万科销售服务流程

万科销售服务流程

万科销售服务流程设定的目的

通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并

构建良好的客户关系建立良好的基础。

一个好的销售服务流程能够实现的效果

传递万科品牌承诺

帮助实现销售

电话咨询

来电咨询

目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

需要注意的问题：传递友好的信息

必须做到的 (Gospel)

要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜

台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但

应进行记录说明）

要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)

不能做的 (Ground Rule)

不能出现回答问题没有耐心的情况

对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后

了解清楚后给客户回电。

接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.

接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞

按照每个楼盘分别准备

客户资料记录表

要求统一格式

格式中包括预约记录栏

来电后的客户跟进/回访

客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现

场访问。(Gospel)

短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接

听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。

对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通

过电话方式再次约请客户来现场。(Guideline) 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，

确认来访时间。并安排接待计划。(Guideline)

现场接待

目标：

给客户一个良好的现场体验

促成交易

注意点：

对顾客需求的高度关注

对项目、房型的有针对的介绍

诚信、友善的态度

必须做到的(Gospel)

客户等待时间不超过1分钟

销售人员自我介绍，并递上名片

提供产品资料

提示风险内容

不能做的(Ground Rule)

态度生硬、粗鲁

提供不实或者不确定信息

中途扔下客户处理其他事务

客户来访：

保安负责引导停车(Gospel)

帮助客户开门（车门，大门）(Gospel)

1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。

2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。(Guideline) 门口安排门童主动开门迎宾(Gospel)

遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问

拉门，并致“欢迎光临” (Guideline) 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切

微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。(Guideline)

热情迎接，自我介绍，了解称呼

预接待岗位销售顾问主动上前接待。(Gospel)

对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：

(Guideline)

1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客

户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”

对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客

户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第

一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到

场并交接后方可离开。）(Guideline)

对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客

户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间(Guideline)

7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出顾客接待流程有效动

作及演练版本。

对项目总体规划进行基本介绍

请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进

行简单介绍。(Gospel)

1.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。配合激光笔道具。

（如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍。(Gospel) 1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应

国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮

点。 (Guideline)

2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 (Guideline) 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel) 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel)

阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图

进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡

导理性消费的观念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定

了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以

享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的