什么是顾客满意度指数
客户满意度概念.
1. 客户满意度概念作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。
客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。
提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。
那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。
顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。
如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。
而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。
我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。
客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。
1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现：1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。
客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。
2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。
客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。
客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。
3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度的名词解释
顾客满意度的名词解释
以下是顾客满意度的名词解释，欢迎阅读。
顾客满意度(Consumer Satisfaction)，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部顾客的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
真正的顾客服务满意度，是顾客个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了顾客对于服务的期望值。
作为企业，在为顾客提供服务的时候，也在不断地去了解顾客对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于顾客期望值的理解去为顾客提供服务。
然而，在现实中企业对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：顾客对于服务的期望值与企业管理层对于顾客期望值的认知之间的差距；企业对于顾客所做出的服务承诺与企业实际为顾客所提供的服务质量的差距；企业对顾客服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于顾客期望值的认知与企业的顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客自己对于服务的期望值之间的差距，而
这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务的满意度。
以上就是顾客满意度的名词解释，阅读完之后，希望对您有所帮助。
csi满意度指数计算公式
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
满意度指数的计算
我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。
客户满意度
求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中
国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等 金融、保险、证券机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客 户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿 望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为 客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认 知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度 是最重要的。 这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为 其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管 理层对于客户期望值之间存在着差距。
造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求 时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望 有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分 技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给 企业的持续发展造成了极坏的影响。
客户满意度
百科名片
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
什么是顾客满意度指数
什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。
美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
[编辑]顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
[编辑]美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意度指数简介
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标 顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI） 的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的 质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求 作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论， 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、 感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主 要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满 意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和 预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计 量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意 程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢 铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步 较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距， 尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增 长速度“晴雨表”的预测预报作用。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
