酒店管家部各岗位职责及管理制度

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酒店管家部岗位职责

酒店管家部岗位职责
酒店管家部岗位职责
一、职责范围
1. 执行酒店管家部工作的计划和任务，负责酒店管家部工作的组织和协调。

2. 协调解决酒店客房服务、管理、设备维护等问题。

3. 管理酒店客房服务人员的工作，制定客房服务标准、规则和程序，并确保员工的行为与规定一致。

4. 提供行政及财务支持，审核相关部门的各项开支，保证财务管理的合法合规；
5. 指导和监督酒店内部的各项服务、设施设备的使用，并制定相应的管理制度;
6. 负责内外部的沟通协调工作，建立与客人、供应商之间良好的合作和沟通关系，提升客户满意度。

二、合法合规
1. 遵守国家法规和酒店管理制度，确保所有服务与活动的合法合规性。

2. 遵守酒店和企业的安全运行要求，严格管理和保护客户信息和企业机密。

3. 严格执行有关税收和财务管理的政策和规定。

三、公正公平
1. 提供公正、公平、诚信的服务，满足客户的需求，保证客户的信息和权益受到有效保护。

2. 为员工提供公正、公平的评价和激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。

四、切实可行
1. 根据企业的情况和市场需求，制定实用、可行的服务标准和管理流程。

2. 合理分配资源，全面优化管理和服务流程，提高工作效率和服务质量。

五、持续改进
1. 定期对酒店管理和服务流程进行评估和调整，持续提高服务水平和客户满意度。

2. 不断学习和引进先进的管理思想和技术手段，提高酒店管家部的管理水平。

3. 及时了解市场需求和竞争情况，积极创新服务项目和产品，提高酒店的市场竞争力。

酒店管家岗位职责(共4篇)

酒店管家岗位职责〔共4篇〕第1篇：酒店行政管家岗位职责酒店行政管家岗位职责涉及部门 RELATIONSHIPS:1.2.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进展；在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；工作概述 JOB SUMMARY:1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。

2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房效劳；与前厅部严密协作，最大限度的进步客房出租率。

负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。

3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、布草房。

工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:1.a)b)c)2.努力完成部门营业指标。

编写部门年度营业方案、工作方案和预算、部门月度与年度报告；向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析^p ；在不影响效劳质量标准的前提下，控制本钱在预算内。

与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。

3.a)b)4.a)b)5.a)保证管家部的效劳质量。

督导管家部各分部的日常运作；为管家部员工制定有关行为、穿着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。

方案、组织和督导整个酒店的清洁工作。

制定客房、公共区域的定期清洁时间表；组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养方案的执行。

保证部门运作的高效率。

制定各分部操作程序，明确各分部的工作目的与要求，并检查、指导各分部的日常工作； b)c)d)不断更新和进步现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从；对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训；按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进展工作上的沟通协调；e)f)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作；主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决方法。

管家岗岗位职责

管家岗岗位职责
管家岗位是一个集合多种职能的职位，主要负责为客人提供全
方位的服务和支持。

以下是管家岗位的主要职责：
1. 日常管理：管家需要管理和协调所有与客户服务有关的事宜。

这包括清洁员工、个人助理、保安等员工，确保客房、公共场所保
持整洁和有序。

此外，管家需要负责统计预算，并协调供应商和服
务提供商。

2. 服务提供：管家需要提供高水准的客户服务，包括帮助客人
检查进出、提供各种服务、照顾动物和协调特别需求。

管家还需要
根据客人的需求协调送餐和交通，以确保客人在酒店内外的一切顺畅。

3. 安全和保障：管家需要保证客人和酒店的安全和保障。

这包
括协调保安和解决安全问题，同时对客人和酒店资产保持关注。

在
紧急情况下，管家需要采取必要的措施以保护客人和酒店。

4. 社交职能：管家需要与客人建立良好的关系，并向客人提供
礼仪和社交支持。

这包括帮助客人制定社交活动的计划、布置会场
和监督礼仪。

此外，管家还需要处理客人的投诉或问询，并协调其
他酒店部门进行支持。

5. 团队管理：在负责酒店客户服务的同时，管家还需要指导和
监督员工团队。

这包括协调员工的工作任务、调度和指导员工。

管
家还需要管理工作流程和员工绩效，并根据需求调整操作和计划。

总的来说，管家岗位需要拥有出色的组织、协调、社交及管理
技能。

管家需要对细节有高度认识，自我提问能力强，有着良好的
沟通能力、语言能力和人际关系等素质，方可将工作处理得更加优美和精致。

酒店管家管理秩序制度

第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理秩序，提高服务质量，确保酒店运营的有序进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内所有管家部员工，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等相关部门。

第三条管家部应遵循“宾客至上，服务第一”的原则，确保为客人提供优雅、舒适、安全、便利的住宿环境。

第二章组织结构与职责第四条管家部组织结构分为办公室、客房楼层、洗衣房和公共卫生等部门。

第五条办公室职责：1. 负责管家部内部事务的管理与协调；2. 制定并执行管家部各项规章制度；3. 监督、指导、协调各岗位服务人员的工作；4. 负责与各部门的沟通与协作。

第六条客房楼层职责：1. 负责客房的清洁、整理、维修和保养；2. 提供热情周到的客房服务，满足客人的需求；3. 确保客房卫生、安静、舒适，为客人创造良好的休息环境；4. 维护客房设施设备的正常运行。

