单元5__城市轨道交通车站运作管理
城市轨道交通车站运作管理策略
城市轨道交通车站运作管理策略摘要：城市轨道交通车站是为乘客提供最直接的服务的公共设备，其运作和管理一直是其工作的重中之重。
文章从交通设施、客运服务类、规模、地理位置等方面对运作管理的影响进行了分析，并根据城市化发展以及人们出行的需求，提出了车站运作管理的相关策略。
为提高城巿轨道交通系统的服务质量，保障其运作效率，在规划、设计和管理等方面，综合考虑，以提高城市轨道交通系统对于各种异常事件的承受能力与处理能力。
关键词：城市轨道；交通车站；运作管理；策略引言：随着我国经济的持续发展，城市规模的扩大，轨道交通网络的扩展，给人们的出行带来了积极的促进作用。
但城市轨道交通系统具有设施复杂、人流量大，地理环境优越的特点，在持续的运作管理中，也面临着一些挑战，轨道交通运作的安全性问题日益突出。
因此，本文通过对现有运作和管理模式进行改进，以帮助城市轨道交通顺利运作，并为改善轨道交通系统的软硬件环境发挥积极的作用。
一、城市轨道交通车站运作管理的相关制约因素（一）设施条件因素地下城市轨道交通车站因地势低洼，在下雨天车站地面易发生湿滑乃至积水等情况，对乘客安全造成了隐患。
高架站搭设于高空中，当遭受狂风暴雨袭击时站体极易发生抖动，而裸露于高空中的接触网极易被异物扰动。
此外，如果在高温、强风、暴雨等气候条件下，站台的通风条件会比较差。
在轨道交通网络形成的过程中，一些站点会逐步演化为转运站，但在建设初期，很有可能对转运站的空间要求不够充分，从而限制了未来的改造，从而导致换乘不便的问题。
换乘不方便，对运作组织也不利。
由于换乘线路的距离过长、换乘路线复杂、反复往返等原因，使乘客感到换乘不便，从而导致投诉、咨询数量增加，工作人员负担增大，服务水平下降。
如果换乘过于方便，例如在一条轨道交通上，乘客与站台是零换乘的，那么由于客流的缓冲时间短，在很短的时间内，就会产生大量的客流冲突，造成了很大安全隐患[1]。
（二）乘客类型及流量因素运作组织管理以乘客为中心，它的涵义并不只是说管理对象中包含着乘客，而是说，管理目的就是为了给乘客带来安全和方便。
城市轨道交通车站运作管理
样。为保证货物安全运输，规定下列货物不得按 一批托运:
1 .易腐货物与非易腐货物。 2 .危险货物与非危险货物（另有规定者除外)
。
3 .根据货物的性质不能混装运输的货物，如液 体货物与怕湿货物， 食品与有异味的货物，配 装条件不同的危险货物等。
除外) ；
（三) 集装箱运输
集装箱是一种现代化运输设备，使用集 装箱进行的货物运输， 称为集装箱运输。 集装箱适用于运输精密、贵重、易损、怕湿 的货物。凡适箱货物均应采用集装箱运输。
（四) 整车运输的特殊形式 1 .整车分卸 2 .站界内搬运和途中装卸 （五) 准、米轨间直通运输 （六) 国铁与地方铁路间直通运输
运经营人将货物从一国境内接管货物的地点接至另一国境内制 定地点交付的货物运输。
国际多式联运是当前国际货物运输的发展方向。我国地域
辽阔，更具有发展国际多式联运的潜力。
（三）发展现代物流
发展铁路现代物流，是降低全社会物流成本、更好地发
挥铁路在综合交通运输体系中骨干作用的客观要求，是深化
铁路改革、实现铁路运输创新发展的重要举措，是拓展市场 、做大做强铁路运输企业、探索中国铁路在新形势下发展道 路的重要途径。
铁路运输效率。
列车牵引重量不少于8000吨、不少于150千米的线路年货 运量不低于4000万吨、车辆轴重不低于27吨是国际重载铁
路的三个主要标准，满足两个即可称为重载铁路。
我国：大秦铁路，瓦日铁路
（二）多式联运
国际多式联运是一种以实现货物整体运输的最优化效益为
目标的联运组织形式。以至少两种不同的运输方式，由多式联
单元5 城市轨道交通安全生产和运营及其他规范性文件
5
运营列车应保持技术状态完好。
其他 设备
车站宜设置适量的乘客 座椅，并保持完好。
通风、采暖与空调系统、 环境与设备监控系统应
按规定设置并开启。
屏蔽门的应急开启装置 应完好，操作导引应醒
目、清晰。
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
车站内设置的公共卫生 间应清洁，并保证正常
使用。
火灾报警系统应按规定 设置，并保证处于正常
服务
服务是指为满足顾客需要，供 方和顾客之间接触的活动以及 供方内部活动所产生的结果。
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务是指为 使用城市轨道交通出行的乘客
提供的服务。
服务质量
服务质量是指服务组织为乘客 所提供服务的程度。
组织
组织是指职责、权限和相互关 系得到安排的一组人员及设施。
服务组织
服务组织是指提供客运服务的 组织。
六、服务设施
