城轨客运组织项目五 城市轨道交通车站运作管理
城市轨道交通系统的构成——客运组织管理
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于 乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道 交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技 巧。 1)售票环节服务技巧。 2)问讯环节服务技巧。 3)候车环节服务技巧。 4)面对乘客投诉的服务技巧。 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主 要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标 来评价(见图9-6)。
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输 送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换 乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、 便利、舒适、快捷的出行服务。 1)引导乘客进站。 2)问讯服务。 3)售检票服务。 4)组织乘降。 5)出站验票。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心。 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟 感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系 统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启 装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统， 如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。
图9-1 乘客进出站路线图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽 量减少客流交叉对流。 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。 (4)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客 流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管 理用房和生活用房等几部分构成。 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 2)保持售检票位置前通道的宽敞。 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。
城市轨道交通车站客运组织的管理与控制
城市轨道交通车站客运组织的管理与控制摘要：随着城市的不断发展，城轨交通已经成为城市的主要交通工具之一，大大缩减了城市的交通压力，也为城市之间的沟通、交流带来巨大的方便。
城轨车站作为承载客流的核心平台，其装载运行能力决定着城轨交通的运输效率，而影响其运行能力的是车站客运组织，因此，车站客运组织的管理与控制就显得尤为重要。
关键词：城市轨道交通；车站客运组织；管理与控制引言车站是城市轨道交通的核心转化点，是客流集中换乘的中心，其安全管控及人流引导会直接影响城市轨道交通的运输效率。
因此，对车站客运组织进行必要的管理和控制，能够有效疏通客流量，提高站台运转效率，增大车站容量。
同时，有效管控可以使车站的运转更加畅顺，应急能力及安全疏导能力都能得到有效提升。
1.车站客运组织的工作内容及要求1.1主要工作内容城轨车站客运组织的作用是建立设施完善的车站平台，形成车站有序的管理体制和工作规范服务站点客运，完成站点客运安全、流通、安检、购票、换乘等任务。
主要的工作体现在以下几个方面：一是车站的基础设施设置和布局。
基础设施是车站的核心构成，设施的齐全与否、布局合理程度都直接影响车站的承载能力。
二是客流服务。
客流是车站服务的主体，设施、人员的服务能力决定车站的客流流通能力，城轨车站作为城市间交流的重要载体，客流的服务能力十分重要。
三是现场管理。
现场管理包括工作人员管理、设备设施管理、安全应急管理等。
这些都是决定车站综合能力的关键。
1.2工作要求针对车站客运组织的工作内容，可以明确车站客运组织的具体工作要求。
主要遵循以下一般性的要求：一是车站、设施布局合理。
车站、设施的布局主要包括进、出口，引导牌、安检、售票，待乘、接客区，消防、应急出口设施等，需要统筹考虑，使车站设施能够体现其高效性。
