酒店管家部各岗位职责及管理制度

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第一章管家部组织结构图 (1)

ORGANIZATION CHART

第二章管家部岗位职责···············································1-25

POSITION RESPONSIBILITY OF H、K DEPT

2、1 管家部经理H、K Dept、Manager (2)

2、2 楼层经理Head Floor Supervisor (3)

2、3 楼层督导Floor Captain (5)

2、4 楼层服务员Room Attendant (7)

2、5 楼层清扫员Room Cleaner (9)

2、6 公共区域经理Public Area Supervisor (11)

2、7 公共区域督导Public Area Captain (12)

2、8 公共区域服务员Public Area Attendant (13)

2、9 花房管理员Florist (14)

2、10 公共区域清洁工Public Area Cleaner (15)

2、11 洗涤部经理Laundry Manager (16)

2、12 洗涤部督导Laundry Captain (17)

2、13 干洗工Dry Cleaner (18)

2、14 大湿洗工Washer-Large Items (20)

2、15 小湿洗工Washer-Small Items (21)

2、16 平烫工Flat Work Ironer (22)

2、17 布草折叠工Linen Folding Attendant (23)

2、18 布草收发员Linen Delivery Maid (24)

2、19 制服收发员Uniform Delivery Maid (25)

第三章管家部各岗位操作程序 ·············································· 27-136

HK、DEPT、STANDARD OPERATION PROCEDURE

3、1 楼层经理Head Floor Supervisor (27)

3、1、1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains (27)

3、2 楼层督导Floor Captain······································ 28-31

实

务

理

H

.

K

管

3、2、1 检查客房Checking Guest Rooms (28)

3、2、2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill (30)

3、2、3 饮料管理Controlling wine & Beverage (31)

3、3 楼层服务员Room Attendant······························ 32-53

3、3、1 楼层钥匙领用与保管Picking up& Keeping Room Key (32)

3、3、2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill (33)

3、3、3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware (34)

3、3、4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items (35)

3、3、5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door (36)

3、3、6 引领客人进房Greeting the Guests (37)

3、3、7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by

Guest38

3、3、8 客人离店结帐Guest Check-out (39)

3、3、9 查走客房(遗留物品) Check-up C/O Room (40)

3、3、10 做夜床Providing Turn-down Service (41)

3、3、11 开房门Opening the Door (43)

3、3、12 加床Handling Request for Extra Bed (44)

3、3、13 铺床Making the Bed (45)

3、3、14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service (46)

3、3、15 客房二次打扫Re-cleaning the Room (47)

3、3、16 重点宾客进房Receiving VIP (48)

3、3、17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service (49)

3、3、18 翻转床垫Turning the Mattress (50)

3、3、19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain (51)

3、3、20 吸尘器使用与保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner (52)

3、3、21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles (53)

3、4 客房清扫员Room Cleaner ····························54-59

3、4、1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart (54)

3、4、2 打扫住客房Making up Occupied Room (55)

3、4、3 清扫卫生间Making up Washing Room (57)

3、4、4 工作车摆放Maid’s Cart Setting (58)

3、4、5 空房清扫Making up Vacant Room (59)

3、5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant ·······60-64

3、5、1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report (60)

实

务

H

理

管

.

K

3、5、2 核对查房报告Checking Room Report (61)

3、5、3 客用品的借用、登记与保管Item’s Loan /Registration / Keeping (62)

3、5、4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call (63)