第七条洗衣房职责：1. 负责客人的洗衣、烘干、熨烫等服务；2. 保证洗衣质量，满足客人需求；3. 严格控制洗涤成本，提高经济效益。

第八条公共卫生职责：1. 负责酒店公共区域的清洁、消毒、保养等工作；2. 确保公共区域卫生、整洁、安全；3. 定期检查、维护公共卫生设施设备。

第三章工作制度与要求第九条工作时间：1. 管家部员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工；2. 员工请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可离岗。

第十条工作纪律：1. 管家部员工应保持良好的职业形象，着装整洁，仪容端庄；2. 坚持礼貌用语，热情接待客人，树立酒店良好形象；3. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第十一条服务质量：1. 管家部员工应具备较强的服务意识，注重细节，提高服务质量；2. 主动了解客人需求，提供个性化服务，满足客人期望；3. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。

第十二条安全与保密：1. 管家部员工应严格遵守酒店安全规定，确保客人及酒店财产安全；2. 不得泄露客人隐私信息，保护客人合法权益。

第四章奖惩制度第十三条奖励：1. 对工作表现突出、服务质量优良的员工给予表扬和物质奖励；2. 对在工作中取得优异成绩的员工，给予晋升或表彰。

大酒店管家部各岗位职责与管理制度

H .K 管理实务 H .K 管理实务目录CATALOGUE第一章管家部组织构造图 (1)ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责 ··············································· 1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager (2)2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor (3)2.3 楼层督导 Floor Captain .................................................. 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant .............................................. 7 2.5 楼层打扫员 Room Cleaner ..................................... 9 2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor .......................... 11 2.7 公共区域督导 Public Area Captain ......................................... 12 2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant ..................................... 13 2.9 花房管理员 Florist ................................................................ 14 2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner ........................................ 15 2.11 洗涤部经理 Laundry Manager ............................................ 16 2.12 洗涤部督导 Laundry Captain . (17)2.13 干洗工Dry Cleaner (18)2.14 大湿洗工Washer-Large Items (20)2.15 小湿洗工Washer-Small Items (21)2.16 平烫工Flat Work Ironer (22)2.17 布草折叠工Linen Folding Attendant (23)2.18 布草收发员Linen Delivery Maid (24)2.19 制服收发员Uniform Delivery Maid (25)第三章管家部各岗位操作程序·············································· 27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor (27)3.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains (27)3.2 楼层督导Floor Captain··········································28-31实务理H.K管3.2.1 检验客房Checking Guest Rooms (28)3.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill (30)3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage (31)3.3 楼层服务员Room Attendant······························ 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key (32)3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill (33)3.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware (34)3.3.4 客用具领用、寄存Application of &Keeping Items (35)3.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door (36)3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests (37)3.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest.38 3.3.8 客人离店结帐Guest Check-out (39)3.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room (40)3.3.10 做夜床Providing Turn-down Service (41)3.3.11 开房门Opening the Door (43)3.3.12 加床Handling Request for Extra Bed (44)3.3.13 铺床Making the Bed (45)3.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service (46)3.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room (47)3.3.16 要点来宾进房Receiving VIP (48)3.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service (49)3.3.18 翻转床垫Turning the Mattress (50)3.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain (51)3.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner (52)3.3.21 处理意外损坏来宾物品Dealing w ith Damaging Guests ’Articles (53)3.4 客房打扫员Room Cleaner .............................54-59 3.4.1 整顿工作车Cleaning up Maid’s Cart. (54)3.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room (55)3.4.3 打扫卫生间Making up Washing Room (57)3.4.4 工作车摆放Ma id’s Cart Setting (58)3.4.5 空房打扫Making up Vacant Room (59)3.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant ········60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report (60)实理务H.K管3.5.2 核对查房报告Checking Room Report (61)3.5.3 客用具旳借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping (62)3.5.4 接打内部Receiving & Making Inside Call (63)3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports (64)附录：客房中心常备客用具清单 (64)Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员PA Attendant ································65-813.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance (65)3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax (66)3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble (67)3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax (68)3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear) (69)3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet (70)3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa (72)3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip (73)3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator (74)3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner (75)3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor (76)3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine (77)3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner (78)3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine (79)3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes (80)3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble (81)3.7 PA保洁工PA Cleaner ···································82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop (82)3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor (83)3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas (84)3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room (85)3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests (86)3.8制服收发员Uniform Delivery Maid··························87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform (87)3.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform (88)3.8.3 交接制服Taking over Uniform (89)实理务H.K管3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform (90)3.8.5 核对接受已清洗制服Checking Uniform Cleaned (91)3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped (92)3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform (93)3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for& Returning Uniform for Staff (94)3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid (95)3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform (96)3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine (97)3.9 布草收发员Linen Delivery Maid ...................98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen . (98)3.9.2 布草领用Application of Linen (99)3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen (100)3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept (101)3.9.5 布草盘点Inventorying Linen (102)3.10花房管理员Florist .....................................103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants . (103)3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area (104)3.10.3 送花Sending Flowers (105)3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid ........106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes (106)3.11.2 点数Counting Clothes (107)3.11.3 打码Marking on Clothes (108)3.11.4 叠衣Folding Clothes (109)3.11.5 装包Packing Clothes (110)3.11.6 送衣Sending Clothes (111)3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests (112)3.11.8 加紧洗衣Express Valet Service (113)3.11.9 来宾洗衣VIP Valet Service (114)3.12大湿洗工Washer-large Items ····················115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . (115)3.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine (116)3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine (117)3.13小湿洗工Washer-small Items ····················118-123实务理H.K管3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (118)3.13.2 客衣检验、分类Checking & Classifying Clothes (119)3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes (120)3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes (122)3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine (123)3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on ········124-1273.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine (124)3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case (125)3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen (126)3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine (127)3.15手烫工Presser ....................................128-133 3.15.1 岗位准备Preparation . (128)3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit (129)3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes (130)3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers (131)3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt (132)3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt (133)3.16干洗工Dry-cleaner ..............................134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine (134)3.16.2 使用人像机Using Model Machine (135)3.17布草折叠工Linen Folding Attendant (136)第四章管家部管理制度············································································137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation (137)4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms (138)4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation (139)4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation (141)4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss (142)4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests (143)4.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation (144)4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods (145)理管实务KH.4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests (146)4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation (147)4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation (148)4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation (150)4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation ··1514.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation (152)第五章管家部运转表单············································································153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织构造图注：楼层打扫、PA核定计日工15人合计：57人实务理KH.管管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理全部管家部员工并确保推行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。