1 基本要求 2 车站基本服务设施 3 票务设施 4 导乘设施 5 问询服务设施
6 照明设施
7 列车
8 其他设备
9
服务设施的可靠度
基本要求
（1）服务设施的布置和运行，应与设 计或验收时的标准保持一致。
（2）服务设施布置和运行的调整变化 应是在设计或验收标准要求之上的改进 和提高，不应降低服务水平和减少服务 内容；不应随意减少服务场所的面积和 使用空间。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过《城市轨道交通客运服务》的引用而成为《城 市轨道交通客运服务》的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于《城市轨道交通 客运服务》，然而，鼓励根据《城市轨道交通客运服务》达成协议的 各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于《城市轨道交通客运服务》。
车站日常运作管理制度
一、总则为保障城市轨道交通车站的正常运行，提高服务质量，确保乘客安全，特制定本制度。
二、车站基本要求1.车站环境整洁，设施完好，服务标志醒目，乘客进出方便。
2.车站工作人员着装整齐，仪容仪表端庄，服务态度热情，用语文明。
3.车站内禁止吸烟、吐痰、乱扔垃圾，保持环境卫生。
4.车站工作人员应熟悉车站设施、设备的使用方法，确保乘客安全。
三、车站日常运作管理1.车站工作人员按时到岗，认真履行岗位职责，确保车站正常运作。
2.车站工作人员应严格执行票务制度，确保票务收入。
3.车站工作人员应做好乘客服务工作，协助乘客购票、进站、候车、上下车。
4.车站工作人员应加强客流疏导，确保乘客有序进出站。
5.车站工作人员应做好车站安全巡查，及时发现和排除安全隐患。
6.车站工作人员应做好车站设备设施的维护保养，确保设备正常运行。
四、车站边门管理1.车站边门应在运营时间内全部关闭，一般情况下不得开启。
2.因以下情况需使用车站边门进出付费区时，应服从车站工作人员指引，按规定办理登记手续：（1）乘客服务需要：办理了团体票乘车的团体；残疾军人、残疾警察乘车；残疾人（含盲人）乘车；乘坐轮椅或推婴儿车等不方便通过闸机的乘客；携带大件行李。
（2）应急情况下快速进出付费区。
3.车站工作人员应做好边门使用登记，确保边门使用安全。
五、遗失物品管理1.乘客在车站、列车内捡到遗失物品，应立即交给车站工作人员。
2.车站工作人员应妥善保管遗失物品，并及时上交车站管理部门。
3.车站管理部门应及时查找失主，将遗失物品归还给失主。
4.对无法找回失主的遗失物品，车站管理部门应按规定进行处理。
六、车站突发事件应急处理1.车站工作人员应熟悉车站突发事件应急预案，确保能够迅速应对。
2.发生突发事件时，车站工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施，确保乘客安全。
3.车站管理部门应定期组织应急演练，提高车站工作人员的应急处置能力。
七、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度由车站管理部门负责解释。
城市轨道交通车站运作管理课件
6．对工程车开行区域的施工请销点，实行行车调度员、行车值班 员双确认的制度。
第八章 轨道交通车站施工管理
4．施工作业需车站设置红闪灯防护时，值班站长须检查确认红闪 灯是否按规定摆放。施工作业过程中，站台保安须检查一次本站设 置的红闪灯状态是否良好，向车站控制室汇报施工作业和安全防护 措施执行情况。
5．施工作业开始后，车站应不定期检查施工作业区域及施工作业 内容是否与施工计划相符，发现有超范围施工或超出作业区域的要 及时制止并上报行车调度员。
第八章 轨道交通车站施工管理
新闻回放 上海地铁追尾认定系重大责任事故调度长被撤职 2011年9月27日14时37分，上海
地铁10号线两列列车在豫园站至老 西门站下行区间百米标176处发生追 尾事故，造成295人到医院就诊检查， 无人员死亡。
第八章 轨道交通车站施工管理
第一节 车站施工管理办法
根据车站的结构，车站的运营区域大致分为：公共区、设备区和 轨行区。在不同的区域进行施工作业，根据其对车站运作的影响程度 不同，如是否影响行车、是否影响服务质量等，其作业要求也不同。 原则上，影响行车和服务质量的施工作业都不得在运营期间进行。
临时抢修计划分为运营期间的抢修计划和非运营期间的抢修计划， 主要针对运营时间内发生的设备设施故障，以提报临时抢修计划的形式 进行。根据故障情况，选择在运营时间或非运营时间进行抢修安排。
城市轨道交通车站运作管理共61页
在此模式下，政府作为业主给企业的补助较为优厚；官办性质的企 业不能过分重视赢利，所以票价带有福利性；但是由于创造了一定 的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。 （二）无竞争条件下的官办官营模式
