服务管理理念借鉴服务案例20101105.
(完整版)服务案例
服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。
与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。
聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。
我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。
服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。
客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。
服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
服务质量管理 案例
服务质量管理案例在咱们的日常生活中，服务质量可太重要啦！就好比你去一家餐厅吃饭，要是服务员爱答不理，上菜还慢吞吞的，这顿饭吃得能舒心吗？恐怕不会吧！再比如说，你去买衣服，店员对你的询问半天没个回应，你还有心思买吗？咱先来讲个故事。
有一次我去一家理发店，本想着换个帅气的发型，能让自己精神精神。
结果呢，从进门开始，就没人搭理我，等了好久才有个师傅慢悠悠地过来。
问我想咋弄，我说稍微剪短点，有点层次就行。
结果这师傅好像没听见似的，自顾自地一通乱剪，最后出来的效果简直不忍直视！我当时那个气呀，这服务质量，简直了！这不就跟咱们想要买个贴心的手机，结果手机厂商根本不考虑用户需求，乱出一堆没用的功能一个样嘛！还有一次，我去一家酒店入住。
前台的工作人员倒是挺热情，很快就给我办好了入住手续。
可到了房间，我发现空调坏了，打电话给客服，结果等了好久才有维修人员上来，而且态度还不咋好，好像我给他找麻烦似的。
这能不让人恼火吗？这就好比你在网上买东西，结果收到的货跟描述的完全不一样，找客服还爱理不理，你说气不气？那到底啥才是好的服务质量管理呢？就像一个优秀的厨师，不仅要厨艺高超，还得能根据客人的口味做出调整。
服务也是一样，得主动了解客户的需求，然后用心去满足。
比如说，一家咖啡店，店员能记住常客的口味偏好，客人一进门就能贴心地推荐适合的饮品，这多让人暖心啊！又比如说，一家快递公司，不仅能保证包裹按时送达，还能在包裹出现问题时，积极主动地解决，而不是各种推诿责任。
这就跟好朋友之间，有困难互相帮忙，绝不推脱一个样！服务质量管理可不仅仅是表面上的微笑和客气，更重要的是实实在在地为客户解决问题，提供价值。
就好比一辆好车，不光外观好看，性能也得过硬，不然开起来老是出毛病，谁还愿意买呀？所以啊，无论是餐饮、酒店、还是电商，想要做好服务质量管理，就得把客户真正放在心上，用心去服务，这样才能赢得客户的信任和口碑。
您说是不是这个理儿？。
用心做事一等奖服务案例
用心做事一等奖服务案例一等奖案例…………………………………帮客人换轮胎--………………………请细致我们的“service”--…………“二日游”--…………………………机场时间--………………………………耐心的对待每一位客人--……………习惯性的服务我们尽力而为--………一锅热粥--……………………………滞留的客人--………………引擎服务感动宾客--…………………帮客人换轮胎案例描述：9月19日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。
过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？”车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊”。
我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几位客人换过轮胎，这应该难不倒我。
”车主表示非常感谢。
于是我从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比较紧，车主帮我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。
轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。
此时，车主高兴的说：“非常感谢，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比较麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感谢你了。
”`听了这番话后，我心里也是非常开心。
同时我也向客人表示不用太客气，力所能及地帮到客人是我们应尽的义务，反而我自己心里非常开心。
车主听了之后从车内拿了一包中华烟给我，被我婉言谢绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车主表示一定会来。
分析点评：保安员及时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。
该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所能及的帮助。
个性化服务的管理案例
个性化服务的管理案例个性化服务的管理案例：咖啡馆的定制化服务一、案例背景某咖啡馆位于市中心繁华区域，虽然附近有多家竞争对手，但凭借其独特的定制服务，成功地吸引了大量忠实客户。
该咖啡馆的成功得益于其不断改进和创新的个性化服务管理。
二、服务理念该咖啡馆的服务理念是“每杯咖啡都是独一无二的”，他们认为每个客人都应该得到自己喜欢的咖啡，因此咖啡馆提供了多种个性化选择。
客人可以选择咖啡豆的种类、烘焙程度、冲泡方式、加入调料和甜度等。
三、服务流程1.接待客人客人进入咖啡馆后，会有专门的接待人员询问他们的咖啡偏好，并根据客人的喜好和需求建议相应的选择。
2.咖啡豆选择咖啡馆提供多种不同产地和风味的咖啡豆供客人选择。
接待人员会向客人介绍各种豆的特点，并根据客人的口味推荐适合的咖啡豆。
3.烘焙程度选择客人可以选择咖啡豆的烘焙程度，从淡烘焙到中烘焙再到深烘焙，每个烘焙程度都会给咖啡带来不同的风味和口感。
4.冲泡方式选择客人可以选择自己喜爱的冲泡方式，如法式压滤壶、手冲壶、意式浓缩咖啡机等。
咖啡馆的工作人员会为客人展示并解释不同冲泡方式的特点。