酒店管家部各岗位职责及管理制度

酒店管家部各岗位职责及管理制度酒店管家部是酒店行业的重要组成部分，在酒店经营中起着至关重要的作用。

管家部是指为住客提供服务的部门，其主要职责是确保酒店住客的入住体验顺畅、愉悦，满足住客的需求和要求。

因此，酒店管家部各岗位职责及管理制度应得到高度重视。

一、管家部各岗位职责1.部门经理部门经理是酒店管家部的领导者，主要职责包括制定酒店管家部工作计划，跟踪部门日常工作，并对工作成果进行评估。

同时，部门经理还需要管理供应商和控制成本，保证酒店管家部工作的高效和经济效益。

2.管家管家是酒店管家部的核心岗位，是负责管家部工作的操作人员。

管家的主要职责包括接待和安排客人入住，协调各岗位员工工作，督促员工完成日常工作任务，保证酒店的住宿服务品质。

3.行政助理行政助理是酒店管家部的重要职位，主要职责包括接听电话，记录行政会议记录并负责行政高级管理层面的行政任务。

行政助理需要对各个工作岗位的工作状态和完成情况进行监督和反馈，以保证酒店效率和效益的最大化。

4.储藏员储藏员主要负责酒店管家部的存储和供应物资的工作，他们需负责管理贵重、易碎以及易腐的物品，保证酒店物资的安全和完整。

储藏员还需要制定物品使用计划，并协助管家和行政助理完成日常工作和管理任务。

5.清洁工清洁工是指酒店管家部的环境保洁员工，他们负责维护酒店的干净卫生和整洁装饰。

清洁工需要进行清洁、加工、修理和更新的工作，以保持酒店环境的优雅和安全。

二、管理制度酒店管家部需要建立明确的管理制度，以保证各个岗位的管理和工作能够顺畅开展。

以下是可以参考的管理制度方案：1.岗位职责清单每个岗位都需要建立相应的职责清单，并要求员工严格执行。

具体职责应该包括岗位职责、工作技能和能力、责任制、工作日程、工作流程等。

2.培训计划酒店管家部应该制定培训计划，保证员工持续的岗位培训和学习。

培训包括领导力、沟通技巧、服务和管理技能，以提高员工的业务水平，更好地服务客人。

3.绩效考核酒店管家部应该建立一个明确的绩效考核制度，以评估员工的工作绩效和潜力，并以他们对酒店产生的贡献为基础，为员工进行奖励激励和晋升。

酒店管家部门管理制度

酒店管家部门管理制度一、部门机构和职责1. 酒店管家部门的组织架构酒店管家部门通常由管家部经理、副经理、管家及管家助理、行李员等人员组成。

管家部经理负责整个部门的管理和运作，副经理负责协助经理处理相关事务，管家负责客房管理和客人服务，管家助理协助管家处理客人需求，行李员负责行李搬运和服务等。

2. 酒店管家部门的主要职责酒店管家部门的主要职责包括：- 提供客房清洁和整理服务- 提供客人的个性化服务- 协助客人办理入住和退房手续- 协助客人解决问题和需求- 提供行李搬运和接送服务二、部门管理制度1. 服务标准及流程酒店管家部门的服务标准是确保客人能够得到满意的服务。