第二章 轨道交通车站管理概述
新闻回放
城市轨道交通车站运作管理 ppt 课件
北京地铁车站禁带七类物品 不接受安检不能进站 《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》的修改决定已于近 日获市政府常务会原则通过。修改后的《管理办法》对禁带物品、 地铁安检、地铁内强行乞讨等内容首次进行明确规定。
拒不接受安检将由公安机关处理 新修改的《管理办法》首次明确了地铁安检的必要性，按照规 定，凡在实施安全检查措施期间不接受安检的，车站工作人员有权 拒绝其进入城市轨道交通车站，拒不接受安检强行进入车站或扰乱 安检现场秩序的，由公安机关依法处理。 同时，新修改的《管理办法》也对安检人员的行为做出了规定 ：文明礼貌，尊重受检查人；不得损坏受检查人携带的合法物品。
官办民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由民间股份占
主导地位的上市公司负责经营。
（五）多种经济成分构成的模式 多种经济成分构成的模式即公司合营模式，轨道交通线路归政
府和地方公共团体所有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员 经营。
（六）私办私营模式
私办私营模式，即指轨道交通线路由私营集团投资兴建，由私
无竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有， 由一家企业独自经营，或两家以上企业按行政区域划分经营。 （三）官办半民营模式
官办半民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由政府股份 占主导地位的上市公司负责经营。
城市轨道交通车站运作管理 课程内容
城市轨道交通车站运作管理课程内容一、车站设施管理1. 设施维护：车站设施包括站台、候车亭、自动售票机、安全门等，需要定期检修和维护，确保其正常运行和良好状态。
2. 清洁卫生：车站应保持清洁整洁，定期进行清洁工作，包括站内地面、墙壁、垃圾桶等的清理和卫生间的卫生维护。
3. 安全设施：车站应配备监控设备、报警装置等安全设施，确保乘客的安全。
4. 绿化环境：车站周围的绿化环境也需要进行管理，包括绿化带的修剪和植物的养护，以提供良好的乘车环境。
二、运营管理1. 乘客引导：车站应设置明确的指示标志和导向标识，引导乘客正确进出站和乘车，避免拥堵和混乱。
2. 安全管理：车站应加强安全管理，设置安全警示标识和安全提示，防止乘客在站台上行为不当，确保乘车安全。
3. 乘客服务：车站工作人员应提供热情周到的服务，解答乘客疑问，提供出行指引等，提高乘客满意度。
4. 运营调度：车站应与运营调度中心保持紧密联系，及时了解列车运行情况，协调解决乘客滞留等问题。
5. 突发事件管理：车站应建立健全的应急管理机制，制定应对突发事件的应急预案，保障乘客安全。
三、票务管理1. 售票服务：车站应设置售票窗口和自动售票机，提供便捷的票务服务，确保乘客能够方便购票。
2. 票务监管：车站应加强对车票销售情况的监管，防止票贩子和黄牛倒卖车票，维护正常的票务秩序。
3. 退票改签：车站应提供退票改签服务，为乘客提供便利，同时加强对退票改签流程的管理，确保操作规范。
四、安全管理1. 安全检查：车站应设置安全检查设备，对乘客携带的行李进行安全检查，确保乘车安全。
2. 火灾防控：车站应配备灭火器材和疏散通道，制定火灾应急预案，提高应对火灾的能力。
3. 治安管理：车站应加强治安巡逻，防止盗窃、抢劫等违法犯罪行为发生，维护乘客人身财产安全。
五、信息管理1. 公告通知：车站应及时发布列车运行信息、站点变动等公告通知，方便乘客获取相关信息。
2. 信息查询：车站应设立信息查询点，为乘客提供列车时刻表、线路图等相关信息查询服务。
城市轨道交通车站运作管理 教学课件 ppt 作者 永秀 第五章 轨道交通车站行车业务
第五章 轨道交通车站行车业务
车站综合控制室还设置有文件柜和备品柜，以及充电区。备品 柜存放车站的各类行车备品，如：行车台账、信号灯、信号旗、手 电筒、工具包、红闪灯、安全帽、荧光衣和一些日常使用的工器具 等。充电区主要给车站的手提广播、手持电台等充电。
第五章 轨道交通车站行车业务
三、车站综合控制室的运作
第五章 轨道交通车站行车业务
车站综合控制室内的设备有：综合后备盘（简称MCP盘），以 及综合监控、信号系统的终端操作设备等。相关人员可以通过设置 在车站综合控制室的各系统终端设备操作或监控该系统运作。