餐饮类KPI考核指标
餐饮类KPI考核指标餐饮类KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标）考核指标是用于评估餐饮企业经营情况和员工绩效的重要工具。
这些指标可以帮助餐饮企业确定目标、跟踪进展并做出相应的调整。
下面是一些常见的餐饮类KPI考核指标，以及它们的含义和重要性。
1. 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）客户满意度是衡量餐饮服务质量和顾客体验的重要指标。
通过定期进行顾客满意度调查，餐饮企业可以了解顾客对服务的评价，从而改进和提升服务水平。
2. 餐厅利润率（Restaurant Profitability）餐厅利润率是衡量餐饮企业盈利能力的重要指标。
通过计算营业利润与总营业收入的比率，餐饮企业可以评估其盈利状况，并确定是否需要采取措施提高利润率。
3. 餐饮销售额（Food and Beverage Sales）餐饮销售额是衡量餐饮企业销售业绩的关键指标。
通过跟踪餐饮销售额的增长和变化，餐饮企业可以了解其市场份额和竞争力，并据此制定销售策略。
4. 客流量（Customer Traffic）客流量是衡量餐饮企业客户数量和客户流动性的指标。
通过跟踪客流量的变化，餐饮企业可以了解客户需求和偏好，并相应地调整餐饮服务和运营策略。
5. 平均销售额（Average Check）平均销售额是每位顾客平均消费的指标。
通过计算平均销售额，餐饮企业可以评估其销售效率和顾客消费能力，并据此调整菜单定价和销售策略。
6. 顾客反应时间（Customer Response Time）7.员工流失率（Employee Turnover Rate）员工流失率是衡量餐饮企业员工流动情况的重要指标。
高员工流失率可能意味着企业的员工管理不善，影响了员工稳定性和服务质量，因此，降低员工流失率是提高餐饮企业绩效的关键。
8. 食品成本比率（Food Cost Ratio）食品成本比率是衡量餐饮企业食品成本与总成本的比率。
顾客满意度指数测评指标体系的建立
第六步：调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频 数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示 方式直观地表示出来。 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 (一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 (三) 顾客满意度指数的计算 可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、 基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设 计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较
2.顾客满意度指数测评的工作流程图
3.顾客满意度指数测评的实施步骤
第一步：确定测评指标并量化 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立 顾客满意度指数模型” 主要由6种变量组成，即顾 客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满 意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质 量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是 系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结 果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符 合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形 成四级指标。
顾客满意度指数模型
瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意 指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真 实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重 大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于 采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度 低的品牌会迅速减少销售。
2.1
“感知的质量” 对“感知价值”
的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
客户抱怨
• 总体感知
3
70 0.3 • 客户化
68 0.2 • 可靠性
权重，由 模型软件 计算得出
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
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20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
顾客满意度指数
4：顾客满意基本模型
第 七 章
质 量 管 理 新 方 法
5：顾客满意度的逻辑模型
第 七 章
质 量 管 理 新 方 法
三、顾客满意度指数模型
1：瑞典顾客满意度指数模型 （SCSB）
第 七 章
质
量 管
前提变量
理
新
方
法
结果变量
2：美国顾客满意度指数模型 （ACSI）
第 七 章
质
量 管
前提
理 变量
新
第 七 章
质
□十分同意 □同意 □一般 □不同意 □十分不同意
量
管
理
□非常不满意 □不满意 □无所谓 □满意
□非常满意
新
方 法
□非常好 □很好 □好 □一般 □不好 □很不好 □非常不 好
质量管理国家精品课程课件
第七章 质量管理新方法
第2节 顾客满意度指数
第 七 章
质
第二节：顾客满意度指数
量
管
理
新
方
法
一、顾客及顾客满意度指数
1：顾客
第 七
（1）狭义的顾客：是指产品和服务的
章 最终使用者或接受者。
质
量
管
（2）广义的顾客：结合过程模型去理
理 新 方
解，任何一个过程输出的接受者都是顾 客，下一道工序是上一道工序的顾客 。
方
法
结果 变量
结构变量
ACSI结构模型中的结构变量和观测变量（1）
结构变量
观测变量
第
七
对质量的总体期望
章
质
顾客期望
对产品顾客化的期望
量
管
对产品可靠性的期望
顾客满意度指数
一、顾客满意度指数
顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾 客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾 客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求， 随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能 地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待， 因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾 客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际 感受的一个评判依据。 人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数， 其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。 顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态 感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可 以是动态的。 例如，就某一特定的产品，在一次顾客满意调查 中，关心的是该时点顾客对该产品的满意程度， 可以用顾客满意度测量。但是如果对同一产品， 至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相 对变化，实际上这才是顾客满意度指数。
一、顾客满意度指数
1．顾客满意度指数的概念 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值 观和期望与所接受产品或服务状况的比较。 顾客的价值观决定了其期望值（认知质量）， 而组织提供的产品或服务形成可感知的效果 （感知质量），两者对比确定了顾客是否满 意。 顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服 务质量的评价，通过建立模型计算而获得的 一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济 指标。
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第1节购房者对环境的需求分析
• 3.1.1 适居性(基本物质性需求)
• 消费者需求的反映首先指向对商品本身的需求。对商品本身的需求又首先表现为对商品使用 价值的需求。使用价值是商品的物质属性，也是消费者需求的基本内容。人的消费无论侧重于 满足人的物质需求，还是心理需求，都离不开特定的物质载体，且这种物质载体必须具有一定 的使用价值。因此，消费者需求首先表现为对商品使用价值的需求，它包括商品的基本功能、 质量、安全性能、方便程度等。购房者对环境的需求首先表现为对房屋的适居性的需求，它是 房屋使用价值最直接的体现
旅游景区顾客的满意度指数模型
旅游景区顾客的满意度指数模型旅游景区顾客的满意度指数模型引言：旅游业作为现代服务业的重要组成部分，对经济发展和社会繁荣具有重要作用。
然而，旅游景区作为旅游业的核心环节，其顾客满意度往往决定了旅游业的发展前景。
因此，建立一个旅游景区顾客满意度指数模型，对于提升景区的服务质量、改善游客体验具有重要意义。
一、理论基础：1.1 顾客满意度的定义与意义顾客满意度是指消费者对于所购买产品或接受服务后的感受程度，是客户对产品和服务的评价，是一个反映顾客对企业提供的产品和服务满意程度的综合指标。
顾客满意度的高低，直接影响着顾客的忠诚度和对企业的口碑影响，进而决定着企业的市场竞争力。
1.2 影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素众多，主要包括景区的自然环境、旅游资源、服务质量、价格、旅游交通等多个方面。
景区的自然环境和旅游资源作为吸引顾客的基础因素，对顾客评价的影响较为直接。
而服务质量和价格则是决定顾客满意度的重要因素，优质的服务和合理的价格可以提高顾客的满意度。
二、旅游景区顾客满意度指数模型的构建2.1 指标体系的构建旅游景区顾客满意度指数模型需要构建一个科学合理的指标体系，以反映景区各个方面对顾客满意度的影响。
我们提出了以下几个指标维度：景区自然环境满意度、旅游资源满意度、服务质量满意度、价格满意度以及旅游交通满意度。
每个维度下可以细分为多个具体指标，细化各个方面的评价。
2.2 权重的确定为了确定各个指标在模型中的相对权重，我们可以采用层次分析法（AHP）进行权重的计算。
首先，通过问卷调查等方式获取景区顾客对于各个指标的评价数据，然后通过AHP计算出各个指标在总体满意度中的权重。
这样可以更加客观地反映出顾客对于不同方面的重视程度。
2.3 满意度计算模型通过权重的计算，可以得到各个指标在总体满意度中的相对重要性。
然后，可以采用加权平均法或者熵权法等方法，计算出旅游景区顾客满意度的综合指数。
最后，可以将满意度指数进行分级，以便更好地了解景区在顾客满意度方面的表现。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
用户满意度指数（CCSI）在我国
用户满意度指数（CCSI）在我国1圭一啊■睦强验』空用户满意矗指数【ccSl】蝴近年来,一些国家和地区正在积极研究和采用一种新的经济指标——用户满意度指数(CS1.CustomerSatisfactionIndex).用户满意度指数是用来测定消费者对产品或服务满意程度的质量指标,它是根据消费者对采购产品或接受服务的满意黻,得出对产品和服务质量的评价数值,以此来反映产品或服务的质量状况.目前,已经采用这种指标的有瑞典,德国,美国,加拿大,韩国,我国台湾等20多个国家和地区.该指标已成为综合反映经济运行状况的宏观经济指标.该指数有助于进行多种形式的经济分析根据已构建用户满意度指数国家的经验,利用这一指数.可以进行以下经济分析:首先是测定经济的稳定性.一种连续固定的宏观质量指标有助于区别价格变动中有多少是由于质量改进所致.有多少是由通货膨胀所致,从而反映经济运行的稳定性.第二,有利于揭示经济增长中质量改进因素的贡献,平衡经济增长过程中数量与质量的关系.这是因为该经济指标能够促进以用户为中心的质量改进,由此,也就促进了销售数量的增长.第三,有利于理解现代经济.因为经济产出质量或经济增长质量与价格,效率密切相关.缺乏对经济增长质量的测定与分析,仅对价格和生产效率进行测定与分析显然是不确切的.第四,有助于进行多种经济成分的贾量比较.如产品质量与服务质量的比较;产业与产业间满足用户需要程度的比较;国内产品或暇务同进口产品与服务的比较.第五,有利于测定经济福利.以用户满意程度测定的质量是国民经济福利的一个重要组成部分,也是一种客观标准.一贯f雀术Jt$ool?凹改进企业的经济回报率.例如,瑞典研究表明,若用户满意度指数平均每年提高一个百分点,五年内资产回报率增加1^%.美国的研究结果也证明. ACSI每增加一个单位.其总资产和总债务平均增加646亿美元;ACSl与道琼斯工业平均指数呈相关关系,ACSI上升或下降,在一个季度后其变化就反映在道琼斯工业平均指数上.具体来看:c1}有利于测定企业过去与目前经营质量水平.连续测定的用户满意度指数,能够反映企业的动态经营状况,发现企业存在的质量问题.有利于持续的质量改进.但)有利于分析竞争对手与本企业之间的差距.用户满意度指数反映的是用户对产品或服务的满意程度,不受行业性质,产品类别的局限,具有较高的比较能力,可以在不同类别的产品和服务之间进行水平比较,从而为了了解经济,行业和公司的竞争力开辟了一个独特的视角. c3I有利于发现顾客的潜在要求.通过对影响用户满意的因素分析,能够发现用户对现有产品或服务的不满足之处.进而了解用户的潜在需求,为企业实施"用户满意"战略提供依据.(4)有利于消费者障低购买和使用风险,用户满意度指数如同消费品价格指数一样,是消费者的参谋.用户满意度来自消费者对所消费的产品或享受的服务进行的直观评价,其可信度高,可以为消费者提供消费指南.产品或服务的用户满意度高.说明其质量可靠,消费者的购买和使用风险比较小.我国用户满膏度指数的研究现状豆发展趋势近年来,用户满意评价已在国外深人研究,并较为广泛地应用于企业乃至国家经济运行状况的评价,取得了较好的效果.在国内,由于政府部门的推动,学者的宣传和品辟企业的重视,用户满意—_遗一理念逐渐被人们认知.目前,我国用户,行业和国家三个层面上开展.奎业屡面企业用户满意度指数的产生背景是为提高产品质量,促进市场竞争.