服务标准包括客房清洁的标准和流程、客人接待的标准和流程、行李搬运的标准和流程等。

管家部经理负责制定并监督服务标准的执行情况，确保服务流程的规范。

2. 岗位职责分工每个岗位都有自己的职责和权利。

酒店管家部门需要制定清晰的岗位职责分工，确保每个人明确自己的工作范围，避免责任模糊和工作交叉。

同时，要注重团队合作，保持良好的沟通和协调，确保部门的工作顺利运行。

3. 培训和考核制度酒店管家部门的工作需要具备一定的专业技能和服务意识。

因此，酒店需要建立完善的培训计划，对管家部门人员进行技能培训、服务意识培养等。

此外，酒店还应建立考核制度，对管家部门人员的工作表现进行定期考核和评价，激励优秀员工，提高整体服务水平。

4. 巡检及问题处理管家部经理需要定期对客房、公共区域等进行巡检，确保服务标准得到执行。

如果发现问题，及时进行沟通和解决。

同时，要建立好客人的反馈渠道，及时处理客人的投诉和意见，改进服务质量。

5. 安全管理管家部门要加强安全意识，严格遵守酒店安全管理制度，确保客人和员工的安全。

同时，要做好客房的安全检查工作，防止客人财物丢失和客人受伤。

三、部门管理的相关政策和制度1. 关于员工福利政策酒店需要制定完善的员工福利政策，向管家部门的员工提供合理的工资福利、培训机会、职业发展机会、健康保险等。

酒店管家部岗位职责

酒店管家部岗位职责概述酒店管家部是酒店运营中非常重要的一个部门，负责协助宾客解决酒店住宿期间的各种需求，提供高质量的服务体验。

在酒店管家部工作的员工需要具备优秀的沟通能力、服务意识和组织能力，以确保宾客的满意度和快乐入住体验。

岗位职责1.负责宾客入住：酒店管家部的主要职责之一是负责宾客的入住过程。

岗位工作人员需要在宾客到达酒店时迎接并提供热情的服务，引导他们完成入住手续。

他们需要熟悉酒店的入住流程，包括核对宾客的身份证明、填写入住登记表、接收和分配房间钥匙等。

同时，他们还需要向宾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关的信息和帮助。

2.提供房间服务：酒店管家部的员工需要提供房间服务，确保房间的干净整洁和设施的正常运作。

他们需要定期清扫客房、更换床上用品和洗浴用品，以保持房间的卫生和整洁。

此外，他们还需要解答宾客的询问，提供客房内的各种服务，如送餐、洗衣等，并及时处理宾客的投诉和问题。

3.协助宾客安排行程：在宾客入住期间，酒店管家部的员工需要协助宾客安排各种行程和活动。

他们需要提供与旅游和娱乐相关的信息，包括景点介绍、交通指引、餐饮推荐等。

他们还需要为宾客预订机票、火车票、租车服务等，并提供必要的协助和安排，以确保宾客的行程顺利进行。

4.处理投诉和问题：酒店管家部的员工需要处理宾客的投诉和问题，确保宾客的满意度和快乐入住体验。

他们需要倾听宾客的意见和反馈，与宾客沟通并寻找解决问题的方法。

在处理投诉和问题的过程中，他们需要保持耐心和专业性，与宾客保持良好的沟通和合作。

5.提供其他辅助服务：除了以上职责之外，酒店管家部的员工还需要提供其他辅助服务，以满足宾客的各种需求。

他们需要提供行李搬运、叫车、接待访客、预定会议室等服务，以便宾客能够方便快捷地完成各种事务。

总结酒店管家部在酒店运营中扮演着重要的角色，负责为宾客提供高质量的服务体验。

岗位职责包括负责宾客入住、提供房间服务、协助宾客安排行程、处理投诉和问题，以及提供其他辅助服务。

大酒店管家部各岗位职责规范

大酒店管家部各岗位职责规范1. 客房部主管客房部主管是酒店管家部的重要领导岗位，其主要职责包括：- 管理和协调客房部的日常工作，确保客人的住宿体验得到最好的保障- 安排和分配客房部员工的工作，制定合理的排班计划，确保酒店客房的顺畅运作- 督促客房部员工做好服务准备工作，确保客房设施和用品的完好- 协助解决客人在客房方面的投诉和问题，确保客人的满意度2. 客房部文员客房部文员是客房部的重要助手，其主要职责包括：- 协助客房部主管处理客房部的文书工作，包括接待客人的预定和退房手续的办理- 协助制定客房部的工作计划和排班计划，确保客人的需求得到满足- 协助处理客人的投诉和问题，及时向客房部主管和其他部门反馈客人的意见和建议- 管理客房部的档案和资料，确保客房部的文件记录和信息的准确和完整3. 客房服务员客房服务员是大酒店管家部的基层员工，其主要职责包括：- 清洁客房和更换用品，确保客人的住宿环境干净整洁- 向客人提供客房用品和设施的使用说明和服务，满足客人的需求- 协助客人解决客房方面的问题和需求，确保客房服务的高效和准确- 及时向客房部主管和客房部文员报告客房的异常情况和客人的反馈意见以上是大酒店管家部各个岗位职责规范的主要内容，通过对各个岗位的职责进行明确规范，可以确保酒店客房和客人服务的各个环节能够有序进行，从而提高酒店客人的满意度和忠诚度。