二是客流服务。
客流服务要求客人的进、出，购、退票，应急场所的设置等。
因此，在合理布局车站基础设施的同时，要对进出口的通道进行合理设计规划，安排对应人员进行管理。
城市轨道交通车站运作管理教材
车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务 设施、服务人员，提供进站和出站服务。
市民乘坐轨道交通出行，经过进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出 闸-出站八个步骤。
第二章 轨道交通车站管理概述
原则上进站和出站两条动线尽量不交叉或少交叉，车站提供的服务设 施数量要满足乘客快速流动的需求，服务人员则及时帮助有需要的乘客或 者解决使乘客停留集聚的问题，疏导乘客快速进、出站，维持站内秩序。
第二章 轨道交通车站管理概述
（四）官办民营模式 官办民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由民间股份占主导
地位的上市公司负责经营。 （五）多种经济成分构成的模式
多种经济成分构成的模式即公司合营模式，轨道交通线路归政府和 地方公共团体所有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营。 （六）私办私营模式
量目标、安全管理目标、客运服务质量目标、劳动生产率目标以及科研技改目 标等，其中摆在首位的始终是安全和服务质量。
从运输管理层次分析，城市轨道交通运营管理采用中央集中调度为主的三 级控制原则：中央控制、车站控制和现场控制。
从运营组织结构分析，城市轨道交通运营管理有行车组织、客运组织、票 务组织、乘务组织、车辆组织、维修组织、安全保卫组织、技术组织、备品备 件组织以及后勤服务（人、财、物）组织等。
第二章 轨道交通车站管理概述
图 车站组织架构示意图
第二章 轨道交通车站管理概述
二、岗位设置 （一）站长
站长负责车站全面工作，包括安全管理、行车、客运和票务管理、 乘客服务、班组管理、员工培训以及对外协调等。
1．安全管理 （1）对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身安全负责。 （2）贯彻实施各项安全管理制度和措施，制订、落实各项安全工作 计划。 （3）按照安全制度，检查车站安全情况，及时消除安全隐患。 （4）组织车站员工参与处理各类事件、事故。 （5）每月组织召开班组月度安全工作会议，进行月度安全工作总结 和员工安全教育，做好记录。
城市轨道交通客运组织(配实训工单)项目五 任务三城市轨道交通车站大客流组织疏导的认知
知识 大 客 流 的 课堂 分 类
出站大客流：在一段时间 内，大量乘客抵达某车站 出站，该情况多发生在大 型活动开场前一段时间的 活动场馆邻近城轨站点。
3 按大客流发生的范围划分
进站大客流：在一段时间内，大量 乘客涌入某车站乘车，该情况是城 市轨道交通系统中较为常见的一种 大客流，多发生在文体赛事等大型
2.暑期大客流的特点
1.节假日大客流的特点
节假日大客流主要由购物休闲、旅游观光和 返乡探亲等乘客构成。在国家法定的元旦、 春节、劳动节、中秋节和国庆节等假期内， 地铁各站客流较平时有大幅上升，购买单程 票和初次乘坐地铁的乘客居多。
3.大型活动大客流的特点
在特定时间段(如大型活动结束后)客流会显著增加； 大型活动一般都在周末举行，因大客流所发生的时 间和规模大多可预见，且持续时间较短，影响范围 有限，通常只对该活动地点附近的车站影响较大； 大型活动大客流主要由购物、休闲的乘客构成。
知识 大 客 流 的 课堂 分 类
包括早晚高峰 客流、节假日 大客流、大型 集会客流等。
1 按是否可预见划分
可预见性大客流
01
因行车设备故障造成运行秩序混乱、
02
突发性大客流
以及突发恶劣天气或地面突发事件 导致大量乘客放弃地面交通工具等
原因造成的非预见性大客流。
知识 大 客 流 的 课堂 分 类
1
2
3
4
5
尽量避免各种流线相 最大限度地缩短乘客 完 善 车 站
互交叉干扰。合理安 走行距离，避免流线 内 外 乘 客
排售检票位置、出入 口、楼梯，使行人流 线简单、明确，力求 将进站乘客流线与出 站乘客流线分开，进 出站乘客流线与中转
乘迂首客回先流。保线一证最般流便来量捷讲最通，大畅应的， 导使向乘系客统快， 流程距离最短；对于 速 分 流 ， 流量不大的其他乘客 减 少 客 流 流线，也应根据其特 集 聚 和 过
《城市轨道交通概论》项目五 乘务客运票务组织
2、车票的种类：
• 供乘客使用的车票有普通单程票、普通储 值票、中小学生储值票、老年人储值票、 老年人免费票、团体优惠、纪念票、纸票 及羊城通车票。
3、车票的安全区域
原则上车票只能存放于点钞室、票务 处、TVM、BOM、GATE、车票回收箱。赋 值羊城通、赋值储值票和预制票应存放 于保险柜或上锁的票柜中。
客运组织