5.调料和甜度选择客人可以选择是否加入奶油、糖浆、巧克力粉等调料，并可以告知咖啡师他们的甜度偏好。
6.制作咖啡根据客人的选择，咖啡师将根据客人的要求选择适当的咖啡豆、烘焙程度，使用客人选择的冲泡方式来制作咖啡。
客人可以在制作过程中观看，并与咖啡师交流。
7.上菜和付款制作完成后，咖啡会被服务员端到客人的座位上，并询问是否还需要其他服务。
客人可以在享用咖啡的同时结账离开。
四、服务创新该咖啡馆不断创新和改进个性化服务，以满足客人不断变化的需求。
例如，咖啡馆引入了个性化咖啡杯定制服务，客人可以选择自己喜欢的咖啡杯款式、颜色和文字。
此外，咖啡馆还推出了咖啡培训课程，让客人亲自体验咖啡的制作过程，并学习咖啡的知识和技巧。
五、管理策略与效果1.员工培训咖啡馆重视员工的培训和素质提升，确保他们具备足够的咖啡知识和技能，能够准确理解客人的需求并为客人提供满意的服务。
符合服务管理理念的案例
符合服务管理理念的案例服务管理是指以满足客户需求、提供优质服务为目标，通过事前计划、事中执行和事后评估来实现持续改进的管理方法。
下面就以一个快递公司的案例来说明符合服务管理理念的具体实施。
案例背景某快递公司在市场竞争激烈的环境下运营。
为了提升客户满意度和市场竞争力，该公司决定引入服务管理理念，通过提升服务质量来赢得客户的长期信任和支持。
案例内容1. 事前计划该快递公司在事前计划阶段采取了以下措施：•确定服务目标：公司设定了明确的服务目标，包括准时送达、保证货物安全、提供精准的跟踪信息等。
•制定服务策略：公司制定了各种服务策略，如提供多种送货方式（如标准快递、特快专递、快递代收等）以满足不同客户的需求。
•建立服务标准：公司制定了一套明确的服务标准，规定了员工在不同环节的工作要求和责任。
•优化系统支持：公司引入了先进的信息系统来实现货物跟踪、客户反馈等功能，提高物流的可视化程度。
2. 事中执行在事中执行阶段，该快递公司采取了以下措施：•标准作业流程：公司规定了标准作业流程，包括货物分拣、打包、送货等各个环节，并要求员工严格按照标准作业流程执行工作。
•培训员工：公司对员工进行专业技能培训和服务意识培养，提高员工的工作能力和服务态度。
•实时监控：公司通过信息系统实时监控货物的运输状况，及时发现和解决问题，提高服务的及时性和准确性。
•客户关怀：公司建立了客户关怀团队，负责处理客户的投诉、建议等反馈，并提供积极主动的解决方案，加强与客户的沟通和关系维护。
3. 事后评估在事后评估阶段，该快递公司采取了以下措施：•定期满意度调研：公司定期对客户进行满意度调研，了解客户对于快递服务的评价和建议，为改进服务提供参考。
•持续改进：公司根据客户的反馈和市场需求，不断改进服务策略和作业流程，提高服务质量和效率。
•内部审核：公司建立了内部审核机制，对各个环节的工作进行监督和评估，及时发现问题并采取纠正措施。
•绩效奖励：公司根据员工的业绩和客户评价结果，设立绩效奖励制度，激励员工提供更好的服务。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
细节服务案例（共5篇）
细节服务案例（共5篇）第一篇：细节服务案例1.【细节成就优质服务】2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。
其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。
客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。
分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。
1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。
2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。
2.【耐心服务客人】上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。
客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。
到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
服务管理案例
服务管理案例某家电子产品公司在市场上推出了一款全新的智能手表，产品功能强大，深受消费者喜爱。
然而，随着销量的增加，公司开始接到大量关于产品质量和售后服务的投诉。
这些投诉主要集中在产品质量不稳定、售后服务不及时等方面。
公司高层意识到，要想在市场上立足，必须解决好这些问题，于是决定对服务管理进行全面的调整和改进。
首先，公司加强了对产品质量的管理。
他们建立了严格的质量控制体系，对生产过程中的每一个环节都进行了严格把控，确保产品质量的稳定性。
同时，他们还加大了对供应商的管理力度，与优质的供应商建立了长期稳定的合作关系，以保证产品零部件的质量。
其次，公司优化了售后服务流程。
他们建立了一个全天候的客户服务热线，确保客户在任何时间都能够得到及时的帮助。
同时，他们还为客户建立了个人档案，记录了客户的购买信息、使用习惯等，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
另外，公司还加强了员工的培训和管理。
他们注重培养员工的服务意识，倡导“以客户为中心”的理念，让每一位员工都深刻理解服务的重要性。
同时，他们还建立了绩效考核制度，对员工的服务质量进行全面评估，激励员工提供更优质的服务。
通过这些改进措施，公司取得了显著的成效。
客户投诉率大幅下降，产品质量得到了客户的认可，售后服务水平也得到了明显提升。
公司的市场份额和品牌声誉也随之提升，企业的发展进入了一个新的阶段。
通过这个案例，我们可以看到服务管理对于企业的重要性。
一个企业如果能够做好服务管理，不仅能够提升客户满意度，还能够提升企业的竞争力和市场地位。
因此，我们希望每一个企业都能够重视服务管理，不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信赖和支持。
总之，服务管理对于企业来说至关重要。
通过不断地改进和优化服务管理，企业可以提升客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
希望每一个企业都能够重视服务管理，不断提升服务水平，为客户创造更大的价值。
服务质量管理案例