同时，也能够帮助酒店管家部的员工更好地理解和完成自己的工作，为酒店的发展和提升服务质量做出更大的贡献。

4. 客房部清洁员客房部清洁员是负责保持客房整洁的重要员工，其主要职责包括：- 负责清洁客房和公共区域，包括扫地、擦窗、更换床单等工作，确保酒店环境整洁- 维护客房设施和设备，确保客房设施的正常使用和维护- 协助客房服务员补充客房用品和设施，保持客房整洁和舒适- 定期检查和维护客房用品和设施，及时向客房部主管报告损坏和异常情况5. 客房部洗衣房管理员客房部洗衣房管理员主要负责酒店客房和餐厅的布草清洗和管理，其职责包括：- 管理和协调洗衣房的日常工作，确保客房和餐厅所需的布草清洁和充足- 制定合理的布草清洗计划和布草使用计划，保证酒店布草的供应和品质- 督促洗衣房员工按照规定程序进行布草清洗和处理，保证洗衣质量达到标准- 维护洗衣设备和设施，保证洗衣房的运转和安全6. 客房部质检员质检员主要负责对客房和公共区域的卫生和整洁进行检查和评估，其主要职责包括：- 定期对客房和公共区域进行质量检查，确保环境整洁卫生- 汇总和分析质检数据，向客房部主管和经理提供质检报告和改进建议- 协助制定客房部的卫生管理制度和流程，保证卫生工作的规范和有效- 参与培训客房部员工进行卫生管理和服务规范的培训和督导7. 客房部技术员客房部技术员主要负责客房设施、设备和维修工作，其主要职责包括：- 负责客房设施和设备的维护、保养和维修，包括电器、灯具、水暖等- 及时处理客房设备和设施的故障和问题，确保客房设施的正常运转- 定期对客房设施和设备进行检查和保养，确保设施的使用寿命和安全- 协助制定客房设施和设备的维修计划，合理安排巡检和维修工作综合以上各个岗位的职责规范，客房部各个岗位的工作是相互协调、相互配合的，只有各个岗位齐心协力，才能够保证酒店客房和客人服务的高效和优质。

酒店管家部各岗位职责及管理制度

目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 (1)ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责·············································1—25 POSITION RESPONSIBILITY OF H。

K DEPT2。

1 管家部经理H。

K Dept. Manager (2)2。

2 楼层经理Head Floor Supervisor (3)2。

3 楼层督导Floor Captain (5)2.4 楼层服务员Room Attendant (7)2.5 楼层清扫员Room Cleaner (9)2.6 公共区域经理Public Area Supervisor (11)2.7 公共区域督导Public Area Captain (12)2。

8 公共区域服务员Public Area Attendant (13)2。

9 花房管理员Florist (14)2。

10 公共区域清洁工Public Area Cleaner (15)2。

11 洗涤部经理Laundry Manager (16)2。

12 洗涤部督导Laundry Captain (17)2。

13 干洗工Dry Cleaner (18)2。

14 大湿洗工Washer-Large Items (20)2.15 小湿洗工Washer—Small Items (21)2.16 平烫工Flat Work Ironer (22)2。

中小连锁酒店管家部管理制度

中小连锁酒店管家部管理制度一、岗位职责1.负责酒店客房、楼层、公共区域的清洁和维护工作，确保环境整洁、卫生。

2.确保客房设施、用品的准备，包括床品、毛巾、洗漱用品等。

3.确保客房设施的正常运行，及时维修损坏设备。

4.协助客人解决各类问题及需求，提供优质的客房服务。

5.管理客房预订和入住事务，确保预订顺利进行。

6.协调客房清洁人员和维修人员的工作安排，确保工作计划的正常执行。

7.定期检查客房和公共区域的卫生状况，进行整改和改进。

8.监督卫生保洁人员的工作，做好相关培训和督导工作。

二、工作流程1.清洁工作（1）客房清洁：按照酒店标准，清洁客房内的床品、卫生间、地面、家具等，并检查设施设备的正常使用情况。

(2)公共区域清洁：负责走廊、楼梯、大堂等公共区域的清洁工作，保持环境整洁。

2.房间布置与维修(1)负责客房设施的布置，确保床品、洗漱用品等的准备工作。

(2)及时维修损坏设备，保证客房设施的正常使用。

3.客房预订和入住管理(1)确认和记录客人的预订信息，包括入住日期、房型等。

(2)确保客房的准备工作，包括打扫、布置等。

(3)协助客人办理入住手续，提供优质的服务。

4.工作计划和协调(1)设定合理的工作计划，确保工作的顺利进行。

(2)协调员工的工作安排，确保各项工作按时完成。

(3)解决工作中的问题和纠纷，确保工作进展顺利。

三、培训与督导1.培训(1)对新员工进行入职培训，包括酒店的服务标准、工作流程等。

(2)定期组织员工培训，提升员工的专业技能和服务水平。

2.督导(1)定期进行工作督导，检查各项工作的执行情况。

(2)及时发现问题，指导员工改进工作方式和态度。

(3)对优秀员工进行表扬和奖励，激励员工的积极性和创造力。

四、制度执行1.制度宣传(1)将管家部管理制度进行宣传，使员工了解和遵守制度。

(2)在酒店内部进行制度宣传活动，提高员工对制度的重视程度。

2.制度执行(1)监督制度的执行情况，发现问题及时进行整改。

酒店管家部管理制度

酒店管家部管理制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店管家部的管理水平，促进酒店服务质量的提升，制定本制度。