车站综合后备盘是车站综合控制室中最重要的一个集成设备，主 要用于各相关设备系统由于故障或事故自动操作失效情况下的应急 操作。综合后备盘的集成设备系统包括：环境控制系统、垂直电梯、 自动扶梯、安防系统、给排水系统、照明系统、屏蔽门、自动售检 票系统、信号系统等。
后的最小有效断面。建筑限界分为矩形隧道建筑限界、马蹄形隧道 建筑限界、圆形隧道建筑限界、高架线及地面线建筑限界、车辆段 车场线建筑限界。
各类限界的划定避免了一些设备设施侵入列车运行范围从而造 成列车受损，有效地保障了列车在线路上运行的安全。一切建筑物、 设备，在任何情况下不得侵入地铁建筑限界及设备限界，机车、车 辆无论空、重状态，均不得超出机车、车辆限界；与机车、车辆有 直接互相作用的设备，在使用中不得超过规定的侵入范围。
车站行车组织工作由当班值班站长统一负责，值班站长必须服 从行调的统一指挥，执行行调命令。行车值班员负责车站综合控制 室的运作，在业务上接收车站值班站长的指导和指挥。
车站综合控制室的运作包括以下几方面： （一）设备监控 行车值班员负责监视车站行车、客运、票务等各类设备的运行 情况，监视车站消防设备设施运作情况，发现设备故障时及时报修。 每日车站投入运营前，值班站长按行调的指令进行运营前的准 备工作，组织当班员工进行运营前检查，确保所有设备运作正常。
城市轨道交通车站运作管理教材
第二章 轨道交通车站管理概述
车站需要持续和不间断地提供车票、找零硬币，回收车票、回收票款，组织做好车票流和现金流的安全、顺畅运作。
图 单程车票管理流程
第二章 轨道交通车站管理概述
图 储值票管理流程
图 现金管理流程
储值票的管理流程、现金的管理流程见下图。
四、城市轨道交通运营员工配备 员工配备，原则上以每千米员工配备数量作为一个常用指标，最能体现轨道交通运营系统的劳动生产率。 （一）平均站间距 一般轨道交通站间距在城市中心区大致在1千米左右，市郊地区1～3千米左右。
第二章 轨道交通车站管理概述
（二）运输量 运输量是衡量轨道交通系统效率和建设必要性的重要指标。
第二章 轨道交通车站管理概述
（3）每月定期召开班组成员会议，及时解决车站出现的问题。 （4）负责本站建章立制工作。 （5）负责本站与驻站部门、接口单位的联劳协作，协调车站相关工作。 5．员工培训 （1）根据上级的要求制定车站培训及演练计划。 （2）负责新员工和调岗、复工员工的车站级安全教育。 （3）定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作。 （4）定期检查培训效果，进行培训总结。
第二章 轨道交通车站管理概述
车站实施站长负责制，实行由上至下的管理制度和由下至上的汇报制度。根据其工作性质，车站工作24小时运转。站长为日勤岗，值班站长为倒班岗，负责相应班次的管理责任，指导和组织值班员、站务员、保安、保洁开展工作。 根据不同业务的工作量和岗位职守点，值班员还可以分为两种：行车值班员和客运值班员。行车值班员职守在车站综合控制室，负责车站行车工作，监视列车到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况；客运值班员职守在车站票务室，负责钱款、车票等的运作、报表填写等。行车值班员和客运值班员均为倒班岗。 站务员按其工作场所和执行职责不同，可以分为售票员、站台巡视员和站厅巡视员。
城市轨道交通车站运作管理(第2版).pptx
第八章 轨道交通车站施工管理
新闻回放 上海地铁追尾认定系重大责任事故调度长被撤职 2011年9月27日14时37分，上海
地铁10号线两列列车在豫园站至老 西门站下行区间百米标176处发生追 尾事故，造成295人到医院就诊检查， 无人员死亡。
第八章 轨道交通车站施工管理
第一节 车站施工管理办法
根据车站的结构，车站的运营区域大致分为：公共区、设备区和 轨行区。在不同的区域进行施工作业，根据其对车站运作的影响程度 不同，如是否影响行车、是否影响服务质量等，其作业要求也不同。 原则上，影响行车和服务质量的施工作业都不得在运营期间进行。
1．在运营时间内，原则上不准进行影响行车、影响运营服务质量 的设备设施检修施工作业。
2．对处于进路锁闭状态的联锁设备，严禁进行检修作业。 3．正在检修中的设备设施需要使用时，须经检修人员同意。
第八章 轨道交通车站施工管理
（二）日常行车方面施工管理 1．车站每日要核实当日的作业计划，掌握当日作业项目及内容。车
第八章 轨道交通车站施工管理
二、车站施工作业计划 车站施工作业必须先由实施部门提报施工需求计划，计划管理部门
根据各部门施工需求编制总的施工计划，并召开施工计划协调会，调整 冲突的计划项，均衡安排每日的施工作业量，经充分讨论协调后，形成 完善的施工计划，审批后方可实施施工。
施工计划的编制周期一般以周或天计，主要根据各设备设施修程的 不同或者突发的故障情况来制订。车站施工计划按时间分为：周计划、 日变更计划和临时抢修计划。