服务质量管理案例第一篇：服务质量管理案例案例三互动服务让顾客尝鲜服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。
现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。
这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。
这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。
这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。
这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。
这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。
这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。
这就是体验式服务的独特魅力。
案例四人性服务让顾客为你宣传郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。
由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。
顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。
等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。
每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。
”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。
顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。
整个消费过程十分温馨、愉快。
难怪这家酒店生意好得没有空位。
酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。
服务管理制度案例分享
一、案例背景随着我国经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位日益重要。
为了提升服务质量，提高客户满意度，我国许多企业开始重视服务管理制度的建立和完善。
本文将以某知名企业为例，分享其服务管理制度的成功经验。
二、企业简介某知名企业成立于20世纪90年代，主要从事电子产品研发、生产和销售。
经过多年的发展，该企业已成为国内电子行业的领军企业，市场份额逐年攀升。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，该企业高度重视服务管理，建立了完善的服务管理制度。
三、服务管理制度内容1. 服务理念该企业秉承“客户至上，质量第一”的服务理念，始终将客户需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 服务组织架构企业设立客户服务中心，负责处理客户投诉、咨询、售后服务等工作。
客户服务中心下设客服部、技术支持部、售后部等部门，确保服务工作的顺利进行。
3. 服务流程（1）客户咨询：客户通过电话、网络、门店等多种渠道咨询产品信息、售后服务等。
（2）需求分析：客服人员根据客户需求，提供相应的解决方案。
（3）服务实施：技术支持部或售后部根据客户需求，提供上门维修、安装等服务。
（4）售后服务：客户服务中心对服务过程进行跟踪，确保客户满意度。
4. 服务规范（1）服务态度：要求客服人员热情、耐心、礼貌地接待客户，耐心解答客户疑问。
（2）服务效率：要求客服人员快速响应客户需求，提高服务效率。
（3）服务质量：要求服务人员严格按照操作规范进行服务，确保服务质量。
5. 服务监督与考核（1）客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
（2）内部考核：对客服人员、技术支持人员、售后人员进行定期考核，奖优罚劣。
（3）外部监督：接受政府相关部门、行业协会的监督，确保服务管理制度的有效执行。
四、案例成效1. 提升客户满意度：通过完善的服务管理制度，企业客户满意度逐年提高，客户忠诚度不断增强。
2. 降低投诉率：服务管理制度规范了服务流程，提高了服务效率，降低了客户投诉率。
服务管理运作战略的四大经典案例
服务管理运作战略的四大经典案例服务管理运作、战略的四大经典案例案例1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。
于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。
我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。
这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。
然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。
这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。
菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。
在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。
当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。
当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。
菲尔兹先生加入了。
兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。
据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。
在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。
菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。