第二条酒店管家部是酒店服务的重要组成部分，其任务是负责对客房清洁、客房布置、客房保洁等工作进行管理和协调。

第三条酒店管家部应遵守酒店的相关规章制度，严格执行酒店的各项工作流程和标准。

第四条酒店管家部应建立健全的管理制度和工作流程，提高服务质量和管理效率。

第五条酒店管家部应强化员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。

第六条酒店管家部接受酒店管理层的领导和监督，向酒店管理层负责。

第七条酒店管家部应定期开展工作总结和评估，及时调整工作方向和措施。

第八条酒店管家部应遵守酒店的各项规章制度，不得违背酒店的管理方针和政策。

第二章组织架构第一节酒店管家部组织架构第九条酒店管家部设部长一名，副部长一名，主管管家一名，管家助理若干名，管家主任若干名。

第十条部长负责酒店管家部的日常管理和工作安排，副部长协助部长完成工作任务。

第十一条主管管家负责对管家部员工进行指导和协调，协助部长开展各项工作。

第十二条管家助理负责协助主管管家完成工作任务，协助管家主任对管家员工进行管理和培训。

第十三条管家主任负责协助主管管家开展日常工作，对管家员工进行管理和指导。

第二节酒店管家部工作分工第十四条酒店管家部根据工作需要，设立清洁组、布置组、保洁组等多个工作小组。

第十五条清洁组负责对客房进行清洁工作，保持客房的整洁和卫生。

第十六条布置组负责对客房进行布置工作，根据客人需求和酒店标准进行客房布置。

第十七条保洁组负责对客房进行日常保洁工作，保持客房的清洁和整洁。

第十八条酒店管家部根据工作需要，设立客房检查组、用品补充组等多个专业小组。

第十九条客房检查组负责对客房进行定期检查，确保客房的质量和标准。

第二十条用品补充组负责对客房用品进行定期补充和调整，保持客房用品的完整和齐全。

第三节酒店管家部工作流程第二十一条酒店管家部工作流程包括客房布置、客房清洁、客房保洁等多个环节。

酒店行业酒店管家的岗位职责

酒店行业酒店管家的岗位职责在酒店行业中，酒店管家是一个重要的职位。

酒店管家负责协调酒店各个部门之间的工作，确保顾客住宿期间的舒适度和满意度，提供高质量的服务。

以下是酒店管家的主要岗位职责。

岗位职责一：顾客服务作为酒店管家，首要的职责是确保顾客的满意度，为顾客提供优质的服务。

酒店管家需要处理顾客的需求和投诉，并及时解决问题。

他们还需要协调与其他部门的沟通，确保所有服务都能满足顾客的要求。

岗位职责二：团队管理作为酒店管家，他们负责管理酒店的部门团队，包括房务部、前台、保安等。

他们需要招聘、培训和指导员工，确保员工具备必要的技能和知识，以提供优质的客户服务。

岗位职责三：房间清洁和维护酒店管家负责监督和协调房务部门的工作，确保客房清洁和维护工作的顺利进行。

他们需要确保客房日常清洁，床单被套更换，并协调维修部门及时修复客房设施的故障。

岗位职责四：物料管理酒店管家需要负责监控酒店日常物料的使用和消耗，以及采购物料和设备。

他们需要与供应商保持联系，确保酒店的物料储备充足，在顾客需求变化时能够及时调整采购计划。

岗位职责五：安全管理酒店管家需要确保酒店的安全措施和程序得到落实，并且能够及时处理突发事件。

他们需要与保安部门密切合作，监督和协调所有安全工作，确保顾客和员工的安全。

岗位职责六：营销推广酒店管家在市场营销方面也扮演着重要的角色。

他们需要参与制定酒店的市场推广计划，并与销售团队密切合作，吸引更多的顾客来酒店消费。

他们还需要关注竞争对手的动态，进行市场调研，并及时调整酒店的营销策略。

总结酒店管家是酒店行业中非常重要的一环，承担着各种各样的岗位职责。

他们需要关注顾客的需求，协调各个部门的工作，确保酒店的顺利运营和客户满意度。

他们的工作范围广泛，涉及到服务、管理、物料采购和安全等多个方面。

通过有效地履行职责，酒店管家能够为酒店提供良好的服务，为顾客带来良好的住宿体验。

管家部运作制度和程序

管家部运作制度和程序管家部是指在拥有大宅院的家庭或者豪华酒店中，负责管理家政和酒店服务的部门。

管家部的运作制度和程序对于保证家庭和酒店高质量的服务至关重要。

下面将详细介绍管家部的运作制度和程序。

一、管家部的职责和组织架构管家部的主要职责包括管理家政服务、协调客房服务、协调礼仪服务等。

具体来说，管家部负责协调客房清洁、行李搬运、客房补给等工作，协调餐饮、娱乐、健身、会议等服务，保证客人的需求得到满足。

为了高效运作管家部，一般会有以下组织架构：1.管家部总监：负责整个管家部的管理和监督工作，制定运作制度和规范。

2.副总监/助理总监：协助总监进行部门管理和监督工作。

3.服务经理：负责协调客房清洁、行李搬运等工作，与客房部等其他部门进行协调。

4.服务员/管家：负责提供客房服务、协助客人入住和退房等工作。

为了保证管家部的高效运作，需要建立一套完善的制度和程序。

以下是一些重要的制度和程序：1.员工培训制度：所有进入管家部工作的员工都需要经过专业培训，包括礼仪培训、服务技巧培训等，以提高员工的专业素质和服务水平。

2.客房清洁标准：制定客房清洁标准，规定了每次清洁的具体内容和流程，包括床单替换、地板清洁、浴室清洁等，以保证客人入住时的卫生和舒适。

3.服务流程：制定客房服务的具体流程，包括客人入住时的欢迎程序、行李搬运的协调流程等，确保每一个细节都得到妥善处理。

4.投诉处理程序：建立客人投诉处理程序，明确客人投诉的受理渠道和处理流程，及时解决客人的问题并给予合理的补偿。

5.工作排班制度：建立合理的员工工作排班制度，确保管家部在每个时间段都有足够的员工配备，以满足客人的需求。

6.质量评估制度：建立质量评估制度，定期对管家部的服务质量进行评估和检查，及时发现问题并进行改进。

7.信息管理系统：建立信息管理系统，将客人的需求、投诉和服务记录等信息进行记录和存档，以便后续查询和分析，提供更好的服务。

以上是管家部运作制度和程序的基本内容，通过严格执行这些制度和程序，能够提供高品质的家政和酒店服务。

洲际酒店集团管家部各岗位职责及管理制度

洲际酒店集团目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 1ORGANIZATION CHART2管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导Floor Captain 5 2.4 楼层服务员Room Attendant 72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导Public Area Captain122.8 公共区域服务员Public Area Attendant132.9 花房管理员Florist142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理Laundry Manager162.12 洗涤部督导Laundry Captain172.13 干洗工Dry Cleaner182.14 大湿洗工Washer-Large Items202.15 小湿洗工Washer-Small Items 212.16 平烫工Flat Work Ironer222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant232.18 布草收发员Linen Delivery Maid242.19 制服收发员Uniform Delivery Maid253管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains273.2 楼层督导Floor Captain28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guests373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping62 3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call63 3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单3.6 PA服务员PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance65 3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax66 3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear)69 3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 70 3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa72 3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip73 3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator74 3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-97 3.