第八章 轨道交通车站施工管理
4．施工作业需车站设置红闪灯防护时，值班站长须检查确认红闪 灯是否按规定摆放。施工作业过程中，站台保安须检查一次本站设 置的红闪灯状态是否良好，向车站控制室汇报施工作业和安全防护 措施执行情况。
单元5 城市轨道交通车站运作管理
2、站厅岗（厅巡）工作流程
班前
a) 上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到，阅读文件、接受上级 交待工作、注意事项； b) 领取相关钥匙、对讲机、扩音器等备品； c) 带齐工作备品准时到岗。 a) 引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如 遇解决不了的问题马上报值班站长/客运值班员； b) 每2小时巡视车站出入口、站厅1次，发现有违反《地铁管理条例》、《 乘客守则》的行为要及时制止，巡视后将出入口相关情况报车控室； c) 按要求更换出自动检票机票箱； d) 与下一班交接班工作备品、待办事宜及重点工作等。 a) 到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班,晚班人员需将钥匙、对 讲机等工作备品归还车控室，并在台帐上注销。
客服中心岗（票务员） 班中
b) 与接班客服员进行交接，交接内容： 1) 核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并 进行签认； 2) 对各种服务用品、备品等进行交接； 3) 对待办事宜进行交接。 c） 退出BOM,将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理放入手提金库。 e）搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品。 f） 回票务室结帐。
负责巡查站厅、出入口,保证设备设施的正常运行，并做好相关巡 查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备 的应及时制止，并上报车站控制室。
2、站厅岗（厅巡）岗位职责
留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处 理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。
站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻 找两名及以上目击证人。 负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时 采取相应的限流措施。 负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心 办理。 关注乘客动态，如发现违反地铁规定(乘客守则)的应及时制止。
城市轨道交通车站运作管理
城市轨道交通车站运作管理引言城市轨道交通作为现代城市的重要组成部分，承担着大量的运输任务，并直接影响着城市公共交通系统的运作效率和乘客出行体验。
车站作为城市轨道交通的重要节点，其运作管理的优化和改进对于提升整个轨道交通系统的运营水平至关重要。
本文将讨论城市轨道交通车站运作管理的相关内容。
1. 车站设计与布局车站的设计和布局直接影响着乘客的出行效率和舒适度。
在车站设计时，需要考虑以下几个方面：•乘客流量预测：通过对乘客出行数据和城市人口分布进行分析，预测车站的客流量，并根据不同时间段和特殊事件进行合理的乘客流量分配。
•车站容量规划：根据乘客流量预测结果，合理规划车站的容量，包括站台长度、通道宽度、候车区域面积等，并确保车站的各个区域能够满足乘客的需求。
•人流导向设计：合理设置导向标识和引导设施，以引导乘客按照规定的行进方向和路径流动，避免拥堵和混乱。
2. 列车进出站管理列车的进出站管理是车站运作管理的重要环节，主要包括以下几个方面：•车次调度优化：通过合理的车次调度，确保列车之间的间隔合理，避免拥堵和延误，提高线路的出行效率。
•列车进出站顺序管理：根据列车运行图，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的运输效率和安全。
•运行监控系统：建立完善的列车运行监控系统，实时监测列车的位置和运行状态，及时响应异常情况，并采取相应措施进行调度和处理。
3. 乘客服务管理乘客服务管理是车站运作管理的重要组成部分，其目标是提升乘客的出行体验和满意度。
•候车管理：合理设置候车区域，并提供舒适的座椅、自动售票机等设施，以提供便利和舒适的候车环境。
•信息发布系统：建立健全的乘客信息发布系统，及时向乘客提供列车时刻表、车站公告、出行提示等信息，方便乘客了解线路情况。
