酒店前厅实务 课件
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还会多收一天的房费。 l 但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，
一般在原房价的基础上加收300元。
三、掌握入住接待服务技巧
（一）预分房顺序与排房技巧 1、分房顺序： 已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延
期离店宾客-----普通宾客
2、排房艺术
l 要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层 l 对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的
（二）保证类预定（Guaranteed Reservation)
l 是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任， 而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
l 保留至次日中午12:00 l 担保方式：预付定金、信用卡担保、协议合同担
保
（三）等候类预定(Waiting List)
也称候补订房 当酒店订房已满二无法接受客人的更多预定时， 为了满足客人的订房需求，并尽可能地实现酒店 效益最大化，预订员可征求客人同意将其预定列 入等候名单中，当有客房时，第一时间通知客人。
项目一 初识前厅部
任务二 提供好客的前厅服务
一、前厅部对客服务流程
接受预定 宾客抵达前的准备
宾客到达的服务
宾客入住期间服务
宾客入住期间服务 质量控制
宾客离店的服务
二、前厅部的岗位设置
前厅部
接待
收银
预订
礼宾
总机
商务 中心
大堂 副理 /客 户关 系主
任
三、前厅部的地位
l 酒店的“门面”与“橱窗” l 酒店的销售窗口 l 酒店业务活动的中心 l 客户关系的桥梁
二、人流区域
主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入 处、走廊等
l 门厅的设计应以宾客进出酒店方便、顺畅、安全 为原则
l 大门的设计反应出酒店的经营特色与文化氛围
三 、休息区
休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几
四、公共洗手间
设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残疾人 专用卫生间。卫生间应既处于隐蔽处，又方便客 人使用，而且标识明显
房间 l 内宾和外宾分别安排在不同的楼层 l 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 l 新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间 l 不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间 l 要注意宾客对楼层房号的忌讳
任务三 换房与续住
一、如何为宾客换房 1、了解或说明换房原因 2、制定为宾客换房的方案 3、填写换房单 4、进行换房 5、信息修改与保存 6、跟踪服务
三、客房的类型
（一）按房间数量划分 l 单间房：单人房、大床房、双人房、三人房 l 套房：标准套房、高级套房、总统套房
（二）按客房位置划分
l 外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等 l 内景房：窗户朝向酒店内的房间 l 角房：位于走廊过道尽头的客房
（三）按满足宾客个性化需求划分
l 商务房 l 高级行政房 l 无烟房 l 淑女房 l 无障碍房 l 体育人士房
任务二 大堂氛围营造
一、设计与装饰力求舒适和谐 l 天花板、地面、墙面、家具等装修材料与设施设
备应与酒店等级相适应 l 大堂内的光线要适宜 l 大堂的温度和湿度要适中
温度：22℃~24℃ 湿度：40%~60% l 声音要和谐，不得超过50分贝
项目三 预定处服务
任务一 预订员须知
一、预定就是销售和服务 是指宾客在抵店前对酒店客房使用权的预先订
一、预定检查
l 从电脑系统中打印出次日预期抵店客人名单 l 取出所有原始预定凭证，进行核对 l 核对预定信息 l 核对完毕后，在预定报表上签字确定 l 将预付款尚未到账的账单与已到帐的订单分开
二、预定确认
1、从电脑系统中打印当日将到客人名单 2、在分类基础上，选择预定类型为保留至下午6:00
的预定 3、联系客人，确认预定 4、将客人预计抵店时间输入电脑
酒店女士房
任务二 接受预定
一、散客预定 （一）电话预定