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform88 3.8.3 交接制服Taking over Uniform3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 98 3.9.2 布草领用Application of Linen 99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盘点Inventorying Linen 102 3.10花房管理员Florist 103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 103 3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 105 3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes 106 3.11.2 点数Counting Clothes 107 3.11.3 打码Marking on Clothes 108 3.11.4 叠衣Folding Clothes 109 3.11.5 装包Packing Clothes 110 3.11.6 送衣Sending Clothes 111 3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express Valet Service 113 3.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 114 3.12大湿洗工Washer-large Items 115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 117 3.13小湿洗工Washer-small Items 118-123 3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 118 3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 120 3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 122 3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-127 3.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 124 3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case 125 3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen 126 3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 127 3.15手烫工Presser 128-133 3.15.1 岗位准备Preparation 128 3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 129 3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 130 3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 131 3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 132 3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 133 3.16干洗工Dry-cleaner 134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 134 3.16.2 使用人像机Using Model Machine 135 3.17布草折叠工Linen Folding Attendant 1364管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 137 4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms 138 4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss 142 4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 1434.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 144 4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods145 4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests146 4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 147 4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation148 4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 150 4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 151 4.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 1525管家部运转表单153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图区域注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。

酒店服务管家工作内容

酒店服务管家工作内容
酒店服务管家是酒店行业中非常重要的职位之一，他们是酒店提供优质服务的关键人员。

作为一名酒店服务管家，其主要职责包括但不限于以下几个方面：
1. 客房管理：酒店服务管家负责协调和管理客房部门的工作，确保客房的干净整洁以及设施的齐全。

他们需要协调客房的清洁和维修工作，并及时处理客人的需求和投诉。

2. 客户服务：酒店服务管家是客人在酒店的主要联系人之一，他们需要提供高质量的客户服务，并确保客人的需求得到及时解决。

他们需要配合客户关系部门，提供个性化的服务，增强客人的满意度和忠诚度。

3. 团队管理：酒店服务管家需要管理和培训下属员工，确保团队的工作效率和质量达到酒店的标准。

他们需要组织员工的排班安排，并监督员工的工作表现，指导他们提供更好的服务。

4. 问题解决：酒店服务管家需要具备解决问题和应对紧急情况的能力。

他们需要在短时间内做出决策，并采取行动解决客人的问题。

同时，他们也需要协调各部门的合作，以确保问题能够得到妥善解决。

5. 协调沟通：酒店服务管家需要与酒店其他部门进行紧密合作，以确保整个酒店的运作顺畅。

他们需要与前台、客户关系、餐饮部门等其他部门进行密切沟通，及时传达客人的需求和要求。

总而言之，作为酒店服务管家，他们是酒店的服务质量保证人。

他们需要具备卓越的领导能力和人际沟通能力，能够应对各种复杂的情况和问题，并为客人提供优质的服务体验。

这一职位的重要性不言而喻，对于酒店的发展和口碑来说，酒店服务管家扮演着不可或缺的角色。

酒店管家管理制度

第一章总则第一条为规范酒店管家服务行为，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内所有管家人员。

第三条管家人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和职业道德，为客人提供优质、高效、贴心的服务。

第二章管家人员职责第四条管家人员应具备以下职责：1. 负责客人的入住、退房手续办理；2. 协助客人解决在酒店内遇到的问题；3. 负责客房的清洁、整理和维护；4. 负责酒店公共区域的清洁和卫生；5. 负责客人行李的搬运和保管；6. 负责客人特殊需求的处理；7. 负责与各部门的沟通与协调；8. 负责完成上级领导交办的其他工作。

第五条管家人员应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 熟悉酒店各项规章制度和服务流程；3. 具备较强的沟通协调能力；4. 具备一定的应急处理能力；5. 具备良好的团队协作精神。