•乘客引导与服务：合理设置导向标识和引导人员，向乘客提供路线信息和出行建议，有效引导乘客合理的使用车站设施和服务。
•安全管理：加强车站的安全管理工作，包括隐患排查和风险评估，提供安全设施和应急救援措施，确保乘客的人身安全。
城市轨道交通车站运作管理
来源：法制晚报 2009年06月19日 记者李洁
第二章 轨道交通车站管理概述
城市轨道交通车站运作管理 ppt 课件
第一节 轨道交通运营管理概述
一、城市轨道交通运营管理模式分类
城市轨道交通从规划、设计、投资、建设到运营，各阶段承前 启后，具有不可分割的关联性。由于世界各城市发展轨道交通的历 史条件和经营环境不同，随着轨道交通投资建设模式的不断探索创 新，轨道交通运营管理模式在世界各城市出现了多样化的趋势。
第二章
学习目标
轨道交通车站管理概述
城市轨道交通车站运作管理 ppt 课件
第一节 轨道交通运营管理概述
第二节 轨道交通车站管理模式
第三节 轨道交通车站组织架构及岗位设置
第四节 轨道交通车站运作流程
案例分析
本章小结
第二章 轨道交通车站管理概述
学习目标
城市轨道交通车站运作管理 ppt 课件
能力目标：
能解释城市轨道交通运营管理架构； 能解释轨道交通车站管理内容； 能解释车站各岗位的工作职责分工。
Hammersmith & city
里程 （千米）
22.50 83.20 20.80 64.00 8.00 26.40 38.40 66.40 57.60 70.40
22.40
日客运量/里程 （万人/（米·日））
单元__城市轨道交通车站运作管理
22
晚班
客运值班员
早班
运营时间 非运营时间
三.车站值班员岗位职责及作业流程 车站值班员
币 工 作
2
、 运 营 前 的 补 票 、 补
写 相 关 报 表 和 台 账
23
现 金 的 收 集 和 统 计 ， 填
1
、 运 营 时 间 的 票 款 、
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
14
二.值班站长岗位职责及作业流程
2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前
① 交接 ② 检查备品 ③ 认真检查“当班情况登记本” ④ 检查各种台账记录并做好交接 ⑤ 检查上级文件及通知，并了解各项规章制度 ⑥ 核实夜班完成或未完成的工作 ⑦ 在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不
1) 检查对讲设备能否正常使用； 2) 检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票 等）； 3) 检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设； 4) 检查客服中心内有无来历不明的现金、车票； 5) 登记进入BOM； 6) 摆放好车票； 7) 将备用金（纸币）放入抽屉，硬币整齐放入硬币盘； 8) 发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。 e) 开窗售票。
客服中心岗（票务员） 班中
b) 与接班客服员进行交接，交接内容： 1) 核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并 进行签认； 2) 对各种服务用品、备品等进行交接； 3) 对待办事宜进行交接。
c） 退出BOM,将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理放入手提金库。 e）搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品。 f） 回票务室结帐。
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3.突发情况下值班站长的作业流程
（1）乘客事务处理
立即赶到现场处理乘客问题， 对乘客的投诉内容要详细记录， 并在调查处理后给予乘客合理的回复；
如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行 批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；
如果乘客还是不满意，则报上级领导处理； 如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。
人员等）召开接班会。
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2.值班站长一日当班作业流程
（3）班后
