要树立这样一种信念：不是人人为 我，而是我为人人。
——毛泽东
毛泽东简介
毛泽东（1893--1976），湖南湘潭人。字润之，笔名子任。 伟大的无产阶级革命家、军事家、思想家 。1893年12月26日生 于韶山冲一个农民家庭。早年就读于长沙湖南第一师范，即开始 革命活动，接受并传播马克思列宁主义，1921年成为中国共产党 的创始人之一。历任中国共产党中央委员会主席、中央军事委员 会主席、中华人民共和国主席等职。平生于政务、军旅之暇，喜 爱诗词、书法，用功尤勤，造诣甚深。
• 要奋斗就会有牺牲，死人的事是经常发生的。但 是我们想到人民的利益，想到大多数人民的痛苦， 我们为人民而死，就是死得其所。 • ——张思德同志也是死得其所。 • 不过，我们应当尽量地减少那些不必要的牺牲。 • ——张思德同志的死也可以说是“不必要的牺 牲”，我们应当尽量减少这类牺牲！
读读三四自然段，找出重点句：
读第三自然段：
• • • • • • • • 第三自然段共有几句话？分别写什么？ ——6句。 我们欢迎批评。（因为……所以……） 我们欢迎任何人的批评。（不管……都……） 我们接受对的批评。（只要……就……） 对的批评是对人民有好处的。（……就……） 我们采用了李先生的意见。（就是；就……） 以人民利益为标准，就能兴旺。（只要…… 就……）
为人民服务：替人民做事、为人民着想，这是中
国共产党人的宗旨。
《为人民服务》这篇课文是毛泽东主席在 1944年9月8日，在中共中央直属机关为悼 念张思德同志而召开的会议上所作的演讲 。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段 ，有许多困难需要克服。毛泽东主席针对 这一情况，讲述为人民服务的道理，号召 大家学习张思德同志完全、彻底地为人民 服务的精神，团结起来，打败日本侵略者 。我们通过对课文的学习，在今后的人生 道路上要树立这样一种信念：不是人人为 我，而是我为人人。
如何有效沟通ppt(PPT57页)
第一印象靠什么来创造？ 如果你想让对方喜欢你，你给予的第一印象就必须让对方觉得愉快 所谓的第一印象，就是你的“型”。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
沟通方式之二
——语言交流
• 有效的沟通不只在于 打破沉默，还在于说 什么以及怎样说。
沟通的主动性和技巧,缺一不可。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
领导力，影响他人的一种能力
• 追随者的综合素质如何，极 大地影响到领导力的发挥。
• 综合素质包括人文修养、生 活习惯、工作热情和精神理 念。
❖在不同的时期，给予下属当时 最需要的东西，一定要即时发生。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
成功领导者的秘诀
• 建立与他人合作的纽带，尊重别人 • 善于聆听，挖掘人的潜能 • 拥有积极的，正面的态度 • 打造个人领导力，增加自己的“附加值”
改变，不是由下而上，而是由上向下的。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
建立高效团队的条件
• 找到能凝聚人心而且有使命感的目标 • 有能力找到人才 • 人才必须能够在组织内协作和使用
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投资就像赌马，赌的是骑师而不是马。我不 需要知道一家公司经营的是什么，也无须了 解它的财政状况，只要知道该公司的总经理 是怎样的一个人就够了。
应变力是战斗力。得以生存的不是最强大或最 聪明的物种，而是最善变的物种。
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------达尔文
如何有效沟通ppt(PPT57页)
书有高视界
• 开放的人生来源于开放的思想 • 开放的思想来源于开放的眼界 • 开放的眼界来源于开放的行动 • 开放的行动来源于开放的知识