第三章服务规范第六条管家人员应按照以下规范提供服务：1. 接待客人时，应主动、热情、礼貌，佩戴工作牌，面带微笑；2. 主动询问客人需求，及时、准确地为客人提供帮助；3. 保持客房清洁、整洁，定期进行消毒；4. 负责客人行李的搬运，确保行李安全；5. 处理客人特殊需求时，应耐心、细致，确保客人满意；6. 及时向客人反馈酒店相关信息，如酒店活动、设施等；7. 遇到客人投诉，应耐心倾听，认真记录，及时汇报，协助解决问题；8. 遵守保密原则，不得泄露客人隐私。

第四章管理与培训第九条酒店应建立健全管家人员管理制度，定期对管家人员进行业务培训和考核。

第十条新入职的管家人员应参加酒店组织的入职培训，熟悉酒店规章制度、服务流程和操作规范。

第十一条酒店应定期对管家人员进行业务技能培训，提高其服务水平。

第十二条酒店应设立考核机制，对管家人员的工作表现进行评估，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

第五章奖惩与纪律第十三条对遵守本制度、工作表现优秀的管家人员，酒店将给予以下奖励：1. 物质奖励；2. 精神奖励；3. 职务晋升。

管家部岗位职责描述

管家部岗位职责描述1. 岗位概述管家部是酒店行业中的一个重要部门，其主要职责是负责提供高品质的服务，确保房客在酒店的入住期间得到最好的照顾和满意的体验。

作为管家部的一员，需要具备良好的沟通技巧、出色的服务意识和高度的责任心。

2. 工作职责2.1 欢迎接待- 接待和欢迎客人，提供个性化、专业化的服务，确保客人的入住体验良好。

- 对客人提出的问题和需求进行妥善的回应和解决，确保客人满意度的达到预期。

2.2 房间维护与整理- 对客人的住房进行清洁、整理和布置，确保房间的整洁和舒适。

- 定期检查房间设施的完好情况，如发现问题及时向相关部门汇报并协助解决。

2.3 行李服务- 协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并确保行李的安全。

- 协助客人安排行李的运送和集中，并确保行李的安全送达目的地。

2.4 出行安排- 根据客人的需求，协助安排出行，预订交通工具、门票等相关服务。

- 向客人提供地图和出行指南，提供相关的旅游咨询和建议。

2.5 报修处理- 协助客人解决房间内的设施故障，及时联系维修人员进行修复。

- 追踪并确保问题的解决，同时向客人提供满意的解决方案。

2.6 安全与保障- 监控客房的安全状况，确保客人的财物安全，及时报告并处理异常情况。

- 遵循酒店的安全规定和程序，确保客人和员工的人身安全。

2.7 其他协助工作- 协助安排会议和宴会，提供必要的服务和支持。

- 提供其他客人需求范围内的协助，如订餐、预订日程安排等。

3. 岗位要求3.1 教育背景和技能要求- 具有相关服务行业的学历背景，如酒店管理、旅游管理等专业优先；- 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与客人和其他部门的员工建立良好的合作关系；- 熟练掌握相关的计算机操作技能，如办公软件、前台操作系统等；3.2 工作经验要求- 具有相关的工作经验者优先；- 具有类似岗位职责的工作经验者优先；3.3 个人品质要求- 具有高度的责任心和服务意识，能够以客为尊，为客人提供最高品质的服务；- 具有良好的自我管理能力和抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态；- 具有良好的礼仪和仪容仪表，给客人留下良好的印象。

酒店管家管理制度

酒店管家管理制度一、前言酒店管家作为酒店服务的核心岗位之一，承担着为客人提供个性化、专业化和贴心服务的重要职责。

为了确保酒店管家服务的高质量和高效率，建立一套完善的酒店管家管理制度是至关重要的。

二、酒店管家的职责与要求（一）职责1、负责接待贵宾及重要客人，提供全程贴心服务，包括但不限于行李搬运、入住登记引导、房间介绍等。

2、了解客人的需求和喜好，为客人提供个性化的服务方案，如预订餐厅、安排旅游行程、准备特殊用品等。

3、保持与客人的密切沟通，及时处理客人的投诉和问题，确保客人满意度。

4、协调各部门之间的工作，确保客人的需求得到及时满足。

5、负责客人离店时的送行服务，并收集客人的反馈意见。

（二）要求1、具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情、主动地与客人交流。

2、熟悉酒店的各项服务和设施，具备丰富的旅游、文化知识。

3、有较强的应变能力和问题解决能力，能够快速有效地处理各种突发情况。

4、具备良好的团队协作精神，能够与其他部门密切配合。

5、注重细节，有较强的责任心和执行力。

三、酒店管家的培训与发展（一）入职培训新入职的酒店管家需接受全面的入职培训，包括酒店概况、服务理念、规章制度、业务流程等方面的培训。

（二）岗位技能培训定期组织酒店管家参加岗位技能培训，如沟通技巧、服务礼仪、问题处理技巧等，以不断提升其服务水平。

（三）个性化培训根据酒店管家的个人发展需求和工作表现，为其提供个性化的培训课程，如外语培训、管理能力培训等。

（四）职业发展规划为酒店管家制定清晰的职业发展规划，提供晋升机会和发展空间，激励其不断提升自我。

四、酒店管家的工作流程与标准（一）接待流程1、客人到达前，提前了解客人的信息和需求，做好准备工作。

2、客人到达时，热情迎接，协助客人办理入住手续，并引领客人至房间。

3、在房间内为客人详细介绍房间设施和服务，询问客人是否有其他需求。

（二）服务流程1、按照客人的需求和喜好，为客人提供个性化的服务，如安排餐饮、预订娱乐活动等。