一、运能及客流分析 1、运输能力
简称运能，是城市轨道交通运输系统最重要的参数之一。 运能主要由以下几个因数决定。 （1）线路能力 它是指一个高峰小时内某条线路上所能运行的最大旅客列车 数量。影响线路能力的重要因数有： 1）列车控制系统的能力 2）列车旅行速度 （2）列车能力 它是指每辆车载客数量与每列车编成辆数的乘积。
城轨交通概论
1
项目五 乘务客运票务组织
乘务组织
乘务员值乘方式 1、包乘制
是指一人一列或两人一列，按照轮班方法进行值 乘。 2、轮值制
是指司机按组分配，每组配备司机可按实际投 入使用列车进行计算，按照轮班方法，轮流值乘， 终点安排休息。
目前城市轨道交通常用的值乘模式基本采用轮 值制。目的是精减人员，提高工作效率。
4、革命伤残军人、因公致残的人民警察、盲人分别 凭《中华人民共和国伤残军人证》、《中华人民 共和国伤残人民警察证》及《盲人乘车证》免费 乘坐地铁。
广州地铁票务政策
5、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为180分 钟。超过180分钟，须按最高单程票价补交 超时车费。
6、乘客所使用的车票，不足以支付所到达车 站的实际车费时，须补交超程车费。
购买全额票。
广州地铁票务政策
9、储值票的办理及使用 储值票分为普通储值票、中小学生储值票、老年
人储值票。 1）办理储值票时，每张储值票收取车票押金20
城市轨道交通车站运作管理
城市轨道交通车站运作管理引言城市轨道交通作为现代城市的重要组成部分，承担着大量的运输任务，并直接影响着城市公共交通系统的运作效率和乘客出行体验。
车站作为城市轨道交通的重要节点，其运作管理的优化和改进对于提升整个轨道交通系统的运营水平至关重要。
本文将讨论城市轨道交通车站运作管理的相关内容。
1. 车站设计与布局车站的设计和布局直接影响着乘客的出行效率和舒适度。
在车站设计时，需要考虑以下几个方面：•乘客流量预测：通过对乘客出行数据和城市人口分布进行分析，预测车站的客流量，并根据不同时间段和特殊事件进行合理的乘客流量分配。
•车站容量规划：根据乘客流量预测结果，合理规划车站的容量，包括站台长度、通道宽度、候车区域面积等，并确保车站的各个区域能够满足乘客的需求。
•人流导向设计：合理设置导向标识和引导设施，以引导乘客按照规定的行进方向和路径流动，避免拥堵和混乱。
2. 列车进出站管理列车的进出站管理是车站运作管理的重要环节，主要包括以下几个方面：•车次调度优化：通过合理的车次调度，确保列车之间的间隔合理，避免拥堵和延误，提高线路的出行效率。
•列车进出站顺序管理：根据列车运行图，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的运输效率和安全。
•运行监控系统：建立完善的列车运行监控系统，实时监测列车的位置和运行状态，及时响应异常情况，并采取相应措施进行调度和处理。
3. 乘客服务管理乘客服务管理是车站运作管理的重要组成部分，其目标是提升乘客的出行体验和满意度。
•候车管理：合理设置候车区域，并提供舒适的座椅、自动售票机等设施，以提供便利和舒适的候车环境。
•信息发布系统：建立健全的乘客信息发布系统，及时向乘客提供列车时刻表、车站公告、出行提示等信息，方便乘客了解线路情况。
•乘客引导与服务：合理设置导向标识和引导人员，向乘客提供路线信息和出行建议，有效引导乘客合理的使用车站设施和服务。
•安全管理：加强车站的安全管理工作，包括隐患排查和风险评估，提供安全设施和应急救援措施，确保乘客的人身安全。
城市轨道交通的运营组织与管理—客运组织管理
1.车站客流管理
车站客流包括进站客流、出站客流，以及换乘站的换乘客流。 在车站客流管理方面，应尽量避免客流的交叉、对流，因为客流的
交叉、对流会减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。
1.车站客流管理
2.车站客运组织
客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。 定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客
（4）城市轨道交通车站应设有简易药箱及担架等救 护物品，当遇到乘客身体不适时，应进行简单救治或 拨打120等救助电话。
思考题
1. 城市轨道交通的运营时间受哪两方面因素制约？
① 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知 乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；
② 因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告 示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运 营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。