l 接听电话：铃响三声之内接电话 l 询问客人姓氏，倾听客人要求 l 提供客人所需的房型 l 说明房价所含内容 l 询问客人相关信息 l 说明酒店入住规定 l 重复所有信息 l 提供预定编号 l 结束通话，将信息输入电脑
（二）书面预定
预定步骤：
l阅读传真、电子邮件，录入信息 l预定回复 l付款内容 l存档
（三）网络预定
二、团队预定
酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队
MICE团队：是会奖旅游的英文缩写，即Meeting(会 议)、Incentive（奖励）、Convention(年会)、 Exhibition（展览）
Hale Waihona Puke 任务三 预订控制购，或宾客与酒店间达成的客房租用的预先约定
预定的方式： l 直接渠道：不经过中介，直接和酒店预定处联系 l 间接渠道：旅行社订房、与酒店签订合同的单位
订房、政府机关或会议机构订房、航空公司订房 等。
二、预定的种类
（一）非保证类预定（Non-Guaranteed Reservation)
按照国际惯例，为客人保留客房至某一具体时间，一般为 当天下午的18:00，这个时限被成为“取消订房时限”。 如客人到了这个时间仍未抵店，也未事先联系，则取消订 房。
任务二 入住接待服务
一、入住登记服务操作程序
(一)散客入住登记服务程序
1、做好接待准备工作
2、热情问候宾客
3、识别有无预定
4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件
5、安排房间，修改房态
6、收取押金或信用卡授权
7、制作钥匙、欢迎卡
8、提醒祝愿宾客
9、信息存档及处理
二、关于收取住房押金
l 在中国，普遍采用预收住房押金制 l 通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，
项目四 总台服务
任务一 接待/收银员须知
一、可用于入住登记的证件
l 中国公民： 身份证、护照、军官证、警官证、文职干部 证、士兵证
l 外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、 海员证、外国人旅行证
l 华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际 旅行证
l 港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证
项目二 营造舒适和谐的大堂氛围
任务一 大堂分区布局
一、服务区 主要包括总服务台、礼宾部，以及大堂吧、
其他外驻营业机构等
坐式服务总台
站立式服务总台
l 礼宾部：一般靠近大门或靠近总台 l 大堂副理工作台：离总台或大门不远的安静之处 l 商务中心：设在酒店的一楼或二楼 l 前厅部经理、预定处：办公区域相对独立、隐蔽
一般在原房价的基础上加收300元。
三、掌握入住接待服务技巧
（一）预分房顺序与排房技巧 1、分房顺序： 已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延
期离店宾客-----普通宾客
2、排房艺术
l 要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层 l 对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的
（二）保证类预定（Guaranteed Reservation)
l 是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任， 而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
l 保留至次日中午12:00 l 担保方式：预付定金、信用卡担保、协议合同担
保
（三）等候类预定(Waiting List)
也称候补订房 当酒店订房已满二无法接受客人的更多预定时， 为了满足客人的订房需求，并尽可能地实现酒店 效益最大化，预订员可征求客人同意将其预定列 入等候名单中，当有客房时，第一时间通知客人。
项目一 初识前厅部
任务二 提供好客的前厅服务
一、前厅部对客服务流程
接受预定 宾客抵达前的准备
宾客到达的服务
宾客入住期间服务
宾客入住期间服务 质量控制
宾客离店的服务
二、前厅部的岗位设置
前厅部
接待
收银
预订
礼宾
总机
商务 中心
大堂 副理 /客 户关 系主
任
三、前厅部的地位
l 酒店的“门面”与“橱窗” l 酒店的销售窗口 l 酒店业务活动的中心 l 客户关系的桥梁
二、人流区域
主要指大堂中可供人集中走动的区域，如正门出入 处、走廊等
l 门厅的设计应以宾客进出酒店方便、顺畅、安全 为原则
l 大门的设计反应出酒店的经营特色与文化氛围
三 、休息区
休息区主要设有供客人休息的沙发座椅和配套茶几
四、公共洗手间
