酒店实务

什么是酒店？为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施机构。

酒店的四个基本条件（1）是一个或诸多建筑物组成的接待设施；（2）必须能够提供住宿设施，也往往能提供餐饮、娱乐及其他服务；（3）服务对象是公众，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民；（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以使用者要支付一定的费用。

酒店的基本功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能
什么是服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工
作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

客房的基本类型1）单人房（Single Room）2）大床间（Double Room）3）双床间（Two-Bed Room，Twins Room）4）三人间（Triple Room）
5）套间（Suite Room）
套间的类型普通套间(Junior Suite) 商务套间(Business Suite) 双层套间(Duplex) 豪华套间(Deluxe Suite) 总统套间(Presidential Suite)
客房按位置划分分为哪些类型
1）外景房（Outside Room），窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房。

（2）内景房（Inside Room），窗户朝向饭店内庭院的客房。

（3）角房（Corner Room），位于走廊过道尽头的客房。

（4）连通房（Connecting Room），隔墙有门连接的客房.
（5）相邻房（Adjoining Room），室外两门毗连而室内无门相通的客房。

客房预定的渠道、方式有哪些
渠道：旅行社Travel Agent 公司网站Third-party Website 电话预订中心Call Center 饭店或饭店连锁网站Hotel/Chain Website 直接到饭店预订Direct Hotel
饭店区域销售办公室Regional Sales Office
方式：By letter书信By telegram and fax电报、传真By telephone电话By internet网络Oral reservation口头订房/当面订房
客房预定的种类临时性预订（Advance Reservation）确认类预订（Confirmed Reservation）保证类预订（Guaranteed reservation）等待类预定
（Waiting Reservation）
什么是保证类预定除非客人取消订房，否则即使客人未到酒店也应该保留房间到次日中午12:00，而客人则保证支付房费。

什么是等待类预定等待类预订是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列人等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，
饭店就会通知等候客人来店。

保证类预定的方式（现金、信用卡）（1）预付定金(deposit)（2）信用卡（credit card）
（3）合同（contract）
截房时间是什么时间（预定保留的时间）通常为当地时间下午18：00，而为担保订房的
客人保留房间至次日结帐离店时间。

酒店决定受理预定时需要考虑哪些因素（1）预期抵店日期；
（2）所需的客房类型；
（3）所需的客房数量；
（4）逗留天数。

酒店进行预定取消时哪些工作最重要预订取消号取消客人的姓名
取消客人的联系方式登记受理人的姓名
客人预定之后至到来之前要核对几次，分别是什么时间
（1）客人抵店前一个月做一次核对
（2）客人抵店前一周做第二次核对
（3）客人抵店前一天做第三次核对
酒店入住登记的程序是什么识别客人有无预订填写入住登记表并验证排房定价
确定付款方式完成入住登记手续制作相关表格并存档
入住登记时需要查阅有效证件，国内和入境客人的有效证件分别有哪些
国内宾客有效证件：中华人民共和国居民身份证、临时身份证、中国护照、军官证、警官证等
境外宾客有效证件：港澳同胞往来内地通行证（港澳同胞回乡证）、台湾居民往来大陆通行证、中华人民共和国旅行证、中华人民共和国入出境通行证、护照旺季时候，酒店的排房顺序是什么
VIP
有特殊要求的客人
团队
熟客、常客
已付定金等保证类预订客人
要求延期的预期离店客人
普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
无预订的散客
不可靠的预订客人
前厅部显示的客房状态同客房部查房结果不相符的情况称为客房状态差异。

沉睡房和逃帐房分别是什么意思？
逃账房（Skippers）前厅部住客房客房部空房
沉睡房（Sleepers）前厅部空房客房部住客房
常见的客房状态类型以及英文缩写
住客房（Occupied）,即OCC房，客房已被占用，客人尚未离店。

待修房（Out-of-Order）,即OOO房，客房设施有问题，需要维修装饰。

空房（Vacant）,即VC房，客房已清洁完毕，随时可供出租使用。

走客房（On-Change）,即O/C房，客人已退房，客房正在或即将打扫，就绪后可出租
保留房（Blocked）,某个房间已为某个客人保留一段时间，不能出租给其他客人。