流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
（1）.客运组织的原则 （2）.日常客运组织 （3）.换乘站客运组织 （4）.突发大客流的客运组织
① 合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线应简单、明 确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接 顺利。
② 完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满 足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换 乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、 良好的照明、开阔的视野及突发事件应预案等。
城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务， 例如：
（1）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通 过广播等方法联系其监护人或报警；
单元__城市轨道交通车站运作管理
22
晚班
客运值班员
早班
运营时间 非运营时间
三.车站值班员岗位职责及作业流程 车站值班员
币 工 作
2
、 运 营 前 的 补 票 、 补
写 相 关 报 表 和 台 账
23
现 金 的 收 集 和 统 计 ， 填
1
、 运 营 时 间 的 票 款 、
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
14
二.值班站长岗位职责及作业流程
2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前
① 交接 ② 检查备品 ③ 认真检查“当班情况登记本” ④ 检查各种台账记录并做好交接 ⑤ 检查上级文件及通知，并了解各项规章制度 ⑥ 核实夜班完成或未完成的工作 ⑦ 在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不
1) 检查对讲设备能否正常使用； 2) 检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票 等）； 3) 检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设； 4) 检查客服中心内有无来历不明的现金、车票； 5) 登记进入BOM； 6) 摆放好车票； 7) 将备用金（纸币）放入抽屉，硬币整齐放入硬币盘； 8) 发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。 e) 开窗售票。
客服中心岗（票务员） 班中
b) 与接班客服员进行交接，交接内容： 1) 核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并 进行签认； 2) 对各种服务用品、备品等进行交接； 3) 对待办事宜进行交接。
c） 退出BOM,将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理放入手提金库。 e）搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品。 f） 回票务室结帐。
《城市轨道交通客运组织》教学课件—05城市轨道交通车站运作管理
确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交机构 保持沟通合作，以便在发生重大交通故障或事故 时能及时处理；
负责指导并加强车站系统的安全作业、服务质量 等。
（2）在员工管理方面：
确保所管辖内车站工作的安排、指导、检查、 监督、评价和考核工作能适当及公平公正地 执行，减少内部冲突，保持车站团队的伙伴 合作精神，营造积极向上的良好工作气氛。
区域站长
区域站长助理
值班站长
替
班 人 员
督
站
票
其他
导
务
务
驻站
员员员
人员
一、车站管理模式及组织结构
（3）哈尔滨地铁车站组织架构
站长 值班站长
行车值班员 客运值班员
站台 站务员
站厅 站务员
客服中心 服务员
站务室组织架构
1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车站 内日常管理事务，其上级是站区长，很多城 市中间已不再设站长一职。一般情况下，车 站实行层级负责制，由上至下的顺序依次为 站务经理、站区长、站长、值班站长、督导 员（综控员或行车值班员）、站务员，信息 汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管理、 越级汇报。