组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。
一个地区经理(DSM)监督几个饼店经理并向区域业务主任(RDO)报告。
区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。
区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。
优质服务案例（合集5篇）
优质服务案例（合集5篇）第一篇：优质服务案例优质服务案例一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。
通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。
当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。
这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。
听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。
吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。
我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗?“唔，是药。
”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。
为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。
”吴先生若有所思的说道：“也是啊。
”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。
我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。
”顿时我对这件事情有了更全面的了解。
然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。
我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。
吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。
”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。
优秀服务案例范文(实用32篇)
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寓管理于服务案例
寓管理于服务案例我住的这个小区啊，以前停车那叫一个乱。
车就跟没头的苍蝇似的，到处乱停。
小区的道路两边、消防通道，甚至草坪上都有车。
这可愁坏了物业，管吧，业主不乐意，觉得自己没地儿停还被管；不管吧，小区乱得像个大杂烩，安全隐患也一大堆。
后来啊，来了个新的物业经理，这人可有点子。
他没有一开始就制定一堆严厉的罚款规定啥的，而是先搞起了服务。
他先让物业的工作人员把小区里能停车的地方仔仔细细地规划了一遍。
那些边边角角、以前大家都不注意的地方，都被合理地划成了停车位。
然后呢，还在小区里装了不少指示牌，像“停车请入位，文明你最美”这种既温馨又直白的标语。
接着，物业经理还做了个特别贴心的事儿。
他组织了一个“停车引导小队”，这小队的成员啊，都是些退休的大爷大妈。
为啥找他们呢？大爷大妈们在小区里住得久，认识的人多，而且他们也想为小区做点事儿。
每天下班高峰期的时候，这些大爷大妈就穿着特制的小马甲，在小区里引导车辆停车。
他们可热情了，“小伙子，这儿有空位呢，来这边停。
”“姑娘，你车停得有点歪啦，我帮你瞅瞅。
”就这么着，车主们都觉得心里暖暖的，也不好意思乱停了。
而且啊，物业还推出了一个手机APP。
在这个APP上，业主可以提前预约停车位。
比如说你晚上有个聚会，知道自己回来得晚，担心没地儿停车，那就提前在APP 上把车位订好。
这多方便啊，就像去餐厅订座位似的。
这一系列服务做下来，小区的停车秩序好多了。
这个时候，物业再出台一些管理规定，大家就都特别容易接受了。
比如说，规定消防通道严禁停车，如果发现一次就警告，两次就罚款。
以前要是直接这么规定，业主肯定炸锅，现在大家都知道物业是为了大家好，而且也确实给大家提供了方便的停车条件，所以都自觉遵守规定了。
你看，这就是寓管理于服务。
不是上来就板着脸管你，而是先让你感受到贴心的服务，在这个基础上再进行管理，大家都舒服，小区也变得井井有条啦。
我们这儿有个商场，以前在管理顾客流量方面可头疼了。
服务管理理念借鉴服务案例20101105.
层
成为家庭中的楷模：使我们在家庭和朋友当中都做得更好。
2.发扬主人翁精神对我们的自我发展有哪些益处？
使自我更富有责任感
增加员工的归属感
有利于个人的职业发展
备注
注：在对员工培训中，各系统/区域用自己工作中的具体案例详细说明上述各点。
《卓越督导》之情境管理（五） 无私奉献
什么叫领导者的无私奉献？ 无私奉献就是将客人、同事和公司的利益置于个人利益之上。
险因素，然而，物业服务中心在进行一项安全改进措施的同时，却忽略和人为
地增添了新的安全风险，说明相关管理人员客户意识、风险意识与责任心的缺
乏，需要进行认真的反省。
随着物业管理规模的扩大，风险管理已经成为物业业务管理的重要课题。该事 心 件提示我们，要把风险控制作为基础业务工作长期有效地落实下去。因此，我们需 得 体 要在强化全员风险意识、使员工将风险意识转化为工作中的实际行动、进一步提高 会
务中心进行紧急改造的。但在改造过程中，相关人员并未意识到可能存在的风
经
险隐患，采取了夜间改造，白天正常营业的方式；
验 2、浸脚池作为正在施工的场地，尚一定的威胁。
教
训 3、按国家规范要求进行浸脚池改造，本身就是为了消除潜在的威胁客户安全的风
专业度抗御风险与风险检查的制度化等方面做出持续不断的努力。
服务与管理理念借鉴（十五）
附件 5
层 面
培训内容
发扬主人翁精神（二）
1 发扬主人翁精神，我们从中能够得到的益处有哪些？ 积极思考
自我激励
为客人提供最好的服务
员
每时每刻令客人喜出望外
工
创建更好的工作环境：更好的团队合作、提高工作效率 。
内 2007 年 1 月 11 日 16 点 50 分，某项目 1 号楼 4 单元 401 室业主赵女士（约
服务案例范文