① 与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当 班发生事项等。
② 检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记 本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行 车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。
③ 在 “当班情况登记本”上签名。
3
5.1车站行政管理
复习
✓ 车站的作用是什么？ 1、乘客上下车、换乘的场所 2、列车到发、通过、折返、临时停车的地点 车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是运
营企业与服务对象的主要联系环节。
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一.车站管理模式及组织结构
车站管理的核心任务
安全、迅速、方便地组织客流 集散，并做好行车组织工作
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一.车站管理模式及组织结构
客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完 成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。 ➢ 关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。
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2.值班站长一日当班作业流程
（2）班中 ⑥ 监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员
到端墙。 ⑦ 及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。 ⑧ 安排、顶替有关岗位职工用餐。 ⑨ 组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
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二.值班站长岗位职责及作业流程
2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前
① 交接 ② 检查备品 ③ 认真检查“当班情况登记本” ④ 检查各种台账记录并做好交接 ⑤ 检查上级文件及通知，并了解各项规章制度 ⑥ 核实夜班完成或未完成的工作 ⑦ 在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不
清的问题时，由接班值班站长负责。 ⑧ 检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。
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2.值班站长一日当班作业流程
（2）班中
① 对车站全部设备进行一次检查 ② 安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，
到AFC 票务室进行封包，统计早班票款营收情况。 ③ 定时（运营时间内）全面巡视车站 ④ 督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。 ⑤ 运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。 ➢ 开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载
车站常驻人员：
站务运营人员 保安人员 保洁人员 设备维修人员 地铁公安人员
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一.车站管理模式及组织结构
车站常设岗位：
中心站站长 值班站长 值班员 站务员 值班站长负责制
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一.车站管理模式及组织结构
站内综合治理小组
站务工作 人员
维修人员
商铺人员
公务人员
站长：组织
值班站长：指挥处理
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一.车站管理模式及组织结构