2.值班站长一日当班作业流程
（1）班前 ➢与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况 ➢检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、 文书、票据等备品。 ➢认真检查“当班情况登记本”，具体内容如表5-1所 示 ➢检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记 本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调 度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、 “乘客遗失物品登记本”等
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
城轨交通运营管理客运组织
城轨交通运营管理客运组织1. 引言城市轨道交通（城轨交通）作为一种重要的城市公共交通方式，具有高承载能力、高运营效率和低碳环保等特点，被广泛应用于各大城市。
城轨交通运营管理是保障城轨交通正常、高效运行的重要环节，其中客运组织是其中的关键部分。
本文将介绍城轨交通运营管理中客运组织的概念、重要性、组织方式和运营管理方法等方面的内容。
2. 客运组织的概念与重要性客运组织是指城轨交通运营管理中为了提供高质量、高效率的客运服务而进行的人员调度、列车编组和运行图的制定等活动。
客运组织的目的是合理安排城轨列车的运行，确保客流平稳、安全有序地进行。
客运组织的重要性体现在以下几个方面：2.1 客流管理客运组织可以帮助城轨交通运营管理部门了解客流需求，合理安排运力资源，提供良好的客运服务。
通过科学的运力调配和列车编组，可以有效缓解客流拥堵，提升客流处理能力，保障乘客的出行体验。
2.2 运行图优化客运组织包括对城轨列车运行图的制定和优化。
通过合理的运行图安排，可以减少列车之间的冲突，提高运行效率，降低列车延误率，保持良好的运行稳定性。
2.3 调度和管理客运组织涉及到调度人员的配备和培训，以及日常的调度任务。
合理的调度安排可以保证客车在不同时间段之间的衔接，提高运输效率，减少乘客的等待时间。
3. 客运组织的组织方式在城轨交通运营管理中，客运组织可以采用不同的组织方式，如集中式组织和分散式组织。
3.1 集中式组织集中式组织是指将所有车站的客运组织任务集中到一个调度中心进行统一处理。
这种组织方式可以实现对整个城轨网的综合调度和管理，提高运行效率和客流处理能力。
然而，集中式组织需要投入大量的人力和物力资源，在组织管理上也面临较高的难度。
3.2 分散式组织分散式组织是指将客运组织的任务分配给各个车站进行独立处理。
每个车站通过本地的调度系统进行客运组织工作。
这种组织方式可以更好地适应各个车站的特点和需求，减少调度中心的压力。
然而，分散式组织可能导致信息不流通和协同效率低下的问题，需要通过强化信息共享和合作机制来加以解决。
城市轨道交通客运组织复习要点
城市轨道交通客运组织复习要点一、城市轨道交通客运组织概述1.城市轨道交通客运组织的定义和范围2.城市轨道交通客运组织的目标和原则3.城市轨道交通客运组织的基本特点和发展趋势4.城市轨道交通客运组织的重要性和作用二、城市轨道交通客运组织的管理机构和职责1.城市轨道交通客运管理机构的设置和职责分工2.城市轨道交通客运组织中各部门和岗位的职责和工作内容3.城市轨道交通客运管理机构的协调和沟通机制三、城市轨道交通客运组织的运营规划和调度1.城市轨道交通客运组织的运营规划方法和原则2.城市轨道交通客运组织的调度方式和调度规则3.城市轨道交通客运组织的运力调度和列车编组规则四、城市轨道交通客运组织的安全管理1.城市轨道交通客运组织的安全管理体系和安全指标2.城市轨道交通客运组织的应急预案和事故处理流程3.城市轨道交通客运组织的安全培训和考核制度五、城市轨道交通客运组织的服务管理1.城市轨道交通客运组织的乘务服务和站务服务2.城市轨道交通客运组织的票务管理和乘客信息服务3.城市轨道交通客运组织的客户投诉处理和服务质量监督六、城市轨道交通客运组织的智能化管理1.城市轨道交通客运组织的智能调度系统和智能监控设备2.城市轨道交通客运组织的电子支付和智能服务设施3.城市轨道交通客运组织的大数据分析和智能决策支持七、城市轨道交通客运组织的创新与发展1.城市轨道交通客运组织的创新模式和商业模式2.城市轨道交通客运组织的节能减排和环境保护3.城市轨道交通客运组织的跨区域联运和国际合作通过对城市轨道交通客运组织的复习和学习，可以深入了解城市轨道交通客运的运营机制和管理要点，为提升城市轨道交通客运的服务质量和效率提供理论依据和实践指导。
城市轨道交通客运组织项目5