目前, 企业处在一个市场日趋成熟,竞争B趋激烈的环境下,几乎没有一个新颓客不被数量不断增多的供应商所追随,然而由于成本结构的因素,许多企业很难把价格作为有效竞争的武器,价格的改变对用户重复购买很难产生积极的影响. 因此,许多企业开始致力于用户满意战略,并把用户满意作为其经营成败的关键.与此同时,『S09000旅标准20o0版提出"以顾客为中心,并引人了颓客满意理念,第一次对颓客满意作出明确的定义c3.1.4条款I:"顾客满意是颓客对其要求已被满足程度的感受.指出组织应监控颓客满意或不满意的信息, 作为对质量管理体系业绩的一种测量". 并对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求.在这样的背景下,用户满意度指数被许多企业特别是一些品牌企业,获证企业所重视,由此产生了企业用户满意评价的热潮.倒如:青岛海尔,上海宝钢,四川长虹,上海三菱电梯等一些大中型企业都开展用户满意活动,探索用户满意的途径.企业的用户蒲意评价缺乏理论指导,指标的设置比较简单,强调实用性,其目的是通过用户满意调查,为企业产品质量改进提供依据,提高用户满意度.并不重视指标体系的—般性研究,缺乏借鉴和生职朔壤继承,使得企业层面的用户满意度指标体系缺乏推广价值.企业的用户满意评价多为自行组织,自行评价,当满意度指数较高时,企业也把满意度调查结果向公众公布,作为宣传企业产品,扩大影响的手段.但是由于不是第三方评价,其评价结论缺乏权威性.行业层面行业用户满意度指数以上海市出租汽车行业为突破13.1999年,以上海市质量管理科学研究所为首,由上海交通大学管理学院和复旦大学管理学院的教授参与合作的研究小组开展了《上海市部分行业顾客满意度指数评价模型研究》的课题研究c此项课题被上海市科委正式列入"软科学计lD在此项课题研究取得初步成果的基础上.研究院用户满意评价中心和上海市出租汽车管理处联合开展实践调查,1999年1O月29日向社会公布了上海市出租车行业CSI的第一次测评结果.上海市出租车行业CSI以美国的ACSI为理论背景,构筑了由5大类22 项基础指标组成的评价指标体系.后于2000年调整为6大类27项基础指标. 随后,上海市质量管理研究所又先后开展了上海市黄金周旅游环境游客满意度指数的测评,空调行业的顾客满意度指数研究:行业用户满意度指数不同于企业用户满意度指数,它是由政府和主管部门推动的,委托相关研究机构进行满意度测评.由于是第三方进行测评,保证了测评结果的客观性,公正性和权威性:指标体系较完善.行业用户满意度指数的测定,是在满意理论指导下进行的,其指标体系的构建充分考虑了影响用户满意的诸多因素,经研究部门的专家, 学者珩业主管部门的管理者和用户共同参与制定,具有较高的科学性.宏观层面我国目前正在进行中国用户满意度指数(CCSi)~研究工作,《中国用户满意度指数研究》课题被国家科技部列为2000年软课题研究项目,此项目由清华大学管理学院负责,现已取得了一些研究成果,建立了中国用户满意度指数的计量经济学模型结构;对满意度指数测量涉及的经济部门,行业和企业进行了分类和确认;以彩电行业为对象做了用户满意度问卷调查,收集了大量的数据; 采用PLS方法编写了多元统计分析程序,并对彩电行业的用户满意度指数进行了试算.中国用户满意度指数是衡量我国宏观经薪运行质量的有效指标,是监测和调控经济增长质量的重要工具和手段.中国用户满意度指数的构建借鉴和继承了国外用户满意度指数的理论和成功经验,结合中国国情,从总体上制定了中国用户满意度指数的基本原则和指导思想,数学模型和抽样方法等.为我国定期测评和公布CCSI奠定了基础.c作者单位:安徽财贸学院经济信息管理系)。
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什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。
美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
[编辑]顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
[编辑]美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。
美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。
这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。
在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。
列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的40%。
拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。
对于选定的大多数企业而言，一般对通过抽样方法，访问50名左右的顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问，其访问的样本总量为50000名顾客，访问方法一般为电话访问。
所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。
这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。
对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，其调查内容包含多个问题，例如顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。
[编辑]我国满意度指数测评体系的建立我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。
1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。
CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。
它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。
截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。
目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。
近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。
届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。
[编辑]顾客满意度指数测评的工作流程图[编辑]顾客满意度指数测评的实施步骤和实例[编辑]第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
[编辑]第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
[编辑]第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
[编辑]第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题? 是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否? 多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过______套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因__________[编辑]第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a.问卷调查；b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3.电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。