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晚班
客运值班员
早班
运营时间 非运营时间
三.车站值班员岗位职责及作业流程 车站值班员
1
2
3
、 出 入 口 管 理
、 夜 间 设 备 运 行
、 夜 间 施 工 安 排
行车值班员
2
1
3
4
、 处 理 应 急 情 况
、 接 收 传 递 信 息
、 运 营 时 间 内 Βιβλιοθήκη 工、 监 控 列 车 运 行
三.车站值班员岗位职责及作业流程
➢ 每5-6个车站设置一名运营监理
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一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式 （3）香港地铁
站务经理
车站1
车站控制
车站2 车站控制
……
车站n 车站控制
客服中心 运行监护
客服中心
……
客服中心
运行监护
运行监护
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一.车站管理模 式及组织结构
2、车站组织架构 逐级汇报信息
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二.值班站长岗位职责及作业流程
单元5 城市轨道交通车站运作管理
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教学目标：
1． 了解车站管理模式及组织架构。 2. 掌握车站各岗位工作职责和作业流程。 3． 掌握车站开启和关闭程序。 4． 掌握车站巡查作业的巡查要点。
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5.1车站行政管理
一、车站管理模式及组织结构 二、值班站长岗位职责及作业流程 三、车站值班员岗位职责及作业流程 四、站务员岗位职责及作业流程（票务员） 五、车站管理基本制度
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3.突发情况下值班站长的作业流程
（2）列车延误 值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退
票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限 制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。 列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事 的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公 交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票 工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳 公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。
1、车站管理模式
（1）上海地铁：值班站长、中心站长二级负
责制
中心站长
2—3个车站
值班站长
每站3名
行车值班 员
售检票人 员
站台保安
卫生保洁 员
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一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式 （2）柏林地铁： ➢ 车站只有站台层，需要工作人员少 ➢ 车站工作人员每班1-2人：
➢ 运行监护：列车 站内设施 ➢ 服务咨询 ➢ 卫生清扫
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2
账（（（
、的
3
2
1
、
客 运 问
填 写
） 票 务
） 票 务
） 配 备
票 务
题 和、车
处 现现票
理 金金、
的安备
计全用
1.行车值班员 （1）行车值班员的岗位职责 （2）行车值班员的作业流程
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晚班
客运值班员
早班
运营时间 非运营时间
三.车站值班员岗位职责及作业流程 车站值班员
币 工 作
2
、 运 营 前 的 补 票 、 补
写 相 关 报 表 和 台 账
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现 金 的 收 集 和 统 计 ， 填
1
、 运 营 时 间 的 票 款 、