设有男女宾客使用的公共洗手间，还设有残疾人 专用卫生间。卫生间应既处于隐蔽处，又方便客 人使用，而且标识明显
房间 l 内宾和外宾分别安排在不同的楼层 l 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 l 新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间 l 不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间 l 要注意宾客对楼层房号的忌讳
任务三 换房与续住
一、如何为宾客换房 1、了解或说明换房原因 2、制定为宾客换房的方案 3、填写换房单 4、进行换房 5、信息修改与保存 6、跟踪服务
三、客房的类型
（一）按房间数量划分 l 单间房：单人房、大床房、双人房、三人房 l 套房：标准套房、高级套房、总统套房
（二）按客房位置划分
l 外景房：窗户朝向大海、湖泊、公园等 l 内景房：窗户朝向酒店内的房间 l 角房：位于走廊过道尽头的客房
（三）按满足宾客个性化需求划分
l 商务房 l 高级行政房 l 无烟房 l 淑女房 l 无障碍房 l 体育人士房
任务二 大堂氛围营造
一、设计与装饰力求舒适和谐 l 天花板、地面、墙面、家具等装修材料与设施设
备应与酒店等级相适应 l 大堂内的光线要适宜 l 大堂的温度和湿度要适中
温度：22℃~24℃ 湿度：40%~60% l 声音要和谐，不得超过50分贝
项目三 预定处服务
任务一 预订员须知
一、预定就是销售和服务 是指宾客在抵店前对酒店客房使用权的预先订
一、预定检查
l 从电脑系统中打印出次日预期抵店客人名单 l 取出所有原始预定凭证，进行核对 l 核对预定信息 l 核对完毕后，在预定报表上签字确定 l 将预付款尚未到账的账单与已到帐的订单分开
二、预定确认
1、从电脑系统中打印当日将到客人名单 2、在分类基础上，选择预定类型为保留至下午6:00
的预定 3、联系客人，确认预定 4、将客人预计抵店时间输入电脑
酒店女士房
任务二 接受预定
一、散客预定 （一）电话预定
l 接听电话：铃响三声之内接电话 l 询问客人姓氏，倾听客人要求 l 提供客人所需的房型 l 说明房价所含内容 l 询问客人相关信息 l 说明酒店入住规定 l 重复所有信息 l 提供预定编号 l 结束通话，将信息输入电脑
（二）书面预定
预定步骤：
l阅读传真、电子邮件，录入信息 l预定回复 l付款内容 l存档
（三）网络预定
二、团队预定
酒店接待的团队：旅游团队、公司团队、MICE团队
MICE团队：是会奖旅游的英文缩写，即Meeting(会 议)、Incentive（奖励）、Convention(年会)、 Exhibition（展览）
Hale Waihona Puke 任务三 预订控制购，或宾客与酒店间达成的客房租用的预先约定
预定的方式： l 直接渠道：不经过中介，直接和酒店预定处联系 l 间接渠道：旅行社订房、与酒店签订合同的单位
订房、政府机关或会议机构订房、航空公司订房 等。
二、预定的种类
（一）非保证类预定（Non-Guaranteed Reservation)
按照国际惯例，为客人保留客房至某一具体时间，一般为 当天下午的18:00，这个时限被成为“取消订房时限”。 如客人到了这个时间仍未抵店，也未事先联系，则取消订 房。
任务二 入住接待服务
一、入住登记服务操作程序
(一)散客入住登记服务程序
1、做好接待准备工作
2、热情问候宾客
3、识别有无预定
4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件
5、安排房间，修改房态
6、收取押金或信用卡授权
7、制作钥匙、欢迎卡
8、提醒祝愿宾客
9、信息存档及处理
二、关于收取住房押金
l 在中国，普遍采用预收住房押金制 l 通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，
项目四 总台服务
任务一 接待/收银员须知
一、可用于入住登记的证件
l 中国公民： 身份证、护照、军官证、警官证、文职干部 证、士兵证
l 外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、 海员证、外国人旅行证
l 华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际 旅行证
l 港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证
项目二 营造舒适和谐的大堂氛围
任务一 大堂分区布局
一、服务区 主要包括总服务台、礼宾部，以及大堂吧、
其他外驻营业机构等
坐式服务总台
站立式服务总台
l 礼宾部：一般靠近大门或靠近总台 l 大堂副理工作台：离总台或大门不远的安静之处 l 商务中心：设在酒店的一楼或二楼 l 前厅部经理、预定处：办公区域相对独立、隐蔽