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七、车站现金使用与管理
车站的现金主要由两部分组成：一是车 站的票款，另一部分是用于车站日常票务运作 的备用金。
车站票款收入包括以下几个部分：自动 售票机发售单程票的收入、票务处理机发售单 程票的收入、人工发售预制单程票的收入、自 动增值机收取的充值收入、票务处理机上储值 票的发售和充值收入、乘客事务处理产生的相
8
2．票卡初始化 在所有票卡投入使用前，必须由专门的机构进行初始化，分 配票卡在系统内的唯一编号，同时生成票卡相关的安全数据 。 3．票卡的赋值发售 初始化后的票卡必须经过赋值处理才能够正常使用。对票卡 的赋值可由编码/分拣机执行或由车站内的自动售票机、票务处 理机在票卡出售时进行 。 4．票卡的使用 票卡通过发售/赋值后就可以投入使用。所有票卡的详细使 用记录最终需要保存在中央计算机系统，以便对票卡使用情况进 行统计和分析。票卡的每次详细使用记录至少包括票卡类别、票 卡编号、交易类型、票卡交易序号、交易时间、交易设备编号、 上次交易时间、上次使用设备、交易金额、票卡余值等信息。 5．票卡的使用管理 票卡的使用管理包括票卡配发、调拨、发售、收缴、保管要求和 盘点等。
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（三）现金收益管理
1．伪钞的识别原则与处理程序
2.钱箱运送及回收规定 ①根据需要准备一定数量的空钱箱，以便回收钱箱时可替换设备内 的钱箱； ②回收设备钱箱需双人在场，同时要严格按照设备操作规程的要求 进行操作； ③回收钱箱要填写详细记录表中的内容，包括日期、时间、设备号、 钱箱号和经办人签名等。 ④钱箱从设备上取下要立即放入运营小车中并上锁（如有该功能）， 并按操作规程要求将空钱箱装上； ⑤运营小车应紧跟操作员身边，并避免无关人员接近； ⑥钱箱回收完毕后，设备后门要及时已上锁； ⑦不要粗心大意，确保回收所有现金的钱箱，不要遗漏； ⑧将运营小车推回票务室途中要双人进行，并选择安全的路线且任何一人
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的运作；负责车票的收发、回收及保管工作、车站营收统计工作，统计
车票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量；负责各种票务收益 票据填写及保管，在 AFC 票务室票务处理终端输入相应数据；负责安排
补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清
点工作，保管车站的车票、现金及部分票务钥匙并负责其安全等等票务 事宜。
(2) 上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。
(3) 遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。 (4) 认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。
(5) 扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益。
(6) 服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见” 十字文明用语。
任务一
(四) 作业流程
站务员客服中心岗位职责及作业流程
任务三
(二) 岗位技能
客运值班员岗位职责及作业流程
(1) 能够处理简单的 AFC 设备故障。 (2) 掌握相关的票务报表、账册的填写。 (3) 掌握车站 SC 的有关知识，能够熟练操作车站 SC。 (4) 按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。 (5) 处理与乘客相关的票务事宜。 (6) 掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售/检票员岗位。 (7) 其他需要掌握的相关技能。 (8) 掌握车站周边的地理环境及交通状况。
责，所以对于当班车票、现金、票务备品安全、安排票务巡查工作、监
控 SC 的运作等工作都要进行监督和管理。除此之外，对于一些票务紧急 情况、乘客的纠纷有时值班站长也需要要出面处理。
值班站长是一个需要全面负责的岗位，车站的业务管理、员工管
理、设备监控都要求值班站长来处理，所以值班站长必须要有过硬的专 业知识、专业技能，此外还要有丰富的车站行车和客运工作经验。
层为乘客服务。因此他们工作的熟练程度、业务水平直接影响着车站的
运行；他们的一举一动、一言一行也是轨道交通的形象和文明的象征。 做好站务员岗位是我们进入地铁岗位的必修课。
任务一
一、车站架构
站务员客服中心岗位职责及作业流程
任务一
站务员客服中心岗位职责及作业流程