服务案例范文【篇一：服务案例范文】可以从服务的态度出发，就会很好写！最终的目的，是如何把客人服务好，你就找客人需要什么，你给提供什么就可以了！【篇二：服务案例范文】服务意识案例范文一：总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。
二、服务的重要性先问大家一个问题：1.现在的超市满大街都是；2.商品也是大同小异；3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此.每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。
案例讨论：一个红酒袋子的故事（案例附后面）有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。
促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。
”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。
其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。
原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。
本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。
案例分析： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。
2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。
服务案例5
服务案例5第一篇：服务案例5案例：当天我和家人在某饭店中用午餐，旁边几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。
服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。
”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。
那几位客人们自己似乎自己觉得也有点不好意思，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。
亲切热情的语言，使那几位客人深受感动。
点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。
在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。
要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：一、自我提高。
服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。
因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。
良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。
二、完善服务行为。
服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。
为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。
第二篇：服务案例服务案例刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。
并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。
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服务案例
附件 3
会所泳池摔伤人
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
内 2007 年 1 月 11 日 16 点 50 分，某项目 1 号楼 4 单元 401 室业主赵女士（约
容 66 岁）进入项目会所游泳馆游泳，17 点 30 分游完泳后途经正在进行行改造施工
要
素 的浸脚池回更衣室，从浸脚池台阶下到地面时，因脚湿地滑摔倒造成左小腿中度骨
层
成为家庭中的楷模：使我们在家庭和朋友当中都做得更好。
2.发扬主人翁精神对我们的自我发展有哪些益处？
使自我更富有责任感
增加员工的归属感
有利于个人的职业发展
备注
注：在对员工培训中，各系统/区域用自己工作中的具体案例详细说明上述各点。
《卓越督导》之情境管理（五） 无私奉献
什么叫领导者的无私奉献？ 无私奉献就是将客人、同事和公司的利益置于个人利益之上。
教
训 3、按国家规范要求进行浸脚池改造，本身就是为了消除潜在的威胁客户安全的风
险因素，然而，物业服务中心在进行一项安全改进措施的同时，却忽略和人为
地增添了新的安全风险，说明相关管理人员客户意识、风险意识与责任心的缺
乏，需要进行认真的反省。
随着物业管理规模的扩大，风险管理已经成为物业业务管理的重要课题。该事 心 件提示我们，要把风险控制作为基础业务工作长期有效地落实下去。因此，我们需 得 体 要在强化全员风险意识、使员工将风险意识转化为工作中的实际行动、进一步提高 会
折。
1、会所浸脚池的改造是因为高度不符合国家规定以及池壁防水层出现问题，由服
务中心进行紧急改造的。但在改造过程中，相关人员并未意识到可能存在的风
经
险隐患，采取了夜间改造，白天正常营业的方式；
验 2、浸脚池作为正在施工的场地，尚未完工的池体与其上临时设置的木板，不可避
或 免地会对客户人身安全造成一定的威胁。
领导者无私奉献的内涵都有哪些？
管 身在职场中领导者无私奉献的涵义很多，除了必须做好本职工作以外，一般还包括以下几个方面： 理 －不计得失、同甘共苦、牺牲小我，成就大我 层 －主动承担更多的责任
－和同事同甘共苦 －持有以公司利益为上的观点
注：在对管理人员培训中，各系统/区域用自己经历过的管理方面的案例说明上述内容。
专业度抗御风险与风险检查的制度化等方面做出持续不断的努力。
服务与管理理念借鉴（十五）
附件 5
层 面
培训内容
发扬主人翁精神（二）
1 发扬主人翁精神，我们从中能够得到的益处有哪些？ 积极思考
自我激励
为客人提供最好的服务
员
每时每刻令客人喜出望外
工
创建更好的工作环境：更好的团队合作、提高工作效率 。