请勿打扰（Do not Disturb) ，DND房，是指宾客由于某种原因，房门外挂着“请勿打扰”的牌子，请服务员不要进入房间。

外宿房（sleep out）客人在外留宿未归
携少量行李的住客房（occupied with light luggage）没有行李或携带少量行李的客人居住的房间。

双锁房（double locked）为免受打扰，客人从房内双锁客房，服务员用普通钥匙无法打开房门。

报价技巧，什么是鱼尾式报价法，先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报出房价
什么是三明治式报价法将房价放在提供的服务项目中间进行报价
客房卫生清扫的整理分类以及适用情况（小整理。

）
简单清扫整理（小整理），适用于空房
一般清扫整理（中整理），适用于住客房
重点清扫整理（大整理），适用于走客房
彻底清扫整理（强化整理），适用于VIP客人或长住客走后
清洁整理不同类型客房的时间标准（5-7分钟10-15分钟。

）
⏹空房（包括做夜床）——小整理，5~7分钟
⏹住客房——中整理，15~20分钟
⏹走客房——大整理，30~35分钟
⏹VIP房（长住客人刚离店的客房）——强化整理，45~50分钟
进行房间卫生整理清扫的顺序，旺季情况的顺序
空房-走客房-VIP住客房-请速打扫房- 普通住客房-长住客人房
客房内卫生整理的顺序（从高到低，环形清理）
从上到下
从里到外
环形清理
先铺后抹
干湿分开
先卧室后卫生间
客房服务员进房清扫的规范
⏹按规范要求进入房间
⏹拉开窗帘、开窗、开空调
⏹检查小酒吧
⏹撤走房内用餐的餐车、餐具
⏹撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾
⏹撤床
⏹做床
⏹抹尘
⏹补充房间用品
⏹清洁整理卫生间
⏹吸尘
⏹检查
⏹关灯、关门
⏹填写清洁报表
空房的清扫内容
检查设备
抹尘
水龙头放水
更换客用品
什么是客房周期性清洁保养
是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

什么是公共区域？哪些地方属于酒店的公共区域
所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和饭店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

室外公共区域：外墙、花园、前后大门等
室内公共区域：前台部分（大厅、餐厅、舞厅、康乐中心、公共洗手间等）
后台部分（员工休息室、员工餐厅、员工娱乐室、员工更衣室等）
酒店常用的酸性清洁剂有哪些
盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂
客房部查房制度分为几级（经理抽查）
员工自查
领班普查
主管抽查：管辖范围内客房数的20%-25%
经理抽查：随机抽查、重点抽查
餐饮部的组织结构
什么是摆台，主要包括哪些内容
就是将各种进餐用具按照一定要求摆放在餐桌上。

具体包括：
—布置餐桌
—铺台布
—准备用具
—摆放餐具
—美化席面
铺台布的主要步骤和要求是什么
准备站位------打开抓起--------推出
要求：
1、台布正面向上
2、中心线对准主位，十字中心点居中
3、台布平整
4、四边下垂部分均匀
什么是轻托，什么是重托
轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托”或“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。

因托盘种物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。

重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在10—20kg,因为盘中所托物品较重，故称重托
托盘的操作步骤：理盘、装盘、起盘、行走、落盘。

端托服务的注意事项：（一松二稳三平）平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方）
稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈）
松：一松（面部表情轻松胜任）
餐巾花按摆放位置分为哪两类杯花盘花
餐巾花摆放的基本要求有
（1）突出主位
（2）线条清晰、形象逼真
（3）摆放餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客座位
（4）同桌摆放不同种类的花型要位置恰当
（5）各餐巾花之间的距离要均匀
（6）发花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口。

上菜的原则
先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。

分菜的主要方法
●1、餐位分菜法
●2、转台分菜法
●3、旁桌分菜法
●4、备餐室分类法
酒水主要的冰镇方法
A、冰块冰镇法
B、冰箱冷藏法
C、溜杯
中餐的斟酒顺序
从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。

大型宴会提前5分钟。

斟酒顺序是酒精度从高到低斟。

各种酒最佳饮用温度
A、啤酒最佳饮用温度为：4～8℃；
B、白葡萄酒的最佳饮用温度：8～12℃
C、香槟酒和有气葡萄酒：4～8℃
不同种类的酒斟酒时分量多少
1、白酒8分满
2、红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3
3、香槟酒先斟1/3，再斟1/3
4、啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分
注：根据客人意愿。