二、站务员客服中心岗位的职责及作业流程
(一) 通用标准 (1) 按规定统一着装，挂牌上岗。
任务三
客运值班员岗位职责及作业流程
一、通用标准及岗位技能
(一) 通用标准 (1) 按规定统一着装，挂牌上岗。
(2) 上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。
(3) 遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。 (4) 认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。
(5) 扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益。
(6) 服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见” 十字文明用语。
岗位架构、严格遵循岗位职责。
本项目通过介绍轨道交通车站岗位架构，对车站各岗位职责及作业流 程以及车站的日常运作管理等各个环节做了详细介绍，内容包括车站组 织架构、站务员岗位职责及作业流程、客运值班员岗位职责及作业流 程、值班站长岗位职责及作业流程、车站开/关站作业流程等。
任务一
【任务描述】
站务员客服中心岗位职责及作业流程
轨道交通现在已经成为城市交通必不可少的环节，它是未来城市发 展水平的标志。地铁岗位目前已经成为社会就业的生力军。进入轨道交
通行业，首先要知道车站的岗位架构，了解岗位职责及工作流程，这样
才能更好地定位自己，实现自己的岗位理想，以求出色地为乘客服务。 在轨道交通岗位架构中，站务员岗是车站的神经末梢，他们深入工作基
任务二
站务员巡视岗位职责及作业流程
二、岗位职责及作业流程
(一) 岗位职责 1. 总则
2. 站厅巡视岗职责
3. 站台巡视岗职责 4. 站台巡视岗工作中的注意事项
(二) 作业流程
1. 班前 2. 班中 3. 班后
任务三
【任务描述】
客运值班员岗位职责及作业流程
客运值班员是在车站值班站长领导下主要负责客运、票务管理，组织 客运服务工作，在 AFC 票务室内的票务处理终端上监控 AFC 设备及系统
随着生活水平的提高，现在人们越来越关心自己的人身安全问题。 轨道交通作为现代城市炙手可热的交通工具之一，安全问题不容出任何
差错。作为站务员，不但要关心乘客人身、财产的安全，还要时刻关注
地铁车站设备的正常运行，班前、班中、班后帮助部门进行工作，责任 重大。所以要求车站站务员对其工作内容及作业流程必须熟练掌握。
任务三
客运值班员岗位职责及作业流程
二、岗位职责及作业流程
(一) 岗位职责 (二) 作业流程 1. 日班 1) 班前 2) 班中
3) 班后
2. 晚班 1) 班前
2) 班中
3) 班后
任务四
【任务描述】
值班站长岗位职责及作业流程
值班站长是地铁车站正常运行的中枢神经，上接站长，下连客运值 班员、行车值班员。值班站长对本班组在车站运作中发生的一切事物负
1. 客服中心岗位售票的相关规定 工作地点：各车站的客服中心或临时售票点。
服务时间：车站客服中心对乘客的服务时间为营运开始至本站最后
一班车开出的前5分钟。 服务业务：问询、售票、兑零、充值、退票、验票、挂失、异常票
务事务处理等。
任务一
站务员客服中心岗位职责及作业流程
任务二
【任务描述】
站务员巡视岗位职责及作业流程
项目五
城市轨道交通车站运作管理
Hale Waihona Puke 目学习引导书车站运作管理是城市轨道交通运营管理最基础也是最重要的环节，车 站是城市轨道交通面对乘客的服务窗口和形象标识，车站服务质量与运 营效率的高低直接影响乘客的满意度评价。 车站在运作的过程中会出现各种各样的问题，作为一名优秀的员工， 必须要做到“招之即来、来之能战、战之能胜”这一目标。为了能更好 地服务乘客、维护公司的形象、保护自我人身安全，我们需要熟悉车站
任务二
站务员巡视岗位职责及作业流程
一、通用标准及岗位技能
(一) 通用标准 (1) 按规定统一着装，挂牌上岗。 (2) 上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。 (3) 遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。 (4) 认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。 (5) 扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益。 (6) 服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见” 十字文明用语。 (二) 岗位技能 (1) 掌握站台层发生意外情况时的各种处理方法。 (2) 掌握信号灯的使用及其显示规定。 (3) 掌握必须使用工具的操作和维护。